AV ESTÁCIO - GESTÃO DE SERVIÇOS - OUT - 2021

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(2006 - CESGRANRIO - Petrobras - Administrador [ADAPTADA]) Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços se distinguiam dos bens basicamente em função das características de intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade entre produção e consumo, e heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário em uma companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor específico de postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir ¿ uma sobre cada característica estudada.
I - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço.
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil.
III - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio etc.
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para receber um serviço ¿ abastecimento, troca de óleo, lavagem geral etc. ¿ receberão exatamente o mesmo serviço.
Está(ão) correta(s):
		
	 
	Apenas III.
	
	Apenas IV.
	
	Apenas II e IV.
	
	Apensa I e IV.
	
	Apenas I e III.
	
	
	 2.
	Ref.: 3886958
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente. Esse conjunto tem cinco características específicas. Assinale a alternativa que não corresponde a uma dessas características:
		
	
	Instalações de apoio.
	
	Bens facilitadores.
	
	Serviços explícitos.
	
	Serviços implícitos.
	 
	Serviços realçadores.
	
	
	 3.
	Ref.: 3887289
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	A Companhia de Concessões Rodoviárias (CCR) administra sete rodovias brasileiras, com intenso tráfego de veículos. Um dos novos serviços criados pela empresa e um dos principais fatores responsáveis pelo crescimento de suas receitas é o Serviço de Cobrança e Pagamento Eletrônico (SPE).
Esse serviço é oferecido aos clientes pela empresa Sem Parar. O cliente coloca um dispositivo eletrônico em seu carro, que, ao passar pelo pedágio, aciona automaticamente a sinaleira, e o carro passa com liberdade e rapidez. Com isso, evitam-se filas no pedágio, e há trânsito livre.
Sobre o assunto, analise as sentenças.
I. O serviço de pagamento de pedágio é de linha de frente, que compreende elevado grau de intensidade, visibilidade e interação com o cliente.
II. O serviço de pagamento de pedágio é de retaguarda ou apoio, pois os funcionários ficam atrás de uma cabine e não possuem contato direto com o cliente.
III. O serviço de pagamento de pedágio é de linha de frente, que permite à empresa prestadora de serviço (no caso, a CCR) um estreito relacionamento e contato com o cliente.
IV. O serviço de pagamento de pedágio é um de retaguarda, que não necessita de relacionamento com o cliente, pois este é apenas passageiro.
Estão corretas:
		
	
	III e IV.
	
	I, II, III.
	
	II, III e IV.
	 
	I e III.
	
	I, II, III e IV.
	
	
	 4.
	Ref.: 3887129
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	A demanda por um serviço pode ser gerenciada por meio de técnicas diferentes, que podem ser complementares. Assinale a alternativa que não apresenta uma das técnicas que podem ser utilizadas para o bom gerenciamento da demanda:
		
	
	Reduzir demanda em períodos de pico.
	
	Aumentar demanda em períodos de baixa.
	
	Estocar demanda por meio de filas e outros sistemas de espera.
	
	Estocar demanda por meio de sistemas de reserva.
	 
	Não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios níveis.
	
	
	 5.
	Ref.: 3887181
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto como dizem Keller e Kotler (2006). Em serviços devemos considerar que existem dois tipos distintos de serviços: serviço principal e suplementar. Assinale a alternativa correta quanto a um serviço suplementar:
		
	 
	show sertanejo.
	 
	calibrar pneu após abastecimento de combustível.
	
	corte de cabelo.
	
	consulta médica.
	
	refeição.
	
	
	 6.
	Ref.: 3887195
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	Fonte: https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/cesgranrio-2012-banco-do-brasil-escriturario
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre:
		
	 
	benefícios e custos.
	
	qualidade e reclamações.
	
	atendimento e tempo.
	
	empresa e concorrência.
	
	atributos e preço.
	
	
	 7.
	Ref.: 3887310
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	Para que a empresa consiga ter a pessoa certa para determinada atividade, ela deve atrair, selecionar e contratar profissionais do mercado. As melhores práticas em estratégias de recursos humanos começam com o reconhecimento de que, em muitos setores, o mercado de trabalho é altamente competitivo. Por isso, analise as afirmações sobre a importância de ser o empregador preferido:
I. Para contratar os melhores profissionais de mercado, a empresa precisa se esforçar para ser vista como uma empregadora preferencial e, assim, receber muitas solicitações de emprego dos melhores candidatos no mercado de trabalho.
II. Uma seleção cuidadosa assegura que os novos funcionários adaptem-se bem aos requisitos da função e à cultura da empresa.
III. As habilidades pessoais podem ser ensinadas pela capacitação dos funcionários.
É (são) correta(s):
		
	
	III, apenas.
	
	II e III, apenas.
	 
	I e II, apenas.
	 
	I, apenas.
	
	II, apenas.
	
	
	 8.
	Ref.: 3887308
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	Existem muitas formas de treinamento para os funcionários. Quais das alternativas NÃO corresponde a um dos tipos de treinamentos vistos neste material:
		
	
	Treinamento presencial
	
	Treinamento para desenvolvimento de habilidades técnicas
	
	Treinamentos obrigatórios
	 
	Treinamentos à distância
	 
	Treinamento outboarding
	
	
	 9.
	Ref.: 3887322
	Pontos: 1,00  / 1,00
	
	O nível de retenção de clientes de uma agência bancária tenderá a ser alto quando o serviço oferecido apresentar, EXCETO:
		
	
	Confiabilidade na prestação do serviço, que pode significar ter uma baixa probabilidade de o serviço ser prestado fora do padrão esperado.
	
	Maior segurança nas transações bancárias dentro dos serviços oferecidos pelo banco.
	 
	Maior conveniência para o consumidor, por meio de preço acima da média do mercado.
	
	Qualidade nos processos de atendimento, o que pode envolver cortesia e boa capacidade de resolução de problemas.
	
	Velocidade adequada de atendimento, que diz respeito a agilidade dos processos e a rapidez.
	
	
	 10.
	Ref.: 3887332
	Pontos: 0,00  / 1,00
	
	(FCC - 2019 - BANRISUL - Escriturário [ADAPTADA])
Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para a fidelização do cliente em longo prazo e de forma contínua, em oposição à orientação para o fechamento de negociações específicas e ocasionais (orientação apenas para a transação). Nesse sentido, considerando-se o setor bancário, NÃO é considerada uma ação de Marketing de Relacionamento a oferta, pela instituição bancária, de:
		
	 
	uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta corrente, se comparada às instituições concorrentes, garantida pelo período de três meses, oferecida a um potencial novo correntista.
	
	atendimento diferenciado em agências específicas, conforme o crescimento do número de produtos adquiridos pelo correntista junto à instituição (aplicações, seguros, previdência privada etc.) e o aumento do nível de renda desse correntista.
	 
	tarifas, proporcionalmente reduzidas a um cliente que, além da manutenção de uma conta corrente, mantenha aplicações financeiras e tenha adquirido outros produtos como, por exemplo, seguros,ou planos de capitalização.
	
	uma remuneração mais atrativa para modalidades de poupança, conforme aumenta a variedade de aplicações e o montante aplicado pelo correntista.
	
	uma pontuação cumulativa sobre os gastos com cartões de crédito e a possível troca desses pontos por prêmios em mercadorias.