Prova N2 - Marketing de relacionamento

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PERGUNTA 1
1. É inaceitável negar a presença da inovação no mundo dos negócios, mas é preciso reconhecer que, infelizmente, inúmeras empresas ainda deixam a desejar em seus métodos de relacionamento com os clientes. Muitos empresários acreditam que investir somente em tecnologia é o suficiente para estreitar relacionamentos, quando, na verdade, esse processo vai além da disponibilização de interfaces ou atendimentos digitais.
Assinale a alternativa abaixo que tem relação com o processo de inovação nas organizações:
	
	a.
	A inovação agrega valor aos produtos e serviços oferecidos pelas empresas, pois melhoram as experiências de consumo.
	
	b.
	A inovação desmotiva os colaboradores, uma vez que os obriga a sair da zona de conforto.
	
	c.
	A inovação limita a criatividade quando modifica os processos produtivos e redesenham as atividades.
	
	d.
	A inovação modifica processos internos, criando métodos menos eficazes de trabalho que nem sempre melhoram os resultados.
 
	
	e.
	A inovação atrapalha a competitividade entre as organizações em relação aos seus concorrentes.
1 pontos   
PERGUNTA 2
1. O marketing de relacionamento exige que   uma   empresa   planeje   e   alinhe   seus   processos de negócios, suas comunicações, sua tecnologia e seu pessoal a fim de manter o valor que o cliente deseja. Funciona em tempo real, por ser um esforço contínuo entre o comprador e o vendedor, e procura criar uma cadeia de relacionamento dentro da organização.
Nesse contexto, analise as informações abaixo e identifique quais correspondem aos desafios do relacionamento com os clientes, classificando-as com V (verdadeiro) ou F (falso).
 
I. (   ) Integrar as equipes dentro das organizações, principalmente as de marketing e vendas, é algo desafiador quando se pensa na criação de estratégias de relacionamento.
II. (   ) Manter equipes qualificadas e engajadas constantemente pode ser considerado um desafio para as empresas que querem praticar o marketing de relacionamento.
III. (   ) Direcionar as estratégias do marketing tradicional para o marketing de relacionamento é algo simples quando se almeja posicionar-se na lembrança dos consumidores.
IV. (   ) Ser notado pelos clientes é tarefa muito fácil quando se colocam em prática as estratégias do marketing tradicional.
	
	a.
	V, V, F, F.
 
	
	b.
	V, F, F, V.
	
	c.
	 F, V, F, V.
 
 
	
	d.
	V, F, V, F.
  
	
	e.
	F, F, V, V.
 
1 pontos   
PERGUNTA 3
1. Muitas empresas investem alto para atrair novos clientes e aumentar sua lucratividade. No entanto, uma solução muito vantajosa seria reter os clientes já conquistados por meio de hábitos simples e muito fáceis de serem colocados em prática.
Das soluções abaixo, assinale aquela que retrata hábitos eficazes de retenção de clientes.
	
	a.
	Evitar informalidades, deixando claro que de um lado está o fornecedor e do outro o cliente com alguma necessidade específica.
	
	b.
	Manter os costumes e tradições organizacionais, no que diz respeito a estratégias de marketing, e focar em vendas diretas.
	
	c.
	Deixar o cliente à vontade durante as experiências de compra e só se manifestar se eles solicitarem.
	
	d.
	Evitar contatos posteriores ao processo de compra para coibir possíveis arrependimentos ou devoluções.
	
	e.
	Fazer uso de tecnologias, evitar a rotatividade de clientes, manter a aproximação com os clientes já existentes.
1 pontos   
PERGUNTA 4
1. O que torna as organizações diferentes umas das outras é a sua identidade, ou seja, suas características particulares as tornam únicas e reconhecidas pelos clientes. A cultura de uma organização traz à tona tudo aquilo que a empresa realmente é e pratica.
 
Analise as sentenças abaixo e assinale aquela que corresponde a uma afirmação correta sobre as características de identidade e cultura organizacional nas empresas.
	
	a.
	A identidade não faz parte da cultura organizacional, apesar de estar diretamente relacionada a uma visão de mundo, a uma maneira individual de fazer as coisas e existir.
	
	b.
	A cultura e identidade organizacional é a essência das empresas e está expressada em seus planejamentos estratégicos. Trata-se apenas de uma prerrogativa descrita em um documento, que deve ser consultada sempre que for necessário.
	
	c.
	A disseminação da cultura organizacional exige movimentos que muitas vezes não são condizentes com o que está sendo praticado, mas esses reflexos não chegam a trazer retornos insatisfatórios e podem até ser benéficos à imagem da empresa.
 
	
	d.
	A identidade organizacional pode ser interpretada por diversas dimensões; no entanto, não resulta necessariamente de sua imagem e da forma como é percebida por todos aqueles que com ela interage.
	
	e.
	A identidade organizacional pode ser considerada resultado de uma interação de todos os membros de uma mesma empresa e esse resultado pode ser visto como elemento chave e interpretativo nas relações com os consumidores.
1 pontos   
PERGUNTA 5
1. Manter os clientes satisfeitos é um desafio muito grande para as empresas, tendo em vista que qualquer problema que ocorra na relação de consumo pode ameaçar relacionamentos que vem sendo construídos há tempos. Cada cliente tem uma característica particular de como gostaria de ser atendido. Assim, as organizações precisam se adaptar às inúmeras e diversificadas vontades de seus clientes potenciais, sempre procurando suprir suas necessidades.
Nesse contexto, analise as informações abaixo e identifique quais correspondem à necessidade de manter a satisfação dos clientes, classificando-as com V (verdadeiro) ou F (falso).
I. (  ) A satisfação dos clientes gera imagem positiva para as empresas. Clientes satisfeitos voltam a comprar e ainda contam para outras pessoas sobre suas experiências positivas.
II. (  ) A satisfação dos clientes atuais é tão importante quanto a captação de novos clientes. Afinal, clientes fidelizados podem caracterizar grande parte da receita de uma empresa.
III. (  ) A satisfação do cliente não é um dos fatores fundamentais para a estabilidade das empresas, tendo em vista, que se forem usadas boas estratégias de marketing, o consumo e a procura pela prestação de serviços será inerente ao surgimento de necessidades.
IV. (  ) Encantar os clientes é parte inerente do processo de fidelização e satisfação. Essa atitude mensura o quanto a empresa é capaz de responder com integridade e rapidez às suas demandas.
	
	a.
	V, V, F, F.
 
 
	
	b.
	F, V, F, V
	
	c.
	V, F, V, V.
 
 
	
	d.
	F, F, V, V.
 
 
	
	e.
	V, V, F, V.
  
1 pontos   
PERGUNTA 6
1. O princípio da segmentação de mercado está na concepção de que um produto comum não irá atender as necessidades e anseios de todos os clientes, uma vez que os clientes são vários e estão espalhados em diversas regiões, possuem hábitos de consumo variados, gostos diferenciados e diferentes necessidades e preferências.
Sobre os princípios da segmentação de mercados e clientes, assinale a alternativa que não corresponde à afirmação acima.
	
	a.
	Indiferente do segmento encontrado, é preciso que seja estabelecida uma estratégia ampla, que dê conta de atingir todo o público sem empenhar muitos recursos da organização.
	
	b.
	A segmentação contribui para o desenvolvimento de novas estratégias de marketing, de acordo com os interesses de cada grupo, de forma a otimizar recursos.
	
	c.
	O que se deve fazer é empenhar-se para reunir grupos com gostos semelhantes e tratá-los como se fossem iguais.
	
	d.
	O objetivo básico é focar em ações específicas para públicos específicos, satisfazendo quem está consumindo e favorecendo quem está ofertando.
	
	e.
	Quando se utiliza a estratégia de segmentação, é necessário que se defina uma tática de aproximação e ações pontuais, com canais diversificados de comunicação.
1 pontos   
PERGUNTA 7
1. É de suma importância que as empresas tenham boas estratégias de relacionamento. Quando se consegue conquistar e manter um cliente, é possível manter um negócio mais saudável, lucrativo e atraente para futuros investidores. As estratégias de relacionamentosão a base do sucesso de uma organização, pois sem um bom relacionamento com o cliente, ele procurará outras fontes para satisfazer o seu desejo de compras.
Considerando as informações acima, assinale a alternativa correta que corresponde ao processo de definição de estratégias de relacionamento.
	
	a.
	Quando as estratégias de relacionamento forem estipuladas, não é preciso que sejam monitoradas, pois, uma vez definidas, dificilmente serão alteradas por conta de movimentações do mercado.
	
	b.
	As estratégias de relacionamento não consideram a capacidade organizacional, de infraestrutura, de pessoas e de realmente entregar o que se propõe.
	
	c.
	Ao definir estratégias de relacionamento, as empresas devem considerar apenas os anseios daqueles que as representam, tomando como base desejos pessoais próprios e oferecendo aos consumidores aquilo que acreditam ser mais interessante em termos de consumo.
	
	d.
	O processo de definição de estratégias deve ter como base o(s) tipo(s) de segmentação de mercado definida(s) e considerar também o desejo de posicionamento da empresa e suas metas de curto, médio e longo prazo.
	
	e.
	A definição de estratégias considera apenas o momento atual vivido pela organização, sem utilizar dados históricos que possam atrapalhar no processo de tomada de decisões.
1 pontos   
PERGUNTA 8
1. O autor Conrado Adolpho Vaz, no livro “Google Marketing: o guia definitivo de marketing digital”, afirma que as empresas precisam entender que, cada vez mais, terão de atender ao seu cliente na hora que ele quiser, onde ele quiser e da forma que ele desejar.  Ter um telefone e um formulário de contato no site já não é o suficiente há bastante tempo. Ter uma campanha que interaja com o usuário é muito mais do que ter um simples site na web. É preciso buscar constantemente a fidelização dos clientes com estratégias que realmente diferenciem as empresas umas das outras.
Considerando a afirmativa acima, classifique com V (verdadeiro) e F (falso) cada uma das sentenças a seguir sobre a necessidade de atendimento constante aos clientes.
I. (  ) Os clientes estão cada vez mais exigentes, mas ainda são submetidos às estratégias de marketing que criam necessidades em suas rotinas e essa é sem dúvida a carta na manga que possuem.
II. (  ) As organizações devem ficar atentas aos mínimos sinais que os clientes emitem em relação aos seus desejos e necessidades. Essa atenção costuma contribuir para o estabelecimento de relações mais duradouras.
III. (   ) A revolução decorrente de estratégias de atendimento inovadoras passará pela fidelização dos clientes, que devem ser o foco dos empreendimentos.
	
	a.
	F, V, F.
 
	
	b.
	V, F, V.
 
 
	
	c.
	V, F, F.
 
 
	
	d.
	F, V, V.
 
b. V, F, F.
 
c. F, V, F.
 
d. V, F, V.
 
e. F, F, V.
	
	e.
	F, F, V.
1 pontos   
PERGUNTA 9
1. Ao tratar do processo de inovação na gestão do relacionamento com os clientes, percebemos que novas técnicas surgem a todo momento. A estratégia que é utilizada hoje, amanhã poderá estar obsoleta, tendo em vista a celeridade das mudanças sociais e econômicas que estão ocorrendo.
Das mudanças ocorridas na gestão do relacionamento devido à inovação, assinale abaixo a alternativa que tem relação com este processo.
	
	a.
	Reafirmação de cultura tradicionais de marketing em ambientes organizacionais.                                                    
	
	b.
	Surgimento de profissões específicas responsáveis pela gestão do relacionamento com os clientes.
 
	
	c.
	Estagnação tecnológica e uso de diferentes mídias tradicionais.
	
	d.
	Uso de plataformas únicas para manter a comunicação e o relacionamento com os clientes.
	
	e.
	Reafirmação do uso de práticas de marketing tradicional para manter a orientação aos produtos, gerando necessidades não existentes.
1 pontos   
PERGUNTA 10
1. Um relacionamento torna-se relevante quando ambas as partes, clientes e empresas percebem benefícios em estarem juntos por um determinado período. Esta união deve ter como base vantagens recíprocas que ambos poderão aproveitar. Essas vantagens mudam, se ampliam e até se contrariam em alguns momentos, mas é por conta da criação de relacionamentos que as partes se adaptam às novas realidades e ao bem comum.
Diante das afirmações acima, assinale a alternativa correta, que diz respeito aos benefícios do marketing de relacionamento.
	
	a.
	O marketing de relacionamento aumenta o volume de vendas, reduz custos de captação de novos clientes, acarreta publicidade gratuita, fideliza clientes e cria estratégias de diferenciação e personalização de atendimentos.
	
	b.
	O marketing de relacionamento beneficia exclusivamente a empresa fornecedora de produtos ou serviços, uma vez que as vantagens são reflexos de estratégias criadas por elas.
	
	c.
	Os benefícios da gestão de relacionamento com os clientes não são observados em pequenas empresas, uma vez que estas não dispõem de recursos para criação de estratégias atrativas.
	
	d.
	A criação de relacionamentos só é positiva quando os clientes potenciais possuem valores distintos daqueles das empresas, pois assim elas conseguem fazê-los experimentar novos produtos e serviços.
	
	e.
	Entre os benefícios trazidos pelo marketing de relacionamento está a possibilidade de criação de estratégias únicas, visando a minimização de recursos desprendidos.
1 pontos