N2 - gestão de relacionamento - modelo 02

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22/10/2020 Blackboard Learn
https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-Course_Landing_Page_Course_100-BBLEARN/Controller 1/6
Pergunta 1
Resposta Selecionada:
c. 
Resposta Correta:
c. 
Feedback
da
resposta:
O marketing de relacionamento exige que uma empresa planeje e alinhe seus 
processos de negócios, suas comunicações, sua tecnologia e seu pessoal a fim de manter
o valor que o cliente deseja. Funciona em tempo real, por ser um esforço contínuo entre o
comprador e o vendedor, e procura criar uma cadeia de relacionamento dentro da
organização.
Nesse contexto, analise as informações abaixo e identifique quais correspondem aos
desafios do relacionamento com os clientes, classificando-as com V (verdadeiro) ou F
(falso).
 
I. ( ) Integrar as equipes dentro das organizações, principalmente as de marketing e
vendas, é algo desafiador quando se pensa na criação de estratégias de relacionamento.
II. ( ) Manter equipes qualificadas e engajadas constantemente pode ser considerado um
desafio para as empresas que querem praticar o marketing de relacionamento.
III. ( ) Direcionar as estratégias do marketing tradicional para o marketing de
relacionamento é algo simples quando se almeja posicionar-se na lembrança dos
consumidores.
IV. ( ) Ser notado pelos clientes é tarefa muito fácil quando se colocam em prática as
estratégias do marketing tradicional.
V, V, F, F.
 
V, V, F, F.
 
A resposta está correta. A integração das equipes e a compreensão da
importância de cada uma é essencial, bem como a qualificação de cada uma
delas e seu engajamento com as atividades.
Pergunta 2
Resposta
Selecionada:
b.
Resposta
Correta:
b.
Feedback da
resposta:
Muitas empresas investem alto para atrair novos clientes e aumentar sua lucratividade. No
entanto, uma solução muito vantajosa seria reter os clientes já conquistados por meio de
hábitos simples e muito fáceis de serem colocados em prática.
Das soluções abaixo, assinale aquela que retrata hábitos eficazes de retenção de clientes.
Fazer uso de tecnologias, evitar a rotatividade de clientes, manter a
aproximação com os clientes já existentes.
Fazer uso de tecnologias, evitar a rotatividade de clientes, manter a
aproximação com os clientes já existentes.
A resposta está correta. A inovação e aproximação com os clientes são os
balizadores do relacionamento com os clientes.
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
22/10/2020 Blackboard Learn
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Pergunta 3
Resposta Selecionada:
a. 
Resposta Correta:
a. 
Feedback
da
resposta:
A mudança para a cultura do relacionamento com os clientes vem sendo impulsionada de
fora para dentro, fazendo com que as organizações mudem seus posicionamentos e
estratégias. A confiança se tornou a base de relacionamentos saudáveis com os clientes,
por mais que essa afirmação soe como uma frase de autoajuda.
 
Nesse contexto, analise as informações abaixo e identifique quais correspondem à cultura
de relacionamento com os clientes, classificando-as com V (verdadeiro) ou F (falso).
 
I. A cultura de relacionamento com os clientes deve partir do nível hierárquico estratégico e
ser levada a todos os colaboradores da organização.
II. A cultura de relacionamento contribui assertivamente para a aproximação com os
clientes e o estabelecimento de afinidades que são benéficas para ambas as partes.
III. Criar cultura de relacionamento com os clientes só é possível em grandes empresas,
que possuem departamentos específicos e capazes de desenvolver essa estratégia.
IV. A mudança para a cultura do relacionamento com os clientes vem sendo impulsionada
de fora para dentro, ou seja, das necessidades específicas dos consumidores de produtos
e serviços para o interior das organizações.
 
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas.
V, V, F, V.
 
V, V, F, V.
 
A resposta está correta. As estratégias de relacionamento com os clientes
deverão partir dos níveis estratégicos, possibilitando aproximação com os
clientes e atendendo necessidades específicas.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
b.
Resposta
Correta:
b.
O princípio da segmentação de mercado está na concepção de que um produto comum
não irá atender as necessidades e anseios de todos os clientes, uma vez que os clientes
são vários e estão espalhados em diversas regiões, possuem hábitos de consumo
variados, gostos diferenciados e diferentes necessidades e preferências.
Sobre os princípios da segmentação de mercados e clientes, assinale a alternativa que
não corresponde à afirmação acima.
Indiferente do segmento encontrado, é preciso que seja estabelecida uma
estratégia ampla, que dê conta de atingir todo o público sem empenhar
muitos recursos da organização.
Indiferente do segmento encontrado, é preciso que seja estabelecida uma
estratégia ampla, que dê conta de atingir todo o público sem empenhar
muitos recursos da organização.
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
22/10/2020 Blackboard Learn
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Feedback
da
resposta:
A resposta está correta. Para cada segmento encontrado é preciso estipular
uma estratégia específica, que dê conta de satisfazer todos os clientes desse
mesmo grupo.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
c.
Resposta
Correta:
c.
Feedback
da
resposta:
Quando uma empresa decide elaborar estratégias de atendimento e relacionamento com
os clientes, certamente já identificou que os antigos hábitos não são mais suficientes para
fidelizá-los. Apesar de parecer algo óbvio, a gestão de relacionamentos surgiu para dar
novos rumos às organizações que realmente almejam manter-se em um mercado cada vez
mais competitivo. Diversos fatores devem ser considerados quando se quer estabelecer
uma nova cultura, com novos hábitos de atendimento e relacionamento com os clientes.
 
Nesse contexto, analise as afirmações abaixo e identifique qual corresponde a uma
premissa de estratégia de relacionamento com os clientes.
É necessário certificar-se da continuidade dos relacionamentos para que a
empresa se torne sempre uma opção no caso de compras futuras.
É necessário certificar-se da continuidade dos relacionamentos para que a
empresa se torne sempre uma opção no caso de compras futuras.
A resposta está correta. As empresas devem sempre atentar-se a possível
continuidade de relacionamento com o cliente para que assim sejam
consideradas em caso de recompra.
Pergunta 6
Manter os clientes satisfeitos é um desafio muito grande para as empresas, tendo em vista
que qualquer problema que ocorra na relação de consumo pode ameaçar relacionamentos
que vem sendo construídos há tempos. Cada cliente tem uma característica particular de
como gostaria de ser atendido. Assim, as organizações precisam se adaptar às inúmeras e
diversificadas vontades de seus clientes potenciais, sempre procurando suprir suas
necessidades.
Nesse contexto, analise as informações abaixo e identifique quais correspondem à
necessidade de manter a satisfação dos clientes, classificando-as com V (verdadeiro) ou F
(falso).
I. ( ) A satisfação dos clientes gera imagem positiva para as empresas. Clientes satisfeitos
voltam a comprar e ainda contam para outras pessoas sobre suas experiências positivas.
II. ( ) A satisfação dos clientes atuais é tão importante quanto a captação de novos
clientes. Afinal, clientes fidelizados podem caracterizar grande parte da receita de uma
empresa.
III. ( ) A satisfação do cliente não é um dos fatores fundamentais para a estabilidade das
empresas, tendo em vista, que se forem usadas boas estratégias de marketing, o consumo
e a procura pela prestação de serviços será inerente ao surgimento de necessidades.
IV. ( ) Encantar os clientes é parte inerente do processo de fidelização e satisfação. Essa
atitude mensura o quanto a empresa é capaz de responder com integridade e rapidez às
suas demandas.
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
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Resposta Selecionada:
e. 
Resposta Correta:
e. 
Feedback
da
resposta:
V, V, F, V.
 
V, V, F, V.
 
A resposta está correta. A satisfação dos clientes decorre de um conjunto de
estratégias que, se bem aplicadas, garantem a continuidade das relações de
consumo.
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
c.
Resposta
Correta:
c.
Feedback
da
resposta:
Ao tratar do processo de inovação na gestão do relacionamento com os clientes,
percebemos que novas técnicas surgem a todo momento. A estratégia que é utilizada hoje,
amanhã poderá estar obsoleta, tendo em vista a celeridade das mudanças sociais e
econômicas que estão ocorrendo.
Das mudanças ocorridas na gestão do relacionamento devido à inovação, assinale abaixo
a alternativa que tem relação com este processo.
Surgimento de profissões específicas responsáveis pela gestão do
relacionamento com os clientes.
 
Surgimento de profissões específicas responsáveis pela gestão do
relacionamento com os clientes.
 
A resposta está correta. Entre as mudanças ocorridas por conta da inovação
na gestão de relacionamento com os clientes está o surgimento de novas
profissões, como por exemplo a do customer success.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
a.
Resposta
Correta:
a.
Feedback
da
Quando falamos de marketing de relacionamento, estamos nos referindo a uma série de
estratégias adotadas pelas empresas para criar e manter bons relacionamentos com seus
clientes. Para reforçar essa relação de proximidade, as empresas tentam conhecer melhor
o perfil desses clientes e oferecer benefícios para fidelizá-los. Na intenção de alcançar este
objetivo, as empresas podem utilizar algumas técnicas de aproximação existentes.
 
Analise as afirmativas abaixo e assinale aquela que corresponde a técnicas que podem ser
utilizadas nesse processo.
Fazer com que os clientes se tornem fãs e customizar os produtos e
serviços que são oferecidos podem ser consideradas técnicas importantes.
Fazer com que os clientes se tornem fãs e customizar os produtos e
serviços que são oferecidos podem ser consideradas técnicas importantes.
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
22/10/2020 Blackboard Learn
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resposta: A resposta está correta. Para conquistar os clientes, as empresas precisam
adotar estratégias que os aproximem, sem necessariamente forçá-los a manter
relacionamentos duradouros.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
d.
Resposta
Correta:
d.
Feedback da
resposta:
É inaceitável negar a presença da inovação no mundo dos negócios, mas é preciso
reconhecer que, infelizmente, inúmeras empresas ainda deixam a desejar em seus
métodos de relacionamento com os clientes. Muitos empresários acreditam que investir
somente em tecnologia é o suficiente para estreitar relacionamentos, quando, na verdade,
esse processo vai além da disponibilização de interfaces ou atendimentos digitais.
Assinale a alternativa abaixo que tem relação com o processo de inovação nas
organizações:
A inovação agrega valor aos produtos e serviços oferecidos pelas
empresas, pois melhoram as experiências de consumo.
A inovação agrega valor aos produtos e serviços oferecidos pelas
empresas, pois melhoram as experiências de consumo.
A resposta está correta. A inovação agrega valor aos produtos e serviços,
pois possibilitam melhores experiências de consumo.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
e.
Resposta
Correta:
e.
Feedback
da
resposta:
Considerando que as experiências de consumo fazem toda a diferença no processo de
inovação e cultura de relacionamento, é perceptível a falta de coragem por parte de
algumas empresas para mudar suas atitudes. É preciso compreender que ações simples
de atendimento aos clientes podem fazer a diferença. Assim, é necessário abandonar as
amarras e optar por estratégias que provoquem o sucesso dos negócios.
Considerando as afirmações acima, assinale a alternativa correta que diz respeito a
técnicas simples de atendimento aos clientes.
 
Uma organização cuja estratégia empresarial é focada no cliente necessita
conhecê-lo dia a dia em processo constante, ouvindo-o e tentando entender
os seus anseios.
Uma organização cuja estratégia empresarial é focada no cliente necessita
conhecê-lo dia a dia em processo constante, ouvindo-o e tentando entender
os seus anseios.
A resposta está correta. A primeira coisa que uma empresa deve fazer ao
pensar em adotar estratégias de relacionamento é conhecer o perfil do público-
alvo que quer atingir.
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
22/10/2020 Blackboard Learn
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