Excelencia no Atendimento - Ex_Fixação - Módulo IV

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04/11/2021 06:37 Exercícios de Fixação - Módulo IV
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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Iniciado em quinta, 4 nov 2021, 06:22
Estado Finalizada
Concluída em quinta, 4 nov 2021, 06:25
Tempo
empregado
3 minutos 4 segundos
Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00
A competência comportamental é adquirida na experiência e pode ser estimulada por aspectos como:
Assinale a incorreta.
Escolha uma opção:
a. curiosidade.
b. ousadia.
c. devaneio. 
d. intuição.
A letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “A competência comportamental é adquirida na experiência. De modo geral, o
desenvolvimento dessa competência é estimulado pela curiosidade, paixão, intuição, razão, cautela, audácia e ousadia.”
(Mód. IV, Unid. 1)
As letra “c” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 1)
Sua organização acabou de contratar os aprovados no último concurso público. O indivíduo que trabalha na sua sala se
graduou em uma das melhores universidades do país e é competente para o trabalho, mas tem demonstrado
comportamento inadequado ao ambiente de trabalho. Não cuida da aparência, não tem postura profissional durante as
reuniões, não ouve os colegas e trata de forma grosseira os usuários internos e externos. Exercendo a sua competência
comportamental, você tomou a(s) seguinte(s) atitude(s) contra ele:
a. não lhe dirige mais a palavra.
b. indicou-lhe a leitura de um texto sobre competências técnica e comportamental.
c. indicou-o para um treinamento de relações interpessoais.
d. não o deixa atender o usuário externo.
Escolha uma opção:
1. As opções “a” e “d” estão corretas.
2. As opções “b” e “c” estão incorretas.
3. As opções “b” e “c” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
As letras “b” e “c” estão corretas. “A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação
profissional. Em outras palavras, a competência técnica é própria daqueles cujo currículo (formação profissional) é
adequado à função que exercem e que, de modo geral, são profissionais que revelam a preocupação em se manterem
atualizados. A competência comportamental é adquirida na experiência. Faz parte das habilidades sociais que exigem
atitudes adequadas das pessoas para lidar com situações do dia a dia. Questões que interferem diretamente nas relações
interpessoais.” (Mód. IV, Unid. 1)
As letras “a” e “d” estão incorretas. (Mód. IV, Unid. 1)
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04/11/2021 06:37 Exercícios de Fixação - Módulo IV
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Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Na atualidade, muito se fala a respeito de uma postura ética e profissional dentro das instituições. A partir dessa visão,
assinale a alternativa incorreta:
Escolha uma opção:
a. A postura ética e profissional não precisa ser utilizada por telefone. 
b. Uma postura ética agrega valor à organização.
c. A postura ética e profissional é um componente importante para conferir qualidade ao atendimento.
d. Representações positivas em relação à organização estão também relacionadas a uma postura ética.
A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “A postura ética também é fator que agrega valor à organização e que está diretamente
relacionado às representações positivas que os usuários venham a construir a respeito da organização.” (Mód. IV, Unid. 3)
A letra “c” está correta. “A postura ética e profissional é um componente importante para imprimir qualidade ao
atendimento, qualquer que seja a modalidade: presencial, por telefone, carta ou Internet.” (Mód. IV, Unid. 3)
Analisando as competências necessárias para um atendimento de excelência, algumas regras são essenciais para que haja
o sucesso desejado:
Julgue as alternativas.
a. Pontualidade - sinal de respeito aos usuários internos e externos.

b. Sigilo - com relação aos assuntos confidenciais.

c. Tom de voz - muito alto e forte.

d. Aparência - boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e à atividade
profissional do indivíduo.

Verdadeira
Verdadeira
Falsa
Verdadeira
As letras “a”, “b” e “d” são verdadeiras. Entre essas regras, algumas são imprescindíveis a qualquer tipo de atendimento,
entre elas: Pontualidade- sinal de respeito aos usuários internos e externos, sigilo- com relação aos assuntos confidenciais
e aparência - boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e à atividade profissional do
indivíduo.” (Mód. IV, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. IV, Unid. 1)
Na atualidade, competências são cada vez mais exigidas, seja no âmbito familiar, escolar ou profissional. Nessa última
esfera, é possível conhecer a competência técnica, essa que pode ser definida a partir de algumas sentenças.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. A competência técnica está relacionada com a formação profissional.
b. A preocupação em se atualizar é uma característica da competência técnica.
c. É uma competência relacionada à função que o indivíduo exerce.
d. A competência técnica está relacionada com a formação social do sujeito. 
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação
profissional. Em outras palavras, a competência técnica é própria daqueles cujo currículo (formação profissional) é
adequado à função que exercem e que, de modo geral, são profissionais que revelam a preocupação em se manterem
atualizados.” (Mód. IV, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 1)
04/11/2021 06:37 Exercícios de Fixação - Módulo IV
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=7145397&cmid=49284 3/4
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Depois de uma entrevista de emprego, você fica sabendo que o contratante preza por algumas características
comportamentais, as quais auxiliam na formação de um profissional de qualidade. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. saber conduzir uma negociação.
b. saber ouvir.
c. conversar com educação.
d. tratar os usuários internos e externos de forma rude. 
As letras “a”, “b” e “c” são verdadeiras. “Para compor um bom perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma
negociação, participar de reuniões, vestir-se adequadamente, conversar com educação e tratar bem os usuários internos
e externos.” (Mód. IV, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 1)
No atendimento, é necessário ter uma postura ética e profissional. Nesse sentido, é importante que o indivíduo conheça
os seus direitos e deveres. O cidadão dispõe dos seguintes direitos:
a) Civis.
b) Familiares.
c) Sociais.
d) Políticos.
Escolha uma opção:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “Ser cidadão significa gozar dos seguintes direitos, civis, sociais e políticos.” (Mód. IV,
Unid. 2)
A letra “b” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 2)
O século em que estamos sofre mudanças constantes e com elas novas ideias e princípios.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. O nosso século exige harmonia e solidariedade.
b. Aptidões intelectuais vêm sendo mais exigidas.
c. O desenvolvimento pessoal vem sendopouco discutido na atualidade. 
d. Habilidades comportamentais estão sendo requeridas dos profissionais.
A letra “a” está correta. “O novo século exige a harmonia e a solidariedade como valores permanentes, em resposta aos
desafios impostos pela velocidade das transformações da atualidade.” (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “Não é à toa que as organizações estão exigindo habilidades intelectuais e
comportamentais dos seus profissionais, além de apurada determinação estratégica.” (Mód. IV, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
04/11/2021 06:37 Exercícios de Fixação - Módulo IV
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=7145397&cmid=49284 4/4
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Uma pessoa que busca manter relacionamentos interpessoais de qualidade procura:
Assinale a correta.
Escolha uma opção:
a. tratar de forma gentil os usuários. 
b. lutar para que suas ideias sempre prevaleçam.
c. falar alto ao telefone.
d. não conversar com as pessoas, mas gritar.
A letra “a” está correta. “Sabemos que não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de competência. É comum
encontrarmos pessoas capacitadas realizando diferentes atividades com maestria, porém, com dificuldade em manterem
relacionamentos interpessoais de qualidade. Tratam de forma grosseira tanto os usuários internos como os externos.
Lutam para que suas ideias sempre prevaleçam. Não conversam, gritam. Falam alto ao telefone. Fingem que não veem as
pessoas.” (Mód. IV, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. IV, Unid. 1)
Escolha qual habilidade profissional não contribui para que o desempenho seja satisfatório e gere qualidade para
instituição.
Escolha uma opção:
a. Atualização constante.
b. Soluções antigas que não seguem a velocidade das mudanças. 
c. Flexibilidade.
d. Decisões criativas.
A letra “a”, “c” e “d” estão corretas. “As organizações estão exigindo diversas habilidades dos seus profissionais. Alguns
requisitos como por exemplo, atualização constante, flexibilidade para mudar hábitos de trabalho e decisões criativas,
diferenciadas se incluem nessas capacidades.” (Mód. IV, Unid. 3)
A letra “b” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
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