AVA2 - GESTAO DE SERVICOS

Prévia do material em texto

(/ilumno/schedule/resultcandidatelist/0f80ccbc-
7de5-11eb-88cf-06fbfc1cc3f1/)
CAROLINY
RODRIGUES
DA SILVA
Matrícula: 20211302472
(tel:20211302472)
Sair(/ilumno/logout/)
Aluno: CAROLINY RODRIGUES DA SILVA -
Matrícula 20211302472 (tel:20211302472) 
Avaliação: A2- - 25 de Novembro de 2021
08:00 Finalizado 
Local: Sala 1 - BT - Prova On-line / Andar /
Polo Barra da Tijuca / POLO UVA BARRA
MARAPENDI - RJ
Acadêmico: EAD-IL60067-20214A
 (/Ilumno/Schedule/Resultcandidateprintredirect/6725240/0f80ccbc-7de5-11eb-88cf-06fbfc1cc3f1/)
 (/Ilumno/Schedule/Resultcandidatequestionsredirect/6725240/0f80ccbc-7de5-11eb-88cf-06fbfc1cc3f1/)
Correto Incorreto Anulada ! Discursiva " Objetiva Total:10,00/10,00
1 " Código:7733
Enunciado:
Sobre conceito do serviço, podemos afirmar: É uma declaração de
intenções, uma proposição de o que e como a organização pretende
oferecer seus serviços. Não pode ser confundido com a missão da
organização. Ajuda aos gestores a seguirem um propósito e a manter o
foco. É a imagem mental que ...
Ver tudo
Alternativa correta:
# c) Nenhuma alternativa é falsa
Alternativa marcada:
# c) Nenhuma alternativa é falsa
Justificativa: --
1,00/ 1,00
07/12/2021 00:20
Página 1 de 6
2 " Código:4848
Enunciado:
Podemos definir serviços como: São todas as atividades econômicas
cujo produto não é um bem físico ou fabricado, mas que fornece um
valor agregado em forma de conveniência, diversão, oportunidade,
conforto e saúde. Serviços são atos, processos e desempenho de ações.
Serviços são declarações de intenções. Marque a alternativa correta:
Alternativa correta:
# a) Todas as alternativas são verdadeiras.
Alternativa marcada:
# a) Todas as alternativas são verdadeiras.
Justificativa: -
0,50/ 0,50
3 " Código:7881
Enunciado:
Quando há uma falha entre a propaganda feita e o que é possível que a
empresa ofereça, podemos dizer que: É resultado de um dilema das
empresas que querem criar um atrativo para os clientes e precisam
satisfazê-lo. É um "gap" típicao de desalinhamento entre o comunicado
e o ofertado. ...
Ver tudo
Alternativa correta:
# b) Apenas três alternativas são verdadeiras
Alternativa marcada:
# b) Apenas três alternativas são verdadeiras
Justificativa: --
0,50/ 0,50
07/12/2021 00:20
Página 2 de 6
4 " Código:7277
Enunciado:
Relacione as colunas:Relacione as colunas: COLUNA 1 (I) Serviços
Profissionais (II) Serviços de Massa (III) Serviços de Massa Customizados
(IV) Serviços Profissionais de Massa (V) Loja de serviços COLUNA 2 ( ) É
um dos processos intermediários que processa um volume maior de
clientes por dia. O valor do serviço ...
Ver tudo
Alternativa correta:
# d) V, I, II, III, IV
Alternativa marcada:
# d) V, I, II, III, IV
Justificativa: --
1,00/ 1,00
5 " Código:4874
Enunciado:
São funções da comunicação em serviços: Treinar funcionários Criar
imagens tangíveis e memorizáveis da empresa Estabelecer metas de
produção Desenvolver novos serviços Ensinar a clientes como utilizar
melhor o serviço Acompanhar controles estatísticos de processo Marque
a alternativa correta:
Alternativa correta:
# c) V, V, F, F, V, V.
Alternativa marcada:
# c) V, V, F, F, V, V.
Justificativa: -
1,50/ 1,50
07/12/2021 00:20
Página 3 de 6
6 " Código:14627
Enunciado:
O Sr. Josias, varejista, com 15 anos de experiência, percebeu que a
qualidade do seu produto estava associada ao serviço. Ele vende móveis
planejados e, agora, essa é uma forte tendência do mercado. Porém, não
basta somente vender o produto, deve ser oferecido também o serviço
de montagem. Josias não ...
Ver tudo
Alternativa correta:
# b) As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
Alternativa marcada:
# b) As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
Justificativa: Resposta correta: As duas assertivas estão corretas e a
segunda justifica a primeira. O boom do serviço iniciou com a
globalização. A alta concorrência e o aquecimento econômico
proporcionaram ao consumidor ter mais poder de compra. A
acessibilidade e a maior escolha (concorrentes) modificaram o perfil do
consumidor, cada vez ... Ver tudo
1,50/ 1,50
07/12/2021 00:20
Página 4 de 6
7 ! Código:15274
Enunciado:
Mariana Pedral é gerente há mais de 15 anos e confessou que, mesmo
com a experiência, não está conseguindo identificar as expectativas
reais dos clientes em relação à qualidade do serviço. Agora, está
contratando uma empresa de consultoria para realizar uma pesquisa
para orientá-la no planejamento estratégico. Sobre essa situação ...
Ver tudo
Resposta:
GAP: falha na comparação entre a expetativa do consumidor e a
percepção gerencial. 
Em alguns casos, os gerentes de serviço não podem determinar
corretamente as verdadeiras expectativas dos clientes quanto a
qualidade do serviço. Quando essa percepção não acontecer, todos os
planos estarão errados. Para evitar essa falha, algumas medidas
poderão ser tomadas, tais como: Escolha bons clientes, reduza a
amplitude de expectativas, ou seja, segmente o mercado o máximo
possível. Conduza regularmente pesquisas quantitativas e qualitativas
para monitorar as mudanças nas necessidades do cliente. Use
mecanismo disponíveis para influenciar as expetativas, como preço e
consistência da entrega do serviço. Prestar atenção aos padrões pelos
quais os clientes avaliam a qualidade do serviço. Abrir e disponibilizar
canais formais de comunicação com os clientes, com sugestões,
reclamações e central de atendimento.
Justificativa:
Expectativa de resposta:
Gap 1: Falha na comparação entre a expectativa do consumidor e a percepção
gerencial.
Existem casos em que os gerentes de serviços não conseguem identificar
apropriadamente quais são as expectativas reais dos clientes em relação
à qualidade do serviço. Quando não ocorre esse entendimento ou essa
... Ver tudo
2,50/ 2,50
07/12/2021 00:20
Página 5 de 6
8 ! Código:834
Enunciado:
Os autores são unânimes em compreender os serviços como uma ação
heterogênea. Explique por que.
Resposta:
Porque eles unem duas características diferentes como intangibilidade
e participação do cliente. Essa união tem um grande diferencial no
atendimento ao cliente, possibilitando uma experiência de trabalho
completa, com um diferencial no atendimento.
Justificativa: Expectativa de resposta: Basicamente pela união de
outras duas características que são a intangibilidade e a participação do
cliente. Essa junção permite ou provoca que cada atendimento seja
único, visto que os clientes são pessoas, o que cria a possibilidade de
uma experiência e trabalho mais íntegro, humano e principalmente ...
Ver tudo
1,50/ 1,50
 (/Ilumno/Schedule/Resultcandidateprintredirect/6725240/0f80ccbc-7de5-11eb-88cf-06fbfc1cc3f1/)
 (/Ilumno/Schedule/Resultcandidatequestionsredirect/6725240/0f80ccbc-7de5-11eb-88cf-06fbfc1cc3f1/)
07/12/2021 00:20
Página 6 de 6