[Indicadores da Qualidade - Semana 4]

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO 
PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
MARIA MARIANA SILVA SANTOS 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: Indicadores da Qualidade 
PROFESSOR: Simone Telles 
ATIVIDADE Nº: 04 
 
 
 
 
SENAC FORTALEZA 
FORTALEZA-CE – 16/09/2021 
 
Atividade avaliativa 04 
Indicadores KPI´s 
 
Introdução 
 Nesta atividade, abordaremos os KPIs, indicadores chave de 
desempenho, aplicados ao painel de gestão da empresa de turismo Viagem 
dos Sonhos. 
 Viagem dos Sonhos foi fundada no terceiro trimestre de 2020 na cidade 
de Fortaleza, Ceará. Ela oferece pacotes de viagem que incluem passagens 
aéreas, hospedagem e city tour com um guia local. 
 A empresa foi aberta recentemente. Portanto, é necessário elaborar o 
painel de gestão incluindo pelo menos 3 KPIs para auxiliar nas tomadas de 
decisão e monitorar o seu desempenho. 
 
Desenvolvimento 
Questão 01: “Empresa de turismo, chamada de Viagem dos 
Sonhos”. Definir a missão e a visão da empresa: 
Missão: Dar acesso a viagens memoráveis para o máximo de pessoas, 
promover o turismo e valorizar as belezas nacionais. 
Visão: Até 2030, ser referência em no ecoturismo nacional, sempre 
respeitando a natureza, a sociedade e as pessoas envolvidas. 
 
 
Questão 02: Elabore o painel de gestão (com no mínimo 3 KPI’s). 
Market Share (Trimestral) 
 
Meta: 
Entre 20% e 25% 
 
Diz respeito à fatia do 
ramo de turismo que a 
empresa domina 
Lead Time da Captação de Clientes (Mês a Mês) 
 
Meta: 
Até 1,5 dias 
 
Diz respeito ao tempo, em 
dias, desde o primeiro 
contato com o cliente até o 
fechamento do contrato 
Custo sobre Faturamento (Mês a Mês) 
 
Meta: 
Até 50% 
 
Diz respeito à 
porcentagem do 
faturamento usada para 
cobrir os custos da 
empresa e dos serviços. 
 
 
Questão 03:Traçar estratégias de comunicação, a fim de garantir o 
entendimento de todos sobre o alcance dos objetivos estratégicos. 
0,30% 0,70%
2%
3%
7%
0%
1%
2%
3%
4%
5%
6%
7%
8%
3 T 2 0 2 0 4 T 2 0 2 0 1 T 2 0 2 1 2 T 2 0 2 1 3 T 2 0 2 1
MARKET SHARE TRIMESTRAL
0,00
0,50
1,00
1,50
J A N F E V M A R A B R M A I J U N J U L A G O
DI
AS
LEAD TIME 2021 - CAPTAÇÃO DE 
CLIENTE
20%
30%
70%
60%
70%
60%
30%
50%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
J A N F E V M A R A B R M A I J U N J U L A G O
CUSTO SOBRE FATURAMENTO 2021
 Os indicadores serão revisados mensalmente durante reuniões 
gerenciais (Salvo Market Share, que é trimestral). Nelas, será discutido o 
desempenho da empresa através dos indicadores e serão traçados métodos 
para atingir as metas estabelecidas e manter os KPIs nos limites de tolerância 
estabelecidos. Um exemplo de relatório sobre os indicadores será apresentado 
a seguir: 
 
Market Share 
 Nota-se que o Market Share atual da empresa não está entre a faixa de 
tolerância desejada. Isso é aceitável pois a empresa iniciou as atividades 
recentemente, entretanto é preciso unir esforços para que a meta seja atingida. 
Para isso, os colaboradores do setor de marketing, principalmente, 
devem adotar uma estratégia de divulgação mais intensiva. Priorizar a 
presença nas redes sociais e fazer publicações diariamente. O objetivo dessa 
estratégia não é vender pelas redes sociais, mais sim conquistar o cliente e o 
instigar a conhecer mais sobre os destinos e a empresa. 
 
Lead Time de Captação de Clientes: 
Pelo gráfico do Lead Time, percebe-se que os colaboradores 
encarregados pelas vendas fecham contratos rapidamente, assegurando a 
captação dos clientes, principalmente durante a alta temporada de turismo no 
Brasil, durante os meses de julho e dezembro a fevereiro. Como a meta está 
sendo atendida, o ideal é manter a performance. 
 
 Custo sobre faturamento 
 O indicador custo sobre faturamento reflete na porcentagem da receita 
que foi usada para arcar com as despesas do processo. Durante a alta 
temporada, percebe-se que os limites de tolerância da meta são atendidos. 
Entretanto, fora desse período, nem sempre é possível cumprir as metas. 
 Para otimizar esse indicador, será mais eficiente focar na redução de 
custos durante o período de baixa temporada, como trabalhar em home-office e 
negociar preços com os prestadores de serviços no destino que o cliente 
escolher. 
 
 
Conclusão: 
Nesta atividade, foi desenvolvida a habilidade de escolher indicadores 
específicos de acordo com os objetivos estratégicos da empresa. Isso é 
fundamental pois existem centenas de indicadores de performance, mas nem 
todos serão adequados para todos os modelos de negócio. 
 Portanto, saber escolher os KPIs convenientes à empresa faz com que 
as tomadas de decisões sejam mais rápidas e que as medidas de controle dos 
processos sejam mais eficientes.