No contexto da ITIL, são práticas que aumentam a eficiência de uma Central de Atendimento: I. A concentração de um maior número de funcionários no ...

Analisando as afirmações: I. A concentração de um maior número de funcionários no 1º Nível e um número menor nos níveis seguintes consiste na separação da equipe de atendimento em grupos distintos, ordenados pelo grau de conhecimento, tendo como um dos objetivos a otimização do investimento na área de Central de Atendimento. Esta afirmação está correta, pois descreve a prática de separação da equipe de atendimento em grupos distintos, ordenados pelo grau de conhecimento, visando otimizar o investimento na área de Central de Atendimento. II. O estabelecimento de Acordo de Nível de Serviço entre a Central de Serviços e os clientes, auxiliado por ferramentas apropriadas, além de estabelecer um padrão de atendimento, diminui substancialmente as ligações para saber se o problema já foi solucionado. Esta afirmação também está correta, pois descreve a prática de estabelecer Acordo de Nível de Serviço entre a Central de Serviços e os clientes, auxiliado por ferramentas apropriadas, visando diminuir as ligações para saber se o problema já foi solucionado. III. Com uma base de conhecimento adequadamente mantida, resoluções de incidentes mais complexos podem se tornar mais simples de futura solução, por possibilitarem o escalonamento top-down e a agilidade na solução de erros conhecidos. Esta afirmação também está correta, pois descreve a prática de manter uma base de conhecimento adequada para facilitar a resolução de incidentes mais complexos. Portanto, a alternativa correta é: "I, II e III."