N2GESTÃO DE ATENDIMENTO

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 Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
O autor Conrado Adolpho Vaz, no livro “Google Marketing: o guia definitivo 
de marketing digital”, afirma que as empresas precisam entender que, cada 
vez mais, terão de atender ao seu cliente na hora que ele quiser, onde ele 
quiser e da forma que ele desejar. Ter um telefone e um formulário de 
contato no site já não é o suficiente há bastante tempo. Ter uma campanha 
que interaja com o usuário é muito mais do que ter um simples site na web . 
É preciso buscar constantemente a fidelização dos clientes com estratégias 
que realmente diferenciem as empresas umas das outras. 
 
VAZ, C. A. Google Marketing : o guia definitivo de marketing digital. São 
Paulo: Novatec, 2008. 
 
Considerando a afirmativa anterior, classifique com V (verdadeiro) ou F 
(falso) cada uma das sentenças a seguir sobre a necessidade de 
atendimento constante aos clientes. 
 
I. ( ) Os clientes estão cada vez mais exigentes, mas ainda são submetidos 
às estratégias de marketing que criam necessidades em suas rotinas e essa 
é sem dúvida a carta na manga que possuem. 
II. ( ) As organizações devem ficar atentas aos mínimos sinais que os 
clientes emitem em relação aos seus desejos e necessidades. Essa atenção 
costuma contribuir para o estabelecimento de relações mais duradouras. 
III. ( ) A revolução decorrente de estratégias de atendimento inovadoras 
passará pela fidelização dos clientes, que devem ser o foco dos 
empreendimentos. 
 
Resposta Selecionada: 
F, V, V. 
Resposta Correta: 
F, V, V. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. Os clientes estão cada vez mais 
exigentes e passaram a ditar qual estratégia 
mercadológica deve ser utilizada pelas organizações. 
 
 
 Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
O princípio da segmentação de mercado está na concepção de que um 
produto comum não irá atender as necessidades e anseios de todos os 
clientes, uma vez que os clientes são vários e estão espalhados em 
diversas regiões, possuem hábitos de consumo variados, gostos 
diferenciados e diferentes necessidades e preferências. 
 
Sobre os princípios da segmentação de mercados e clientes, assinale a 
alternativa que não corresponde à afirmação anterior. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Indiferente do segmento encontrado, é preciso que seja 
estabelecida uma estratégia ampla, que dê conta de atingir 
 
todo o público sem empenhar muitos recursos da 
organização. 
Resposta 
Correta: 
 
Indiferente do segmento encontrado, é preciso que seja 
estabelecida uma estratégia ampla, que dê conta de atingir 
todo o público sem empenhar muitos recursos da 
organização. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. Para cada segmento encontrado 
é preciso estipular uma estratégia específica, que dê conta 
de satisfazer todos os clientes desse mesmo grupo. 
 
 Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
O marketing de relacionamento exige 
que uma empresa planeje e alinhe seus processos de negócios, 
suas comunicações, sua tecnologia e seu pessoal a fim de manter o valor 
que o cliente deseja. Funciona em tempo real, por ser um esforço contínuo 
entre o comprador e o vendedor, e procura criar uma cadeia de 
relacionamento dentro da organização. 
 
Nesse contexto, analise as informações a seguir e identifique quais 
correspondem aos desafios do relacionamento com os clientes, 
classificando-as com V (verdadeiro) ou F (falso). 
 
I. ( ) Integrar as equipes dentro das organizações, principalmente as 
de marketing e vendas, é algo desafiador quando se pensa na criação de 
estratégias de relacionamento. 
II. ( ) Manter equipes qualificadas e engajadas constantemente pode ser 
considerado um desafio para as empresas que querem praticar 
o marketing de relacionamento. 
III. ( ) Direcionar as estratégias do marketing tradicional para o marketing de 
relacionamento é algo simples quando se almeja posicionar-se na 
lembrança dos consumidores. 
IV. ( ) Ser notado pelos clientes é tarefa muito fácil quando se colocam em 
prática as estratégias do marketing tradicional. 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, F, F. 
Resposta Correta: 
V, V, F, F. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. A integração das equipes e a 
compreensão da importância de cada uma é essencial, 
bem como a qualificação de cada uma delas e seu 
engajamento com as atividades. 
 
 
 Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
A gestão de marketing decorre do fato de que, cada vez mais, as 
organizações têm consciência da necessidade de conhecer o mercado onde 
atuam, criando valor aos clientes e se mantendo competitivas. No mundo 
corporativo, o desenvolvimento de estratégias de marketing vem para 
auxiliar no desenvolvimento do próprio negócio. 
 
Analise as afirmativas a seguir: 
 
I. ( ) A estratégia é uma forma de pensar o presente, utilizando-se de 
decisões passadas, buscando formalizar e articular formas de se atingir 
resultados nos diversos campos da organização. 
II. ( ) A visão estratégica do mercado é fundamental para uma organização 
ter sucesso, e as estratégias de marketing e a busca de vantagens 
competitivas são pontos cruciais para atingi-lo. 
III. ( ) As estratégias de marketing podem enveredar por diversos caminhos, 
os quais precisam ser analisados de forma adequada, identificando quais 
são mais adequados ao momento e aos objetivos da organização. 
IV. ( ) As estratégias de marketing levam a uma consonância maior da 
organização com a necessidade e os desejos do cliente, buscando definir 
estratégias para atendê-lo de forma adequada e antecipando-se aos 
concorrentes e às tendências de mercado. 
 
 Agora, assinale a alternativa correta. 
 
Resposta Selecionada: 
As afirmativas II, III e IV são verdadeiras. 
Resposta Correta: 
As afirmativas II, III e IV são verdadeiras. 
Comentário 
da resposta: 
A resposta está correta. As estratégias 
de marketing necessitam de informações disponíveis no 
mercado, que precisam ser analisadas para identificar 
possíveis soluções para os problemas dos clientes. 
 
 
 Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
Ao tratar do processo de inovação na gestão do relacionamento com os 
clientes, percebemos que novas técnicas surgem a todo momento. A 
estratégia que é utilizada hoje, amanhã poderá estar obsoleta, tendo em 
vista a celeridade das mudanças sociais e econômicas que estão ocorrendo. 
 
Das mudanças ocorridas na gestão do relacionamento devido à inovação, 
assinale, a seguir, a alternativa que tem relação com esse processo. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Surgimento de profissões específicas responsáveis pela 
gestão do relacionamento com os clientes. 
Resposta 
Correta: 
 
Surgimento de profissões específicas responsáveis pela 
gestão do relacionamento com os clientes. 
 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. Entre as mudanças ocorridas por 
conta da inovação na gestão de relacionamento com os 
clientes está o surgimento de novas profissões, como por 
exemplo a do customer success. 
 
 Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
O que torna as organizações diferentes umas das outras é a sua identidade, 
ou seja, suas características particulares as tornam únicas e reconhecidas 
pelos clientes. A cultura de uma organização traz à tona tudo aquilo que a 
empresa realmente é e pratica. 
 
Analise as sentenças a seguir e assinale aquela que corresponde a uma 
afirmação correta sobre as características de identidade e cultura 
organizacional nas empresas. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
A identidade organizacional pode ser considerada resultado 
de uma interação de todos os membros de uma mesma 
empresa e esse resultado pode ser visto como elemento 
chave e interpretativo nas relações com os consumidores. 
Resposta 
Correta: 
 
A identidade organizacional pode ser considerada resultado 
de uma interação de todos os membros de uma mesma 
empresa e esse resultado pode ser visto como elemento 
chave e interpretativo nas relações com os consumidores. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. A identidadeorganizacional 
decorre da interação de todos os colaboradores da 
empresa e da maneira como se relacionam com os 
objetivos e metas organizacionais. 
 
 
 Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
Quando uma empresa decide elaborar estratégias de atendimento e 
relacionamento com os clientes, certamente já identificou que os antigos 
hábitos não são mais suficientes para fidelizá-los. Apesar de parecer algo 
óbvio, a gestão de relacionamentos surgiu para dar novos rumos às 
organizações que realmente almejam manter-se em um mercado cada vez 
mais competitivo. Diversos fatores devem ser considerados quando se quer 
estabelecer uma nova cultura, com novos hábitos de atendimento e 
relacionamento com os clientes. 
 
Nesse contexto, analise as afirmações abaixo e identifique qual corresponde 
a uma premissa de estratégia de relacionamento com os clientes. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
É necessário certificar-se da continuidade dos 
relacionamentos para que a empresa se torne sempre 
uma opção no caso de compras futuras. 
 
Resposta 
Correta: 
 
É necessário certificar-se da continuidade dos 
relacionamentos para que a empresa se torne sempre 
uma opção no caso de compras futuras. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. As empresas devem sempre 
atentar-se à possível continuidade de relacionamento com 
o cliente para que, assim, sejam consideradas em caso de 
recompra. 
 
 Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
Manter os clientes satisfeitos é um desafio muito grande para as empresas, 
tendo em vista que qualquer problema que ocorra na relação de consumo 
pode ameaçar relacionamentos que vêm sendo construídos há tempos. 
Cada cliente tem uma característica particular de como gostaria de ser 
atendido. Assim, as organizações precisam se adaptar às inúmeras e 
diversificadas vontades de seus clientes potenciais, sempre procurando 
suprir suas necessidades. 
 
Nesse contexto, analise as informações abaixo e identifique quais 
correspondem à necessidade de manter a satisfação dos clientes, 
classificando-as com V (verdadeiro) ou F (falso). 
 
I. ( ) A satisfação dos clientes gera imagem positiva para as empresas. 
Clientes satisfeitos voltam a comprar e ainda contam para outras pessoas 
sobre suas experiências positivas. 
II. ( ) A satisfação dos clientes atuais é tão importante quanto a captação de 
novos clientes. Afinal, clientes fidelizados podem caracterizar grande parte 
da receita de uma empresa. 
III. ( ) A satisfação do cliente não é um dos fatores fundamentais para a 
estabilidade das empresas, tendo em vista, que se forem usadas boas 
estratégias de marketing , o consumo e a procura pela prestação de 
serviços será inerente ao surgimento de necessidades. 
IV. ( ) Encantar os clientes é parte inerente do processo de fidelização e 
satisfação. Essa atitude mensura o quanto a empresa é capaz de responder 
com integridade e rapidez às suas demandas. 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, F, V. 
Resposta Correta: 
V, V, F, V. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. A satisfação dos clientes decorre 
de um conjunto de estratégias que, se bem aplicadas, 
garantem a continuidade das relações de consumo. 
 
 
 Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
Quando falamos de marketing de relacionamento, estamos nos referindo a 
uma série de estratégias adotadas pelas empresas para criar e manter bons 
 
relacionamentos com seus clientes. Para reforçar essa relação de 
proximidade, as empresas tentam conhecer melhor o perfil desses clientes e 
oferecer benefícios para fidelizá-los. Na intenção de alcançar esse objetivo, 
as empresas podem utilizar algumas técnicas de aproximação existentes. 
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale aquela que corresponde a 
técnicas que podem ser utilizadas nesse processo. 
Resposta 
Selecionada: 
 
Fazer com que os clientes se tornem fãs e customizar os 
produtos e serviços que são oferecidos podem ser 
consideradas técnicas importantes. 
Resposta 
Correta: 
 
Fazer com que os clientes se tornem fãs e customizar os 
produtos e serviços que são oferecidos podem ser 
consideradas técnicas importantes. 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. Para conquistar os clientes, as 
empresas precisam adotar estratégias que os aproximem, 
sem necessariamente forçá-los a manter relacionamentos 
duradouros. 
 
 
 Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
Os autores Kotler e Keller, no livro “Administração de Marketing”, afirmam 
que um dos principais objetivos do marketing é desenvolver 
relacionamentos duradouros e humanizados e construir relacionamentos de 
longo prazo mutuamente satisfatórios, a fim de conquistar e manter 
negócios por meio de fortes ligações econômicas, técnicas e sociais entre 
as partes. 
 
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing . 12. ed. São 
Paulo: Pearson, 2006. 
 
Analise as sentenças a seguir e assinale aquela que corresponde a uma 
estratégia de relacionamento com clientes que pode ser adotada pelas 
organizações. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Fazer uso de recursos tecnológicos pode contribuir 
assertivamente para a gestão de relacionamento com 
clientes, eles contribuem para a força comercial e mantém 
banco de dados com informações sobre os hábitos de 
consumo. 
Resposta 
Correta: 
 
Fazer uso de recursos tecnológicos pode contribuir 
assertivamente para a gestão de relacionamento com 
clientes, eles contribuem para a força comercial e mantém 
banco de dados com informações sobre os hábitos de 
consumo. 
 
Comentário da 
resposta: 
A resposta está correta. A empresa deve sempre usar as 
diferentes tecnologias em prol da aproximação com seus 
clientes, ela contribui assertivamente quando o assunto é 
relacionamento. 
 
 
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	 Pergunta 8
	 Pergunta 9
	 Pergunta 10