Exercício de Fixação Tema 6 - Gestão de Serviços

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19/10/2021 14:53 Exercício de Fixação – Tema 6
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Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Iniciado em terça, 28 Set 2021, 09:41
Estado Finalizada
Concluída em terça, 28 Set 2021, 09:47
Tempo
empregado
5 minutos 17 segundos
Avaliar 5,00 de um máximo de 5,00(100%)
Considerando o grande avanço nos meios mercadológicos, assim como no
comunicacional, devido ao elevado índice de consumo em que a sociedade está imersa, pode-se evidenciar que,
atualmente, o principal foco do mercado é:
Escolha uma opção:
a. ter poucos produtos, mas que sejam de alta qualidade.
b. o cliente, pois ele precisa se sentir satisfeito. 
c. a organização, pois ela precisa ter lucros.
d. ter bastante oferta de produtos para que o consumidor encontre o que ele precisa em sua loja.
Sua resposta está correta.
O principal foco é o cliente, uma vez que atender suas expectativas e satisfazer suas necessidades favorecem sua
lealdade com o serviço oferecido.
A resposta correta é: o cliente, pois ele precisa se sentir satisfeito.
Na ____________________ ocorre a motivação para o cliente encontrar uma solução que satisfaça sua
necessidade/desejo, que foram levantados por fatores inconscientes. De qual fase estamos falando? Escolha a opção
correta:
Escolha uma opção:
a. fase pré-serviço;
b. fase do início da compra;
c. fase de encontro do serviço;
d. fase pré-compra. 
Sua resposta está correta.
Na fase pré-compra é onde o consumidor busca por soluções para suas necessidades a partir da análise de diversos
fatores (experiências passadas, recomendações de outras pessoas, análise do custo benefício) como forma de ter suas
expectativas atingidas.
A resposta correta é: fase pré-compra.
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Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Há uma fase que envolve o relacionamento (contato) entre clientes e prestadores de serviços, possibilitando, assim,
conhecer melhor o serviço oferecido pelo prestador de serviço, assim como as condições em que o mesmo será
executado. A partir dessa contextualização, assinale a opção que evidencia como esse contato pode ser caracterizado:
Escolha uma opção:
a. alto, mediano e baixo contato.
b. contato longitudinal e latitudinal.
c. alto e baixo contato. 
d. contato vertical e horizontal.
Sua resposta está correta.
O período em que o cliente interage com os prestadores de serviço (contato) pode ser classificado em alto contato, como
a solicitação de crédito a um gerente de banco, e baixo contato, que pode ser uma transação em um caixa eletrônico.
 
A resposta correta é: alto e baixo contato.
A fase de encontro de serviço se desenvolve no momento em que o consumidor interage com o prestador do serviço,
sendo que esse processo é classificado como intangível. Ele é assim chamado porque:
Escolha uma opção:
a. a empresa não consegue mensurar o perfil de seu consumidor, pois cada ser humano é único.
b. não pode ser avaliado até que o consumidor passe pela experiência. 
c. é a empresa quem inicia o encontro de serviços para o cliente.
d. apresenta meios de ser avaliado, antes mesmo da experiência.
Sua resposta está correta.
Na fase do encontro de serviço o consumidor apenas poderá avaliar se sua compra foi positiva ou negativa após ter
passado pela experiência. A avaliação dependerá, quase que exclusivamente, das habilidades e ferramentas
empregadas pelos prestadores de serviço para suprir as expectativas dos consumidores em questão.
A resposta correta é: não pode ser avaliado até que o consumidor passe pela experiência.
O processo de compra possui determinadas fases que o norteiam. Analise as opções abaixo e assinale aquela que
apresenta a sequência correta dessas fases, por ordem de acontecimento:
Escolha uma opção:
a. fase pré-compra, fase de encontro do serviço e fase de pós compra.
b. fase do início da compra, fase da consolidação e fase de pós compra.
c. fase pré-compra, fase de encontro do serviço e fase pós encontro. 
d. fase pré-compra e fase pós compra.
Sua resposta está correta.
A primeira fase, que é a pré-compra, é onde se inicia a busca para a satisfação de uma necessidade por parte do cliente.
A segunda fase, que é o encontro de serviço, é onde o cliente consolida sua experiência de compra e dá início ao
processo de avaliação do serviço prestado. A terceira fase, que é o pós-encontro, é onde o cliente continua sua avaliação
após a experiência e identifica se sua expectativa sobre o serviço prestado foi positivo ou negativo e se isso o fará tornar-
se leal àquela marca.
A resposta correta é: fase pré-compra, fase de encontro do serviço e fase pós encontro.
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