Estudamos na unidade 2 de Marketing de Servicos que Parasuraman, Zheitmal e Berry, apud KOTLER ( 2012,p. 406), identificaram cinco fatores determin...

Estudamos na unidade 2 de Marketing de Servicos que Parasuraman, Zheitmal e Berry, apud KOTLER ( 2012,p. 406), identificaram cinco fatores determinantes para qualidade dos serviços. O texto a seguir refere-se a qual desses fatores? "Habilidade de prestar serviços exatamente conforme o prometido. Este fator determina a credibilidade obtida pela empresa no processo de interação com o cliente. Esse fator está relacionado a: necessidade de mostrar segurança ao lidar com problemas; entregar o serviço certo; entregar no prazo prometido". A) segurança B) empatia C) Itens tangíveis D) Confiabilidade E) Capacidade de resposta