AV 8/abr - 10/jun 2021-GESTÃO DE SERVIÇOS

Prévia do material em texto

a Questão (Ref.: 202012427164)
	(2014 - VUNESP - TJ-RJ - Juiz Leigo [ADAPTADA]) Com relação às definições trazidas pelo Código de Defesa do Consumidor, pode-se afirmar:
		
	
	Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, exceto as de natureza securitária.
	
	Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante remuneração, incluindo as de natureza securitária e financeira.
	
	Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, incluindo as de natureza trabalhistas.
	
	Serviço é toda atividade fornecida no mercado de trabalho, exceto as de natureza bancária e financeira.
	
	Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, incluindo as de natureza bancária e financeira.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 202012427187)
	O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente. Esse conjunto tem cinco características específicas. Assinale a alternativa que não corresponde a uma dessas características:
		
	
	Bens facilitadores.
	
	Instalações de apoio.
	
	Serviços explícitos.
	
	Serviços realçadores.
	
	Serviços implícitos.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 202012427518)
	A Companhia de Concessões Rodoviárias (CCR) administra sete rodovias brasileiras, com intenso tráfego de veículos. Um dos novos serviços criados pela empresa e um dos principais fatores responsáveis pelo crescimento de suas receitas é o Serviço de Cobrança e Pagamento Eletrônico (SPE).
Esse serviço é oferecido aos clientes pela empresa Sem Parar. O cliente coloca um dispositivo eletrônico em seu carro, que, ao passar pelo pedágio, aciona automaticamente a sinaleira, e o carro passa com liberdade e rapidez. Com isso, evitam-se filas no pedágio, e há trânsito livre.
Sobre o assunto, analise as sentenças.
I. O serviço de pagamento de pedágio é de linha de frente, que compreende elevado grau de intensidade, visibilidade e interação com o cliente.
II. O serviço de pagamento de pedágio é de retaguarda ou apoio, pois os funcionários ficam atrás de uma cabine e não possuem contato direto com o cliente.
III. O serviço de pagamento de pedágio é de linha de frente, que permite à empresa prestadora de serviço (no caso, a CCR) um estreito relacionamento e contato com o cliente.
IV. O serviço de pagamento de pedágio é um de retaguarda, que não necessita de relacionamento com o cliente, pois este é apenas passageiro.
Estão corretas:
		
	
	I, II, III.
	
	III e IV.
	
	I e III.
	
	I, II, III e IV.
	
	II, III e IV.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 202012427193)
	Uma empresa com capacidade limitada pode enfrentar diferentes situações de demanda-capacidade: excedente de demanda, demanda maior do que a capacidade ideal, demanda e oferta bem equilibradas ou capacidade ociosa.
Sobre o assunto, avalie as afirmativas a seguir:
I. Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas têm capacidade ociosa em períodos de baixa, o que impede a utilização eficiente de ativos produtivos e corrói a lucratividade.
II. Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas atendem mais clientes em períodos de pico, o que contribui para o aumento da lucratividade.
III. As empresas necessitam testar e equilibrar demanda e oferta por meio do ajuste de capacidade ou demanda.
Estão corretas:
		
	
	II e III
	
	I apenas
	
	I e II
	
	I e III
	
	III apenas
	
	
	 5a Questão (Ref.: 202012427414)
	Faz parte do Fluxo de informações e promoção:
		
	
	comércio eletrônico.
	
	instalações físicas.
	
	materiais promocionais.
	
	direito do uso do serviço.
	
	galpão.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 202012427424)
	Fonte: https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/cesgranrio-2012-banco-do-brasil-escriturario
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre:
		
	
	benefícios e custos.
	
	atendimento e tempo.
	
	qualidade e reclamações.
	
	atributos e preço.
	
	empresa e concorrência.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 202012427540)
	As metas são importantes para motivar os funcionários e dar-lhes senso de direção. No processo de formulação das metas, existem alguns pontos importantes que devem ser considerados. Identifique a afirmativa INCORRETAS em relação a esses pontos:
		
	
	Cumprir metas é, em si, uma recompensa, se elas forem consideradas relevantes.
	
	Metas específicas e difíceis devem ser determinadas de forma privada para serem aceitas.
	
	A empresa deve produzir relatórios de acompanhamento do cumprimento de metas caso seu objetivo seja atender à necessidade de autoestima dos funcionários.
	
	As empresas podem utilizar o cumprimento de metas como forma de recompensas.
	
	O acompanhamento e o feedback no decorrer da atividade servem como função corretiva para atingir as metas.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 202012427537)
	Existem muitas formas de treinamento para os funcionários. Quais das alternativas NÃO corresponde a um dos tipos de treinamentos vistos neste material:
		
	
	Treinamento para desenvolvimento de habilidades técnicas
	
	Treinamentos à distância
	
	Treinamentos obrigatórios
	
	Treinamento outboarding
	
	Treinamento presencial
	
	
	 9a Questão (Ref.: 202012427547)
	O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s):
		
	
	Localização da agência
	
	Expectativas dos clientes
	
	Exigências da legislação
	
	Atuação da concorrência
	
	Motivação dos bancários
	
	
	 10a Questão (Ref.: 202012427561)
	(FCC - 2019 - BANRISUL - Escriturário [ADAPTADA])
Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para a fidelização do cliente em longo prazo e de forma contínua, em oposição à orientação para o fechamento de negociações específicas e ocasionais (orientação apenas para a transação). Nesse sentido, considerando-se o setor bancário, NÃO é considerada uma ação de Marketing de Relacionamento a oferta, pela instituição bancária, de:
		
	
	uma pontuação cumulativa sobre os gastos com cartões de crédito e a possível troca desses pontos por prêmios em mercadorias.
	
	atendimento diferenciado em agências específicas, conforme o crescimento do número de produtos adquiridos pelo correntista junto à instituição (aplicações, seguros, previdência privada etc.) e o aumento do nível de renda desse correntista.
	
	uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta corrente, se comparada às instituições concorrentes, garantida pelo período de três meses, oferecida a um potencial novo correntista.
	
	tarifas, proporcionalmente reduzidas a um cliente que, além da manutenção de uma conta corrente, mantenha aplicações financeiras e tenha adquirido outros produtos como, por exemplo, seguros, ou planos de capitalização.
	
	uma remuneração mais atrativa para modalidades de poupança, conforme aumenta a variedade de aplicações e o montante aplicado pelo correntista.
	GESTÃO DE SERVIÇOS
	DÊNISSON HÉLDER Dinéh
 2