Atividade 1 - Case Análise Burocrática e Proposta de Melhoria em uma empresa Privada

Prévia do material em texto

Universidade Anhembi Morumbi 					Engenharia de Produção 
Campus Vila Olímpia							 		 2º SEM
João Pedro Soares Lima			 				 RA: 21482367
Case – Análise Burocrática e Proposta de Melhoria em uma empresa Privada
A teoria da burocracia leva em consideração como base o pensamento racional, com o intuito de alcançar a excelência. É bastante comum que as pessoas associam burocracia a processos demorados e com muito papel (a famosa papelada). A teoria de Max Weber é totalmente ao contrário do que as pessoas imaginam, papelada ou processos lentos. A teoria da burocracia Max Weber é a forma de explicar detalhadamente como as atividades deverão ser realizadas.
	Para este case será trazido um cenário real que ocorre em uma empresa privada no ramo de telecomunicações no setor de atendimento ao consumidor. O cliente ao adquirir um produto ou serviço da empresa, está sujeito a ocorrer algum tipo de problema na ativação e acarretar cobranças indevidas, e para que ele não precise comparecer a loja presencialmente, ele pode acionar o canal de atendimento via telefone. O time de atendimento ao atender este cliente, entender o problema e identificar que de fato a cobrança foi indevida, o operador abre um chamado para que um segundo time verifique a veracidade das informações, podendo demorar até 10 dias úteis para o encerramento do chamado aberto, caso seja procedente (hoje 92% dos casos são procedentes) este mesmo chamado é encaminhado para um terceiro time para que realize o ressarcimento ao cliente.
Este é um caso típico que ocorre não somente nesta empresa, mas em várias organizações e que facilmente através de alinhamento do processo e implantação de uma melhoria nos sistemas já utilizados poderiam facilmente melhorar o cenário burocrático além de encantar o cliente. 
Proposta de Melhoria
Para o cenário acima a proposta é que o processo continue sendo burocrático, porém com mais rapidez e deixe o cliente mais satisfeito. 
A proposta é que todo o processo ocorra no primeiro contato que o cliente realize, sem necessitar da abertura do chamado. 
	O sistema utilizado pelo operador sofrerá alterações onde ao identificar a falha, ele deverá abrir uma ocorrência para anexar que de fato há o erro informado (podendo ser um print com as informações necessárias), em seguida será disponibilizado um botão para ressarcimento dos valores na fatura do cliente. 
O segundo time terá atuação de somente auditar as ocorrências e não mais realizar a análise se esta procedente ou não. 
E não mais será necessário atuação do terceiro time, já que o processo foi automatizado. 
Com isso pode-se verificar que com base na abordagem de rotina e procedimentos padronizados, há sempre a possibilidade de melhora nos processos burocráticos e assim como o segundo time havia o poder e a reponsabilidade de decidir se o ressarcimento era devido ou não, por que não deixar isso na responsabilidade do primeiro time para que ele tenha o poder de resolver o problema do cliente ainda no primeiro contato. 
Referencial Teórico
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução a Teoria da Administração: modelo burocrático de organização. 7. ed. São Paulo. Editora CAMPUS, 2004.