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Título 
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Contextualização Com o crescente aumento da dependência das organizações em relação à 
Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), a importância do 
Gerenciamento de Serviços de TI torna-se maior a cada dia. Ao encontro dessa 
necessidade, essa disciplina apresentará uma abordagem prática para a 
implementação do Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL 
(Information Technology Infrastructure Library), a partir da estruturação de um 
sistema de gerenciamento apoiado na visão de processos industriais, tanto para 
a fase do projeto de implantação quanto para a fase de operação dos processos 
de suporte a serviços. 
Assim, a disciplina contribuirá para o desenvolvimento de competências 
relacionadas ao Gerenciamento de Serviços de TI apresentando uma visão das 
melhores práticas internacionais. 
 
Ao final da disciplina, o aluno deverá conhecer as terminologias e definições de 
processos baseados em melhores práticas e estará apto a aplicá-las no 
Gerenciamento de Serviços de TI, melhorando a qualidade e garantir a 
disponibilidade e performance desses serviços. 
Ementa Governança de TI; Estratégia de Serviço; Desenho de Serviço;Transição de Serviço; 
Operação de Serviço; Melhoria Continuada de Serviço 
Objetivos gerais 
Identificar os conceitos e aplicações das melhores práticas e recomendações 
internacionais utlizadas na gestão estratégica de serviços de TI. 
Objetivos específicos 
- Compreender a necessidade de controle de qualidade de serviços de TI e os 
principios melhoria continua 
 
- Analisar os fatores que ajudam e prejudicam a prestação de serviços de TI 
para os outros setores da empresa 
 
- Definir estratégias de prestação de serviços de TI 
 
- Organizar métodos e políticas para o desenho e transição de serviços e TI 
 
- Estabelecer procedimentos e avaliadores para a operação de serviços e TI 
 
Conteúdos 
Unidade I:Governança de TI 
1.1. Gestão de TI atual e seus problemas 
1.2. Planejamento de Melhorias 
1.3. Boas práticas e recomendações internacionais 
 
Unidade II:Estratégia de Serviço 
2.1. Gerenciamento Financeiro 
2.1. Gerenciamento de Portfólio de Serviço 
2.1. Gerenciamento da Demanda 
 
 
 
 
 
Unidade III:Desenho de Serviço 
3.1. Gerenciamento de Nível de Serviço 
3.2. Gerenciamento de Catálogo de Serviço 
3.3. Gerenciamento de Capacidade de Serviço 
3.4. Gerenciamento da Disponibilidade 
3.5. Gerenciamento da Continuidade de Serviço 
3.6. Gerenciamento de Segurança da Informação 
3.7. Gerenciamento de Fornecedores 
 
Unidade VI:Transição de Serviço 
4.1. Planejamento e Suporte a Transição 
4.2. Gerenciamento de Mudanças 
4.3. Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço 
4.4. Gerenciamento de Liberação e Implantação 
4.5. Gerenciamento do Conhecimento 
 
Unidade V:Operação de Serviço 
5.1. Gerenciamento de Eventos 
5.2. Gerenciamento de Incidentes 
5.3. Gerenciamento de Problemas 
5.4. Gerenciamento de Acesso 
5.5. Funções do Ciclo de Operação de Serviço 
Bibliografia básica 
LIVRO:1 
Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com base na ITIL 
Autor: Ivan Luizio Magalhães 
Walfrido Brito Pinheiro 
Editora: Novatec 
ISBN: 978-85-7522-106-8 
Ano: 2007 
 
LIVRO:2 
Título: Implantando a Governança de TI - da Estratégia à Gestão dos Processos 
e Serviços 
Autor: Aguinaldo Aragon Fernandes - Vladimir Ferraz de Abreu Editora: Brasport 
Assunto: Informática 
ISBN: 9788574523460 
Ano:2010 
Edição: 2º 
 
 
 
 
 
 
LIVRO:3 
Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI 
Autor: Marcos André de Santos Freitas 
Editora: Brasport 
Edição: 1º 
Ano:2010 
ISBN:978857452438-2 
Bibliografia 
complementar Sugestão: 
ANDRADE, Adriana; ROSSETTI, Jose Paschoal. Governanca Corporativa: 
Fundamentos, Desenvolvimento e Tendências. 2.Ed. Sao Paulo: Atlas, 
2006. 
 
B. LAHTI, Christian ; PETERSON, Roderick. Sarbanes-Oxley: 
Conformidade de TI Usando COBIT e Ferramentas Open Source – 
Editora Alta Books – 2006 – ISBN: 85-7608-114-8; 
 
KAPLAN, Robert S. Organização Orientada para a Estratégia: Como 
as Empresas Que Adotam O Balanced Scorecard Prosperam no 
Novo Ambiente de Negócios. Rio de Janeiro: Campus, 2000. 411p. 
 
 
ROTONDARO, Roberto G. (org.). Seis Sigma: Estrategica Gerencial Para 
 Melhoria De Processos, Produtos E Servicos. Sao Paulo: Atlas, 
2002. 375p. 
WEILL, Peter; ROSS, Jeanne W. Governanca de TI: Tecnologia da 
Informação. São Paulo: Makron Books, 2006.