N2 - GESTÃO DE ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES

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PERGUNTA 1
1. Um relacionamento torna-se relevante quando ambas as partes, clientes e empresas percebem benefícios em estarem juntos por um determinado período. Essa união deve ter como base vantagens recíprocas que ambos poderão aproveitar. Essas vantagens mudam, se ampliam e até se contrariam em alguns momentos, mas é por conta da criação de relacionamentos que as partes se adaptam às novas realidades e ao bem comum.
 
Diante das afirmações anteriores, assinale a alternativa correta, que diz respeito aos benefícios do marketing de relacionamento.
	
	
	O marketing de relacionamento beneficia exclusivamente a empresa fornecedora de produtos ou serviços, uma vez que as vantagens são reflexos de estratégias criadas por elas.
	
	
	Dentre os benefícios trazidos pelo marketing de relacionamento está a possibilidade de criação de estratégias únicas, visando à minimização de recursos desprendidos.
  
	
	
	A criação de relacionamentos só é positiva quando os clientes potenciais possuem valores distintos daqueles das empresas, pois assim elas conseguem fazê-los experimentar novos produtos e serviços.
	
	
	Os benefícios da gestão de relacionamento com os clientes não são observados em pequenas empresas, uma vez que estas não dispõem de recursos para criação de estratégias atrativas.
	
	
	O marketing de relacionamento aumenta o volume de vendas, reduz custos de captação de novos clientes, acarreta publicidade gratuita, fideliza clientes e cria estratégias de diferenciação e personalização de atendimentos.
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PERGUNTA 2
1. Os autores Kotler e Keller, no livro “Administração de Marketing”, afirmam que um dos principais objetivos do marketing é desenvolver relacionamentos duradouros e humanizados e construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios, a fim de conquistar e manter negócios por meio de fortes ligações econômicas, técnicas e sociais entre as partes.
 
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing . 12. ed. São Paulo: Pearson, 2006.
 
Analise as sentenças a seguir e assinale aquela que corresponde a uma estratégia de relacionamento com clientes que pode ser adotada pelas organizações.
	
	
	Fazer uso de recursos tecnológicos pode contribuir assertivamente para a gestão de relacionamento com clientes, eles contribuem para a força comercial e mantém banco de dados com informações sobre os hábitos de consumo.
	
	
	Uma boa estratégia de relacionamento com os clientes é manter um único canal de comunicação. Dessa forma, a empresa centraliza as informações que recebe e consegue melhor tratá-las.
	
	
	A pesquisa de mercado e de comportamento de consumo é uma estratégia muito lenta e onerosa quando o assunto é relacionamento com os clientes. A partir dela, é possível identificar desejos que muitas vezes não são expressados espontaneamente, mas custam muito caro pelos benefícios que trazem.
	
	
	Uma nova estratégia é a cultura de customer success, ou sucesso do cliente, que tem por objetivo exclusivo fazer o pós-vendas e fornecer tudo o que for preciso para uma boa experiência de consumo.
	
	
	A criação de conteúdos para diferentes mídias sociais que sejam do interesse dos clientes não é necessária, pois essa ação não chega a dar respaldo à marca e nem aumenta a visibilidade da empresa.
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PERGUNTA 3
1. É inaceitável negar a presença da inovação no mundo dos negócios, mas é preciso reconhecer que, infelizmente, inúmeras empresas ainda deixam a desejar em seus métodos de relacionamento com os clientes. Muitos empresários acreditam que investir somente em tecnologia é o suficiente para estreitar relacionamentos, quando, na verdade, esse processo vai além da disponibilização de interfaces ou atendimentos digitais.
 
Analise as alternativas a seguir e assinale a que tem relação com o processo de inovação nas organizações.
	
	
	A inovação desmotiva os colaboradores, uma vez que os obriga a sair da zona de conforto.
	
	
	A inovação limita a criatividade quando modifica os processos produtivos e redesenham as atividades.
	
	
	A inovação atrapalha a competitividade entre as organizações em relação aos seus concorrentes.
	
	
	A inovação agrega valor aos produtos e serviços oferecidos pelas empresas, pois melhoram as experiências de consumo.
	
	
	A inovação modifica processos internos, criando métodos menos eficazes de trabalho que nem sempre melhoram os resultados.
 
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PERGUNTA 4
1. Quando falamos de marketing de relacionamento, estamos nos referindo a uma série de estratégias adotadas pelas empresas para criar e manter bons relacionamentos com seus clientes. Para reforçar essa relação de proximidade, as empresas tentam conhecer melhor o perfil desses clientes e oferecer benefícios para fidelizá-los. Na intenção de alcançar esse objetivo, as empresas podem utilizar algumas técnicas de aproximação existentes.
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale aquela que corresponde a técnicas que podem ser utilizadas nesse processo.
	
	
	Oferecer um bom atendimento em ações de vendas diretas são suficientes para cativar e reter clientes.
	
	
	Criar ações de manipulação dos clientes para induzi-los à compra dos produtos ou serviços ofertados é uma boa estratégia para minimizar esforços no processo de aproximação.
	
	
	Encaminhar constantemente propagandas e e-mails aos clientes contribui para que eles saibam quais produtos e serviços estão sendo oferecidos e procurem as empresas para consumir.
	
	
	Fazer com que os clientes se tornem fãs e customizar os produtos e serviços que são oferecidos podem ser consideradas técnicas importantes.
	
	
	Ter um departamento comercial ou de marketing na empresa facilitaria a aproximação com os clientes, pois seria de responsabilidade exclusiva desse setor a elaboração de estratégias.
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PERGUNTA 5
1. O reconhecimento e escolha dos clientes oportunos é um dos requisitos fundamentais do marketing de relacionamento. A determinação de quem deve ser cliente de uma empresa requer a segmentação de mercado, que consiste na separação por grupos de acordo com necessidades e desejos diferentes.
 
Com base na afirmação anterior, assinale a alternativa que corresponde aos benefícios da segmentação de clientes.
	
	
	A segmentação de clientes consiste na divisão dos clientes em grupos com características totalmente distintas e nem sempre segue o mesmo padrão ao traçar o perfil dos clientes. Às vezes, essa separação acontece inevitavelmente.
	
	
	A segmentação de clientes tem por objetivo estipular quem pode e quem não pode consumir os produtos e serviços oferecidos pelas organizações, mesmo que exista disponibilidade e poder.
	
	
	Não é possível utilizar a estratégia de segmentação de clientes caso a empresa em questão seja de pequeno porte, pois não existe estrutura para elaboração de tal planejamento.
	
	
	Para realizar uma boa segmentação de clientes e conseguir alcançar aqueles que podem oferecer bom retorno à empresa, é preciso focar nos que possuem maior poder de compra.
	
	
	A segmentação de clientes aumenta as vantagens competitivas das organizações e contribui para o desenvolvimento de novas estratégias de marketing de acordo com os interesses de cada grupo.
1 pontos   
PERGUNTA 6
1. Quando uma empresa decide elaborar estratégias de atendimento e relacionamento com os clientes, certamente já identificou que os antigos hábitos não são mais suficientes para fidelizá-los. Apesar de parecer algo óbvio, a gestão de relacionamentos surgiu para dar novos rumos às organizações que realmente almejam manter-se em um mercado cada vez mais competitivo. Diversos fatores devem ser considerados quando se quer estabelecer uma nova cultura, com novos hábitos de atendimento e relacionamento com os clientes.
 
Nesse contexto, analise as afirmações abaixo e identifique qual corresponde a uma premissa de estratégia de relacionamento com os clientes.
	
	
	Os clientes não podem ser considerados os ativos mais importantes das organizações no que diz respeito à elaboração de estratégias, pois o seu capital financeiro é mais importante.Para obter sucesso, empresas devem considerar exclusivamente seus interesses pessoais nas relações de consumo.
	
	
	É necessário certificar-se da continuidade dos relacionamentos para que a empresa se torne sempre uma opção no caso de compras futuras.
	
	
	O diálogo com clientes e a aproximação exagerada pode trazer consequências negativas, uma vez que dá margem para reclamações diretas.
	
	
	Os relacionamentos devem ser pautados no distanciamento dos clientes para que seja possível pensar em estratégias pontuais de atendimento às suas necessidades.
1 pontos   
PERGUNTA 7
1. É de suma importância que as empresas tenham boas estratégias de relacionamento. Quando se consegue conquistar e manter um cliente, é possível manter um negócio mais saudável, lucrativo e atraente para futuros investidores. As estratégias de relacionamento são a base do sucesso de uma organização, pois sem um bom relacionamento com o cliente, ele procurará outras fontes para satisfazer o seu desejo de compras.
 
Considerando as informações anteriores, assinale a alternativa correta, que corresponde ao processo de definição de estratégias de relacionamento.
	
	
	As estratégias de relacionamento não consideram a capacidade organizacional, de infraestrutura, de pessoas e de realmente entregar o que se propõe.
	
	
	A definição de estratégias considera apenas o momento atual vivido pela organização, sem utilizar dados históricos que possam atrapalhar no processo de tomada de decisões.
	
	
	Quando as estratégias de relacionamento forem estipuladas, não é preciso que sejam monitoradas, pois, uma vez definidas, dificilmente serão alteradas por conta de movimentações do mercado.
	
	
	Ao definir estratégias de relacionamento, as empresas devem considerar apenas os anseios daqueles que as representam, tomando como base desejos pessoais próprios e oferecendo aos consumidores aquilo que acreditam ser mais interessante em termos de consumo.
	
	
	O processo de definição de estratégias deve ter como base o(s) tipo(s) de segmentação de mercado definido(s) e considerar, também, o desejo de posicionamento da empresa e suas metas de curto, médio e longo prazo.
1 pontos   
PERGUNTA 8
1. É extremamente significativo que se cultue o valor dos clientes nos atuais e complexos cenários mercadológicos, pois os bens ou serviços não se vendem isoladamente; existem inúmeros fatores que são preponderantes quando o assunto é agregar valor e estabelecer diferenciais competitivos. De nada adianta investir na fabricação de novos produtos e na criação de novos serviços se não existir quem os consuma.
 
A partir das afirmações anteriores, assinale a alternativa que corresponde à necessidade de se criar culturas de relacionamento focadas nos clientes.
	
	
	A identidade e a cultura organizacional não são relevantes quando a empresa possui capital o suficiente para desenvolver boas campanhas de marketing para captação de clientes.
	
	
	Só é possível estabelecer uma cultura de relacionamento quando existe dinheiro em caixa o suficiente para atrair os clientes por meio da estratégia de diferenciação por preço.
  
	
	
	A criação de uma identidade e cultura organizacional só é necessária quando a empresa já esgotou todas as suas outras estratégias mercadológicas.
	
	
	Quando existem valores compatíveis, confiança, comprometimento, cooperação e formas de perceber e lidar com a realidade, é possível observar que os relacionamentos interferem nas culturas organizacionais envolvidas.
	
	
	Quando o cenário econômico se modifica, as empresas devem regredir em relação à exposição de sua identidade organizacional, pois assim evita que os clientes saibam demais sobre suas práticas.
1 pontos   
PERGUNTA 9
1. O marketing de relacionamento exige que   uma   empresa   planeje   e   alinhe   seus   processos de negócios, suas comunicações, sua tecnologia e seu pessoal a fim de manter o valor que o cliente deseja. Funciona em tempo real, por ser um esforço contínuo entre o comprador e o vendedor, e procura criar uma cadeia de relacionamento dentro da organização.
 
Nesse contexto, analise as informações a seguir e identifique quais correspondem aos desafios do relacionamento com os clientes, classificando-as com V (verdadeiro) ou F (falso).
 
I. ( ) Integrar as equipes dentro das organizações, principalmente as de marketing e vendas, é algo desafiador quando se pensa na criação de estratégias de relacionamento.
II. ( ) Manter equipes qualificadas e engajadas constantemente pode ser considerado um desafio para as empresas que querem praticar o marketing de relacionamento.
III. ( ) Direcionar as estratégias do marketing tradicional para o marketing de relacionamento é algo simples quando se almeja posicionar-se na lembrança dos consumidores.
IV. ( ) Ser notado pelos clientes é tarefa muito fácil quando se colocam em prática as estratégias do marketing tradicional.
	
	
	V, F, F, V.
	
	
	V, F, V, F.
	
	
	V, V, F, F.
	
	
	F, F, V, V.
	
	
	F, V, F, V.
1 pontos   
PERGUNTA 10
1. Um aspecto relevante em relação à inovação da gestão de relacionamento com os clientes é o surgimento de novas profissões atreladas a estas atividades. É nesse momento que entra a figura do profissional de Customer Success , ou Sucesso do Cliente. Esse profissional surge no mercado para modificar a velha política de atendimento, dando ênfase não somente ao que a empresa quer em termos de objetivos organizacionais, mas, prioritariamente, dando foco ao que os consumidores desejam nas relações de consumo.
 
Assinale a alternativa a seguir que corresponde a uma atividade do profissional de customer success .
	
	
	O customer success presta exclusivamente suporte técnico aos clientes. Ele conhece os macetes dos produtos e serviços que são comercializados e, por isso, é o profissional mais indicado para este tipo de atividade.
	
	
	O customer success garante que os clientes aproveitem ao máximo os produtos ou serviços que adquirem. Também tem foco no pós-venda, para certificar-se que as experiências de compra sejam bem-sucedidas.
	
	
	O customer success pode ser considerado o responsável pelo atendimento aos clientes, mas sem nenhum vínculo com a criação de estratégias. Essa atribuição compete somente aos dirigentes das empresas.
	
	
	O customer success integra os feedbacks dos clientes aos demais membros da equipe para que minimizem possíveis falhas no relacionamento, mas cabe ao setor de marketing a definição de qual posicionamento tomar quando isso acontece.
	
	
	O customer success atua na criação de estratégias, mas não no suporte técnico aos clientes.