PROVA GESTÃO DE SERVICO 2020

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Local: 212 - EAD - Nível 2 / Andar / Polo Paralela - Prédio I / EAD - UNIDADE PARALELA
Acadêmico: 030ADM6AM
Aluno: VITORIA BRITO DO BONFIM
Avaliação: A2
Matrícula: 183000043
Data: 27 de Março de 2020 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 6,80/10,00
1  Código: 14627 - Enunciado: O Sr. Josias, varejista, com 15 anos de experiência, percebeu que a
qualidade do seu produto estava associada ao serviço. Ele vende móveis planejados e,
agora, essa é uma forte tendência do mercado. Porém, não basta somente vender o produto,
deve ser oferecido também o serviço de montagem. Josias não gostaria de ter duas empresas e
resolveu terceirizar a montagem, porque não queria perder o foco dos seus negócios e precisa
ofertar o serviço ao consumidor. Considerando o texto apresentado sobre serviço, avalie as
asserções a seguir e a relação proposta entre elas. A crescente demanda por serviço se deve
ao aumento da renda per capita. A terceirização foi um dos principais estimuladores do setor de
serviços. PORQUE O crescimento do setor de serviço surgiu após a abertura de mercado e a
globalização; a competitividade cresceu e, por esta razão, o consumidor se posiciona de maneira
mais crítica, esperando por qualidade desde o atendimento até a realização do serviço. A
respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
 a) As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a primeira.<
 b) A primeira assertiva está incorreta e a segunda está correta.<
 c) As duas assertivas estão incorretas.<
 d) A primeira assertiva está correta e a segunda está incorreta.<
 e) As duas assertivas estão corretas, mas a segunda não justifica a primeira.<
Alternativa marcada:
a) As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a primeira.<
Justificativa: Resposta correta: As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a
primeira. O boom do serviço iniciou com a globalização. A alta concorrência e o aquecimento
econômico proporcionaram ao consumidor ter mais poder de compra. A acessibilidade e a maior
escolha (concorrentes) modificaram o perfil do consumidor, cada vez mais exigente. Ademais, os
aspectos legais (jurídicos) caminharam para garantia do direito do consumidor e,
consequentemente, para a readaptação e novos olhares no que se refere à qualidade de
atendimento/serviço. Distratores: As demais opções não demonstram corretamente a relação
existente entre as duas proposições.
1,50/ 1,50
2  Código: 7610 - Enunciado: Relacione as colunas dando aos termos exemplos de sua utilização
de acordo com a classificação do pacote e serviços. Depois marque a opção com a sequência
correta. Coluna 1: (1) Instalações de apoio
(2) Bens facilitadores
(3) Serviços explícitos
(4) Serviços implícitos 
Coluna 2: (  ) Banheiro em um restaurante
(  ) Serviços de entrega pelos correios
(  ) Empréstimo de livros em uma biblioteca
(  ) Micro computador para consulta do acervo em uma biblioteca
(  ) Limpeza e boa apresentação em um banco
(  ) Comida em um restaurante
(  ) Tratamento bucal em um consultório odontológico
(  ) Rapidez no atendimento Marque a alternativa correta
 a) 3, 1, 1, 3, 4, 2, 2, 4<
0,00/ 1,00
 b) 1, 2, 2, 3, 1, 4, 3, 4<
 c) 1, 3, 3, 2, 4, 2, 3, 4<
 d) 1, 1, 3, 3, 4, 4, 2, 2<
 e) 1, 3, 3, 1, 4, 4, 2, 2<
Alternativa marcada:
b) 1, 2, 2, 3, 1, 4, 3, 4<
Justificativa: --<
3  Código: 878 - Enunciado: Sobre simultaneidade podemos afirmar que:
I) Os serviços raramente sofrem variações de demanda. II) O controle de estoque em serviço visa
diminuir ou eliminar a espera do cliente e as filas. III)      As intervenções no controle de qualidade
são fáceis e ágeis durante a experiência do serviço.   Marque a alternativa correta:
 a) Duas alternativas são verdadeiras.<
 b) Apenas uma alternativa é verdadeira.<
 c) Todas as alternativas são falsas.<
 d) Todas as alternativas são verdadeiras.<
 e) Apenas uma alternativa é falsa.<
Alternativa marcada:
b) Apenas uma alternativa é verdadeira.<
Justificativa: Correta - 'Apenas uma alternativa é verdadeira.'<
1,00/ 1,00
4  Código: 7470 - Enunciado: I. Personalizar um serviço significa  montar um pacote de serviços
visando atingir as necessidades e expectativas de um cliente específico. II. As organizações
podem ter ganhos de produtividade aproveitando-se da presença do cliente, desde que tenha
em mente suas necessidades. III. As atividades de retaguarda possuem maior incerteza,
variabilidade e difícil controle.
 a) As proposições II e III são falsas<
 b) Todas as alternativas estão falsas<
 c) As proposições I e II são verdadeiras<
 d) As proposições I e II são falsas<
 e) Todas as alternativas estão corretas<
Alternativa marcada:
c) As proposições I e II são verdadeiras<
Justificativa: --<
0,50/ 0,50
5  Código: 4874 - Enunciado: São funções da comunicação em serviços: Treinar funcionários Criar
imagens tangíveis e memorizáveis da empresa Estabelecer metas de produção Desenvolver
novos serviços Ensinar a clientes como utilizar melhor o serviço Acompanhar controles
estatísticos de processo   Marque a alternativa correta:
 a) V, V, F, F, V, V.<
 b) V, V, F, F, F, F.<
 c) F, V, V, F, V, V.<
 d) F, F, V, F, V, V.<
 e) F, F, V, V, V, V.<
0,00/ 1,50
Alternativa marcada:
e) F, F, V, V, V, V.<
Justificativa: -<
6  Código: 881 - Enunciado: São opções para a forma de entregar o serviço em relação ao local de
entrega:<
 a) Todas as alternativas acima.<
 b) Prestador de serviço vai até o cliente.<
 c) O cliente dispõe de várias opções para escolher.<
 d) Transação de serviço conduzida à distância.<
 e) Clientes no espaço de entrega.<
Alternativa marcada:
c) O cliente dispõe de várias opções para escolher.<
Justificativa: Resposta correta - 'Todas as alternativas acima.'<
0,00/ 0,50
7  Código: 826 - Enunciado: Pensando na perecibilidade dos serviços como uma peculiaridade da
atividade, sugira três ações que um salão de beleza pode promover para suavizar a demanda dos
serviços e mais três que permitam ajustar a capacidade.<
Resposta:
A primeira ação é a elevação de valores nos serviços mais trabalhosos,suspensão temporaria da
divulgação do salão e não dar descontos nos serviços ja que a procura é grande o cliente não vai
desistir do serviço pois sabe que os horarios são apertados.
Para aumentar a capacidade é importante investir na organização e gestão do salão para que não
ocorra falhas aumentando a possibilidade de novos clientes, investir em equipamentos que
possam fazer o serviço em tempo menor sem perder a qualidade e cursos de capacitações para
que a equipe esteja sempre preparada.
Justificativa: Expectativa de resposta: Suavizar a demanda: Usar sistema de reserva de horário;
Usar incentivo de preços para determinados dias; Desestimular a demanda em dias de pico
(troque o sábado pela terça e faça sua unha com mais calma!).   Ajustar a capacidade: Utilizar
funcionário extra em horário ou dia de pico; Diminuir funcionários em dias de baixa; Ofertar
alternativas para o tempo de espera, como exemplo, TV, restaurante, café, leitura etc.  
2,30/ 2,50
8  Código: 822 - Enunciado: À medida que as sociedades evoluem, demandam mais serviços.
Sendo assim, quais os principais fatores que levam ao aumento da demanda por serviços?<
Resposta:
Os fatores que aumentam a demanda de serviços é o avanço tecnologico, a descorberta de
produtos mais avançados  como aparelhos celulares , a necessidade de compra e novas
possibilidades de pagamento.
Justificativa: Expectativa de resposta: Urbanização; Mudanças demográficas; Mudanças
socioeconômicas; Aumento e sofisticação dos consumidores; Mudanças tecnológicas; Mudanças
governamentais.
1,50/ 1,50