POS069_1GESTÃO DE ATENDIMENTO

Prévia do material em texto

Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
Resposta
Correta:
Comentário da
resposta:
É inaceitável negar a presença da inovação no mundo dos negócios, mas é preciso
reconhecer que, infelizmente, inúmeras empresas ainda deixam a desejar em seus
métodos de relacionamento com os clientes. Muitos empresários acreditam que investir
somente em tecnologia é o suficiente para estreitar relacionamentos, quando, na verdade,
esse processo vai além da disponibilização de interfaces ou atendimentos digitais.
 
Analise as alternativas a seguir e assinale a que tem relação com o processo de inovação
nas organizações.
A inovação agrega valor aos produtos e serviços oferecidos pelas empresas, pois melhoram
as experiências de consumo.
A inovação agrega valor aos produtos e serviços oferecidos pelas empresas, pois
melhoram as experiências de consumo.
A resposta está correta. A inovação agrega valor aos produtos e serviços, pois
possibilitam melhores experiências de consumo.
Pergunta 2
Resposta
Selecionada:
Resposta
Correta:
Comentário
da resposta:
Quando uma empresa decide elaborar estratégias de atendimento e relacionamento com
os clientes, certamente já identificou que os antigos hábitos não são mais suficientes para
fidelizá-los. Apesar de parecer algo óbvio, a gestão de relacionamentos surgiu para dar
novos rumos às organizações que realmente almejam manter-se em um mercado cada vez
mais competitivo. Diversos fatores devem ser considerados quando se quer estabelecer
uma nova cultura, com novos hábitos de atendimento e relacionamento com os clientes.
 
Nesse contexto, analise as afirmações abaixo e identifique qual corresponde a uma
premissa de estratégia de relacionamento com os clientes.
É necessário certificar-se da continuidade dos relacionamentos para que a empresa se torne
sempre uma opção no caso de compras futuras.
É necessário certificar-se da continuidade dos relacionamentos para que a empresa se
torne sempre uma opção no caso de compras futuras.
A resposta está correta. As empresas devem sempre atentar-se à possível continuidade de
relacionamento com o cliente para que, assim, sejam consideradas em caso de recompra.
Pergunta 3
Resposta
Um aspecto relevante em relação à inovação da gestão de relacionamento com os clientes
é o surgimento de novas profissões atreladas a estas atividades. É nesse momento que
entra a figura do profissional de Customer Success , ou Sucesso do Cliente. Esse
profissional surge no mercado para modificar a velha política de atendimento, dando
ênfase não somente ao que a empresa quer em termos de objetivos organizacionais, mas,
prioritariamente, dando foco ao que os consumidores desejam nas relações de consumo.
 
Assinale a alternativa a seguir que corresponde a uma atividade do profissional
de customer success .
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
Selecionada:
Resposta
Correta:
Comentário
da resposta:
O customer success garante que os clientes aproveitem ao máximo os produtos ou serviços
que adquirem. Também tem foco no pós-venda, para certificar-se que as experiências de
compra sejam bem-sucedidas.
O customer success garante que os clientes aproveitem ao máximo os produtos ou
serviços que adquirem. Também tem foco no pós-venda, para certificar-se que as
experiências de compra sejam bem-sucedidas.
A resposta está correta. O customer success 
é responsável pelo atendimento pleno aos clientes, garantindo sua satisfação e o aumento
das chances de recompra por meio de algumas técnicas de pós-vendas.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
Resposta
Correta:
Comentário
da resposta:
Ao tratar do processo de inovação na gestão do relacionamento com os clientes,
percebemos que novas técnicas surgem a todo momento. A estratégia que é utilizada hoje,
amanhã poderá estar obsoleta, tendo em vista a celeridade das mudanças sociais e
econômicas que estão ocorrendo.
 
Das mudanças ocorridas na gestão do relacionamento devido à inovação, assinale, a
seguir, a alternativa que tem relação com esse processo.
Surgimento de profissões específicas responsáveis pela gestão do relacionamento com
os clientes.
Surgimento de profissões específicas responsáveis pela gestão do
relacionamento com os clientes.
A resposta está correta. Entre as mudanças ocorridas por conta da inovação na gestão de
relacionamento com os clientes está o surgimento de novas profissões, como por exemplo a
do customer success.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
Resposta
Correta:
Comentário
da resposta:
O princípio da segmentação de mercado está na concepção de que um produto comum
não irá atender as necessidades e anseios de todos os clientes, uma vez que os clientes
são vários e estão espalhados em diversas regiões, possuem hábitos de consumo
variados, gostos diferenciados e diferentes necessidades e preferências.
 
Sobre os princípios da segmentação de mercados e clientes, assinale a alternativa que não
corresponde à afirmação anterior.
Indiferente do segmento encontrado, é preciso que seja estabelecida uma estratégia ampla,
que dê conta de atingir todo o público sem empenhar muitos recursos da organização.
Indiferente do segmento encontrado, é preciso que seja estabelecida uma estratégia
ampla, que dê conta de atingir todo o público sem empenhar muitos recursos da
organização.
A resposta está correta. Para cada segmento encontrado é preciso estipular uma estratégia
específica, que dê conta de satisfazer todos os clientes desse mesmo grupo.
Pergunta 6
Considerando que as experiências de consumo fazem toda a diferença no processo de
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
Resposta
Selecionada:
Resposta
Correta:
Comentário
da resposta:
inovação e cultura de relacionamento, é perceptível a falta de coragem por parte de
algumas empresas para mudar suas atitudes. É preciso compreender que ações simples
de atendimento aos clientes podem fazer a diferença. Assim, é necessário abandonar as
amarras e optar por estratégias que provoquem o sucesso dos negócios.
 
Considerando as afirmações anteriores, assinale a alternativa correta, que diz respeito a
técnicas simples de atendimento aos clientes.
Uma organização cuja estratégia empresarial é focada no cliente necessita conhecê-lo dia a
dia em processo constante, ouvindo-o e tentando entender os seus anseios.
Uma organização cuja estratégia empresarial é focada no cliente necessita conhecê-lo
dia a dia em processo constante, ouvindo-o e tentando entender os seus anseios.
A resposta está correta. A primeira coisa que uma empresa deve fazer ao pensar em adotar
estratégias de relacionamento é conhecer o perfil do público-alvo que quer atingir.
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
Resposta
Correta:
Comentário
da resposta:
Quando falamos de marketing de relacionamento, estamos nos referindo a uma série de
estratégias adotadas pelas empresas para criar e manter bons relacionamentos com seus
clientes. Para reforçar essa relação de proximidade, as empresas tentam conhecer melhor
o perfil desses clientes e oferecer benefícios para fidelizá-los. Na intenção de alcançar
esse objetivo, as empresas podem utilizar algumas técnicas de aproximação existentes.
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale aquela que corresponde a técnicas que podem
ser utilizadas nesse processo.
Fazer com que os clientes se tornem fãs e customizar os produtos e serviços que são
oferecidos podem ser consideradas técnicas importantes.
Fazer com que os clientes se tornem fãs e customizar os produtos e serviços que são
oferecidos podem ser consideradas técnicas importantes.
A resposta está correta. Para conquistar os clientes, as empresas precisam adotar estratégias
que os aproximem, sem necessariamente forçá-los a manter relacionamentos duradouros.
Pergunta 8
A mudança para a cultura do relacionamento com os clientes vem sendo impulsionada de
fora para dentro, fazendo com que as organizações mudem seus posicionamentos e
estratégias. A confiança se tornou a base de relacionamentos saudáveis com os clientes,
por mais que essa afirmação soe como uma frase de autoajuda.
 
Nesse contexto,analise as informações abaixo e identifique quais correspondem à cultura
de relacionamento com os clientes, classificando-as com V (verdadeiro) ou F (falso).
 
I. A cultura de relacionamento com os clientes deve partir do nível hierárquico estratégico e
ser levada a todos os colaboradores da organização.
II. A cultura de relacionamento contribui assertivamente para a aproximação com os
clientes e o estabelecimento de afinidades que são benéficas para ambas as partes.
III. Criar cultura de relacionamento com os clientes só é possível em grandes empresas,
que possuem departamentos específicos e capazes de desenvolver essa estratégia.
IV. A mudança para a cultura do relacionamento com os clientes vem sendo impulsionada
de fora para dentro, ou seja, das necessidades específicas dos consumidores de produtos
e serviços para o interior das organizações.
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
Resposta Selecionada: 
Resposta Correta: 
Comentário
da resposta:
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de resposta.
V, V, F, V.
V, V, F, V.
A resposta está correta. As estratégias de relacionamento com os clientes deverão partir dos
níveis estratégicos, possibilitando aproximação com os clientes e atendendo necessidades
específicas.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
Resposta
Correta:
Comentário
da resposta:
É de suma importância que as empresas tenham boas estratégias de relacionamento.
Quando se consegue conquistar e manter um cliente, é possível manter um negócio mais
saudável, lucrativo e atraente para futuros investidores. As estratégias de relacionamento
são a base do sucesso de uma organização, pois sem um bom relacionamento com o
cliente, ele procurará outras fontes para satisfazer o seu desejo de compras.
 
Considerando as informações anteriores, assinale a alternativa correta, que corresponde
ao processo de definição de estratégias de relacionamento.
O processo de definição de estratégias deve ter como base o(s) tipo(s) de segmentação de
mercado definido(s) e considerar, também, o desejo de posicionamento da empresa e suas
metas de curto, médio e longo prazo.
O processo de definição de estratégias deve ter como base o(s) tipo(s) de
segmentação de mercado definido(s) e considerar, também, o desejo de
posicionamento da empresa e suas metas de curto, médio e longo prazo.
A resposta está correta. É necessário definir qual estratégia de segmentação será adotada para
que, assim, as empresas consigam pensar em maneiras específicas de atender as
necessidades dos consumidores, de acordo com os seus perfis.
Pergunta 10
O autor Conrado Adolpho Vaz, no livro “Google Marketing: o guia definitivo de marketing
digital”, afirma que as empresas precisam entender que, cada vez mais, terão de atender
ao seu cliente na hora que ele quiser, onde ele quiser e da forma que ele desejar. Ter um
telefone e um formulário de contato no site já não é o suficiente há bastante tempo. Ter
uma campanha que interaja com o usuário é muito mais do que ter um
simples site na web . É preciso buscar constantemente a fidelização dos clientes com
estratégias que realmente diferenciem as empresas umas das outras.
 
VAZ, C. A. Google Marketing : o guia definitivo de marketing digital. São Paulo: Novatec,
2008.
 
Considerando a afirmativa anterior, classifique com V (verdadeiro) ou F (falso) cada uma
das sentenças a seguir sobre a necessidade de atendimento constante aos clientes.
 
I. ( ) Os clientes estão cada vez mais exigentes, mas ainda são submetidos às estratégias
demarketing que criam necessidades em suas rotinas e essa é sem dúvida a carta na
manga que possuem.
II. ( ) As organizações devem ficar atentas aos mínimos sinais que os clientes emitem em
relação aos seus desejos e necessidades. Essa atenção costuma contribuir para o
estabelecimento de relações mais duradouras.
III. ( ) A revolução decorrente de estratégias de atendimento inovadoras passará pela
fidelização dos clientes, que devem ser o foco dos empreendimentos.
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
Quarta-feira, 20 de Outubro de 2021 13h44min02s BRT
Resposta Selecionada: 
Resposta Correta: 
Comentário
da resposta:
F, V, V.
F, V, V.
A resposta está correta. Os clientes estão cada vez mais exigentes e passaram a ditar qual
estratégia mercadológica deve ser utilizada pelas organizações.