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Vejamos um exemplo de nossa vida em que podemos aplicar e contextualizar os 
conceitos sobre a diferença do registro de incidentes e problemas: 
 
 
Imagine que você está com uma dor de cabeça. Você então 
toma um analgésico e a dor passa. Após um tempo, a dor 
reaparece e você toma outro analgésico. Se após inúmeros 
analgésicos a dor não parou, então você decide procurar 
um médico. 
 
O médico faz uma série de perguntas para tentar 
identificar a origem da dor de cabeça solicita exames 
específicos e após o resultado destes exames, o médico 
consegue identificar a causa da dor de cabeça e receita 
procedimentos ou medicamentos específicos para o 
tratamento da origem da dor ou intervenções cirúrgicas, se 
for necessário. 
 
Contextualizando: A dor de cabeça é um Incidente que não 
faz parte da sua operação padrão e impacta o seu dia a dia. 
Quando você toma um analgésico este age como inibidor 
dos mediadores celulares responsáveis pelos sintomas da 
dor, ou seja, você não fez a dor passar, apenas restringiu o 
sentimento de dor. A dor não passou, ela continua lá, e 
quando o do analgésico passa, o seu organismo volta a 
identificar a dor. Nesse caso, você não sabe a origem do Incidente e aplicou uma Solução 
de Contorno. A Solução de Contorno minimiza os impactos do Incidente, e quando o 
Incidente volta a ocorrer, você aplica outra Solução de Contorno. 
 
 Quando Incidentes recorrentes estão voltando a acontecer, mesmo após inúmeras 
Soluções de Contorno, abrimos um Registro de Problemas. 
 
 
 
 
 
 
Um Problema é um Incidente para o qual não há causa raiz identificada. A causa raiz 
deve ser identificada através de uma análise dos sintomas, possíveis causas, cruzamento 
de informações, tendências, bases de conhecimento e resultados de testes e 
verificações. 
 
Após a identificação da Causa Raiz, o Gerenciamento de Problemas aplica a solução 
encontrada ou abre uma RDM (Requisição de Mudanças) para mudança no serviço, se for 
necessário 
 
O Gerenciamento de Problemas é uma atividade geralmente realizada pelas equipes 
técnicas com o maior nível de conhecimento. Muitas empresas somente possuem 
estruturas de Gerenciamento de Incidentes e passam a sua vida inteira aplicando 
Soluções de Contorno continuamente. A identificação desse tipo de operação é muito 
 
 
fácil: geralmente as equipes de suporte estão atoladas de Incidentes e fazem muitas 
horas extras sem, contudo, reduzir a média de Incidentes nos meses. 
 
O Gerenciamento de Problemas consiste em duas subdivisões: 
 
• Gerenciamento de Problemas Reativo: executado como parte da Operação 
de Serviço. 
 
• Gerenciamento de Problemas Proativo: iniciado na Operação de Serviço, 
mas geralmente executado como parte da Melhoria Continuada dos 
Serviços de TI. 
 
 
Fique Ligado - Tirando o seu objetivo e suas atividades, um Problema é similar a um 
Incidente. 
 
• Problemas podem compartilhar do mesmo sistema de Registro de 
Incidentes, devendo, porém, ser identificado de maneira diferente dos 
Incidentes, como, por exemplo, adotando a seguinte nomenclatura de 
registros: 
 
o INC 001 para Incidentes. 
o PRO 001 para Problemas. 
o SER 001 para Solicitações de Serviços. 
o RDM 001 para Requisições de Mudanças. 
 
• Pois Problemas, assim como Incidentes, também possuem Modelos de 
Problemas com as mesmas características de categorização, priorização, 
histórico, etc. 
 
 
 
 
Fique ligado - O Gerenciamento de Problemas é responsável por administrar uma base 
de conhecimento de Soluções denominada Base de Dados de Erros Conhecidos (BDEC). 
 
 
• Os Erros Conhecidos são soluções para as quais são identificadas as Causas 
Raiz e o Gerenciamento de Problemas identificou Soluções que resolvem 
definitivamente esses Problemas. A BDEC faz parte do Sistema de 
Gerenciamento do Conhecimento de Serviço e está disponível para 
consulta do Gerenciamento de Incidentes e da Central de Serviços para 
eventual aplicação da Solução documentada assim que identificada, para 
minimizar o impacto nos Serviços de TI. 
 
• Quanto mais Soluções estiverem cadastradas na BDEC, maior a 
probabilidade dos níveis inferiores atenderem os Incidentes no menor 
prazo possível, desonerando as equipes mais capacitadas para realizarem 
outras atividades que agreguem mais valor aos Serviços de TI. sendo 
atendidos no primeiro nível, os profissionais de segundo nível realizaram 
 
 
treinamentos de conscientização em segurança da informação e uso básico 
das ferramentas de escritório para os usuários de TI da empresa e, com 
isso, o número de Incidentes reduziu mais ainda. 
 
• Hoje a área de TI trabalha mais baseada na pro-atividade e com um 
envolvimento maior nos projetos estratégicos da empresa.