N2- Gestão de atendimento e Relacionamento com cliente

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· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	O reconhecimento e escolha dos clientes oportunos é um dos requisitos fundamentais do marketing de relacionamento. A determinação de quem deve ser cliente de uma empresa requer a segmentação de mercado, que consiste na separação por grupos de acordo com necessidades e desejos diferentes.
 
Com base na afirmação acima, assinale a alterativa que corresponde aos benefícios da segmentação de clientes.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
A  segmentação de clientes aumenta as vantagens competitivas das organizações e contribui para o desenvolvimento de novas estratégias de marketing de acordo com os interesses de cada grupo.
	Resposta Correta:
	c. 
A  segmentação de clientes aumenta as vantagens competitivas das organizações e contribui para o desenvolvimento de novas estratégias de marketing de acordo com os interesses de cada grupo.
	Feedback da resposta:
	~ A resposta está correta. A segmentação de clientes contribui para o atendimento integral de necessidades específicas dos consumidores, com base em técnicas direcionadas.
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	Quando uma empresa decide elaborar estratégias de atendimento e relacionamento com os clientes, certamente já identificou que os antigos hábitos não são mais suficientes para fidelizá-los. Apesar de parecer algo óbvio, a gestão de relacionamentos surgiu para dar novos rumos às organizações que realmente almejam manter-se em um mercado cada vez mais competitivo. Diversos fatores devem ser considerados quando se quer estabelecer uma nova cultura, com novos hábitos de atendimento e relacionamento com os clientes.
 
Nesse contexto, analise as afirmações abaixo e identifique qual corresponde a uma premissa de estratégia de relacionamento com os clientes.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
É necessário certificar-se da continuidade dos relacionamentos para que a empresa se torne sempre uma opção no caso de compras futuras.
	Resposta Correta:
	e. 
É necessário certificar-se da continuidade dos relacionamentos para que a empresa se torne sempre uma opção no caso de compras futuras.
	Feedback da resposta:
	A resposta está correta. As empresas devem sempre atentar-se a possível continuidade de relacionamento com o cliente para que assim sejam consideradas em caso de recompra.
	
	
	
· Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	Muitas empresas investem alto para atrair novos clientes e aumentar sua lucratividade. No entanto, uma solução muito vantajosa seria reter os clientes já conquistados por meio de hábitos simples e muito fáceis de serem colocados em prática.
Das soluções abaixo, assinale aquela que retrata hábitos eficazes de retenção de clientes.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Fazer uso de tecnologias, evitar a rotatividade de clientes, manter a aproximação com os clientes já existentes.
	Resposta Correta:
	b. 
Fazer uso de tecnologias, evitar a rotatividade de clientes, manter a aproximação com os clientes já existentes.
	Feedback da resposta:
	A resposta está correta. A inovação e aproximação com os clientes são os balizadores do relacionamento com os clientes.
	
	
	
· Pergunta 4
0 em 1 pontos
	
	
	
	O princípio da segmentação de mercado está na concepção de que um produto comum não irá atender as necessidades e anseios de todos os clientes, uma vez que os clientes são vários e estão espalhados em diversas regiões, possuem hábitos de consumo variados, gostos diferenciados e diferentes necessidades e preferências.
Sobre os princípios da segmentação de mercados e clientes, assinale a alternativa que não corresponde à afirmação acima.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Quando se utiliza a estratégia de segmentação, é necessário que se defina uma tática de aproximação e ações pontuais, com canais diversificados de comunicação.
	Resposta Correta:
	d. 
Indiferente do segmento encontrado, é preciso que seja estabelecida uma estratégia ampla, que dê conta de atingir todo o público sem empenhar muitos recursos da organização.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está incorreta. Sugerimos a releitura do roteiro de estudos. A essência da segmentação dos clientes está em reunir grupos com os mesmos gostos e interesses e tratá-los como únicos.
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	O marketing de relacionamento exige que   uma   empresa   planeje   e   alinhe   seus   processos de negócios, suas comunicações, sua tecnologia e seu pessoal a fim de manter o valor que o cliente deseja. Funciona em tempo real, por ser um esforço contínuo entre o comprador e o vendedor, e procura criar uma cadeia de relacionamento dentro da organização.
Nesse contexto, analise as informações abaixo e identifique quais correspondem aos desafios do relacionamento com os clientes, classificando-as com V (verdadeiro) ou F (falso).
 
I. (   ) Integrar as equipes dentro das organizações, principalmente as de marketing e vendas, é algo desafiador quando se pensa na criação de estratégias de relacionamento.
II. (   ) Manter equipes qualificadas e engajadas constantemente pode ser considerado um desafio para as empresas que querem praticar o marketing de relacionamento.
III. (   ) Direcionar as estratégias do marketing tradicional para o marketing de relacionamento é algo simples quando se almeja posicionar-se na lembrança dos consumidores.
IV. (   ) Ser notado pelos clientes é tarefa muito fácil quando se colocam em prática as estratégias do marketing tradicional.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
V, V, F, F.
 
	Resposta Correta:
	b. 
V, V, F, F.
 
	Feedback da resposta:
	A resposta está correta. A integração das equipes e a compreensão da importância de cada uma é essencial, bem como a qualificação de cada uma delas e seu engajamento com as atividades.
	
	
	
· Pergunta 6
0 em 1 pontos
	
	
	
	Um relacionamento torna-se relevante quando ambas as partes, clientes e empresas percebem benefícios em estarem juntos por um determinado período. Esta união deve ter como base vantagens recíprocas que ambos poderão aproveitar. Essas vantagens mudam, se ampliam e até se contrariam em alguns momentos, mas é por conta da criação de relacionamentos que as partes se adaptam às novas realidades e ao bem comum.
Diante das afirmações acima, assinale a alternativa correta, que diz respeito aos benefícios do marketing de relacionamento.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
A criação de relacionamentos só é positiva quando os clientes potenciais possuem valores distintos daqueles das empresas, pois assim elas conseguem fazê-los experimentar novos produtos e serviços.
	Resposta Correta:
	d. 
O marketing de relacionamento aumenta o volume de vendas, reduz custos de captação de novos clientes, acarreta publicidade gratuita, fideliza clientes e cria estratégias de diferenciação e personalização de atendimentos.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está incorreta. O marketing de relacionamento é benéfico tanto às empresas quanto aos consumidores e pode ser praticado em todos os tipos de negócios.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	É extremamente significativo que se cultue o valor dos clientes nos atuais e complexos cenários mercadológicos, pois os bens ou serviços não se vendem isoladamente; existem inúmeros fatores que são preponderantes quando o assunto é agregar valor e estabelecer diferenciais competitivos. De nada adianta investir na fabricação de novos produtos e na criação de novos serviços se não existir quem os consuma.
 
A partir das afirmações acima, assinale a alterativa que corresponde à necessidade de se criar culturas de relacionamento focadas nos clientes.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Quando existem valores compatíveis, confiança, comprometimento, cooperação e formas de perceber e lidar com a realidade, é possível observar que os relacionamentos interferem nas culturas organizacionais envolvidas.
	Resposta Correta:
	c. 
Quando existem valores compatíveis,confiança, comprometimento, cooperação e formas de perceber e lidar com a realidade, é possível observar que os relacionamentos interferem nas culturas organizacionais envolvidas.
	Feedback da resposta:
	A resposta está correta. Os valores das empresas devem ser condizentes com os valores individuais dos clientes, para que assim se estabeleça um relacionamento de empatia.
	
	
	
· Pergunta 8
0 em 1 pontos
	
	
	
	A gestão de marketing decorre do fato de que, cada vez mais, as organizações têm consciência da necessidade de conhecer o mercado onde atuam, criando valor aos clientes e se mantendo competitivas. No mundo coorporativo, o desenvolvimento de estratégias de marketing vem para auxiliar no desenvolvimento do próprio negócio. Analise as afirmativas a seguir:
 
I. (   ) A estratégia é uma forma de pensar o presente, utilizando-se de decisões passadas, buscando formalizar e articular formas de se atingir resultados nos diversos campos da organização.
 
II. (  ) A visão estratégica do mercado é fundamental para uma organização ter sucesso, e as estratégias de marketing e a busca de vantagens competitivas são pontos cruciais para atingi-lo.
 
III. (   ) As estratégias de marketing podem enveredar por diversos caminhos, os quais precisam ser analisados de forma adequada, identificando quais são mais adequados ao momento e aos objetivos da organização.
 
IV. (  ) As estratégias de marketing levam a uma consonância maior da organização com a necessidade e os desejos do cliente, buscando definir estratégias para atendê-lo de forma adequada e antecipando-se aos concorrentes e às tendências de mercado.
Agora, assinale a alternativa correta:
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
As afirmativas II e III são verdadeiras.
	Resposta Correta:
	b. 
As afirmativas II, III e IV são verdadeiras.
 
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está incorreta. Sugerimos a releitura do roteiro de estudos. A estratégia se baseia em inovação e naquilo que existe de melhor na atualidade, para atender as necessidades dos clientes.
	
	
	
· Pergunta 9
0 em 1 pontos
	
	
	
	A mudança para a cultura do relacionamento com os clientes vem sendo impulsionada de fora para dentro, fazendo com que as organizações mudem seus posicionamentos e estratégias. A confiança se tornou a base de relacionamentos saudáveis com os clientes, por mais que essa afirmação soe como uma frase de autoajuda.
 
Nesse contexto, analise as informações abaixo e identifique quais correspondem à cultura de relacionamento com os clientes, classificando-as com V (verdadeiro) ou F (falso).
 
I. A cultura de relacionamento com os clientes deve partir do nível hierárquico estratégico e ser levada a todos os colaboradores da organização.
II. A cultura de relacionamento contribui assertivamente para a aproximação com os clientes e o estabelecimento de afinidades que são benéficas para ambas as partes.
III. Criar cultura de relacionamento com os clientes só é possível em grandes empresas, que possuem departamentos específicos e capazes de desenvolver essa estratégia.
IV. A mudança para a cultura do relacionamento com os clientes vem sendo impulsionada de fora para dentro, ou seja, das necessidades específicas dos consumidores de produtos e serviços para o interior das organizações.
 
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
F, V, F, V.
	Resposta Correta:
	d. 
V, V, F, V.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está incorreta. Sugerimos a releitura do roteiro de estudos. É possível criar e manter bons relacionamentos com clientes em qualquer empresa, indiferente do seu tamanho.
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	É de suma importância que as empresas tenham boas estratégias de relacionamento. Quando se consegue conquistar e manter um cliente, é possível manter um negócio mais saudável, lucrativo e atraente para futuros investidores. As estratégias de relacionamento são a base do sucesso de uma organização, pois sem um bom relacionamento com o cliente, ele procurará outras fontes para satisfazer o seu desejo de compras.
Considerando as informações acima, assinale a alternativa correta que corresponde ao processo de definição de estratégias de relacionamento.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
O processo de definição de estratégias deve ter como base o(s) tipo(s) de segmentação de mercado definida(s) e considerar também o desejo de posicionamento da empresa e suas metas de curto, médio e longo prazo.
	Resposta Correta:
	b. 
O processo de definição de estratégias deve ter como base o(s) tipo(s) de segmentação de mercado definida(s) e considerar também o desejo de posicionamento da empresa e suas metas de curto, médio e longo prazo.
	Feedback da resposta:
	A resposta está correta. É necessário definir qual estratégia de segmentação será adotada para que, assim, as empresas consigam pensar em maneiras específicas de atender as necessidades dos consumidores, de acordo com os seus perfis.