Aula 03 - Gestão de Serviços de TI e modelos baseados em boas práticas

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Gestão de Serviços
Fatores históricos que contribuíram para a falta de 
alinhamento entre TI e Negócio
• O Avanço da Tecnologia;
• Capacitação dos profissionais de TI;
• Comunicação organizacional fraca.
Qual caminho a seguir?
ISO 9000 (International Organization for Standardization) é uma norma de Gestão de Qualidade que recomenda um 
modelo de gestão nas empresas baseado na definição de responsabilidades gerenciar para manter a política de 
qualidade da empresa, definição na estrutura dos processos empresariais, avaliação de fornecedores e contratos para 
a entrega de produtos ou serviços aos clientes, definição de indicadores e aferição da qualidade dos produtos ou 
serviços, mediação do nível de conformidade com as políticas de qualidade da empresa e definição de políticas de 
ações corretivas ou de melhorias para os produtos ou serviços entregues não conformes.
PMBOK (Project Management Body of Knowledge) é um guia de conhecimento para gerenciamento de projetos 
dividido em cinco grupos e nove áreas de conhecimento que define entradas de documentos, realização de atividades 
através de ferramentas e práticas e saídas através de produtos ou entregas.
COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) é um modelo de controles de objetivos de TI e 
mapas de auditoria divididos em domínios, processo de alto nível e objetivos de controle.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de recomendações baseadas em boas práticas de 
Gerenciamento de Serviços de TI.
BOAS PRÁTICAS E RECOMENDAÇÕES MUNDIAIS UTILIZADAS POR T.I
Ciclo de Vida dos Serviços
Serviço
"Um meio de entregar valor aos 
clientes, facilitando os resultados 
que os clientes querem alcançar, 
sem terem que assumir custos e 
riscos".
Fonte: Glossário oficial da ITIL.
SERVIÇOS DE TI
"Um serviço fornecido por um provedor de serviços de TI é composto de uma combinação 
de tecnologia da informação, processos e pessoas".
Fonte: Glossário oficial da ITIL.
Tecnologia Pessoas Processos
Serviços de 
TI+ + =
Exemplos de Serviços de TI
Laudon e Laudon (2007), de modo abrangente, definem os serviços de TI em grandes 
grupos, que podem ser assim listados:
• Serviços de manutenção das plataformas computacionais;
• Serviços de telecomunicações;
• Serviços de desenvolvimento e suporte de aplicações;
• Serviços de gestão das instalações físicas;
• Serviços de gestão de TI;
• Desenvolvimento de padrões de TI;
• Serviços educacionais de TI;
• Serviços de pesquisa e desenvolvimento em TI.
Exemplos de Serviços de TI
Uma reflexão interessante que você pode fazer sobre a natureza do software:
Software seria apenas um produto? Ou ele pode ser considerado um serviço?
Bem, não existe uma resposta única a essa pergunta. Na prática, software pode ser tanto um produto quanto 
prestação de serviço mediante aquisição de direito de uso.
Gerenciamento de serviços de TI
Gerenciamento de Serviços
Gerenciamento é uma estrutura de políticas, processos e funções que visam atender aos 
objetivos da empresa.
Os serviços são meios de fornecermos valor para os clientes.
Segundo o ITIL, Gerenciamento de serviços é um conjunto especializado de habilidades 
organizacionais para fornecer valor a clientes na forma de serviços. Essas habilidades estão 
distribuídas no ciclo de vida do serviço descrita no ITIL através de processos, métodos, 
funções, papéis e reponsabilidades para entregar os serviços ao clientes.
Gerenciamento de serviços de TI
O GSTI - Gerenciamento de Serviços de TI, do inglês IT Service Management, tem 
por objetivo prover um serviço de TI com qualidade e alinhado às necessidades do 
negócio, buscando redução de custos a longo prazo.
Provedor de Serviços
"Um provedor de serviços fornece serviços de TI para clientes internos ou externos".
Fonte: Glossário oficial da ITIL.
• A ITIL descreve três tipos básicos de provedores de serviço de TI:
Tipo I: Provedor de 
serviços internos;
Fica localizado 
internamente em uma 
unidade de negócio. 
Pode haver vários dentro 
de uma organização
Tipo II: Unidade de 
serviços compartilhados;
•Fornece serviços de TI 
compartilhados para mais 
de uma unidade de 
negócio.
Tipo III: Provedor de 
serviços externos;
•Fornece serviços de 
TI para clientes 
externos (outras 
organizações).
Partes Interessadas (stakeholders)
Partes Interessadas (stakeholders)
"Uma pessoa que tem um interesse em uma organização, um projeto, um serviço de TI, 
etc. Pode estar interessada nas atividades, metas, recursos ou entregas".
Fonte: Glossário oficial da ITIL.
Clientes Internos e Externos
Partes Interessadas 
(stakeholders)
"Uma pessoa que tem 
um interesse em uma 
organização, um 
projeto, um serviço de 
TI, etc. Pode estar 
interessada nas 
atividades, metas, 
recursos ou entregas".
Fonte: Glossário 
oficial da ITIL.
MATRIZ RACI – Matriz de Responsabilidades
R - RESPONSÁVEL - Quem vai executar a atividade
A - ACCOUNTABLE (AUTORIDADE / DONO DA ATIVIDADE / APROVADOR) - Quem responde pela atividade, 
Responsável pelo resultado da atividade / sucesso ou fracasso da atividade.
C - CONSULTADO - Quem fornece uma informação ou até mesmo pode autorizar o prosseguimento da 
atividade.
I - INFORMADO - Quem precisa receber a informação sobre o andamento da atividade ou os seus 
resultados.
Observações:
1. Toda atividade precisa ter um Responsável;
2. Só pode existir um Accountable para cada atividade (A).
3. Podem existir vários Responsáveis por atividade (R);
4. O Accountable também pode ser um responsável;
5. Consultados e Informados podem ou não existir;
6. Podem existir vários Consultados e Informados por atividade.
Importante: Comunicar e 
Formalizar a Matriz RACI
Matriz RACI – Exemplos:
R - RESPONSÁVEL - Executar
A - ACCOUNTABLE – Autoridade / Aprovador / Dono
C - CONSULTADO - Quem fornece uma informação ou até 
mesmo pode autorizar o prosseguimento da atividade.
I - INFORMADO - Quem precisa receber a informação sobre o 
andamento da atividade ou os seus resultados.
Matriz RACI – Exemplos:
R - RESPONSÁVEL - Executar
A - ACCOUNTABLE – Autoridade / Aprovador / Dono
C - CONSULTADO - Quem fornece uma informação ou até 
mesmo pode autorizar o prosseguimento da atividade.
I - INFORMADO - Quem precisa receber a informação sobre o 
andamento da atividade ou os seus resultados.
MATRIZ RACI:
PAPÉIS E RESPONSABILIDADES
Matriz RACI
ANO: 2015 BANCA: FCC ÓRGÃO: TCM-GO PROVA: AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO - INFORMÁTICA
De acordo com a ITIL v3, a Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI) é um modelo 
usado para ajudar a definir papéis e responsabilidades de cada indivíduo frente às 
atividades de um processo. Em uma matriz RACI
a) Pode haver atividades sem prestador de contas (accountable).
b) Para uma mesma atividade, apenas uma pessoa deve ser consultada (consulted). 
c) Para toda atividade, pode haver mais de um responsável (responsible) em executá-la.
d) Pode existir mais de um prestador de contas (accountable) para uma mesma atividade.
e) Uma pessoa consultada em uma atividade não pode ser consultada em outra.
Matriz RACI
ANO: 2015 BANCA: FCC ÓRGÃO: TCM-GO PROVA: AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO - INFORMÁTICA
De acordo com a ITIL v3, a Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI) é um modelo 
usado para ajudar a definir papéis e responsabilidades de cada indivíduo frente às 
atividades de um processo. Em uma matriz RACI
a) Pode haver atividades sem prestador de contas (Accountable).
b) Para uma mesma atividade, apenas uma pessoa deve ser consultada (Consulted). 
c) Para toda atividade, pode haver mais de um responsável (Responsible) em executá-la.
d) Pode existir mais de um prestador de contas (Accountable) para uma mesma atividade.
e) Uma pessoa consultada em uma atividade não pode ser consultada em outra.
MATRIZ RACI – EXERCICIO 0,5pts
a. O Setor financeiro da Empresa ODEFashion necessita de um novo sistema para emissão de relatórios 
gerenciais, mas como não tem equipe de desenvolvimento,a Sra. Florentina Gestora do setor de Recursos 
Humanos entrou em contato com a sua empresa TISolutions para desenvolver o sistema.
b. A empresa ODEFashion espera que o sistema atenda as necessidades do negócio e que ao final da 
implantação os funcionários saibam utilizar e emitir todos os relatórios.
Ativos de Serviço
Ativo de Serviço
"Qualquer recurso ou habilidade usada pelo provedor de serviços a um cliente".
Fonte: Glossário oficial da ITIL.
HABILIDADES: Gerenciamento, Organização, Processos, Conhecimento e Pessoas;
RECURSOS: Pessoas, informação, aplicativos, infraestrutura e capital financeiro.
UTILIDADE E GARANTIA
A criação do valor está diretamente ligado a esses dois elementos: 
Utilidade e Valor.
Utilidade: Funcionalidade – o serviço está apto para o objetivo 
proposto? 
Garantia: O serviço é entregue? Manutenido? Disponível?
RISCO
RISCO
"Um evento possível que pode causar perdas ou danos, ou afetar a habilidade de atingir 
os objetivos. O risco também pode ser definido como incerteza do resultado e pode ser 
usado no contexto da medição da probabilidade de resultados positivos ou de resultados 
negativos".
Fonte: Glossário oficial da ITIL.
RISCO
PROCESSOS
Estratégia 
de 
Serviços
Geração da 
Estratégia
Ger. da 
Demanda
Ger. de Portfolio 
de Serviços
Ger. Financeiro
Desenho 
de 
Serviços
Ger. de Níveis de 
Serviço
Ger. do Catalogo de 
Serviços
Ger. de Capacidade
Ger. de 
Disponibilidade
Ger. da Segurança da 
informação
Ger. da Continuidade 
de Serviços de TI
Ger. de Fornecedores
Transição 
de 
Serviços
Ger. do Conhecimento
Avaliação
Validação e Teste dos 
Serviços
Planejamento e Suporte 
da Transição
Ger. de Liberação e 
Implantação
Ger. da Continuidade de 
Serviços de TI
Ger. de Configuração e 
Ativo do Serviço
Ger. de mudança
Operação 
de 
Serviços
Ger. de Operações (Função)
Ger. de Aplicações (Função)
Ger. Técnico (Função)
Cumprimento de Requisições
Ger. de Eventos
Ger. de Acesso
Ger. de incidentes
Ger. de Problemas
Central de Serviços (Função)
Melhoria 
de Serviços 
Continuada
Serviços de 
Mensuração
Elaboração 
de Relatórios
Melhoria 
dos Serviços
Processos = agrupamento de atividades de gerenciamento de serviços. Conjunto 
estruturado de atividades projetadas para atingir um objetivo específico.
FUNÇÕES
Uma equipe ou grupo de pessoas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos ou 
atividades, por exemplo, a central de serviços.
Função = pessoa, unidade, departamento, grupo da TI. É possível que uma pessoa ou grupo 
atue em mais de uma função.
A ITIL descreve 4 funções:
1. Central de Serviços
2. Gerenciamento Técnico
3. Gerenciamento Aplicativo
4. Gerenciamento de Operações
PAPEL
Pessoas assumem Papéis em Processos ou Serviços;
Papel é um conjunto de responsabilidades, atividades e autorizações concedidas a uma 
pessoa ou equipe. Um papel é definido em um processo ou função.
PAPÉIS GENÉRICOS
A ITIL descreve papéis genéricos que auxilia no fornecimento de serviços:
1. Dono de serviço → Responsável geral pela entrega do serviço;
2. Dono de Processo → Responsável por assegurar que um processo está apto para seu 
propósito;
3. Gerente de Processo → Responsável pelo gerenciamento operacional de um processo;
4. Profissional de processo → Responsável pela realização de uma ou mais atividades do 
processo.
PAPEL x CARGO
Cargo é um termo usado para identificar o nível hierárquico de atuação de um 
profissional dentro da organização.
Exemplo: 
Abdias Carvalho
Cargo: Analista de Suporte
Papel 1: Analista de Segundo Nível do grupo de incidentes.
Papel 2: Profissional de Processo no Gerenciamento de Mudanças.
FERRAMENTAS PARA O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
O uso de ferramentas ajuda na eficiência da execução dos processos, porém se os 
processos não estiverem bem definidos a ferramenta não resolverá. Então inicialmente os 
processos devem definidos para que possam ser apoiados pela ferramenta.
SERVICE DESK
A partir de um conjunto de processos 
pré-estabelecidos, a equipe de Service 
Desk analisa e cataloga as solicitações 
recebidas, avaliando sua prioridade e 
as relaciona com base na origem do 
problema para prover diagnósticos 
precisos e antecipar-se ao problema, 
caso ele volte a ocorrer. 
Ciclo de Vida dos Serviços
Objetivos de serviços da ITIL
• Estratégia de Serviço – transformar o Gerenciamento de serviços em Ativos 
Estratégicos para atender aos objetivos estratégicos da empresa;
• Desenho de Serviço – Orientar a concepção do serviços de TI para garantir a 
qualidade do serviço, a satisfação do cliente e a relação custo benefício na 
prestação de serviços;
• Transição do serviço – orientar o desenvolvimento de recursos para a 
implementação de serviços novos ou modificados na operação de TI e garantir 
que os objetivos definidos pela estratégia de serviços e planejados no desenho 
de serviço estão sendo efetivamente realizados em operação para controlar e 
minimizar riscos de fracassos ou rupturas dos serviços.
• Operação de serviços – orientar sobre como alcançar a eficácia e a eficiência na 
entrega e no suporte dos serviços, para garantir o valor esperado pelo cliente e o 
atendimento dos objetivos estratégicos da empresa.
• Melhoria continuada de serviços – identificar resultados e orientar sobre a 
melhoria dos serviços unindo esforços com os ciclos da Estratégia, Desenho, 
Transição e Operação de Serviços para criar ou manter o valor dos serviços