Exercício de Fixação Tema 17

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02/11/2021 07:30 Exercício de Fixação – Tema 17
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Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Iniciado em terça, 26 Out 2021, 06:39
Estado Finalizada
Concluída em terça, 26 Out 2021, 07:14
Tempo
empregado
35 minutos 47 segundos
Avaliar 5,00 de um máximo de 5,00(100%)
O processo de atrair, conquistar, fidelizar e manter clientes apresenta distinções e muitas das vezes, falhas, pois, em
determinadas situações, algum desses processos pode deixar de acontecer ou simplesmente pode nunca ter acontecido,
e isso enfraquece a relação empresa x cliente.
A partir do breve excerto acima assinale a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Não é necessário que a empresa tenha o cliente em seu núcleo, mas sim que haja uma conscientização de que
eles possuem sua importância.
b. O processo de conhecer o cliente não representa grandes dificuldades, pois basta conhecer os seus desejos que
tudo ficará mais claro e fácil.
c. Caso a empresa perca algum cliente, o processo de recuperação do mesmo é rápido e fácil, justamente o
contrário do que ocorre no processo de fidelização dos clientes.
d. Deixar de promover a fidelização de um cliente, pode representar lucros menores para a empresa. 
Sua resposta está correta.
Fidelizar um cliente está relacionado ao ato de trazê-lo para perto da empresa e promover um melhor acolhimento ao
mesmo. Quando tal cliente não recebe o devido acolhimento, deixará de estar satisfeito com a empresa e
consequentemente trará menores resultados (financeiros).
A resposta correta é: Deixar de promover a fidelização de um cliente, pode representar lucros menores para a empresa.
Muitos recursos são investidos na captação de novos clientes e muitas vezes tais recursos “escoam entre as mãos” da
empresa. Isso porque muitas das vezes as estratégias são focadas unicamente no processo de captação de novos
clientes e os antigos clientes são esquecidos em meio a todo o novo fluxo. Diante dessa afirmação, assinale a opção
correta.
Escolha uma opção:
a. Kotler e Bloom apresentam um case que exprime claramente o processo de não fidelização dos clientes.
b. A teoria do balde furado expressa claramente a falta de estratégia em fidelizar os clientes e investir “rios de
dinheiros” nos novos clientes. 
c. Muitas vezes a solução para a fidelização dos clientes ser satisfatória é redirecionar maiores recursos para a
captação de novos clientes.
d. Os resultados financeiros com os novos clientes devem ser instantâneos, caso contrário deve-se partir para
captar outros clientes.
Sua resposta está correta.
Foram Kotler, Hayes e Bloom quem desenvolveram a teoria do balde furado, que expressa claramente a aplicação de
recursos e a perda de clientes.
A resposta correta é: A teoria do balde furado expressa claramente a falta de estratégia em fidelizar os clientes e investir
“rios de dinheiros” nos novos clientes.
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Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
O processo de fidelização parte de vários pontos dentro de uma empresa, podendo ser pelo bom atendimento
despendido ao cliente, pela forma facilitada de pagamento, como também por canais de relacionamento onde a clientela
pode expressar elogios, críticas, sugestões, dentre outras coisas.
A respeito dessa fidelização e do processo de relacionamento assinale a resposta correta.
Escolha uma opção:
a. Programas de fidelidade são atrativos para os clientes, contudo, esses programas possuem efetividade apenas
nos antigos clientes.
b. Novos clientes não necessitam do investimento de grandes recursos, basta um bom relacionamento com os
mesmos.
c. Conhecendo as necessidades básicas dos clientes já se tem a totalidade do processo para fidelizar esse cliente.
d. Os canais de relacionamento são instrumentos fundamentais e que fazem parte das estratégias de fidelização
dos clientes. 
Sua resposta está correta.
Canais de relacionamento, como o 0800, são fundamentais para que qualquer empresa consiga se desenvolver e fidelizar
seus novos e antigos clientes.
A resposta correta é: Os canais de relacionamento são instrumentos fundamentais e que fazem parte das estratégias de
fidelização dos clientes.
Um dos bens mais valiosos para uma empresa são seus clientes, por isso, é muito importante que os mantenham
próximos e fiéis. Contudo, na prática nem sempre tal fato ocorre, pois as estratégias para fidelização de clientes não são
totalmente satisfatórias.
Tendo como base a contextualização, verifique a opção correta acerca das estratégias de fidelização dos clientes.
Escolha uma opção:
a. Em qualquer organização, os recursos destinados a captação de novos clientes são totalmente recuperados,
pois esses novos clientes proporcionam uma grande gama de resultados a empresa.
b. Para que a estratégia de fidelização dos clientes seja satisfatória, as empresas devem olhar tanto para os novos
clientes como também para os antigos e fiéis. 
c. Elaborar estratégias de fidelização de clientes não representa um sacrifício para os gestores, visto que há uma
infinidade de estratégias que podem ser implantadas.
d. Os resultados alcançados a médio prazo estão relacionados aos novos clientes, e esses demandam um
processamento estratégico pouco específico, pois são novos e estão pouco acostumados com o modo de trabalho da
empresa.
Sua resposta está correta.
Atualmente as empresas focam seus olhares somente para os novos clientes e se esquecem dos antigos. Isso não deve
ocorrer. Os esforços devem ser divididos entre ambos, claro que com estratégias distintas. 
A resposta correta é: Para que a estratégia de fidelização dos clientes seja satisfatória, as empresas devem olhar tanto
para os novos clientes como também para os antigos e fiéis.
02/11/2021 07:30 Exercício de Fixação – Tema 17
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Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Os programas de fidelidade vêm se espelhando pelas empresas e esses possuem um grande nível de efetividade, pois
oferecem benefícios aos clientes. Claro, quando esses estão alinhados às propostas da organização e à visualização dos
clientes.
Diante desse excerto, assinale a opção que apresenta a classificação correta dos benefícios atrelados aos programas de
fidelidade:
Escolha uma opção:
a. benefícios sociais, estruturais e financeiros. 
b. benefícios econômicos, financeiros e reagentes.
c. benefícios monetários, sociais e de envolvimento.
d. benefícios estruturais, saudáveis e filantrópicos.
Sua resposta está correta.
Os programas de fidelidade para os clientes possuem três distinções básicas. São elas: sociais, estruturais e financeiras,
conforme explicitado por Berry e Parasuraman em seu livro “Serviços de Marketing: competindo através da qualidade”.
BERRY, Leonard L. PARASURAMAN, A. Serviços de Marketing: competindo através da qualidade. São Paulo: Maltese,
1992.
A resposta correta é: benefícios sociais, estruturais e financeiros.
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