Exercícios de Fixação Módulo III - excelência no atendimento senado

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25/11/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III
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Iniciado em Terça-feira, 16 Out 2018, 23:42
Estado Finalizada
Concluída em Terça-feira, 16 Out 2018, 23:47
Tempo
empregado
5 minutos
Avaliar 90,00 de um máximo de 100,00
Questão 1
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
Três estratégias podem ser identificadas em um bom atendimento. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. estratégias de agilidade.
b. estratégias não verbais. 
c. estratégias ambientais.
d. estratégias verbais.
A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais
para que o usuário se sinta bem atendido. (Mód. III, Unid. 1)
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Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
As estratégias não verbais são classificadas em quatro principais características, como por
exemplo:
Julgue as afirmativas.
a. Olhar para a pessoa diretamente. Verdadeira 
b. Prender a atenção do receptor. Verdadeira 
c. Não escrever enquanto estiver falando com o usuário. Verdadeira 
d. Não demonstrar atenção ao usuário. Falsa 
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “Estratégias não verbais são: Olhe para a pessoa
diretamente e demonstre atenção; prenda a atenção do receptor; não escreva enquanto estiver
falando com o usuário; preste atenção à comunicação não verbal.” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Um bom atendimento exige estratégias, ou seja, planos e métodos. Algumas das estratégias
para um excelente atendimento presencial são:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. não verbais e ambientais.
b. verbais e ambientais.
c. verbais e não verbais.
d. verbais, não verbais e ambientais. 
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o
usuário se sinta bem atendido.” (Mód. III, Unid. 1)
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Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Ao solicitar serviços a outro setor da organização onde trabalha e observar o ambiente
desorganizado e com ruídos que interferem no atendimento, você:
a. não faz nada, esperando que o problema seja solucionado.
b. faz uma piada sobre o problema.
c. solicita a realização de uma reunião para tratar do problema.
d. busca alternativas para ajudar a solucionar o problema.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma:
1. as opções “c” e “d” estão corretas. 
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 1
As letras “a” e “b” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
As letras “c” e “d” estão corretas. “No atendimento presencial, que é uma situação
comunicacional de grande impacto junto ao usuário, um ambiente desorganizado e com ruídos
não imprimem uma boa imagem a organização, sendo assim é preciso que o atendente esteja
atento as situações e tome providências apropriadas.” (Mód. III, Unid. 1)
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Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Imagine que, pela primeira vez, você está chegando a uma instituição e encontra quatro
atendentes de diversas maneiras. Assinale qual atendente não imprimiu qualidade à imagem
da instituição.
Escolha uma:
a. Na portaria, encontra-se um atendente com um bom penteado.
b. Ao subir o elevador, a atendente possui um vocabulário que é possível compreender.
c. Um atendente te recepciona com gestos gentis.
d. Ao sair da instituição, você percebe uma atendente falando muito alto. 
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 3)
A letra “d” é a correta. “É importante que o atendente cuide da expressão do rosto, da voz, dos
gestos, do vocabulário e da aparência.” (Mód. III, Unid. 3)
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Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Na atualidade, é perceptível o avanço tecnológico, fato que influencia o cotidiano das pessoas
e, consequentemente, das organizações. Partindo dessa realidade é preciso que:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. O profissional não se importe com as novas tecnologias.
b. O sujeito capacitado se adeque ás exigências da atualidade, estando aberto a
mudanças e identificando novas formas de realizar determinadas atividades. 
c. O profissional se adeque, porém não é necessário estar aberto a mudanças.
d. O sujeito capacitado se adeque, mas não é conveniente que identifique novas formas
de realizar algumas atividades.
A letra “b” está correta. “Para o profissional se adequar às exigências da atualidade, é
conveniente que esteja atento às mudanças e identifique novas formas de realizar
determinadas atividades. Simplificar processos para economizar tempo e reduzir o número de
opções é a recomendação dos especialistas no assunto.” (Mód. III, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 2)
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Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Todos nós, quando entramos em contato com uma instituição, possuímos o desejo de sermos
bem atendidos.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Para um bom atendimento, é necessário identificar e organizar as dúvidas mais
frequentes.
b. No atendimento ao público, não é preciso se preocupar em realizar pesquisas
rapidamente. 
c. Faz-se importante incluir o usuário no processo de atendimento, por exemplo, por
meio da internet e ouvidoria.
d. Informações incorretas e equivocadas promovem prejuízos para a imagem da
instituição.
A letra “a” está correta. “As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e
organizadas, para que se localize com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao
usuário.” (Mód. III, Unid. 2)
A letra “b” está incorreta. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “c” está correta. Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua
disposição canais de comunicação públicos para sugestões, reclamações e outros
procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou banco de sugestões. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “d” está correta. Vale lembrar que uma informação incorreta, equivocada ou confusa
acarreta prejuízos para a imagem da organização. (Mód. III, Unid. 2)
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Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Nos primeiros segundos do atendimento, o atendente deve demonstrar:
a. simpatia.
b. competência.
c. profissionalismo.
d. solidariedade.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma:
1. as opções “a” e “d” estão corretas.
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
A letras “a”, “b” e “c” estão corretas. ” Nos primeiros segundos, o atendente deve sempredemonstrar simpatia, competência e profissionalismo.” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
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Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Imagine esta cena: uma recepcionista, atrás do balcão de atendimento, com uma péssima
aparência (cabelos em desalinho, olheiras, após uma noite mal dormida, roupa inadequada ao
ambiente), diz ao usuário que não sabe fornecer as informações de que ele necessita. Imagine
que essa pessoa pertencesse à organização onde você trabalha. Seguindo os preceitos de
eficácia no atendimento presencial, você:
a. não diria nada.
b. solicitaria à gerência que tomasse as providências cabíveis.
c.Tentaria ajudar o usuário buscando meios de tornar disponíveis as informações solicitadas.
d. protestaria contra o atendente em alto e bom som.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma:
1. as opções “b” e “c” estão corretas. 
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
As letras “b” e “c” estão corretas. “Certamente você deve ter considerado os efeitos dessa
situação em relação à imagem da organização. Para minimizar o impacto, a primeira
providência seria ajudar a identificar as necessidades do usuário e conduzi-lo ao setor
responsável pela informação. Se tiver o controle da situação, selecione o profissional com perfil
adequado para desenvolver atividades dessa natureza.” (Mód. III, Unid. 1)
As letras “a” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
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Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Para uma excelência no atendimento, faz-se necessário que haja uma excelência no
atendimento presencial. Sendo assim, o tempo deve ser aliado do atendente.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. os 20 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição. 

b. os 10 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
c. os 15 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
d. os 05 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
Resposta: Alternativa 1
A letra “a” está correta. “No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de
grande impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais
para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.” (Mód. III, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
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