N2 - GESTÃO DE ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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 Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 Quando falamos de marketing de relacionamento, estamos nos referindo a uma série de 
estratégias adotadas pelas empresas para criar e manter bons relacionamentos com seus 
clientes. Para reforçar essa relação de proximidade, as empresas tentam conhecer melhor o 
perfil desses clientes e oferecer benefícios para fidelizá-los. Na intenção de alcançar esse 
objetivo, as empresas podem utilizar algumas técnicas de aproximação existentes. 
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale aquela que corresponde a técnicas que podem ser 
utilizadas nesse processo. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Fazer com que os clientes se tornem fãs e customizar os produtos e serviços 
que são oferecidos podem ser consideradas técnicas importantes. 
Resposta 
Correta: 
 
Fazer com que os clientes se tornem fãs e customizar os produtos e serviços 
que são oferecidos podem ser consideradas técnicas importantes. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. Para conquistar os clientes, as empresas precisam 
adotar estratégias que os aproximem, sem necessariamente forçá-los a 
manter relacionamentos duradouros. 
 
 
 Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 É de suma importância que as empresas tenham boas estratégias de relacionamento. Quando 
se consegue conquistar e manter um cliente, é possível manter um negócio mais saudável, 
lucrativo e atraente para futuros investidores. As estratégias de relacionamento são a base do 
sucesso de uma organização, pois sem um bom relacionamento com o cliente, ele procurará 
outras fontes para satisfazer o seu desejo de compras. 
 
Considerando as informações anteriores, assinale a alternativa correta, que corresponde ao 
processo de definição de estratégias de relacionamento. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
O processo de definição de estratégias deve ter como base o(s) tipo(s) de 
segmentação de mercado definido(s) e considerar, também, o desejo de 
posicionamento da empresa e suas metas de curto, médio e longo prazo. 
Resposta 
Correta: 
 
O processo de definição de estratégias deve ter como base o(s) tipo(s) de 
segmentação de mercado definido(s) e considerar, também, o desejo de 
posicionamento da empresa e suas metas de curto, médio e longo prazo. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. É necessário definir qual estratégia de segmentação 
será adotada para que, assim, as empresas consigam pensar em maneiras 
específicas de atender as necessidades dos consumidores, de acordo com os 
seus perfis. 
 
 
 Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 Ao tratar do processo de inovação na gestão do relacionamento com os clientes, percebemos 
que novas técnicas surgem a todo momento. A estratégia que é utilizada hoje, amanhã poderá 
estar obsoleta, tendo em vista a celeridade das mudanças sociais e econômicas que estão 
ocorrendo. 
 
Das mudanças ocorridas na gestão do relacionamento devido à inovação, assinale, a seguir, a 
alternativa que tem relação com esse processo. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Surgimento de profissões específicas responsáveis pela gestão do 
relacionamento com os clientes. 
Resposta Correta: 
Surgimento de profissões específicas responsáveis pela gestão do 
relacionamento com os clientes. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. Entre as mudanças ocorridas por conta da inovação 
na gestão de relacionamento com os clientes está o surgimento de novas 
profissões, como por exemplo a do customer success. 
 
 
 Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 É inaceitável negar a presença da inovação no mundo dos negócios, mas é preciso reconhecer 
que, infelizmente, inúmeras empresas ainda deixam a desejar em seus métodos de 
relacionamento com os clientes. Muitos empresários acreditam que investir somente em 
tecnologia é o suficiente para estreitar relacionamentos, quando, na verdade, esse processo 
vai além da disponibilização de interfaces ou atendimentos digitais. 
 
Analise as alternativas a seguir e assinale a que tem relação com o processo de inovação nas 
organizações. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
A inovação agrega valor aos produtos e serviços oferecidos pelas 
empresas, pois melhoram as experiências de consumo. 
Resposta Correta: 
A inovação agrega valor aos produtos e serviços oferecidos pelas 
empresas, pois melhoram as experiências de consumo. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. A inovação agrega valor aos produtos e serviços, 
pois possibilitam melhores experiências de consumo. 
 
 
 Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 O autor Conrado Adolpho Vaz, no livro “Google Marketing: o guia definitivo de marketing 
digital”, afirma que as empresas precisam entender que, cada vez mais, terão de atender ao 
seu cliente na hora que ele quiser, onde ele quiser e da forma que ele desejar. Ter um telefone 
e um formulário de contato no site já não é o suficiente há bastante tempo. Ter uma campanha 
que interaja com o usuário é muito mais do que ter um simples site na web . É preciso buscar 
constantemente a fidelização dos clientes com estratégias que realmente diferenciem as 
empresas umas das outras. 
 
VAZ, C. A. Google Marketing : o guia definitivo de marketing digital. São Paulo: Novatec, 
2008. 
 
Considerando a afirmativa anterior, classifique com V (verdadeiro) ou F (falso) cada uma das 
sentenças a seguir sobre a necessidade de atendimento constante aos clientes. 
 
I. ( ) Os clientes estão cada vez mais exigentes, mas ainda são submetidos às estratégias 
de marketing que criam necessidades em suas rotinas e essa é sem dúvida a carta na manga 
que possuem. 
II. ( ) As organizações devem ficar atentas aos mínimos sinais que os clientes emitem em 
relação aos seus desejos e necessidades. Essa atenção costuma contribuir para o 
estabelecimento de relações mais duradouras. 
III. ( ) A revolução decorrente de estratégias de atendimento inovadoras passará pela 
 
fidelização dos clientes, que devem ser o foco dos empreendimentos. 
Resposta Selecionada: 
F, V, V. 
Resposta Correta: 
F, V, V. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. Os clientes estão cada vez mais exigentes e 
passaram a ditar qual estratégia mercadológica deve ser utilizada pelas 
organizações. 
 
 
 Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 Quando uma empresa decide elaborar estratégias de atendimento e relacionamento com os 
clientes, certamente já identificou que os antigos hábitos não são mais suficientes para fidelizá-
los. Apesar de parecer algo óbvio, a gestão de relacionamentos surgiu para dar novos rumos 
às organizações que realmente almejam manter-se em um mercado cada vez mais 
competitivo. Diversos fatores devem ser considerados quando se quer estabelecer uma nova 
cultura, com novos hábitos de atendimento e relacionamento com os clientes. 
 
Nesse contexto, analise as afirmações abaixo e identifique qual corresponde a uma premissa 
de estratégia de relacionamento com os clientes. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
É necessário certificar-se da continuidade dos relacionamentos para que a 
empresa se torne sempre uma opção no caso de compras futuras. 
Resposta 
Correta: 
 
É necessário certificar-se da continuidade dos relacionamentos para que a 
empresa se torne sempre uma opção no caso de compras futuras. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. As empresas devem sempre atentar-se à possível 
continuidade de relacionamento com o cliente para que, assim, sejam 
consideradas em caso de recompra. 
 
 
 Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 O reconhecimento e escolha dos clientes oportunos é um dos requisitos fundamentais 
do marketing de relacionamento. A determinação de quem deve ser cliente de uma empresa 
requer a segmentação de mercado, que consiste na separação por grupos de acordo com 
necessidades e desejos diferentes. 
 
Com base na afirmação anterior, assinale a alternativa que corresponde aos benefícios da 
segmentação de clientes. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
A segmentação de clientes aumenta as vantagens competitivas das 
organizações e contribui parao desenvolvimento de novas estratégias 
de marketing de acordo com os interesses de cada grupo. 
Resposta 
Correta: 
 
A segmentação de clientes aumenta as vantagens competitivas das 
organizações e contribui para o desenvolvimento de novas estratégias 
de marketing de acordo com os interesses de cada grupo. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. A segmentação de clientes contribui para o 
atendimento integral de necessidades específicas dos consumidores, com 
base em técnicas direcionadas. 
 
 
 Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 Manter os clientes satisfeitos é um desafio muito grande para as empresas, tendo em vista que 
qualquer problema que ocorra na relação de consumo pode ameaçar relacionamentos que vêm 
sendo construídos há tempos. Cada cliente tem uma característica particular de como gostaria 
de ser atendido. Assim, as organizações precisam se adaptar às inúmeras e diversificadas 
vontades de seus clientes potenciais, sempre procurando suprir suas necessidades. 
 
Nesse contexto, analise as informações abaixo e identifique quais correspondem à 
necessidade de manter a satisfação dos clientes, classificando-as com V (verdadeiro) ou F 
(falso). 
 
I. ( ) A satisfação dos clientes gera imagem positiva para as empresas. Clientes satisfeitos 
voltam a comprar e ainda contam para outras pessoas sobre suas experiências positivas. 
II. ( ) A satisfação dos clientes atuais é tão importante quanto a captação de novos clientes. 
Afinal, clientes fidelizados podem caracterizar grande parte da receita de uma empresa. 
III. ( ) A satisfação do cliente não é um dos fatores fundamentais para a estabilidade das 
empresas, tendo em vista, que se forem usadas boas estratégias de marketing , o consumo e a 
procura pela prestação de serviços será inerente ao surgimento de necessidades. 
IV. ( ) Encantar os clientes é parte inerente do processo de fidelização e satisfação. Essa 
atitude mensura o quanto a empresa é capaz de responder com integridade e rapidez às suas 
demandas. 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, F, V. 
Resposta Correta: 
V, V, F, V. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. A satisfação dos clientes decorre de um conjunto de 
estratégias que, se bem aplicadas, garantem a continuidade das relações de 
consumo. 
 
 
 Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 O princípio da segmentação de mercado está na concepção de que um produto comum não irá 
atender as necessidades e anseios de todos os clientes, uma vez que os clientes são vários e 
estão espalhados em diversas regiões, possuem hábitos de consumo variados, gostos 
diferenciados e diferentes necessidades e preferências. 
 
Sobre os princípios da segmentação de mercados e clientes, assinale a alternativa que não 
corresponde à afirmação anterior. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Indiferente do segmento encontrado, é preciso que seja estabelecida uma 
estratégia ampla, que dê conta de atingir todo o público sem empenhar 
muitos recursos da organização. 
Resposta 
Correta: 
 
Indiferente do segmento encontrado, é preciso que seja estabelecida uma 
estratégia ampla, que dê conta de atingir todo o público sem empenhar 
muitos recursos da organização. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. Para cada segmento encontrado é preciso estipular 
uma estratégia específica, que dê conta de satisfazer todos os clientes desse 
mesmo grupo. 
 
 
 Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 Muitas empresas investem alto para atrair novos clientes e aumentar sua lucratividade. No 
entanto, uma solução muito vantajosa seria reter os clientes já conquistados por meio de 
hábitos simples e muito fáceis de serem colocados em prática. 
 
Das soluções a seguir, assinale aquela que retrata hábitos eficazes de retenção de clientes. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Fazer uso de tecnologias, evitar a rotatividade de clientes, manter a 
aproximação com os clientes já existentes. 
Resposta Correta: 
Fazer uso de tecnologias, evitar a rotatividade de clientes, manter a 
aproximação com os clientes já existentes. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. A inovação e aproximação com os clientes são os 
balizadores do relacionamento com os clientes.