Operações de Multicanais - Omnichannel apol 1

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Questão 1/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Como toda atividade empresarial, a cadeia de suprimentos deve ser executada por meio de processos, que envolvem vários atores, que devem estar integrados e sincronizados. Caso contrário, problemas como desabastecimento e atrasos, podem ocorrer e considerando um cenário de omnichannel tais processos são ainda mais vitais. Assim como a empresa deve se relacionar com seus clientes e colaboradores, deve também ter processos de relacionamento com seus fornecedores de insumos, matérias-primas e serviços. Afinal, a qualidade dos produtos que uma empresa fornece está diretamente relacionada à qualidade dos serviços e produtos de seus fornecedores.
A relação das organizações com seus fornecedores é conhecida como:
Nota: 10.0
	
	A
	supply chain management
	
	B
	supplier relationship management
Você acertou!
SRM é a sigla em inglês de Supplier Relationship Management (Gestão de Relacionamento com Fornecedores). O SRM é composto de atividades e ferramentas de software para fazer um fluxo eficaz de informações entre a empresa e seus fornecedores.
Aula 02 - Tema 01
	
	C
	internal supply chain management
	
	D
	customer relationship management
	
	E
	production relationship management
Questão 2/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Texto 1 - O Magazine Luiza testa sistema de entregas de produtos comprados no site e aplicativo no prazo de 2 horas com a retirada em uma de suas 61 lojas físicas da rede em 42 cidades. Neste primeiro momento, a entrega em duas horas se restringe a uma lista de cinquenta produtos, que vão de smartphones a TVs, passando por videogames, travesseiros e liquidificadores.
Disponível em: https://veja.abril.com.br/economia/magazine-luiza-testa-sistema-inedito-de-entrega-de-produtos-em-2-horas/. Acesso em 15/02/2019.
Texto 2 – Marina reside em uma pequena cidade no interior de Minas Gerais. O advento do E-commerce propiciou, a Mariana e os demais habitantes de sua cidade, o acesso a muitos produtos que antes eram encontrados por eles apenas em grandes centros urbanos, o que demandava despesas com deslocamentos. Apesar dessa comodidade Marina sente falta da interatividade entre os canais de compra, como por exemplo, fazer um pedido pelo aplicativo de seu celular e poder retirar o produto em uma loja física, pois no caso do E-commerce, muitas vezes o tempo de entrega é alto por se tratar de um local longínquo.
A partir da analise dos dois textos, avalie as afirmativas a seguir:
I - Para empresas que desejam operar no omnichannel, as dificuldades logísticas podem ser contornadas com o uso de parcerias com varejos locais ou distribuidores regionais.
II - Para varejistas de menor porte se torna mais difícil manter pontos físicos de venda em locais longínquos. A distância dessas localidades pode não tornar compensador o custo de se manter estruturas de entregas descentralizadas.
III - Para varejistas com grande capilaridade, é vantajosa a descentralização dos estoques, por possibilitar maior agilidade nas entregas com retiradas em lojas físicas e por baratear o frete nos pedidos com entrega no endereço do comprador.
IV - Para ambas as situações deve ser analisada a premissa da variável comercial, ou seja, avaliar a demanda dos locais para determinar a quantidade de produtos que se deve enviar aos pontos físicos para que estejam disponíveis para os eventuais pedidos.
É correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	I, apenas
	
	B
	I e II, apenas
	
	C
	I, II e IV, apenas
	
	D
	II, III e IV, apenas
	
	E
	I, II, III e IV
Você acertou!
O ponto a ser analisado nas alternativas está relacionado a variável logística
Afirmativa I – Um dos grandes desafios da logística no omnichannel está relacionado à distribuição física dos produtos por conta da integração entre o on line e off line. Dessa forma, realizar parcerias com varejistas locais; uso ou parcerias de distribuidores regionais podem auxiliar no sentido de deixar os produtos mais próximo do consumidor.
Afirmativa II – Pontos físicos muito distantes dos pontos de distribuição das empresas podem tornar inviável a operação em termo de custos, o ideal é ter pontos físicos em cidades com maior volume de vendas e mais próximos aos seus centros de distribuição ou fornecedores.
Afirmativa III - para varejistas que possuem grande número de lojas físicas, a descentralização não representa um problema, ao contrário, pode até diminuir custos de entrega de pedidos feitos online, já que possibilita a entrega desses produtos nesses locais, reduzindo custos com fretes.
 Afirmativa IV – Em ambos os é importante realizar a análise de produtos (vendas) a fim de determinar o volume de distribuição para cada ponto físico.
Aula 03 - Tema 03
Questão 3/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
SRM é a sigla para o inglês Supplier Relationship Management (Gestão de Relacionamento com Fornecedores) e remete a uma abordagem abrangente para gerenciamento de interações de uma empresa com as organizações que fornecem os produtos e serviços que ela utiliza como matéria prima ou componente de seus produtos e serviços, ou ainda, para utilização interna.
O objetivo da gestão de relacionamento com fornecedores (SRM) é racionalizar e tornar mais eficaz os processos entre uma empresa e seus fornecedores, assim como gestão de relacionamento com clientes (CRM) tem a intenção de simplificar e tornar mais eficaz os processos entre uma empresa e seus clientes.
Disponível em: http://www.administradores.com.br/artigos/tecnologia/srm-supplier-relationship-management-o-que-e/100022/. Acesso em: 03/02/2019
A partir da explanação apresentada, avalie as afirmativas a seguir quanto as ações pertinentes à tomada de decisão na SRM:
I - Critérios de seleção de fornecedores – convém a empresa estabelecer parceria com um único fornecedor garantindo que este cumprirá com os requisitos mínimos de qualidade exigidos pela empresa.
II - Categorização – significa classificar os fornecedores conforme a criticidade e valoração dos itens que fornecem, o que proporciona melhor gerenciamento de estoques e dos próprios fornecedores.
III - Avaliação – os fornecedores devem ser avaliados continuamente com relação ao seu nível de serviço e caso deixem de cumprir níveis mínimos podem até mesmo ocasionar quebra de contrato.
IV - Cotação – os fornecedores devem ser selecionados a partir do melhor preço, com solicitação de no mínimo três cotações para cada novo pedido realizado.
É correto o que se afirma em:
Nota: 0.0
	
	A
	I, apenas
	
	B
	III, apenas
Afirmativa I incorreta pois
convém a empresa não depender de um único fornecedor; e para ter um novo fornecedor, este deve cumprir requisitos mínimos de qualidade exigidos pela empresa.
Afirmativa II incorreta, pois, a categorização está relacionada aos tipos de itens que cada fornecedor disponibiliza.
Afirmativa III é correta pois por tratar-se de um contrato de parceria, existem critérios que deverão ser cumpridos por cada uma das partes e indicadores de desempenho dirão se as exigências mínimas estão sendo cumpridas ou não.
Afirmativa IV é incorreta, pois em uma relação de parceria há um contrato, com valores pré-estabelecidos com os fornecedores.
Aula 02 - Tema 01
	
	C
	I e II, apenas
	
	D
	II e III, apenas
	
	E
	I, II e III
Questão 4/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
O consumidor contemporâneo tem uma visão de integração. Ele não se importa com o canal em que é realizada a compra, e sim com sua experiência com a marca no geral. Assim, o Omnichannel é conceito do mercado de varejo que visa proporcionar a experiência de compra coerente e complementar em diversos canais. Seja na loja virtual ou física, o enfoque sempre é total à experiência do cliente.
Disponível em: https://www.intelipost.com.br/blog/omnichannel-logistica-e-tecnologia-como-grandes-ativos/. Acesso em: 03/02/2019.
Essa nova realidade vem transformando a forma de se fazer gestão das operações logísticas ao longo do tempo e para que se tenha efetivamente uma estratégia logística para omnichannel, as organizações sedefrontam com alguns desafios, dentre eles: a integração entre as áreas, a gestão do estoque, a forma de fazer logística reversa  e a identificação dos clientes e monitoramento de suas ações.
A respeito dos desafios da logística no Omnichannel, avalie as afirmativas a seguir:
I - Integração entre todas as áreas e canais de contato da empresa com seus clientes e deles com a empresa, o que inclui o acesso à um cadastro centralizado com informações e histórico de consumo dos clientes.
II - Centralizar os estoques a fim de facilitar a movimentação de produtos entre os pontos de venda físicos e reduzir os prazos de entrega.
III - Vencer o desafio das devoluções de produtos por meio de um sistema de inventário que integre todas as lojas.
IV - Otimizar o uso de tecnologia na coletar de dados dos consumidores como auxílio no planejamento e descentralização de estoques.
É correto o que se afirma em:
Nota: 0.0
	
	A
	I e IV, apenas
	
	B
	II e III, apenas
	
	C
	II e IV, apenas
	
	D
	I, II e III, apenas
	
	E
	I, III e IV, apenas
Resposta correta letra “E”.
Afirmativa I é correta pois o omnichannel implica na integração entre todas as áreas e canais de contato da empresa com seus clientes. Outro ponto é importante é o acesso à um cadastro centralizado com informações e histórico de consumo dos clientes.
Afirmativa II é incorreta pois nas operações omnichannel, o estoque deve ser descentralizado, sendo que a descentralização facilita a movimentação de produtos entre os pontos de venda físicos, facilita as entregas e, se bem gerenciado, reduz os prazos de entrega.
Afirmativa III é correta. O desafio das devoluções de produtos no omnichannel é bem maior, uma vez que o sistema de inventário deve integrar todas as lojas de modo que quando uma devolução é feita, o produto devolvido esteja imediatamente disponível para venda novamente.
Afirmativa IV é correta. A coleta de dados a respeito dos consumidores auxilia os gestores de logística a planejar a descentralização de estoques.
Aula 02 - Tema 03
Questão 5/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Dentre os processos mais relevantes em uma cadeia de suprimentos encontra-se o CRM – Customer Relationship Management que se refere ao conjunto de estratégias para aprimorar o relacionamento entre a empresa e seus clientes.
O CRM tem por finalidade conquistar novos consumidores, fidelizar aqueles que já são clientes e recuperar antigos clientes que por diversos motivos não compram mais da empresa e é estruturado por meio de softwares que contêm dados sobre o relacionamento do cliente com a organização (suas compras, atendimentos, feedbacks etc.). Além disso, deve ter informações sobre os hábitos, preferências, necessidades e expectativas dos clientes.
Tendo esse texto como referência e considerando a relação entre o CRM e as operações Omnichannel, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
I - O CRM no âmbito do Omnichannel exige uma reformulação na cadeia de suprimentos. Devem ser redesenhados os processos de processamento de pedidos, identificação da melhor forma de entrega dos produtos, otimização dos custos de armazenagem, transportes, devoluções de pedidos etc.
PORQUE
II - Em operações Omnichannel deverá haver maior integração entre os diferentes canais ao qual o consumidor final terá acesso, de modo que, por exemplo, ele possa realizar uma compra via E-commerce e retirar o produto na loja mais próxima de sua localização. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Nota: 0.0
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I
As duas asserções são corretas e a segunda justifica a primeira, pois a reformulação de processos auxilia na integração dos canais no Omnichannel.
Aula 02 - Tema 01.
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas
Questão 6/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
A indústria varejista é bem dinâmica e está sempre se adaptando para melhor atender seus clientes. Na última década, acompanhamos diversas atualizações e avanços que ajudaram a impulsionar a indústria.
A cada ano, a indústria do varejo se depara com novas tendências, demandas e tecnologias. Para continuar melhorando a experiência do cliente e fazendo o setor avançar, os varejistas precisam se adaptar. O ritmo disso tudo é bem acelerado, então, aqueles quem não ficarem à frente no jogo serão rapidamente ultrapassados por seus concorrentes.
Disponível em: https://www.itforum365.com.br/mercado/evolucao-do-varejo-passado-presente-e-futuro/. Acesso em: 02/02/2019 (adaptado).
A figura a seguir demonstra a evolução dos canais varejistas nos últimos anos.
Disponível em: https://www.itforum365.com.br/mercado/evolucao-do-varejo-passado-presente-e-futuro/. Acesso em: 02/02/2019 (adaptado).
Disponível em: http://loem.ca/en/omni-channel-strategy-new-eldorado-commerce/. Acesso em: 02/02/2019 (adaptado).
Considerando o tema da evolução do varejo, avalie as afirmações a seguir
I - Em operações Singlechannel não existe competição entre os canais de venda. Também é possível fazer ações em um canal que tenham reflexos em outro. Porém é limitado quando se fala em uso de dois ou mais canais simultaneamente.
II - Em operações Multichannel a empresa disponibiliza aos seus clientes vários canais de compra tais como: lojas físicas, website, aplicativo de celular etc.. Há uma competição entre os canais pelas vendas e estes não trocam informações entre si.
III - Em operações Crosschannel objetiva-se promover a interação entre os diferentes canais de uma empresa e tornar a experiência de relacionamento dos usuários mais agradável. Com ele, diversas plataformas podem ser usadas em um único processo de relacionamento, numa complementação cujas peças se encaixam.
IV - Em operações Ominichannel há conexão entre todos os canais de atendimento da organização, isto é, o contato com o cliente segue um padrão único, seja qual for o canal acessado.
É correto apenas o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	I e II
	
	B
	I e IV
	
	C
	II e III
	
	D
	II, III e IV
Você acertou!
Afirmativa I o correto é que em operações singlechannel nota-se a utilização de um único canal para se comunicar com os consumidores e para promover vendas.
Aula 01 - Tema 05.
	
	E
	I, III e IV
Questão 7/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Um dos grandes desafios das operações Omnichannel está relacionado à logística reversa. Um cliente compra, um produto, o recebe e muda de ideia. Não gosta, se arrepende, percebe um defeito, enfim, desiste da compra. E aí, precisa trocar ou devolver o item. Conforme dados do Conselho de Logística Reversa do Brasil (CLRB), as empresas gastam até 5% do faturamento com o retorno dos produtos. Outra pesquisa, esta realizada pela Invesp, aponta que 30% de todas as mercadorias compradas online são devolvidas. E tem ainda o levantamento da Reverse Logistics Association (RLA). Segundo ele, processos de logística reversa equivalem a até 25% do Produto Interno Bruto (PIB) em alguns países. Ou seja, é muito dinheiro empregado em algo que não traz retorno financeiro ao negócio, mas evita que o prejuízo se torne ainda maior. Diante desse cenário, o grande desafio é encontrar uma solução eficaz ao consumidor para realizar a devolução de suas compras ou que suas trocas sejam feitas no menor prazo possível.
Disponível em: https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/licao-logistica-reversa-da-amazon/. Acesso em: 04/02/2019 (adaptado).
Considerando esse contexto, avalie as estratégias sugeridas para realização da logística reversa no Omnichannel descritas nas afirmações a seguir.
I - Considerar todas as lojas físicas como pontos de devolução e troca de produtos.
II - Dar ao cliente a sensação de diferenciação entre os canais no momento da devolução para que ele não se sintaprejudicado.
III - Oferecer informações suficientes aos clientes de como proceder com a devolução, se possível oferecendo interatividade entre os canais.
IV - Disponibilizar diferentes canais de contato com o cliente a fim de que todas as operações de devolução sejam realizadas de forma simples e rápida.
V - Possibilitar que, produtos devolvidos em bom estado, estejam novamente disponíveis no estoque geral ou providenciar o retorno para um CDD ou mesmo para o fabricante.
É correto o que se afirma em:
Nota: 0.0
	
	A
	I, II e III, apenas
	
	B
	I, II e IV, apenas
	
	C
	I, II, IV e V, apenas
	
	D
	I, III, IV e V, apenas
A afirmativa II é incorreta. O ideal é dar a sensação ao consumidor de homogeneidade de canais quando da realização de operações de logística reversa.
Aula 02 - Tema 05
Questão 8/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
O omnichannel é a integração dos canais de venda e distribuição, gerando ao cliente uma experiência única em todos os canais. A busca por uma solução omni (do latim, total) channel (do inglês, canal) maximiza as experiências dos clientes e abre um leque de opções que atenda a seu perfil de interação. Essa estratégia abre muitas portas com os clientes, aumentando a sua interação com a empresa, seus produtos e oferece a opção de ser atendido pelo canal que melhor lhe atenda.
O omnichannel é um processo de liberdade de escolha e de maximização de experiência de compra. A distribuição tem um papel fundamental para complementar e expandir as opções de entrega, atendendo ao perfil de cada cliente de maneira singular e integrada.
Fonte: Revista Mundo Logística – Ed. 62. Jan. fev. 2018.
Considerando esse contexto, avalie os itens a seguir em relação às mudanças e a evolução do varejo:
I - No omnichannel o varejo evolui de um modelo de competição para um de integração de canais.
II - Por não necessitar de lojas físicas para a sua operação, o Omnichannel adota como prática o uso de centros de distribuição.
III - Os sistemas de visibilidade de estoque e coleta de pedido são fundamentais, para garantir a mesma experiência em todos os canais.
IV - O processo de implementar o omnichannel necessita de integrações tecnológicas, para que os canais de venda e de distribuição se comuniquem de maneira eficiente.
É correto o que se afirma em:
Nota: 0.0
	
	A
	I, apenas
	
	B
	III, apenas
	
	C
	I e II, apenas
	
	D
	I, II e III, apenas
	
	E
	I, III e IV, apenas
Afirmativa I é correta pois anteriormente ao omnichannel os canais competiam entre si, por exemplo, a mesma loja de varejo dispunha de melhores preços no E-commerce que nas lojas físicas, um canal se tornava concorrente do outro.  
Afirmativa II é incorreta, pois esse modelo serve apenas para operações de E-commerce. No omnichannel é justamente o contrário, as lojas físicas entram na interação entre os diferentes canais e servem como pontos de compra, retirada, troca e devoluções de produtos.
Afirmativa III é correta pois por se tratar de operações integradas, um canal deve ter acesso a disponibilidade de estoque dos demais.
Aula 01 - Tema 05
Questão 9/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
O controle de estoque é um problema para muitas empresas, em especial para aquelas que possuem várias unidades. Uma excelente solução para esses casos é o uso de mais de um centro de distribuição. Trata-se de uma descentralização do armazenamento de produtos, tomando como base a localização geográfica. É um modelo que visa dividir a logística de entrega em vários pontos, sendo fundamental para empresas que atuam em boa parte do território nacional. A necessidade de contar com mais de um centro de distribuição (Multi CDs) parte da existência de uma grande demanda em diversas regiões. Por isso, há negócios de diferentes nichos que se encaixam nessa realidade, como é o caso de operações Omnichannel.
Com base no texto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I - O uso de multiCD representa uma vantagem logística em operações Omnichannel pois reduz o tempo de entrega do produto ao cliente e normalmente o preço do frete, já que os produtos costumam sair do CD mais próximo ao ponto de entrega ou retirada.
PORQUE
II - Operações de multiCD podem abastecer os pontos físicos de uma determinada região, para venda ou retiradas de produtos nas lojas físicas e ainda servir como ponto central de coleta de produtos devolvidos nestas lojas.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I
Você acertou!
Asserção I - multiCD ou múltiplos centros de distribuição  é uma forma benéfica de descentralização de estoques para o omnichannel pois nesse caso os centros de distribuição podem ser locais de armazenagem, logo terão estoques, e que produz vantagem logística, pois reduz o tempo de entrega do produto ao cliente e normalmente o preço do frete, já que os produtos para um determinado cliente costumam sair do CD mais próximo a ele.
Asserção II - Os múltiplos centros de distribuição podem também ser interessantes na estratégia omnichannel, pois podem auxiliar nas seguintes situações:
· Abastecer os pontos físicos de uma determinada região, para venda ou retiradas de produtos nas lojas físicas.
· Servir como ponto central de coleta de produtos devolvidos nas lojas físicas.
Portanto, as duas asserções são corretas, mas a segunda não justifica a primeira, mas sim reforça e complementa a informações apresentadas.
Aula 03 - Tema 04
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas
Questão 10/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Determinada rede de varejo eletroeletrônicos internacionalmente conhecida está iniciando seus negócios no Brasil. Após estudos detalhados acerca do perfil dos consumidores brasileiros, seus diretores apresentaram quatro modelos de integração para atendimentos aos consumidores.
Modelo 1 – O pedido é realizado na loja física, bem como a retirada do produto.
Modelo 2 – O pedido é realizado via web e a entrega é realizada no domicilio do cliente pela loja física.
Modelo 3 – Os fabricantes usam promoções no site para atrair clientes até as lojas físicas de seus distribuidores.
Modelo 4 – O cliente é detectado, por meio de geolocalização que está próximo a uma loja física e recebe informações de promoções personalizadas de acordo com seu perfil de compra.
O objetivo da rede é alcançar o maior número possível de clientes.
Considerando as alternativas à disposição dos clientes, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I - Quanto maior o nível de interatividade entre os canais possíveis de acesso do cliente à rede em questão, maior a necessidade de integração entre as ações logísticas e de tecnologia de informação.
PORQUE
II - no mundo globalizado todos os clientes desejam ter acesso a modelos de compra como o click-and-collect e empresas que não oferecem tal interatividade não terão espaços em novos mercados.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
Nota: 0.0
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa
Asserção I – diz respeito a necessidade de interação entre os canais, onde ganham destaque as ações logísticas e de tecnologia de informação.
Asserção II – retrata que todos os clientes buscam empresas com alto nível de integração entre os canais, o que é incorreto. Embora esta seja uma tendência, ainda existem clientes que preferem as formas tradicionais de compras ou que não possuem familiaridade com formas integradas.
Aula 02 - Tema 04
	
	D
	A asserção I éuma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas
ticanais - Omnichannel
Toda organização tem seus processos. Podemos defini-los como uma sequência de ações e atividades realizadas preferencialmente sempre na mesma ordem, envolvendo uma troca de informações e dados e sendo conduzidos por uma pessoa ou um grupo delas.
Em uma empresa que vende móveis, por exemplo, um dos processos é a compra, que se inicia com o pedido do cliente, passa pelo registro do pedido, o pagamento e a entrega. Cada um desses passos faz parte do processo e o compõe, envolvendo pessoas (vendedores, administradores) e informações (preço, dados do cliente).
Disponível em: https://www.venki.com.br/blog/o-que-e-melhoria-de-processos/. Acesso em 01/02/2019
Quando se trata de melhoria de processos o ponto essencial é a racionalização. Significa que a partir de um projeto de redesenho do processo atual o novo processo deverá ter uma performance superior àquele que existia antes da racionalização
A partir das informações apresentadas, é correto afirmar que um projeto de redesenho de processos deve valer-se de:
I - Metodologias e ferramentas de desenho de processos.
II - Ações de implementação dos novos métodos de trabalho.
III - Pessoas altamente capacitadas em mapeamento de processos.
IV - Arranjos de recursos e tecnologias para facilitar o fluxo de informações, materiais e transações.
É correto apenas o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	I e II
	
	B
	I e IV
	
	C
	II e III
	
	D
	I, II e IV
Você acertou!
Afirmativa I – correta: O uso de metodologia e ferramentas de desenhos de processos auxiliam na visualização e execução pelos membros da equipe envolvida.
Afirmativa I – correta: a partir do resenho torna-se necessário colocar em prática o novo método, o que deve ocorrer a partir de ações junto aos envolvidos no processo.
Afirmativa III – incorreta: Não há necessidade de pessoas altamente capacitadas, mas pessoas que saibam realizar um redesenho e principalmente que tenham conhecimento do processo que está sendo redesenhado.
Afirmativa IV – correta: o uso de tecnologias pode facilitar o fluxo de informações, materiais e transações. Aula 01 - Tema 02
	
	E
	II, III e IV
Questão 2/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Ter custo de estoque bem definido é uma das maiores vantagens competitivas para os empreendedores no segmento de venda de produtos. A Amazon, por exemplo, é referência de como uma boa gestão de estoque pode definir o sucesso e o posicionamento de uma marca no mercado.
Analisar os custos com estoque pode ajudar as empresas a aumentar sua margem de lucro por meio da otimização dos produtos estocados.
 Disponível em: https://blog.pdvend.com.br/custo-de-estoque/. Acesso em: 15/02/2019 (adaptado).
A figura a seguir demonstra as três categorias relacionadas aos custos de manutenção de estoques:
Com base no texto e na figura apresentados, avalie as afirmações a seguir:
I - Custos de falta podem ser associados às despesas devido à perda de clientes, perda de fatia de mercado ou por reputação negativa da empresa.
II - Custos de falta são associados às despesas decorrentes quando existe falta de itens para atender o pedido dos clientes, custos com envios emergenciais, troca de fornecedores, alteração de matérias-primas etc.
III - Custos de armazenagem se relacionam as despesas dos processos de movimentação dos produtos, ou seja, número de entradas e saídas dos materiais de estoque e movimentação realizadas internamente.
IV - Custos com pedidos estão relacionados às atividades de aquisição dos produtos para reposição no estoque, classificados em tangíveis (preço unitário dos produtos) e intangíveis (recebimento e inspeção dos produtos).
É correto apenas o que se afirma em:
Nota: 0.0
	
	A
	I
	
	B
	IV
	
	C
	I e II
Afirmativas I e II corretas. Custos de faltas são as despesas decorrentes quando existe falta de itens para atender o pedido dos clientes. No caso específico do varejo, também incluem custos com envios emergenciais, troca de fornecedores, alteração de matérias-primas etc. Há ainda os custos que não são fáceis de calcular. Por exemplo, despesas devido à perda de clientes, perda de fatia de mercado ou por reputação negativa da empresa. Outros podem ser calculados mais objetivamente, como custos com planos de contingência de entregas, mudança de transportadores e outros.
Afirmativa III – Ao contrário do que diz a afirmativa esses custos se relacionam nas despesas “estáticas” do estoque (não consideram os processos de movimentação dos produtos). Podemos classificar esses custos da seguinte forma: Custos de capital, custo do armazém, custos de serviços do estoque e custos de riscos.
Afirmativa IV - São custos relacionados às atividades de aquisição dos produtos para fazer a reposição no estoque, no entanto podem ser divididos em fixos e variáveis e não em tangíveis e intangíveis como na afirmativa. Os fixos são associados ao recebimento e inspeção dos produtos, especialmente. Entre os custos variáveis de pedido, o principal é o preço unitários dos produtos solicitados.
Aula 03 - Tema 02
	
	D
	II e III
	
	E
	III e IV
Questão 3/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Como toda atividade empresarial, a cadeia de suprimentos deve ser executada por meio de processos, que envolvem vários atores, que devem estar integrados e sincronizados. Caso contrário, problemas como desabastecimento e atrasos, podem ocorrer e considerando um cenário de omnichannel tais processos são ainda mais vitais. Assim como a empresa deve se relacionar com seus clientes e colaboradores, deve também ter processos de relacionamento com seus fornecedores de insumos, matérias-primas e serviços. Afinal, a qualidade dos produtos que uma empresa fornece está diretamente relacionada à qualidade dos serviços e produtos de seus fornecedores.
A relação das organizações com seus fornecedores é conhecida como:
Nota: 10.0
	
	A
	supply chain management
	
	B
	supplier relationship management
Você acertou!
SRM é a sigla em inglês de Supplier Relationship Management (Gestão de Relacionamento com Fornecedores). O SRM é composto de atividades e ferramentas de software para fazer um fluxo eficaz de informações entre a empresa e seus fornecedores.
Aula 02 - Tema 01
	
	C
	internal supply chain management
	
	D
	customer relationship management
	
	E
	production relationship management
Questão 4/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
O Código de Defesa do Consumidor e o Decreto Federal nº 7.962/13 preveem o “direito de arrependimento em até sete dias”, quando há insatisfação do consumidor ou quando um produto apresenta defeito. Isso contempla as compras efetuadas em lojas físicas ou a distância, seja pela internet, telefone, catálogo ou demais canais de venda.
O ideal é que a prática não seja necessária e que a compra seja satisfatória, mas, quando os casos ocorrem, a troca ou devolução precisa ser bem definida, especialmente nas transações que não são feitas presencialmente.
Disponível em: http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/codigo-de-defesa-do-consumidor-e-logistica-reversa,c29f438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD.Acesso em: 04/02/2019 (adaptado).
Com base nas informações apresentadas, assinale a opção correta que representa a área da logística responsável por devoluções e trocas de produtos.
Nota: 10.0
	
	A
	Logística reversa
Você acertou!
Logística reversa é o segmento especializado de logística com foco no movimento e gestão de produtos e recursos após a venda e após a entrega ao cliente, incluindo devoluções de produtos para reparo e / ou crédito.
Aula 02 - Tema 05
	
	B
	Logística invertida
	
	C
	Logística retroativa
	
	D
	Logística empresarial
	
	E
	Logística internacional
Questão 5/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Um dos princípios fundamentais do Omninchannel é a integração. Pois ele em si é a a possibilidade de atender o cliente em qualquer canal, usando as mesmas estruturas de informação e comunicação, expandindo a experiência do cliente,de modo que ele perceba que todos os canais são integrados. De forma que o cliente transite entre os ambientes virtuais e físicos sem haver distinções.
Para que isso efetivamente ocorra, é necessário que os canais estejam integrados. Isto é, todos os canais devem compartilhar informações e proporcionar um atendimento completo ao cliente.
Existem variadas formas de realizar a integração em operações Omnichannel, seja por meio de ações tecnológicas, ações de logística ou ações administrativas e de Marketing.
A partir do exposto acerca da integração em operações Omnichannel, avalie as afirmações a seguir voltadas para ações administrativas e de Marketing:
I - É preciso compreender a jornada de compra do cliente e mapear as suas ações tanto no ambiente físico quando virtual e a partir desses dados proporcionar a máxima satisfação.
II - É válido o monitoramento do comportamento do consumidor em todos os canais e usar essas informações para oferecer experiências personalizadas em todos os canais disponíveis da organização.
III - É indispensável que o treinamento de equipes de vendas seja específico para o canal que atuam, de modo a proporcionar maior nível de confiança no canal em que o cliente está acessando.
IV - É necessário fortalecer a presença nos dispositivos móveis como forma de trazer o cliente para o ambiente físico, enviando-lhe mensagens personalizadas e promoções instantâneas em lojas próximas de onde o cliente se encontra.
É correto o que se afirma em:
Nota: 0.0
	
	A
	I e IV, apenas
	
	B
	II e III, apenas
	
	C
	II e IV, apenas
	
	D
	I, II e III, apenas
	
	E
	I, II e IV, apenas
O correto para a afirmativa III de acordo com a rota 02 – tema 04 é que os vendedores dos pontos físicos devem ser capacitados a coletar e analisar as informações do cliente, de modo a proporcionar não apenas uma venda, mas uma consultoria ao cliente sobre o produto que está comprando ou sobre suas necessidades.
Questão 6/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
O conceito Omnichannel representa o maior nível de integração entre os ambientes de compra físicos e on-line. Ao se avaliar os estoques dentro do cenário omnichannel, não há como não falar a respeito de descentralização, uma vez que operações integradas implicam em disponibilizar os produtos ao cliente em vários pontos e seguir um fluxo de entrega, muitas vezes, diferente dos processos convencionais.
Manter e gerenciar pontos de entrega físicos, exigem operações não apenas de recebimento e entrega de produtos nesses pontos. Mas também operações de trocas e devoluções, assim como de coleta de pedidos para posterior entrega ou retirada em outro ponto. Para que tudo isso tenha eficácia, são necessárias ações por parte da organização, dentre elas o uso de tecnologias de informação e o treinamento de equipes. Sabendo disso, e após analisar os prós e contras de sistemas ERP, uma rede de varejo têxtil decidiu investiu em um sistema de gestão empresarial ERP em nuvem.
Quanto as vantagens e desvantagens do uso de sistemas ERP em nuvem em operações Omnichannel é possível afirmar que:
I. Sistemas de gestão ERP em nuvem possuem funcionalidades a mais que os tradicionais além de disponibilizar acesso a qualquer hora, a partir de qualquer lugar, independe de serem lojas físicas ou virtuais.
II. Sistemas de gestão empresarial ERP no sistema de nuvem, são ideais para operações Omnichannel pois permitem a visualização dos níveis de estoque dos produtos em lojas físicas e em outros pontos, além de registrar as entradas e a saídas de itens no estoque local. 
III. Os sistemas ERP se tornaram a base para as operações das organizações. Gerir uma empresa com base em um software desta natureza é garantia de organização de processos, acuracidade de dados, amplitude de visão, capacidade de análise, assertividade na tomada de decisões.
IV. No caso de empresas que atuam com operações Omnichannel recomenda-se o uso de sistemas ERP tradicionais, pois estes oferecem maior nível de padronização e aperfeiçoamento da experiência do usuário e permitem a realização de ações de marketing que englobam todos os canais de vendas. 
É correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	I, apenas
	
	B
	I e II, apenas
	
	C
	I, II e III, apenas
Você acertou!
Nas operações Omnichannel os sistemas de informação precisam ser acessados em todos esses pontos físicos, pois serão eles que darão aos colaboradores desses locais os dados sobre o cliente, sobre os produtos e os pedidos dos clientes. Também devem permitir a visualização dos níveis de estoque dos produtos no local e em outros pontos, além de registrar as entradas e a saídas de itens no estoque local. Para isso, o ideal é que a empresa use sistemas de gestão empresarial ERP no sistema de nuvem.
A Afirmativa IV está incorreta, embora os sistemas tradicionais permitem grande integração da cadeia logística, o ERP em Nuvem traz mais funcionalidades adaptadas ao modelo de integração Omnichannel além de permitir o acesso aos estoques a partir de lojas físicas ou virtuais e o monitoramento de operações independente de onde se esteja.
Aula 03 - Tema 03
	
	D
	II, III e IV, apenas
	
	E
	I, II, III e IV
Questão 7/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
A modelagem de processos é o trabalho realizado a partir do mapeamento de processos com o objetivo de representar graficamente ou por meio de esquemas a sequência de uma determinada atividade, dentro de um setor ou uma área específica.
Uma das técnicas pioneiras de modelagem de processos foi o fluxograma. Ele foi criado por Frank Gilberth que então o apresentou aos membros da American Society of Mechanical Engineers (ASME) em 1921.
O fluxograma utiliza-se de figuras geométricas normalizadas e setas unindo essas figuras geométricas, cada qual com uma funcionalidade, conforme demonstrado a seguir:
Disponível em: https://www.voitto.com.br/blog/artigo/fluxograma. Acesso em: 02/02/2019
A partir das informações apresentadas, avalie as afirmativas:
I - Torna as informações sobre o processo mais claras, permitindo explicar com maior facilidade o fluxo do processo mapeado. 
II - Trata-se de uma ilustração sequencial de todas as etapas de um processo, mostrando como cada etapa é relacionada.
III - Permite a fácil compreensão do processo, por todos, ao seguir um padrão de formas geométricas, independentemente de onde é aplicado.
IV - Representa a metodologia mais utilizada, na atualidade, para desenhar processos, em substituição ao BPMN – Business Process Model Notation.
É correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	I, apenas
	
	B
	II, apenas
	
	C
	I, II e III, apenas
Você acertou!
Afirmativa I é correta porque pressupõe-se que a objetividade e o formato mais visual do fluxograma permitam maior facilidade no entendimento do processo mapeado.
Afirmativa II – É correta porque o processo segue uma sequência lógica de acontecimentos ou etapas relacionadas entre si.
Afirmativa III – É correta pois o fato de seguir uma padronização, permite que independente da empresa ou setor em que seja aplicado, a metodologia do processo será a mesma.
Aula 01 - Tema 04
Afirmativa IV – É incorreta, pois a situação é inversa, o BPMN é que substitui o fluxograma, que se popularizou por permitir automatização na elaboração de processos, por estar em permanente evolução, além de possuir mais recursos de notação que as técnicas anteriormente utilizadas.
	
	D
	I, II e IV, apenas
	
	E
	I, II, III e IV
Questão 8/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
O consumidor contemporâneo tem uma visão de integração. Ele não se importa com o canal em que é realizada a compra, e sim com sua experiência com a marca no geral. Assim, o Omnichannel é conceito do mercado de varejo que visa proporcionar a experiência de compra coerente e complementar em diversos canais. Seja na loja virtual ou física, o enfoque sempre é total à experiência do cliente.
Disponível em: https://www.intelipost.com.br/blog/omnichannel-logistica-e-tecnologia-como-grandes-ativos/. Acesso em: 03/02/2019.
Essa nova realidade vem transformando a forma dese fazer gestão das operações logísticas ao longo do tempo e para que se tenha efetivamente uma estratégia logística para omnichannel, as organizações se defrontam com alguns desafios, dentre eles: a integração entre as áreas, a gestão do estoque, a forma de fazer logística reversa  e a identificação dos clientes e monitoramento de suas ações.
A respeito dos desafios da logística no Omnichannel, avalie as afirmativas a seguir:
I - Integração entre todas as áreas e canais de contato da empresa com seus clientes e deles com a empresa, o que inclui o acesso à um cadastro centralizado com informações e histórico de consumo dos clientes.
II - Centralizar os estoques a fim de facilitar a movimentação de produtos entre os pontos de venda físicos e reduzir os prazos de entrega.
III - Vencer o desafio das devoluções de produtos por meio de um sistema de inventário que integre todas as lojas.
IV - Otimizar o uso de tecnologia na coletar de dados dos consumidores como auxílio no planejamento e descentralização de estoques.
É correto o que se afirma em:
Nota: 0.0
	
	A
	I e IV, apenas
	
	B
	II e III, apenas
	
	C
	II e IV, apenas
	
	D
	I, II e III, apenas
	
	E
	I, III e IV, apenas
Resposta correta letra “E”.
Afirmativa I é correta pois o omnichannel implica na integração entre todas as áreas e canais de contato da empresa com seus clientes. Outro ponto é importante é o acesso à um cadastro centralizado com informações e histórico de consumo dos clientes.
Afirmativa II é incorreta pois nas operações omnichannel, o estoque deve ser descentralizado, sendo que a descentralização facilita a movimentação de produtos entre os pontos de venda físicos, facilita as entregas e, se bem gerenciado, reduz os prazos de entrega.
Afirmativa III é correta. O desafio das devoluções de produtos no omnichannel é bem maior, uma vez que o sistema de inventário deve integrar todas as lojas de modo que quando uma devolução é feita, o produto devolvido esteja imediatamente disponível para venda novamente.
Afirmativa IV é correta. A coleta de dados a respeito dos consumidores auxilia os gestores de logística a planejar a descentralização de estoques.
Aula 02 - Tema 03
Questão 9/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Uma determinada empresa possui um número considerável de clientes, no E-commerce, sua gestão de estoque precisa ser muito acurada, de modo que possa atender prontamente a demanda de seus clientes, mas também para que não haja produtos parados em estoque aumentando seus custos ou correndo o risco de se tornarem obsoletos.
Considerando essa situação hipotética, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I - Nos dias de hoje as empresas adotam a gestão de estoques a partir da demanda de determinados produtos, ou seja, o nível de estoque é regulado a partir da demanda de consumo de um produto num determinado espaço de tempo. 
PORQUE
II - Caso a gestão da demanda não seja observada, a empresa incorre no risco de custo de falta o que implica na perda de clientes, perda de fatia de mercado ou ainda na reputação negativa da empresa.
Nota: 0.0
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I
Asserção I – Atualmente as empresas adotam a gestão de estoques a partir da demanda para que não tenham custos adicionais com produtos parados ou obsoletos em estoque, dessa forma analisam a demanda de mercado e produzem ou compram os produtos a partir dessa necessidade.
Asserção II – Caso a demanda de mercado não seja observada a empresa corre o risco de dispôs de quantidade de produtos em estoque inferior ao que o mercado absorve. Não observar essa demanda pode implicar na perda de clientes que poderão migrar para a concorrência.
A asserção II complementa a informação da asserção II e não a justifica, pois trata dos custos e riscos da falta de estoque.
Aula 03 - Tema 01 e 02
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas
Questão 10/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
No ambiente omnichannel os produtos têm de estar disponíveis em todos os canais, no momento e quantidade corretos para que a demanda do mercado seja suprida. Portanto, a correta gestão dos estoques é um ponto fundamental a ser analisado.
Muitas empresas que entram no universo onmichannel enfrentam o dilema de descentralizar ou não seus estoques:
É válido ressaltar que em estratégias Omnichannel, o planejamento dos estoques pode ser decisivo para a rentabilidade ou prejuízo da operação. A cada decisão que leva à fragmentação ou descentralização dos estoques, como CDs dedicados ao atendimento das demandas e-commerce, com o mesmo mix do CD que atende ao reabastecimento das lojas, por exemplo, elevam-se os níveis de estoques de segurança e o somatório dos estoques da cadeia torna-se substancialmente maior. Por isso, estratégias que prezam pela eficiência dos processos são essenciais para viabilizar o Omnichannel.
Quanto a descentralização dos estoques em operações Omnichannel é correto afirmar que>
I -Permite e flexibiliza o uso de operação de Cross-Docking e MultiCD.
II -Quanto menor o giro de estoque, mais recomendável é a descentralização.
III - Diminui os custos com a gestão das operações além de riscos relacionados ao não atendimento de pedidos. 
IV - Tem como grande vantagem reduzir o tempo de entrega e consequentemente os custos com frete.
V - É recomendada para empresas que possuem alta capilaridade de lojas físicas que poderão atuar como centros de distribuição.
É correto o que se afirma em:
Nota: 0.0
	
	A
	I e II, apenas
	
	B
	I e IV, apenas
	
	C
	I, II e V, apenas
	
	D
	I, IV e V, apenas
I. (correta). Operação Cross-Docking e MultiCD são benéficas para o omnichannel e estoques descentralizados auxiliam nessa flexibilidade.
II. (incorreta) Quanto maior o giro de estoque, mais recomendável é a descentralização. Para produtos de baixo giro é ideal que sejam centralizados, mesmo que impacte no tempo de entrega do produto.
III. (incorreta) uma das desvantagens da descentralização é que aumentam os custos com a gestão das operações e riscos de não atendimento de pedidos.
IV. (correta) estoques centralizados permitem que o produto esteja mais próximo ao cliente, dessa forma reduz o tempo de entrega e consequentemente os custos com frete.
V. (correta) ter alta capilaridade de lojas físicas permite a descentralização dos estoques pois estas podem se tornar pontos de entrega dos produtos e atuar como centros de distribuição.
Aula 03 - Tema 05
	
	E
	I, II, IV e V, apenas
Questão 1/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
O pick-up store é o famoso “compre no site e retire na loja”. Nesse caso, o cliente vai até uma loja física da empresa para receber seu produto, que costuma estar em um balcão próprio para esse atendimento. A solução se tornou popular por volta de 2010, após redes americanas como Best Buy e Macy’s adotarem o conceito.
No Brasil, o serviço já é oferecido por empresas como Americanas, Centauro e Magazine Luiza – que fez seus primeiros testes do formato em 2015 e hoje oferece mais de 700 opções de lojas para retirada.
Disponível em: https://www.mandae.com.br/blog/locker-pick-up-store-e-pick-up-point-o-que-sao-e-como-mudam-a-logistica/. Acesso em: 15/02/2019
Com base nas informações apresentadas, avalie as afirmativas a seguir a respeito da gestão de estoques no modelo pick-up store.
I - A ordem de pedido pode ser cumprida a partir das lojas físicas, que atuam como fonte de estoque, ao contrário dos modelos tradicionais em que, usualmente, os pedidos partem de centros de distribuição.
II - A utilização de uma estratégia pick-up-store auxilia na manutenção de um nível menor de estoque uma vez que o varejista transforma as lojas físicas em centros de distribuição ao invés de gastar recursos com novos pontosde venda.
III - O gerenciamento de estoque permite maior rotatividade nos produtos dentro da loja, evitando, a grande tomada de espaço físico de armazenagem e problemas relacionados ao controle de estoque, tal processo é otimizado com a integração de sistemas WMS e TMS.
O estoque mais próximo dos clientes, permite que os mesmos retirem o produto mais rapidamente, muitas vezes no mesmo dia da compra, no entanto, há aumento dos custos com transporte para deslocamento dos produtos de centros de distribuição para as lojas físicas.
É correto apenas o que se afirma em:
Nota: 0.0
	
	A
	I e II
Afirmativas I e II (corretas) – essa é a ideia principal do modelo pick-up store que as lojas físicas atuem como ponto de estoque, as lojas físicas atuam como centros de distribuição de onde os produtos partem para o cliente.
Afirmativa III (incorreta) – O gerenciamento de estoques nesse modelo é otimizado por meio da integração dos sistemas ERPs com os canais de venda do varejista. No caso da afirmativa os sistemas WMS e TMS são respectivamente para gerenciamento de armazéns e transportes.
Afirmativa IV (incorreta) - colocar o estoque mais próximo dos clientes, para que os mesmos retirem o produto mais rapidamente, reduz o custo com transporte e  não o aumenta como indica a afirmativa, pois otimiza o tempo de entrega, sendo que em alguns casos o cliente consegue retirar o produto na loja no mesmo dia da compra.
Aula 03 - Tema Contextualização
	
	B
	I e IV
	
	C
	II e III
	
	D
	I, III e IV
	
	E
	II, III e IV
Questão 2/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Como toda atividade empresarial, a cadeia de suprimentos deve ser executada por meio de processos, que envolvem vários atores, que devem estar integrados e sincronizados. Caso contrário, problemas como desabastecimento e atrasos, podem ocorrer e considerando um cenário de omnichannel tais processos são ainda mais vitais. Assim como a empresa deve se relacionar com seus clientes e colaboradores, deve também ter processos de relacionamento com seus fornecedores de insumos, matérias-primas e serviços. Afinal, a qualidade dos produtos que uma empresa fornece está diretamente relacionada à qualidade dos serviços e produtos de seus fornecedores.
A relação das organizações com seus fornecedores é conhecida como:
Nota: 10.0
	
	A
	supply chain management
	
	B
	supplier relationship management
Você acertou!
SRM é a sigla em inglês de Supplier Relationship Management (Gestão de Relacionamento com Fornecedores). O SRM é composto de atividades e ferramentas de software para fazer um fluxo eficaz de informações entre a empresa e seus fornecedores.
Aula 02 - Tema 01
	
	C
	internal supply chain management
	
	D
	customer relationship management
	
	E
	production relationship management
Questão 3/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Para empresas que têm múltiplas unidades há sempre o dilema: se estoque é custo e reduzir estoques significa colocar mais dinheiro no caixa, o ideal é sempre os reduzir, portanto, centralizar é melhor, mas a centralização aumenta o risco de ruptura e pode até parar a operação, então, descentralizar é melhor, porém esta ação pode aumentar os estoques e consequentemente os custos.
Diante desse dilema, o ponto chave é sempre a redução dos estoques, mas cada caso deve ser analisado detalhadamente, uma solução que funciona bem para um tipo de empresa, pode não funcionar para outra. A melhor solução é sempre analisar todas as variáveis envolvidas na operação e então decidir qual o melhor modelo.
Disponível em: http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/estoques-centralizar-ou-descentralizar/70049/. Acesso em: 16/02/2019.
Com base no texto apresentado, é possível identificar como variáveis da análise de descentralização de estoques:
I - Valor dos produtos, quanto maior o valor, maior a recomendação de descentralização dos estoques.
II - Tempo de atendimento de pedidos, quanto mais próximo do cliente, no caso da descentralização, mais rápido será o atendimento. 
III - Giro dos produtos, em operações onde os pontos físicos são menores, o ideal é que estes sejam usados apenas para produtos de alto giro. 
IV - Tamanho das lojas físicas, para aquelas com maior capacidade de armazenamento, recomenda-se a descentralização dos estoques, utilizando-as como pontos de distribuição.
É correto o que se afirma em:
Nota: 0.0
	
	A
	I e II, apenas
	
	B
	I e IV, apenas
	
	C
	II e III, apenas
	
	D
	I, III e IV, apenas
	
	E
	II, III e IV, apenas
Afirmativa I – incorreta. Quanto ao valor dos produtos, quanto maior, mais recomendável que seja centralizado e não descentralizado como na afirmativa.
Afirmativa II – correta. Tempo de atendimento de pedidos, a descentralização visa justamente está próximo ao cliente para reduzir o prazo de entrega.
Afirmativa III – correta. Em operações onde os pontos físicos sejam de tamanho pequeno, o ideal é que estes não sejam usados como estoque para produtos de baixo giro.
Afirmativa IV – correta. O ideal é que o estoque seja descentralizado de centros de distribuição para as lojas físicas onde o cliente pode retirar o produto ou realizar trocas e devolução.
Aula 03 - Tema 05
Questão 4/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Quando uma empresa decide passar a ser omnichannel ela deve pensar em diversos aspectos estratégicos. Nessa nova fase da organização redesenhar os processos é fundamental para atingir ao objetivo principal do omnichannel que é a boa experiência do cliente na conexão entre diferentes canais.
Com base no excerto acima, avalie as afirmativas a seguir a respeito dos principais processos a serem considerados por uma empresa que deseja se tornar omnichannel:
I - a tecnologia da informação passa a ser essencial, de modo que a empresa possa contar com sistemas de otimização de rotas, armazenagem, controle de frota e gestão de relacionamento com o cliente.
II - os processos de atendimento ao cliente, antes durante e depois da compra, devem ser uniformes, para todos os canais, de modo que o cliente não sinta diferenças de atendimento devido ao canal acessado.
III - a jornada de compra dos clientes no omnichannel deve pode se iniciar em qualquer canal, passar por outros canais e terminar qualquer canal mantendo o mesmo padrão de atendimento e fluxo de informações em todos os canais.
IV - a logística deve estar preparada para lidar com a integração de processos, situações como centralização de estoques devem ser consideradas, de modo a agilizar o ressuprimento de cada CD a partir dos pedidos recebidos.
É correto apenas o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	I e II
	
	B
	I e IV
	
	C
	II e III
	
	D
	I, II e III
Você acertou!
A afirmativa IV é incorreta, considerando que Omnichannel e logística são aspectos muito relacionados. Sem processos de logística eficientes, o omnichannel fica comprometido. Por exemplo, o cliente comprou um produto na loja virtual, mas deseja trocar o item em uma loja física. A logística deve estar preparada para lidar com essa situação. Situações como descentralização de estoques devem ser consideradas, de modo a agilizar a reposição e otimizar a entrega.
(Rota 01 – tema 05).
	
	E
	II, III e IV
Questão 5/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
No ambiente omnichannel os produtos têm de estar disponíveis em todos os canais, no momento e quantidade corretos para que a demanda do mercado seja suprida. Portanto, a correta gestão dos estoques é um ponto fundamental a ser analisado.
Muitas empresas que entram no universo onmichannel enfrentam o dilema de descentralizar ou não seus estoques:
É válido ressaltar que em estratégias Omnichannel, o planejamento dos estoques pode ser decisivo para a rentabilidade ou prejuízo da operação. A cada decisão que leva à fragmentação ou descentralização dos estoques, como CDs dedicados ao atendimento das demandas e-commerce, com o mesmo mix do CD que atende ao reabastecimento das lojas, por exemplo, elevam-se os níveis de estoques de segurança e o somatório dos estoques da cadeia torna-se substancialmente maior. Por isso,estratégias que prezam pela eficiência dos processos são essenciais para viabilizar o Omnichannel.
Quanto a descentralização dos estoques em operações Omnichannel é correto afirmar que>
I -Permite e flexibiliza o uso de operação de Cross-Docking e MultiCD.
II -Quanto menor o giro de estoque, mais recomendável é a descentralização.
III - Diminui os custos com a gestão das operações além de riscos relacionados ao não atendimento de pedidos. 
IV - Tem como grande vantagem reduzir o tempo de entrega e consequentemente os custos com frete.
V - É recomendada para empresas que possuem alta capilaridade de lojas físicas que poderão atuar como centros de distribuição.
É correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	I e II, apenas
	
	B
	I e IV, apenas
	
	C
	I, II e V, apenas
	
	D
	I, IV e V, apenas
Você acertou!
I. (correta). Operação Cross-Docking e MultiCD são benéficas para o omnichannel e estoques descentralizados auxiliam nessa flexibilidade.
II. (incorreta) Quanto maior o giro de estoque, mais recomendável é a descentralização. Para produtos de baixo giro é ideal que sejam centralizados, mesmo que impacte no tempo de entrega do produto.
III. (incorreta) uma das desvantagens da descentralização é que aumentam os custos com a gestão das operações e riscos de não atendimento de pedidos.
IV. (correta) estoques centralizados permitem que o produto esteja mais próximo ao cliente, dessa forma reduz o tempo de entrega e consequentemente os custos com frete.
V. (correta) ter alta capilaridade de lojas físicas permite a descentralização dos estoques pois estas podem se tornar pontos de entrega dos produtos e atuar como centros de distribuição.
Aula 03 - Tema 05
	
	E
	I, II, IV e V, apenas
Questão 6/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
O Código de Defesa do Consumidor e o Decreto Federal nº 7.962/13 preveem o “direito de arrependimento em até sete dias”, quando há insatisfação do consumidor ou quando um produto apresenta defeito. Isso contempla as compras efetuadas em lojas físicas ou a distância, seja pela internet, telefone, catálogo ou demais canais de venda.
O ideal é que a prática não seja necessária e que a compra seja satisfatória, mas, quando os casos ocorrem, a troca ou devolução precisa ser bem definida, especialmente nas transações que não são feitas presencialmente.
Disponível em: http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/codigo-de-defesa-do-consumidor-e-logistica-reversa,c29f438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD.Acesso em: 04/02/2019 (adaptado).
Com base nas informações apresentadas, assinale a opção correta que representa a área da logística responsável por devoluções e trocas de produtos.
Nota: 10.0
	
	A
	Logística reversa
Você acertou!
Logística reversa é o segmento especializado de logística com foco no movimento e gestão de produtos e recursos após a venda e após a entrega ao cliente, incluindo devoluções de produtos para reparo e / ou crédito.
Aula 02 - Tema 05
	
	B
	Logística invertida
	
	C
	Logística retroativa
	
	D
	Logística empresarial
	
	E
	Logística internacional
Questão 7/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
O omnichannel é a integração dos canais de venda e distribuição, gerando ao cliente uma experiência única em todos os canais. A busca por uma solução omni (do latim, total) channel (do inglês, canal) maximiza as experiências dos clientes e abre um leque de opções que atenda a seu perfil de interação. Essa estratégia abre muitas portas com os clientes, aumentando a sua interação com a empresa, seus produtos e oferece a opção de ser atendido pelo canal que melhor lhe atenda.
O omnichannel é um processo de liberdade de escolha e de maximização de experiência de compra. A distribuição tem um papel fundamental para complementar e expandir as opções de entrega, atendendo ao perfil de cada cliente de maneira singular e integrada.
Fonte: Revista Mundo Logística – Ed. 62. Jan. fev. 2018.
Considerando esse contexto, avalie os itens a seguir em relação às mudanças e a evolução do varejo:
I - No omnichannel o varejo evolui de um modelo de competição para um de integração de canais.
II - Por não necessitar de lojas físicas para a sua operação, o Omnichannel adota como prática o uso de centros de distribuição.
III - Os sistemas de visibilidade de estoque e coleta de pedido são fundamentais, para garantir a mesma experiência em todos os canais.
IV - O processo de implementar o omnichannel necessita de integrações tecnológicas, para que os canais de venda e de distribuição se comuniquem de maneira eficiente.
É correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	I, apenas
	
	B
	III, apenas
	
	C
	I e II, apenas
	
	D
	I, II e III, apenas
	
	E
	I, III e IV, apenas
Você acertou!
Afirmativa I é correta pois anteriormente ao omnichannel os canais competiam entre si, por exemplo, a mesma loja de varejo dispunha de melhores preços no E-commerce que nas lojas físicas, um canal se tornava concorrente do outro.  
Afirmativa II é incorreta, pois esse modelo serve apenas para operações de E-commerce. No omnichannel é justamente o contrário, as lojas físicas entram na interação entre os diferentes canais e servem como pontos de compra, retirada, troca e devoluções de produtos.
Afirmativa III é correta pois por se tratar de operações integradas, um canal deve ter acesso a disponibilidade de estoque dos demais.
Aula 01 - Tema 05
Questão 8/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
“Uma cadeia de suprimentos consiste em todas as partes envolvidas, direta ou indiretamente, na realização do pedido de um cliente. Ela inclui não apenas o fabricante e os fornecedores, mas também transportadoras, armazéns, varejistas e até mesmo os próprios clientes”. 
Fonte: CHOPRA, S.; MEINDL, P. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: estratégia, planejamento e operação – 6ª ed. São Paulo: Pearson, 2016.
A partir do texto apresentado, é possível afirmar que esta relação com fornecedores é conhecida como:
Nota: 10.0
	
	A
	Supply Chain Management
	
	B
	Supplier Relationship Management
Você acertou!
SRM é a sigla em inglês de Supplier Relationship Management (Gestão de Relacionamento com Fornecedores). O SRM é composto de atividades e ferramentas de software para fazer um fluxo eficaz de informações entre a empresa e seus fornecedores.
Aula 02 - tema 01.
	
	C
	Internal Supply Chain Management
	
	D
	Customer Relationship Management
	
	E
	Production Relationship Management
Questão 9/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Toda organização tem seus processos. Podemos defini-los como uma sequência de ações e atividades realizadas preferencialmente sempre na mesma ordem, envolvendo uma troca de informações e dados e sendo conduzidos por uma pessoa ou um grupo delas.
Em uma empresa que vende móveis, por exemplo, um dos processos é a compra, que se inicia com o pedido do cliente, passa pelo registro do pedido, o pagamento e a entrega. Cada um desses passos faz parte do processo e o compõe, envolvendo pessoas (vendedores, administradores) e informações (preço, dados do cliente).
Disponível em: https://www.venki.com.br/blog/o-que-e-melhoria-de-processos/. Acesso em 01/02/2019
Quando se trata de melhoria de processos o ponto essencial é a racionalização. Significa que a partir de um projeto de redesenho do processo atual o novo processo deverá ter uma performance superior àquele que existia antes da racionalização
A partir das informações apresentadas, é correto afirmar que um projeto de redesenho de processos deve valer-se de:
I - Metodologias e ferramentas de desenho de processos.
II - Ações de implementação dos novos métodos de trabalho.
III - Pessoas altamente capacitadas em mapeamento de processos.
IV - Arranjos de recursos e tecnologias para facilitar o fluxo de informações, materiais e transações.
É correto apenas o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	I e II
	
	B
	I e IV
	
	C
	II e III
	
	D
	I, II e IV
Você acertou!
Afirmativa I – correta: O uso de metodologia e ferramentas de desenhos de processos auxiliam na visualização e execução pelos membros da equipe envolvida.
AfirmativaI – correta: a partir do resenho torna-se necessário colocar em prática o novo método, o que deve ocorrer a partir de ações junto aos envolvidos no processo.
Afirmativa III – incorreta: Não há necessidade de pessoas altamente capacitadas, mas pessoas que saibam realizar um redesenho e principalmente que tenham conhecimento do processo que está sendo redesenhado.
Afirmativa IV – correta: o uso de tecnologias pode facilitar o fluxo de informações, materiais e transações. Aula 01 - Tema 02
	
	E
	II, III e IV
Questão 10/10 - Operações de Multicanais - Omnichannel
Podemos definir o omnichannel como a integração de todos os canais que a empresa utiliza, com o objetivo de criar uma experiência única e diferenciada para os clientes, permitindo que eles consigam transitar online e offline, sem que se sintam prejudicados em algum ponto.
Muitos consumidores atualmente já apresentam comportamento multicanal. Eles podem, por exemplo, procurar informações sobre o produto no site e ir até a loja física para conhecer melhor a mercadoria, experimentar, sentir a textura, entre outros aspectos, e só então concluir a compra por meio do aplicativo do celular, por exemplo.
Nesse novo cenário é comum que as empresas optem pela descentralização de seus estoques para os diversos pontos físicos onde os clientes poderão ter acesso ao produto desejado.
É inegável a importância que um Centro de Distribuição possui para a estratégia das empresas. Entretanto, em uma operação Omnichannel torna-se importante descentralizar os estoques e fazer com que cada loja administre o seu ao mesmo tempo em que se oferece a autonomia para que ela entregue os pedidos na região.
Enquanto isso, o centro de distribuição passa a desempenhar a função de “estoque pulmão” ou então pode ser utilizado como um recurso para a expansão das operações, como no caso de aumentar a abrangência do atendimento e contemplar novas regiões.
Disponível em: https://www.intelipost.com.br/blog/como-adequar-sua-logistica-para-uma-operacao-omnichannel/. Acesso em: 15/03/2019.
Quando da tomada de decisão pela descentralização de estoques, muitas variáveis precisam ser analisadas, dentre elas a variável logística, variável comercial e talvez a mais determinante, a variável financeira.
Ao analisar as variáveis financeiras em um processo de descentralização de estoque, é preciso:
I - Ponderar o potencial de diminuição da perda de vendas e custos de logística reversa.
II - Considerar o aumento de vendas por conta da proximidade dos pontos de retirada e troca.
III - Avaliar o nível de redução de custos com armazenagem terceirizada em centros de distribuição.
IV - Comparar os custos entre se ter estoques centralizados x os custos do estoque descentralizado.
É correto o que se afirma em:
Nota: 0.0
	
	A
	I, apenas
	
	B
	I e II, apenas
	
	C
	I, II e III, apenas
	
	D
	I, II e IV, apenas
Quando se trata da descentralização de estoques, é preciso avaliar questões financeiras da seguinte ordem:
· Nível de redução de custos de transporte
· Potencial de diminuição da perda de vendas
· Aumento de vendas por conta da proximidade dos pontos de retirada e troca
· Potencial de diminuição de custos de logística reversa
· Custos de estoques centralizados x Custos do estoque descentralizado
Nesse caso não se enquadra a avaliação do nível de redução de custos com armazenagem terceirizada em centros de distribuição, pois está se tratando justamente da situação contrária, ou seja, descentralizar os estoques para pontos de distribuição mais próximos ao cliente.
Aula 03 - Tema 03
	
	E
	I, II, III e IV