N2 Gestão de atendimento

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· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	O princípio da segmentação de mercado está na concepção de que um produto comum não irá atender as necessidades e anseios de todos os clientes, uma vez que os clientes são vários e estão espalhados em diversas regiões, possuem hábitos de consumo variados, gostos diferenciados e diferentes necessidades e preferências.
 
Sobre os princípios da segmentação de mercados e clientes, assinale a alternativa que não corresponde à afirmação anterior.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Indiferente do segmento encontrado, é preciso que seja estabelecida uma estratégia ampla, que dê conta de atingir todo o público sem empenhar muitos recursos da organização.
	Resposta Correta:
	 
Indiferente do segmento encontrado, é preciso que seja estabelecida uma estratégia ampla, que dê conta de atingir todo o público sem empenhar muitos recursos da organização.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. Para cada segmento encontrado é preciso estipular uma estratégia específica, que dê conta de satisfazer todos os clientes desse mesmo grupo.
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	Manter os clientes satisfeitos é um desafio muito grande para as empresas, tendo em vista que qualquer problema que ocorra na relação de consumo pode ameaçar relacionamentos que vêm sendo construídos há tempos. Cada cliente tem uma característica particular de como gostaria de ser atendido. Assim, as organizações precisam se adaptar às inúmeras e diversificadas vontades de seus clientes potenciais, sempre procurando suprir suas necessidades.
 
Nesse contexto, analise as informações abaixo e identifique quais correspondem à necessidade de manter a satisfação dos clientes, classificando-as com V (verdadeiro) ou F (falso).
 
I. (  ) A satisfação dos clientes gera imagem positiva para as empresas. Clientes satisfeitos voltam a comprar e ainda contam para outras pessoas sobre suas experiências positivas.
II. (  ) A satisfação dos clientes atuais é tão importante quanto a captação de novos clientes. Afinal, clientes fidelizados podem caracterizar grande parte da receita de uma empresa.
III. (  ) A satisfação do cliente não é um dos fatores fundamentais para a estabilidade das empresas, tendo em vista, que se forem usadas boas estratégias de marketing , o consumo e a procura pela prestação de serviços será inerente ao surgimento de necessidades.
IV. (  ) Encantar os clientes é parte inerente do processo de fidelização e satisfação. Essa atitude mensura o quanto a empresa é capaz de responder com integridade e rapidez às suas demandas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, V, F, V.
	Resposta Correta:
	 
V, V, F, V.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. A satisfação dos clientes decorre de um conjunto de estratégias que, se bem aplicadas, garantem a continuidade das relações de consumo.
	
	
	
· Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	A gestão de marketing decorre do fato de que, cada vez mais, as organizações têm consciência da necessidade de conhecer o mercado onde atuam, criando valor aos clientes e se mantendo competitivas. No mundo corporativo, o desenvolvimento de estratégias de marketing vem para auxiliar no desenvolvimento do próprio negócio.
 
Analise as afirmativas a seguir:
 
I. (  ) A estratégia é uma forma de pensar o presente, utilizando-se de decisões passadas, buscando formalizar e articular formas de se atingir resultados nos diversos campos da organização.
II. (  ) A visão estratégica do mercado é fundamental para uma organização ter sucesso, e as estratégias de marketing e a busca de vantagens competitivas são pontos cruciais para atingi-lo.
III. ( ) As estratégias de marketing podem enveredar por diversos caminhos, os quais precisam ser analisados de forma adequada, identificando quais são mais adequados ao momento e aos objetivos da organização.
IV. (  ) As estratégias de marketing levam a uma consonância maior da organização com a necessidade e os desejos do cliente, buscando definir estratégias para atendê-lo de forma adequada e antecipando-se aos concorrentes e às tendências de mercado.
 
 Agora, assinale a alternativa correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
As afirmativas II, III e IV são verdadeiras.
	Resposta Correta:
	 
As afirmativas II, III e IV são verdadeiras.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. As estratégias de marketing necessitam de informações disponíveis no mercado, que precisam ser analisadas para identificar possíveis soluções para os problemas dos clientes.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	Quando falamos de marketing de relacionamento, estamos nos referindo a uma série de estratégias adotadas pelas empresas para criar e manter bons relacionamentos com seus clientes. Para reforçar essa relação de proximidade, as empresas tentam conhecer melhor o perfil desses clientes e oferecer benefícios para fidelizá-los. Na intenção de alcançar esse objetivo, as empresas podem utilizar algumas técnicas de aproximação existentes.
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale aquela que corresponde a técnicas que podem ser utilizadas nesse processo.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Fazer com que os clientes se tornem fãs e customizar os produtos e serviços que são oferecidos podem ser consideradas técnicas importantes.
	Resposta Correta:
	 
Fazer com que os clientes se tornem fãs e customizar os produtos e serviços que são oferecidos podem ser consideradas técnicas importantes.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. Para conquistar os clientes, as empresas precisam adotar estratégias que os aproximem, sem necessariamente forçá-los a manter relacionamentos duradouros.
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	Os autores Kotler e Keller, no livro “Administração de Marketing”, afirmam que um dos principais objetivos do marketing é desenvolver relacionamentos duradouros e humanizados e construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios, a fim de conquistar e manter negócios por meio de fortes ligações econômicas, técnicas e sociais entre as partes.
 
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing . 12. ed. São Paulo: Pearson, 2006.
 
Analise as sentenças a seguir e assinale aquela que corresponde a uma estratégia de relacionamento com clientes que pode ser adotada pelas organizações.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Fazer uso de recursos tecnológicos pode contribuir assertivamente para a gestão de relacionamento com clientes, eles contribuem para a força comercial e mantém banco de dados com informações sobre os hábitos de consumo.
	Resposta Correta:
	 
Fazer uso de recursos tecnológicos pode contribuir assertivamente para a gestão de relacionamento com clientes, eles contribuem para a força comercial e mantém banco de dados com informações sobre os hábitos de consumo.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. A empresa deve sempre usar as diferentes tecnologias em prol da aproximação com seus clientes, ela contribui assertivamente quando o assunto é relacionamento.
	
	
	
· Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	Muitas empresas investem alto para atrair novos clientes e aumentar sua lucratividade. No entanto, uma solução muito vantajosa seria reter os clientes já conquistados por meio de hábitos simples e muito fáceis de serem colocados em prática.
 
Das soluções a seguir, assinale aquela que retrata hábitos eficazes de retenção de clientes.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Fazer uso de tecnologias, evitar a rotatividade de clientes, manter a aproximação com os clientes já existentes.
	Resposta Correta:
	 
Fazer uso de tecnologias, evitar a rotatividade de clientes, manter a aproximação com os clientes já existentes.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. A inovação e aproximação com os clientes são os balizadores do relacionamento com os clientes.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	A mudança para a cultura do relacionamento com os clientes vem sendo impulsionada de fora para dentro, fazendo com que as organizações mudem seus posicionamentose estratégias. A confiança se tornou a base de relacionamentos saudáveis com os clientes, por mais que essa afirmação soe como uma frase de autoajuda.
 
Nesse contexto, analise as informações abaixo e identifique quais correspondem à cultura de relacionamento com os clientes, classificando-as com V (verdadeiro) ou F (falso).
 
I. A cultura de relacionamento com os clientes deve partir do nível hierárquico estratégico e ser levada a todos os colaboradores da organização.
II. A cultura de relacionamento contribui assertivamente para a aproximação com os clientes e o estabelecimento de afinidades que são benéficas para ambas as partes.
III. Criar cultura de relacionamento com os clientes só é possível em grandes empresas, que possuem departamentos específicos e capazes de desenvolver essa estratégia.
IV. A mudança para a cultura do relacionamento com os clientes vem sendo impulsionada de fora para dentro, ou seja, das necessidades específicas dos consumidores de produtos e serviços para o interior das organizações.
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de resposta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, V, F, V.
	Resposta Correta:
	 
V, V, F, V.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. As estratégias de relacionamento com os clientes deverão partir dos níveis estratégicos, possibilitando aproximação com os clientes e atendendo necessidades específicas.
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	Considerando que as experiências de consumo fazem toda a diferença no processo de inovação e cultura de relacionamento, é perceptível a falta de coragem por parte de algumas empresas para mudar suas atitudes. É preciso compreender que ações simples de atendimento aos clientes podem fazer a diferença. Assim, é necessário abandonar as amarras e optar por estratégias que provoquem o sucesso dos negócios.
 
Considerando as afirmações anteriores, assinale a alternativa correta, que diz respeito a técnicas simples de atendimento aos clientes.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Uma organização cuja estratégia empresarial é focada no cliente necessita conhecê-lo dia a dia em processo constante, ouvindo-o e tentando entender os seus anseios.
	Resposta Correta:
	 
Uma organização cuja estratégia empresarial é focada no cliente necessita conhecê-lo dia a dia em processo constante, ouvindo-o e tentando entender os seus anseios.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. A primeira coisa que uma empresa deve fazer ao pensar em adotar estratégias de relacionamento é conhecer o perfil do público-alvo que quer atingir.
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	É extremamente significativo que se cultue o valor dos clientes nos atuais e complexos cenários mercadológicos, pois os bens ou serviços não se vendem isoladamente; existem inúmeros fatores que são preponderantes quando o assunto é agregar valor e estabelecer diferenciais competitivos. De nada adianta investir na fabricação de novos produtos e na criação de novos serviços se não existir quem os consuma.
 
A partir das afirmações anteriores, assinale a alternativa que corresponde à necessidade de se criar culturas de relacionamento focadas nos clientes.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Quando existem valores compatíveis, confiança, comprometimento, cooperação e formas de perceber e lidar com a realidade, é possível observar que os relacionamentos interferem nas culturas organizacionais envolvidas.
	Resposta Correta:
	 
Quando existem valores compatíveis, confiança, comprometimento, cooperação e formas de perceber e lidar com a realidade, é possível observar que os relacionamentos interferem nas culturas organizacionais envolvidas.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. Os valores das empresas devem ser condizentes com os valores individuais dos clientes, para que assim se estabeleça um relacionamento de empatia.
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	É necessário que as organizações tenham uma segmentação de clientes bem definida, pois a partir dela será possível direcionar esforços na captação e retenção de clientes. Essa definição possibilita aos profissionais de marketing que se ajustem ao que está sendo demandado e consigam criar boas estratégias de comunicação.
 
Sobre os diferentes tipos de segmentação de clientes, relacione as afirmativas abaixo e em seguida assinale a alternativa correta.
 
I. Utiliza informações comportamentais, do estilo de vida e da personalidade.
II. Utiliza dados gerados da relação da empresa com os consumidores (o que compram, por que compram, quando compram, como pagam etc.).
III. É realizada a partir das informações dos clientes, seus interesses, costumes, intenções etc.
IV. Feita a partir de dados socioeconômicos, como estado civil, escolaridade, idade etc.
V. Leva em consideração a localização (bairros, cidades, estados).
 
(  ) Segmentação geográfica.
(  ) Segmentação comportamental.
(  ) Segmentação psicográfica.
(  ) Segmentação demográfica.
(  ) Segmentação por tipo de público.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, II, I, IV, III.
	Resposta Correta:
	 
V, II, I, IV, III.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. Você conseguiu compreender quais são os tipos de segmentação existentes e de que forma cada um pode contribuir com as estratégias de relacionamento com os clientes.