Fundamentos de gestão de processos e da qualidade

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São processos que sustentam as atividades primárias fornecendo recursos, tais como insumos adquiridos, tecnologia, recursos humanos e outras funções. Agregam valor para a própria empresa e seus funcionários ao prover recursos com eficiência e eficácia, e aos fornecedores de recursos.
 
JESUS, Leandro; MACIEIRA, André. Repensando a Gestão por Meio de Processos: como BPM pode transformar negócios e gerar crescimento e lucro. EloGroup. Edição do Kindle, (locais 781-783) 2015. (Adaptado)
 
Assinale a alternativa que corresponde a esta definição: 
	
	A) Processo Gerencial (processo de gestão). 
	
	B) Processos de Apoio (organizacional). 
	
	C) Processo Industrial (operacional).
	
	D) Processos Principais do Negócio (finalístico, críticos). 
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“A missão, a visão e os valores são os fundamentos de atuação de uma organização e assumi-los com convicção permitirá encontrar os caminhos que a levarão aonde ela quer chegar”. E a partir deste ponto será definido os principais processos que servirão para alcançar os resultados estratégicos da organização, seja ela funcional ou não. De modo que o ciclo é retroalimentado, impulsionando uma visão organizacional de processos contínua.
 
Daychoum, Merhi. 40 + 16 Ferramentas e Técnicas de Gerenciamento. BRASPORT. Edição do Kindle, locais Kindle 913-914, 2016. (Adaptado)
 
As 6 (seis) etapas, na ordem correta, do Ciclo de Alinhamento entre estratégia, estrutura e processos são respectivamente: 
	
	A)  1)Avaliação da qualidade; 2)Visão; 3)Missão; 4)Estrutura organizacional; 5)Produtos e serviços; 6)Árvore de Processos.
	
	B)  1)Visão; 2)Missão; 3)Árvore de Processos; 4)Estrutura organizacional; 5)Produtos e serviços; 6)Avaliação da qualidade. 
	
	C)  1)Visão; 2)Produtos e serviços; 3)Árvore de Processos; 4)Estrutura organizacional; 5)Avaliação da qualidade; 6)Missão. 
	
	D)  1)Avaliação da qualidade; 2)Visão; 3)Missão; 4)Árvore de Processos; 5)Estrutura organizacional; 6)Produtos e serviços. 
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Os princípios da qualidade foram definidos de forma que expressassem de maneira geral o que uma empresa deve praticar para que possa ter uma boa gestão. Dentre estes princípios podemos citar alguns:
 
I - Engajamento das pessoas. Será mais fácil gerar valor aos seus clientes se você contar com equipes competentes, dedicadas e qualificadas em todos os níveis de sua empresa.
II - Melhoria. Ter um direcionamento ou missão unificados, conduzidos por uma liderança forte, é essencial para garantir que todos na empresa entendam o objetivo.
III – Decisão baseada em evidências. Nunca é fácil tomar decisões, e elas naturalmente envolvem certo grau de incerteza.
 
Sobre as sentenças acima, assinale a alternativa correta: 
	
	A) Apenas as sentenças I e II estão corretas. 
	
	B) Apenas a sentença I está correta.
	
	C) Apenas as sentenças I e III estão corretas. 
	
	D) Apenas as sentenças II e III estão corretas. 
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Qualidade é um conceito particular, é o modo de ser, é a propriedade de qualificar os mais diversos serviços, objetos, indivíduos etc. Podemos definir a qualidade como sendo transcendental, focada no produto, focada na fabricação e focada no valor.
 
Diante destes conceitos assinale abaixo o exemplo de definição de qualidade baseada no conceito de Usuário: 
	
	A) Relógio funcionar por 5 anos sem necessitar assistência técnica.
	
	B) Voo de primeira classe. 
	
	C) Marca de Automóvel. 
	
	D) Serviço de ônibus. 
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Apesar das dificuldades de iniciar a própria empresa, sejam elas de ordem financeira, cultural, institucional ou individual, muitos indivíduos decidem empreender, e novas empresas são constituídas todos os dias em todo o mundo. Sobre o empreendedor que surgiu por necessidade ou por oportunidade, analise e associe os itens que seguem:
 
I – Empreendedor por necessidade
II – Empreendedor por oportunidade
 
( ) Ausência de perspectivas no mercado de trabalho.
( ) Analisa e pesquisa o mercado antecipadamente.
( ) Ausência de um planejamento elaborado.
( ) Analisa e pesquisa a existência de oportunidades.
 
Assinale a alternativa que a presenta a sequência correta de respostas:
	
	A) II - II – II – I.
	
	B) I – I – I – II.
	
	C) II – I – I – II.
	
	D) I – II – I – II.
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A história registra que há muita divergência quanto à efetiva contribuição da Reengenharia, haja vista que essas mudanças de práxis trouxeram, além dos avanços prometidos, muitos inconvenientes à empresa. Um desses infortúnios se refere às pessoas, com reduções/demissões generalizadas. Por outro lado, contudo, foi a única alternativa para algumas empresas para que tivessem condições de melhorar e continuar sobrevivendo no novo cenário criado pela globalização.
 
Quanto às principais características da Reengenharia, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) Reorganiza a estrutura funcional com a quebra das hierarquias reinantes, cria times multifuncionais e forma grupos e atividades diferenciados na organização.
( ) Como forma de desenvolvimento, a área de TI deixa de ser serviço essencial dentro da estratégia da empresa.
(  ) Os processos organizacionais são reconsiderados essencialmente, a fim de se obter melhorias na produtividade e nos tempos de ciclos.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	
	A) V – V – F. 
	
	B) V – F – V. 
	
	C) F – F – V.
	
	D) F – F – F. 
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Se traduz em um conjunto de medidas que visam aprimorar os métodos e processos organizacionais de forma radical, que busca a redução de custos e procura aumentar a produtividade, pois reformula profundamente os processos. Sua maneira de ver os procedimentos internos das organizações é totalmente inovadora, pois se baseia no conceito de mudar completamente o processo, e não simplesmente melhorá-los.
 
MARSHALL JUNIOR, Isnard et al. Gestão da Qualidade e Processos (FGV Management). 1. ed. Edição Kindle, (locais Kindle 2119-2121), 2012 (adaptado).
 
O conceito acima se refere à: 
	
	A) Mudança Contínua. 
	
	B) Melhoria.
	
	C) Reengenharia. 
	
	D) Transformação.
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Muitas mudanças foram acontecendo por conta de novas tecnologias implementadas nas organizações, intensificadas ainda mais com conceitos de eficiência, especialização e medição do processo defendido por Taylor e pela Administração Científica, e essas mudanças, que vem ocorrendo desde lá, apontam a Reengenharia de processos como modelo de Melhoria de Processos.
 
Analise as sentenças abaixo, no que se refere aos fatores que serviram de base a essas mudanças:
 
I) Efetivo uso de ferramentas e técnicas para melhorar os processos organizacionais;
II) Modificação no entendimento e prática de gestão de processos;
III) Aplicação de métodos bem conhecidos.
IV) Suporte de um novo conjunto de tecnologias.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
	
	A) As afirmativas I, II e IV são verdadeiras. 
	
	B) As afirmativas I, II e III são falsas. 
	
	C) Somente as afirmativas I e III são falsas.
	
	D) Somente a afirmativa II é verdadeira. 
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Os gráficos são representações de um fato qualquer e tentam se auto explicar a quem os usa.
 
Conforme as características do Gráfico de Pareto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
(  ) Pareto pôde constatar que os fatores mais frequentes são responsáveis por uma pequena parcela dos problemas.
(  ) Seus estudos gráficos concluíram que existe uma curva cumulativa, mais conhecida como Lei de Pareto.
( ) Percebeu que 80% das grandes causas são responsáveis por cerca de 20% dos resultados mais relevantes.
( ) Verificou que 20% de causas triviais são responsáveis por 80% dos resul-tados mais relevantes.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
	
	A) V – V – V – F. 
	
	B) F – F – V – V.
	
	C) V – V – F – F. 
	
	D) F – V – V – F.
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“Entender processos de negócio é, portanto, entender como o negócio utiliza recursos humanos, materiais, financeiros e tecnológicos para gerar produtos/ serviços que criem valor para seus clientes e partes interessadas”. Onde existe uma busca contínua em melhorar os processos internos/externos,para obter maior eficiência, visando resultados sustentáveis, permanência no mercado, e também a fidelização dos clientes e demais interessados.
 
JESUS, Leandro; MACIEIRA, André. Repensando a Gestão por Meio de Processos: como BPM pode transformar negócios e gerar crescimento e lucro. EloGroup. Edição Kindle, locais Kindle 708-710, 2015. (Adaptado)
 
Leia os quesitos e relacione com as respectivas Categorias dos Processos de Negócio:
 
I) Processos Críticos;
II) Processos de Apoio;
III) Processo Gerencial.
 
( ) Planejamento estratégico; Orçamento Empresarial; Compras.
( ) Fixação de metas; Avaliação do resultado da empresa.
( ) Vendas; Desenvolvimento de produtos; Distribuição; Cobrança.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	
	A) II – I – III. 
	
	B) II – III – I.
	
	C) III – II – I. 
	
	D) III – I – II.
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“Um processo é uma série de ações que geram um resultado. Os processos são descritos por suas Entradas, Ferramentas e Técnicas e Saídas”. A estrutura de cada processo apresenta subdivisões ou decomposições, significando certos níveis de relevância ou pormenorização de etapas.
 
Daychoum, Merhi. 40 + 16 Ferramentas e Técnicas de Gerenciamento. BRASPORT. Edição Kindle, locais Kindle 419-421, 2016. (Adaptado)
 
Diante disto, no formato estrutural genérico, a ordem de ocorrência das principais decomposições/elementos de um processo são: 
	
	A) Atividade, Processo, Tarefa, Evento. 
	
	B) Tarefa, Atividade, Evento, Processo.
	
	C) Processo, Atividade, Tarefa, Evento. 
	
	D) Processo, Evento, Atividade, Tarefa. 
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Definir o que é empreendedor não é uma tarefa fácil. Porém, pode-se dizer que ser empreendedor é ter iniciativa para criar algo novo, realizar um empreendimento garantindo seu sucesso e assumir riscos. Nesse contexto, analise a seguinte asserção-razão:
 
O empreendedor por necessidade não enxerga mais perspectivas no mercado de trabalho.
 
Porque
 
Em geral, possui idade avançada e suas qualificações profissionais estão defasadas.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
	
	A) As duas afirmações são corretas, mas não estabelecem relação entre si.
	
	B) As duas afirmações são corretas e estabelecem relação entre si.
	
	C) A primeira afirmação é falsa e a segunda afirmação é correta.
	
	D) A primeira afirmação é correta e a segunda afirmação é falsa.
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Os princípios da qualidade foram definidos de maneira que expressassem de maneira geral o que uma empresa deve praticar para que possa ter uma boa gestão. Dentre estes princípios podemos citar alguns:
 
I - Engajamento das pessoas. Será mais fácil gerar valor aos seus clientes se você contar com equipes competentes, dedicadas e qualificadas em todos os níveis de sua empresa.
II - Liderança. Ter um direcionamento ou missão unificados, conduzidos por uma liderança forte, é essencial para garantir que todos na empresa entendam o objetivo.
III – Decisão baseada em evidências. Nunca é fácil tomar decisões, e elas naturalmente envolvem certo grau de incerteza.
 
Sobre as sentenças acima, assinale a alternativa correta:
	
	A) Apenas as sentenças I e III estão corretas.
	
	B) Apenas a sentença I está correta.
	
	C) Todas as sentenças estão corretas. 
	
	D) Apenas as sentenças II e III estão corretas. 
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A produção de bens acompanha o homem desde a sua origem. Toda a mão de obra e criação de seus instrumentos eram feitos manualmente, e de qualquer forma através de um processo. O processo é o arranjo de recursos que produzem alguma mistura de produtos e serviços.
 
Dentro deste contexto assinale a alternativa que exemplifica quais benefícios a empresa pode ter pela abordagem de processos: 
	
	A) Sistema gerencial centralizado, trabalho em equipe. 
	
	B) Visão das atividades por função e não do todo.
	
	C) Trabalho em Equipe, decisões baseadas no cliente. 
	
	D) Trabalho em Equipe, decisões baseadas na gerência. 
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Vimos que a prática o programa 5S pode proporcionar um cotidiano com menos desperdício, mais organização, limpeza, padronização e disciplina, características necessárias para o dia a dia pessoal e profissional. O 5s é formado pelos 5 sensos. O senso que tem foco na saúde, higiene e a padronização das atividades da empresa é denominado...
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
	
	A) Senso de Saúde e Padronização. 
	
	B) Senso de Padronização.
	
	C) Senso de Ordenação. 
	
	D) Senso de Limpeza.
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O plano de marketing é uma etapa importante dentro do plano de negócios, principalmente pela definição do preço do produto/serviço. Assim, o preço do produto/serviço é definido com base...
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
	
	A) No valor praticado pelo mercado internacional.
	
	B) No valor da cotação da moeda estrangeira.
	
	C) No valor sentimental.
	
	D) No custo de produção somado com a margem de lucro.
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Uma Cadeia de valor demonstra o fluxo simples contínuo da esquerda para a direita daqueles processos que contribuem diretamente no valor dado pelos clientes.
 
ABPMP BPM CBOK™, V3.0. Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio Corpo Comum de Conhecimento. 1. ed. em português, Brasil, 2013, p. 93-94. (Adaptado).
 
Acerca da Cadeia de Valor de Michel Porter, associe os itens que seguem:
 
I - Vantagens
II - Desvantagens
III - Característica
IV - Uso
 
( ) Sua implementação, em algumas situações, pode ser feita por diagramas de cadeia de valor agregado.
( ) Há possibilidade de ser melhorado com entradas adicionais e identificação de saídas, ou outras sobreposições a mais.
( ) Permite a visualização dos níveis dos processos.
( ) Sua serventia se reduz se houver aumento da complexidade e demandará uso de notações mais detalhadas.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	
	A) III – I – IV – II.
	
	B) III – II – IV – I.
	
	C) I – III – II – IV. 
	
	D) II – III – I – IV. 
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Atender as necessidades e expectativas dos clientes é o objetivo de uma organização. Para atender estas necessidades conforme a norma ISO 9001 é necessário seguir alguns princípios. Sobre tais princípios, associe-os com suas características:
 
I – Foco no Cliente.
II – Abordagem de Processo.
III – Melhoria.
IV – Gestão de Relacionamento.
 
( ) É necessário reagir a mudanças no ambiente interno e externo.
( ) Administrar relacionamentos importantes entre as partes interessadas.
( ) Atender e superar suas necessidades.
( ) Ter a visão de processo auxilia o alcance de resultados mais consistentes.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	
	A) III – IV – I – II. 
	
	B) III – I – IV – II. 
	
	C) II – I – IV – III.
	
	D) III – II – I – IV. 
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Dentro do plano de negócios, na etapa que trata da análise do mercado, definir os objetivos relacionados aos concorrentes é um dos segredos para tornar o empreendimento vitorioso. Acerca dos objetivos que devem ser definidos com base nos concorrentes, assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmativas que seguem:
 
(  ) Identificar os concorrentes.
(  ) Unir-se aos concorrentes.
(  ) Superar os concorrentes.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	
	A) V – F – V.
	
	B) V – F – F.
	
	C) V – V – V.
	
	D) V – V – F.
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São aqueles que procuram evidenciar e materializar fatos, acontecimentos com propósito de comprovar feitos para a área administrativa ou legal. A própria história humana é construída e também mantida por esta ação restauradora, de modo que proporciona perenização da história.
 
MARANHÃO, Mauriti; MACIEIRA, Maria Elisa Bastos. O Processo Nosso de Cada Dia: modelagem de processos de trabalho. 2. ed. revista e ampl. Rio de Janeiro: Qualitymark Editora, 2010. (Adaptado)
 
Assinale a alternativa corresponde a definição descrita: 
	
	A) Registros. 
	
	B) Componentes.
	
	C) Elementos. 
	
	D) Processos. 
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