AV GESTÃO DE SERVIÇOS 7 ACERTOS

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Disciplina: EGT0062 - GESTÃO DE SERVIÇOS 
	Período: 2021.3 EAD (GT) / AV
	Aluno:  7 ACERTOS
	Matrícula: 
	Data: 25/10/2021 23:21:38
	Turma: 
	
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	 1a Questão (Ref.: 202005585569)
	(2013 - CESGRANRIO - BR Distribuidora - Técnico de Suprimento e Logística Júnior [ADAPTADA]) Uma cadeia de cinemas sofre sistematicamente com a sazonalidade da demanda. Ou seja, as sessões das 20h e das 22h sempre ficam lotadas, e várias pessoas retornam para casa sem conseguir um assento, enquanto, nas sessões das 14h e das 16h, sobram assentos.  Essa impossibilidade de ser estocado é uma característica dos serviços. Tal característica é conhecida como:
		
	
	intangibilidade.
	
	heterogeneidade.
	
	perecibilidade.
	
	interatividade.
	
	simultaneidade.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 202005585574)
	O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente. Esse conjunto tem cinco características específicas. Assinale a alternativa que não corresponde a uma dessas características:
		
	
	Serviços explícitos.
	
	Instalações de apoio.
	
	Serviços implícitos.
	
	Serviços realçadores.
	
	Bens facilitadores.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 202005585908)
	João Carlos, sócio proprietário de uma rede de restaurantes na cidade de São Paulo, buscou em livros especializados em gestão da qualidade e produtividade métodos genéricos para melhorar a produtividade de sua empresa.
Entre esses métodos, João Carlos leu que o controle de custos e o ajuste da capacidade à demanda são formas de contribuir para essa empreitada. Além desses dois métodos, existem outros que foram mencionados no livro.
Assinale a alternativa que NÃO apresenta um desses métodos.
		
	
	Treinamento de funcionários para trabalharem mais produtivamente.
	
	Redução de desperdício de materiais ou de mão de obra.
	
	Substituição de máquinas por trabalhadores.
	
	Ampliação do conjunto de tarefas dos funcionários para eliminar gargalos e tempo ocioso.
	
	Fornecimento de equipamentos e bancos de dados aos funcionários, a fim de capacitá-los a trabalhar mais rapidamente e melhor.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 202005585735)
	Maria Cecília é proprietária de um salão de beleza na cidade de São Paulo. No salão, o atendimento é feito apenas com horário marcado. Por isso, os clientes precisam agendar horário pelo telefone, pelo site ou pelo aplicativo próprio do salão.
De acordo com relatórios mensais, Maria Cecília sabe que o período de maior fluxo é depois das 18h durante a semana e durante todo o período de funcionamento aos sábados.
Com isso, a proprietária do salão consegue controlar a demanda de acordo com sua capacidade, evitando que muitos clientes estejam ao mesmo tempo no estabelecimento e tenham de esperar para serem atendidos.
Assinale a alternativa que apresenta a técnica de gestão de demanda que Maria Cecília adotou em seu salão de beleza:
		
	
	Sistema de reservas.
	
	Desenvolvimento de serviços complementares.
	
	Segmentação da demanda.
	
	Promoção em períodos de baixa demanda.
	
	Oferta de incentivos em preços.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 202005585786)
	Os desafios de distribuição em âmbito nacional são inúmeros. Em um país do tamanho do Brasil, de dimensões continentais com 5.570 municípios o desafio torna-se maior. Um dos maiores problemas para quem precisa distribuir seus serviços em outros locais que não a sua sede e que exige conhecimento tributário é:
		
	
	restrição dos serviços de autoatendimento.
	
	diferenças de legislação entre os estados.
	
	padronização dos serviços.
	
	falta de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
	
	extinção do "facilitador de fila" (pré-atendimento).
	
	
	 6a Questão (Ref.: 202005585815)
	Segundo Kotler, são características dos serviços:
		
	
	ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do fornecedor e do cliente.
	
	ser quantitativos.
	
	apresentar a percepção e avaliação da qualidade dos serviços pelos consumidores, baseando-se principalmente em critérios de julgamento objetivos.
	
	ser basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e pelas experiências vivenciadas pelo fornecedor.
	
	ter a produção e o seu consumo inseparável, facilitando sobremaneira o controle e o julgamento em sua avaliação.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 202005585928)
	Motivar e premiar os funcionários pelo seu bom desempenho são dois dos modos mais eficazes de mantê-los na empresa. Mas muitas empresas não exploram as possibilidades de recompensas e acreditam que um bom salário seja o suficiente para recompensar um funcionário. Analise as afirmações a seguir sobre as recompensas de longo prazo para funcionários em serviços.
I. Quando a função gera pouco impacto na vida de outros, ela torna-se uma fonte de feedback objetiva para mensurar a qualidade do trabalho dos funcionários.
II. O reconhecimento pode ser obtido por meio de feedback de clientes, colegas e gestores.
III. O atingimento de metas resulta em desempenho mais alto do que se não houvesse nenhuma meta.
É (são) INCORRETAS(s):
		
	
	I, apenas.
	
	I e II, apenas.
	
	II, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	III, apenas.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 202005585925)
	[Funiversa, Apex Brasil, 2008 (adaptada)] Em Gestão de Pessoas, são de suma importância as ações destinadas a promover a qualificação, o aperfeiçoamento, o aprendizado, o saber, enfim, a educação profissional das pessoas que compõem o capital humano das organizações. Nesse sentido, Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas devem merecer a atenção devida nos ambientes organizacionais. Sobre Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas pode-se afirmar que:
I - O Treinamento é voltado para o presente, enfoca o cargo ocupado e busca resultados imediatos (de curto prazo) no que tange à melhoria do desempenho no exercício desse cargo.
II - O Desenvolvimento de Pessoas enfoca o desempenho futuro, visando resultados de longo prazo, numa perspectiva de evolução e educação profissionais contínuas e ao longo do tempo.
III - Apenas o Desenvolvimento de Pessoas é um processo que envolve transmissão de conhecimentos e aprendizagem.
		
	
	I e II, apenas.
	
	I, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	III, apenas.
	
	I e III, apenas.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 202005585952)
	Sistemas eficazes de recuperação de serviço devem:
I. Facilitar o feedback de clientes (divulgar números de telefone e e-mails exclusivos em todos os materiais de comunicação).
II. Habilitar a recuperação eficaz de serviço, tornando-a (1) proativa, (2) planejada, (3) treinada e (4) fortalecida.
III. Determinar níveis de compensação adequados. A compensação deve ser menor: se a empresa é conhecida por excelência de serviço, se a falha de serviço é grave e se o cliente é importante para a empresa.
É (são) correta (s):
		
	
	I e II, apenas
	
	I, apenas
	
	II e III, apenas
	
	III, apenas
	
	II, apenas
	
	
	 10a Questão (Ref.: 202005585940)
	(EXATUS - 2015 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
O objetivo do Marketing de Relacionamento não é vender mais para o maior número de consumidores, e sim vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale a alternativa correta a respeito de Marketing de Relacionamento:
		
	
	O Marketing de Relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do indivíduo para estimular a compra de produtos na concorrência.
	
	O Marketing de Relacionamento é de extrema dificuldade por não ser possível a utilização de banco de dados para a manutenção continua de duas vias com os clientes.
	
	O Marketing de Relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e trabalhar o relacionamento com os mercados.
	
	A vantagem do Marketing de Relacionamentoé a facilidade de ser implantado sem o envolvimento dos funcionários.
	
	O Marketing de Relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser direcionado para a massa e não para cada cliente individual.