(FCC - 2010 - MPE - RN - Analista de Tecnologia da Informação - Suporte Técnico) No contexto da ITIL, são práticas que aumentam a eficiência de uma...

(FCC - 2010 - MPE - RN - Analista de Tecnologia da Informação - Suporte Técnico) No contexto da ITIL, são práticas que aumentam a eficiência de uma Central de Atendimento:

I. A concentração de um maior número de funcionários no 1º Nível e um número menor nos níveis seguintes consiste na separação da equipe de atendimento em grupos distintos, ordenados pelo grau de conhecimento, tendo como um dos objetivos a otimização do investimento na área de Central de Atendimento.

II. O estabelecimento de Acordo de Nível de Serviço entre a Central de Serviços e os clientes, auxiliado por ferramentas apropriadas, além de estabelecer um padrão de atendimento, diminui substancialmente as ligações para saber se o problema já foi solucionado.

III. Com uma base de conhecimento adequadamente mantida, resoluções de incidentes mais complexos podem se tornar mais simples de futura solução, por possibilitarem o escalonamento top-down e a agilidade na solução de erros conhecidos.

Está correto o que se afirma em:

II, apenas.
I e II, apenas.
I, apenas.

I, II e III.
II e III, apenas.

I. A concentração de um maior número de funcionários no 1º Nível e um número menor nos níveis seguintes consiste na separação da equipe de atendimento em grupos distintos, ordenados pelo grau de conhecimento, tendo como um dos objetivos a otimização do investimento na área de Central de Atendimento.
II. O estabelecimento de Acordo de Nível de Serviço entre a Central de Serviços e os clientes, auxiliado por ferramentas apropriadas, além de estabelecer um padrão de atendimento, diminui substancialmente as ligações para saber se o problema já foi solucionado.
III. Com uma base de conhecimento adequadamente mantida, resoluções de incidentes mais complexos podem se tornar mais simples de futura solução, por possibilitarem o escalonamento top-down e a agilidade na solução de erros conhecidos.
a) I, apenas.
b) II e III, apenas.
c) I e II, apenas.
d) II, apenas.
e) I, II e III.