GESTÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE (ON) A4

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Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 Conforme Gonçalves (2000 apud 
MEINE, et al , 2015, p. 28) “nas empresas de prestação de serviços, a conceituação de processo é de fundamental 
importância, tendo em vista que as atividades nem sempre tem visibilidade para o cliente ou mesmo para quem as realiza. 
Ademais, salienta o autor, com processos cada vez mais intelectuais, os produtos ou serviços têm valores mais intangíveis, 
nos quais não se consegue visualizar o número de processos envolvidos. Mostra-se, assim, a importância do mapeamento, da 
descrição e da padronização de processos, para promover a melhoria contínua dos mesmos, visando reduzir a variabilidade e 
os custos, e eliminar os desperdícios e o retrabalho.” 
MEINE, M. M. A. et al . Mapeamento de processos em uma farmácia hospitalar: ferramenta para gestão e melhoria da 
qualidade. Revista Brasileira de Farmácia Hospitalar e Serviços de Saúde , São Paulo, v. 6, n. 3, p. 28, 2015. Disponível 
em: https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta sobre a maturidade dos processos. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma organização, existem três questões devem ser 
consideradas: a evolução dos controles de processos, como esses controles estão em relação ao 
mercado, e o nível de abrangência do sistema de gestão da organização. 
Resposta 
Correta: 
 
Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma organização, existem três questões devem ser 
consideradas: a evolução dos controles de processos, como esses controles estão em relação ao 
mercado, e o nível de abrangência do sistema de gestão da organização. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta: a análise do nível de maturidade dos processos nos mostra como os processos são 
realizados, em geral, é feita por três perspectivas: se os controles estão evoluindo, ou seja, se a gestão está 
evoluindo com o tempo; se os controles estão mais ou menos evoluídos em relação ao mercado e; se o 
sistema de gestão é mais ou menos abrangente. Quanto maior o nível de maturidade, mais estruturados e 
automatizados são os processos da organização. 
 
 
Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 Conforme Ferreira (2004 apud CAVALCANTI, BIANCOLINO, MARTENS, 2014, p. 252) “Para que a qualidade de um dado 
produto ou serviço seja garantida, é necessária a participação e integração de todos os setores técnicos e administrativos de 
uma organização [...] num processo sistemático de verificação para certificar que a inspeção da qualidade e as operações de 
controle da qualidade estão sendo conduzidas de maneira correta [...] Nesse sentido, a Gestão da Qualidade envolve a 
qualidade do produto ou do serviço, sendo que a qualidade pode ser entendida como um conjunto de atributos ou elementos 
que compõem o produto ou o serviço”. 
CAVALCANTI, A. C. F.; BIANCOLINO, C. A.; MARTENS, C. D. P. Análise da gestão da qualidade nas aquisições de produtos 
e serviços de saúde de um hospital público de São Paulo. Revista de Administração Hospitalar e Inovação em Saúde , v. 
11, n. 4, p. 247-265, 2014. Disponível em: https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/2166 . Acesso em: 20 jul. 
2020. 
Agora, com base nos seus conhecimentos e no conteúdo apresentado, assinale a alternativa correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Quando tratamos da qualidade do design, a qualidade é definida através da criação de produtos/serviços 
que apresentem os atributos necessários para atender às expectativas dos clientes. Ou seja, o foco dessa 
definição é a expectativa do cliente. 
Resposta 
Correta: 
 
Quando tratamos da qualidade do design, a qualidade é definida através da criação de produtos/serviços 
que apresentem os atributos necessários para atender às expectativas dos clientes. Ou seja, o foco dessa 
definição é a expectativa do cliente. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta: o conceito de qualidade do design é voltado para percepção e expectativas do cliente, o 
que ele espera do produto/serviço. Nessa linha de pensamento, os produtos e serviços são preparados para 
apresentar os atributos necessários para atender às expectativas dos clientes. Envolve aspectos visuais, 
mas também pode tratar de questões como usabilidade, utilidade e simplificação das interações do cliente 
com o produto/serviço. 
 
 
 
 
 
https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233
https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/2166
Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 “A construção dos conceitos de “Qualidade” envolve uma multiplicidade de variáveis, assinalando setores e tendências 
predominantes, em um dado contexto de trabalho Constata-se, na literatura específica e na prática, a existência de diferentes 
abordagens para “Qualidade”. Algumas valorizam a produtividade e o equilíbrio da organização, outras estão mais voltadas ao 
desenvolvimento do potencial humano. Tais tendências mostram-se presentes nos planos e ações das organizações, que 
atuam no segmento saúde, independentemente do seu porte.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da Saúde , São Paulo, v. 35, n. 
5, p. 319-331, 2011. Disponível 
em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf . Acesso em: 20 jul. 
2020. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a respeito da qualidade. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade como valor para o preço, é um conceito que se 
volta para o que o consumidor/cliente percebe como valor, e o que a empresa pode entregar dentro desse 
critério. Quanto mais valor, em relação ao preço, a empresa for capaz de entregar, maior a percepção de 
qualidade por parte do cliente. 
Resposta 
Correta: 
 
Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade como valor para o preço, é um conceito que se 
volta para o que o consumidor/cliente percebe como valor, e o que a empresa pode entregar dentro desse 
critério. Quanto mais valor, em relação ao preço, a empresa for capaz de entregar, maior a percepção de 
qualidade por parte do cliente. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta: quando tratamos de qualidade como valor para o preço, a gestão não olha apenas a 
conformidade com as especificações ou as expectativas do cliente, mas uma combinação de fatores 
econômicos e mercadológicos. A qualidade, como valor para o preço, é o quanto o consumidor percebe que 
recebeu em valor pelo desembolso financeiro. Ou seja, quanto mais ele perceber que recebeu de atributos 
em relação ao desembolso, o produto/serviço será percebido como tendo maior qualidade. 
 
 
Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 De acordo com Bittar (2000, p. 72) “Em um setor como o da saúde, em que os recursos não são abundantes, a variável custo 
torna-se extremamente importante, pois somente a sua contenção permitirá atender o maior número de pessoas, além das 
implicações na qualidade. [...] os processos [...] necessitam ser avaliados e controlados quanto à sua efetividade, eficácia, 
eficiência, produção, produtividade, qualidade e quanto a prevenção e redução da morbimortalidade [...] Quanto à questão da 
imagem, deve-se lembrar da percepção ou da satisfação daqueles que realizam os processos - os profissionais ligados 
diretamente à saúde, com suas condições de trabalho e de desenvolvimento pessoal.” 
BITTAR, O. J. N. V. Gestão de processos e certificação para qualidade em saúde. Revista da Associação Médica 
Brasileira , São Paulo, v. 46, n. 1, p. 70-76, 2000. Disponível 
em: https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta sobre a gestão de processos 
em serviços de saúde. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Por serem organizações profissionais, hospitais e outrasorganizações de saúde tendem a ter dificuldades 
com questões foco da gestão de processos, como a padronização. Muitos profissionais tendem a ver essas 
práticas como uma ameaça a sua autonomia profissional e consequentemente lutam contra iniciativas 
dessa natureza. 
Resposta 
Correta: 
 
Por serem organizações profissionais, hospitais e outras organizações de saúde tendem a ter dificuldades 
com questões foco da gestão de processos, como a padronização. Muitos profissionais tendem a ver essas 
práticas como uma ameaça a sua autonomia profissional e consequentemente lutam contra iniciativas 
dessa natureza. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta: as organizações de saúde são organizações profissionais, é uma organização do trabalho 
baseada na autonomia de grupos de especialistas. Essa é a principal característica que a difere da 
manufatura, e também vista como um obstáculo às mudanças, que podem diminuir a autonomia 
profissional. É comum uma resistência dessas organizações a adotar práticas da gestão de processos. 
 
 
 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011
Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 De acordo com Moysés Filho (2015, s./p.) “Para se elaborar um planejamento estratégico existem inúmeras propostas 
metodológicas. Para que os objetivos sejam alcançados as orientações estratégicas são elaboradas e realizadas de forma 
integrada com seus respectivos planos de ação. [...] Planejamento e gestão estratégica, quando trabalhados adequadamente, 
propiciam que uma organização de saúde melhore sua posição no ambiente em que estiver atuando”. 
MOYSÉS, J. F. Planejamento e gestão estratégica em organizações de saúde . São Paulo: Editora FGV, 2015. 
Assinale as afirmativas a seguir a respeito do planejamento estratégico em serviços de saúde. 
I. Ao determinar sua estratégia de serviços, o hospital escolhe quais são os serviços que vai oferecer, tanto na internação 
quanto ambulatorial. Isso é importante pois afeta questões como estrutura física, equipamentos, recursos humanos, entre 
outros. 
II. O planejamento estratégico em um hospital pode ser realizado em nível corporativo (diversos hospitais, clínicas e afins). Se 
realizado para a corporação, ele pode ser dividido em planejamentos menores, desde que eles sejam capazes de competir 
entre si, de modo a ganhar mais mercado. 
III. As quatro estratégias mais comuns para hospitais são: concentrado, especialista em emergências, especialista em serviços 
e superespecialista. 
IV. Ao decidir os serviços em que vai competir, o hospital trata de sua estratégia operacional. A estratégia operacional foca em 
decidir quais planos de saúde irá atender e o percentual de pacientes SUS. 
V. Hospitais são organizações profissionais, que se destacam pelo alto nível de capacitação de seus recursos humanos, mas é 
necessária uma estratégia para integrar as atividades e objetivos de todos. 
Observe as alternativas a seguir e assinale aquela que apresenta as afirmativas corretas. 
 
Resposta Selecionada: 
I e V. 
Resposta Correta: 
I e V. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta: a estratégia de negócios define os serviços, para fornecer e como competir neles, como 
os tipos de serviços de internação e ambulatorial, bem como outras atividades para a comunidade, como 
programas de bem-estar. Cada estratégia gera impactos específicos na operação do hospital e em sua 
relação com o ambiente. Ainda que os profissionais de diversas áreas do hospital tenham alto nível de 
autonomia, uma estratégia única é necessária para guiar os esforços dos mesmos, além de definir outras 
questões importantes, como os investimentos a serem realizados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 Para Mattos e Toledo (1998, p. 313) “A existência de um Sistema de Custos da Qualidade (SCQ) não é um requisito para 
certificação do sistema da qualidade, mas, ao que tudo indica, uma empresa certificada possui um ambiente mais propício 
para implantação desta ferramenta de gestão. Esse ambiente favorável seria dado pela explicitação e sistematização das 
atividades por garantia integral, pela existência de informações sobre o desempenho em qualidade nos processos da empresa, 
e também pela necessidade da Alta Administração de dispor de informações para análise do desempenho e da eficácia global 
do sistema da qualidade existente.” 
MATTOS, J. C.; TOLEDO, J. C. Custos da qualidade: diagnóstico nas empresas com certificação ISO 9000. Gestão & 
Produção , v. 5, n. 3, p. 312-324, 1998. P.313. Disponível em: https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3 . Acesso em: 20 jul. 
2020. 
Conforme o texto apresentado, e o conteúdo estudado ao longo desta unidade, assinale a alternativa correta a respeito dos 
custos da qualidade. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Os custos de prevenção, como o nome já diz, trata dos custos de todos os esforços para que as 
falhas/erros não ocorram e, consequentemente, não cheguem ao consumidor. Entre eles estão diversas 
atividades de mensuração e controle da qualidade. 
Resposta 
Correta: 
 
Os custos de prevenção, como o nome já diz, trata dos custos de todos os esforços para que as 
falhas/erros não ocorram e, consequentemente, não cheguem ao consumidor. Entre eles estão diversas 
atividades de mensuração e controle da qualidade. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta: a gestão da qualidade gera custos, nisso, os custos de prevenção são aqueles 
relacionados ao investimento em design e no desenvolvimento de novos equipamentos para a qualidade. 
Esses gastos contemplam os investimentos feitos para evitar que produtos não conformes ocorram e 
alcancem os consumidores. Entre eles entram atividades de mensuração, controle de qualidade, entre 
outros. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3
 
Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 Segundo Bonato (2011, p. 321) “A sistemática de qualidade escolhida pelos serviços de saúde, qualquer que seja, está 
vinculada a um conjunto de ações e posições socioculturais de seus gestores. Retrata relações estabelecidas entre eles, no 
processo de trabalho e em seus grupos de referência, refletindo-se nas opções definidas. O sistema de crenças e valores dos 
indivíduos e da organização está embutido na escolha metodológica, que visa a atender às expectativas das partes 
comprometidas no pro cesso. Os sistemas híbridos podem ser positivos e alavancadores de um desenvolvimento crescente e 
espiralado, envolvendo, cada vez mais, os diversos níveis da instituição.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da Saúde , São Paulo, v. 35, n. 
5, p. 319-331, 2011. Disponível 
em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf . Acesso em: 20 jul. 
2020. 
Assinale as afirmativas e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) O ambiente hospitalar é cheio regras formais e informais, decorrentes das relações entre as diversas categorias de 
profissionais. Isso torna ainda mais difícil o processo de estabelecer normas e padrões, tão importantes para gestão da 
qualidade. 
II. ( ) Na maior parte das instituições de saúde existe uma cultura aberta de divulgação de erros e outros acontecimentos que 
possam prejudicar o paciente, sempre em busca de melhorar a qualidade do atendimento. 
III. ( ) Algumas características que influenciam a implementação, com sucesso, em organizações de saúde, diferem muito dos 
requisitos para excelência em saúde, questões como liderança e foco no cliente são secundárias. 
IV. ( ) Organizações de saúde são mundialmente reconhecidas pelo seu nível de padronização de procedimentos operacionais, 
protocolos e afins. Os profissionais geralmente têm pouca autonomia nas atividades. 
V. ( ) Qualquer organização é capaz de gerenciar seus erros/falhas,desde que sejam implementados mecanismos de punição 
para esses erros. Quando mais severa a punição, menos a ocorrência de erros. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta. 
 
Resposta Selecionada: 
V, F, F, F, F. 
Resposta Correta: 
V, F, F, F, F. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta: já são consideradas como tradicionais as dificuldades para estabelecer padrões e normas 
nos serviços de saúde, especialmente nos hospitais. Esses ambientes são cheios de regras formais e 
informais pré-existentes, dificultando as iniciativas de mudança das mesmas. Essas relações vêm das 
interações e negociações entre os participantes na divisão do trabalho. Para tentar estabelecer qualquer 
padronização se deve considerar todos os profissionais, dos mais diferentes tipos, que serão afetados por 
essa atividade, e como negociar com eles essas mudanças. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
 
Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 Sobre o planejamento estratégico, Pereira (2010, p. 10 apud Neis, Pereira e Maccari, 2017, p. 64) pontua que “O que faz com 
que um processo de Planejamento Estratégico funcione é a cultura da organização [...]; uma estrutura organizacional coerente 
com as características da organização e do modelo do planejamento escolhido; as habilidades, os talentos e o nível de 
conhecimento das pessoas que estão à frente do processo; uma liderança forte e capaz o suficiente para estimular e 
influenciar no momento necessário; e procedimentos e mecanismos eficientes e eficazes sempre com vista nos resultados 
futuros”. 
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de Planejamento Estratégico e Estrutura Organizacional: Impactos, 
Confluências e Similaridades. Brazilian Business Review , [Vitória], v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017. p. 481. Disponível 
em: http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima, e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a respeito do planejamento 
estratégico. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
O planejamento estratégico de uma organização é sobre onde estamos e onde queremos chegar. Apesar 
de tratar do futuro da organização, entender a posição atual da mesma também é crucial para seu 
sucesso. 
Resposta 
Correta: 
 
O planejamento estratégico de uma organização é sobre onde estamos e onde queremos chegar. Apesar 
de tratar do futuro da organização, entender a posição atual da mesma também é crucial para seu 
sucesso. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta: o planejamento estratégico tem diversos objetivos, entre eles estão a identificação das 
características atuais específicas da organização, o ambiente em que opera e a criação uma visão sobre o 
futuro da organização. Para que tenha uma chance sólida de sucesso, qualquer plano precisa levar em 
conta as características atuais da organização e do ambiente, pois elas são o ponto de partida. 
 
 
Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 Para Pisco e Biscaia (2001, p. 43) “A qualidade na saúde surge hoje como uma exigência de todos os envolvidos nos cuidados 
de saúde, sendo vista como um seu atributo essencial. Esta afirmação tão simples não reflete as dificuldades e o já longo 
trajeto da qualidade na saúde, quer em termos de conceitos, quer de evolução metodológica. Em relação aos conceitos, a sua 
evolução tem levado a que diversos autores proponham diferentes definições, que refletem quer as suas diferentes 
perspectivas de abordagem, quer a necessidade sentida de adequar estes conceitos de qualidade, na sua maioria com origem 
na indústria, às especificidades da saúde.” 
PISCO, L.; BISCAIA, J. Qualidade de cuidados de saúde primários. Rev. Port. Saúde Pública , v. 2, p. 43-51, 2001. 
Disponível em: https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados_de_saude_primarios . Acesso 
em: 20 jul. 2020. 
Com base no texto apresentado e no conteúdo estudado na unidade, avalie as alternativas a seguir e assinale a que traz a 
informação correta quanto a gestão de qualidade. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
É tradicional que no setor de saúde profissionais percebam os benefícios e adotem sem grandes 
problemas os conceitos de gestão da qualidade. 
Resposta Correta: 
É tradicional que no setor de saúde profissionais percebam os benefícios e adotem sem grandes 
problemas os conceitos de gestão da qualidade. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta: quanto uma organização não é capaz de fazer uma gestão adequada da qualidade, gera-
se muitos impactos, como deixar de utilizar metas/medidas, diretrizes, não ter as economias de escala 
esperadas, as ações acabam sendo tomadas sempre em curto prazo, além de desconhecimento de custos, 
carência de ações de inovação, alta incidência de retrabalho, entre outros. Apesar de gerar alguns custos 
em questões específicas, a gestão da qualidade traz diversos benefícios que podem ser aproveitados pela 
organização. 
 
 
 
 
 
 
http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97
https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados_de_saude_primarios
Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 “Quando uma mudança é proposta no ambiente de trabalho, quase sempre gera uma percepção de ameaça ao status quo da 
situação já organizada e segura da pessoa. Isso provoca um desequilíbrio interno, que, geralmente, deflagra reações 
imediatas, de modo a restabelecer o estado anterior de equilíbrio [...] Mesmo quando reconhecidamente necessárias, as 
mudanças rápidas e de grande impacto dificilmente são consensuais e geram pouco comprometimento [...] são quase sempre 
traumáticas, provocando grande resistência, ressentimentos, mágoas e, até mesmo, boicotes (FONSECA, 2000).” 
GUIMARÃES, R. S. et al . Gestão da Mudança: uma alternativa para a avaliação do impacto da mudança 
organizacional. Revista de Administração FACES Journal , [Belo Horizonte], v. 10, n. 1, p. 95-113, 2011. Disponível em: 
https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) O gerenciamento de mudanças é uma questão secundária na gestão das organizações, o futuro pode ser como a 
organização quer, desde que ela se mantenha com bons resultados. 
II. ( ) A organização precisa mudar para atingir seu melhor estado possível, visualizar onde quer chegar e como chegará lá. 
Não é possível fazer isso sem gerenciar as mudanças. 
III. ( ) Os três estágios do modelo de Lewin para gestão da mudança são: recongelamento, congelamento e mudança, nessa 
ordem. 
IV. ( ) Após a finalização da mudança planejada, os novos procedimentos, práticas e afins se encaixam normalmente na rotina 
da organização. Então não é necessário preocupação da gestão quanto a essa etapa. 
V. ( ) Mudanças organizacionais não precisam de preparação ou planejamento, elas ocorrem de forma orgânica em qualquer 
empresa, basta boa vontade da gestão. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a ordem correta. 
 
Resposta Selecionada: 
F, V, F, F, F. 
Resposta Correta: 
F, V, F, F, F. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta: o gerenciamento de mudanças busca que a organização atinja seu estado ideal, o melhor 
que a organização pode ser. A empresa deve criar uma visão de onde quer chegar e capacitar os indivíduos 
para se tornaram agentes de mudança para alcançar essa visão. As mudanças são necessárias para isso, 
não há como uma organização atingir melhores resultados, novos mercados e afins se não estiver disposta 
a gerenciar as mudanças necessárias. 
 
 
 
https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf