Pousada Encantos da Serra - Turismo

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UNIVERSIDADE DE PERNAMBUCO – UPE 
FACULDADE DE CIÊNCIAS DA ADMINISTRAÇÃO E DIREITO DE PERNAMBUCO – FCAP/UPE
THÂMARA SILVA DO NASCIMENTO
Plano de Marketing: Pousada Encantos da Serra
Trabalho de Conclusão da disciplina de Administração de Turismo, do curso de Administração como requisito para aprovação. 
Orientador: Prof.: José Thomaz
Recife, PE
2021
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APRESENTAÇÃO
O presente trabalho apresenta uma de Plano de Marketing para a Pousada Belezas da Serra (Estabelecimento Fictício). A sociedade e o setor turístico apresentam mudanças, e nas organizações o marketing é responsável por fazer o elo entre as instituições e o mercado. Existem muitas metodologias para planos de marketing, mas todas possuem o mesmo cerne. Neste sentido o presente trabalho guia mercadológico, uma referência para a organização. Apresenta a análise do ambiente externo e características internas e analisa públicos atendidos pela instituição, identificando aspectos a serem mudados. Com base nestes dados, foram estabelecidos objetivos e programas com ações, que possibilitarão a captação e fidelização de clientes, o aumento das vendas e da lucratividade do negócio. 
1.1 - SUMÁRIO EXECUTIVO
1.1 Ideia do Negócio e Conceito
Trata-se uma pousada em Serra Negra, com estrutura rústica, estilo chalé, no município de Bezerros - PE, visando atender à demanda de turistas, como também de pessoas que moram na região e terá capacidade para 300 diárias por mês. 
O propósito de ter essa pousada como referencial é seguir seus diversos tipos de ações sustentáveis, além da distribuição dos apartamentos em meio aos desníveis do terreno. O estilo rústico que combina com seu ambiente, a utilização da madeira e vidro como principais materiais para a construção da pousada, e obter um visual panorâmico mostrando as grandezas da natureza que dispõe o local.
Dados do Empreendimento
Razão Social: J.E POUSADA LTDA - ME,
Nome Fantasia: POUSADA MARAVILHAS DA SERRA
CNPJ/CPF: 03775889000177
Objetivos Sociais:
 Prestação de serviços em hospedagem
CNAE
41204/00 - HOTÉIS, MOTÉIS, POUSADAS, PENSÕES, ALBERGUES, CASAS DE
REPOUSO, SPAS, ASILOS E OUTROS TIPOS DE ALOJAMENTOS E
ABRIGOS, CO. 
Setor de Atividade:
[ ] Agropecuária [ ] Indústria [ ] Comércio [X] Serviço [ ] Outros:
Forma Jurídica:
Sociedade Empresarial
Identidade Visual da Pousada: 
1.1.1 Missão, visão e valores 
Missão - Proporcionar inesquecíveis e prazerosos momentos aos nossos clientes através de dedicação, simplicidade, gestos de cortesia e hospitalidade.
Visão - Ser referência em hospedagem na região de Serra Negra, impulsionados pela satisfação de nossos clientes, colaboradores e comunidade local".
Valores 
· Obter excelência com simplicidade;
· Valorizar as pessoas;
· Respeitar nossos clientes, colaboradores e comunidade local
· Respeitar a biodiversidade - contribuindo para um ambiente consciente e sustentável da sociedade, respeitando sempre a natureza.
· Identificar e satisfazer os desejos dos clientes - para que estes superem suas expectativas com relação aos serviços oferecidos.
· Confiança - proporcionar aos nossos clientes um ambiente confiável e seguro.
1.1.1.1 Organização
A Pousada Maravilhas da Serra terá a sua estrutura física em perfeita harmonia com o meio ambiente, planejada, sustentável e com fácil acesso a portadores de necessidades especiais, conforto e praticidade. Um lugar onde o hospede irá se sentir em casa, desde a recepção ao conforto dos quartos e um café da manhã com comidas regionais e outras variedades. Destacando que todos os doze quartos (suítes) terão vista privilegiada (mirante), com sacada, aquecedor, televisão, frigobar e cofre e os banheiros serão servidos por água quente aquecida por meio de energia solar. 
A pousada também contará com uma área de lazer para os hospedes que preferirem curtir a viagem também no conforto da pousada. Uma piscina coberta e aquecida, salão de festas com churrasqueira, salão de jogos e um bar externo para que os pedidos de comidas e petiscos possam ser feitos ali mesmo. 
1.1.1.1.1 Sócios
Sócio 1 (Fíctício)
	Nome: EDNA MARIA DE OLIVEIRA
	CPF: 15797252104
	Endereço: R. Dr. José Mariano, 128 - Centro, Bezerros - PE, 55660-000
	Telefone 1: (81) 98855-8500
Telefone 2: (81) 3252-1140
	Perfil (Breve currículo):
Graduada em Ciências Contábeis, mais de 40 anos de experiencia na área, acompanhando o
desenvolvimento das empresas em suas atividades, analisando os custos, despesas, receitas
Atribuições do sócio (Papel a ser desempenhado na sociedade):
Gerenciar a entidade visando o bom desempenho, gerar resultados positivos, promover o bemestar dos colaboradores, a satisfação do cliente
Sócio 2 (Fíctício)
	Nome: EDSON OLIVEIRA E SILVA
	CPF: 12269034104
	Endereço: R. Martins Júnior, 28, Centro, Bezerros - PE, 55660-000
	Telefone 1: (81) 98860-5095
Telefone 2: (81) 3183-0680
	Perfil (Breve currículo):
Empresário no ramos de Alimentação (Restaurantes). 
Atribuições do sócio (Papel a ser desempenhado na sociedade):
Participar das atividades da organização, na geração de bons resultados.
1.1.1.1.2 Investimentos 
Será investido capital de R$ 1.036.500,00, com previsão de faturamento mensal de R$ 38.600,00, lucro estimado no primeiro ano de R$ 58.230,00, no segundo ano de R$ 108.387,00, no terceiro ano de R$.128.332,00, prazo de retorno do investimento de 10 anos e sete meses. Sabido das grandes maravilhas que o interior de Pernambuco oferece, tanto aos turistas como aos investidores da área de hospedagem, conclui-se que há um déficit de hotéis e pousadas próximo a Serra Negra, distrito de Bezerros-PE. A ideia é oferecer aos turistas, o que há de melhor no Agreste do estado.
	Indicadores de Viabilidade
	Ano 1
	Ano 2
	Ano 3
	Ponto de Equilíbrio (PE)
	R$ 390.221,08
	R$ 451.671,63
	R$ 518.957,92
	Lucratividade
	12,57
	18,35
	18,48
	Rentabilidade
	5,62
	10,46
	12,38
	Prazo de retorno do investimento
	10 anos e 7 meses
	10 anos e 7 meses
	10 anos e 7 meses
1.1.1.1.3 Público-Alvo 
1.1.1.1.4 
Localização 
Serra Negra está situada na região agreste de Pernambuco, distante 117 Km da capital Recife. O distrito na área rural pertence ao município de Bezerros, o qual tem o principal acesso através da BR 232. Limita-se ao norte com os municípios de Cumaru e Passira; ao Sul com São Joaquim do Monte, Camocim de São Felix e Agrestina; ao Leste com Gravatá e Sairé; e a Oeste com Riacho das Almas e Caruaru, conforme apresentado na figura 1.
Tem altitude média de 800 metros, chegando a atingir 970 metros nas áreas mais elevadas, o que em função da altitude constitui um brejo de exposição possuindo temperatura mais amena, e um volume anual de chuva maior que o da área urbana de Bezerros. Encontra-se assentado sobre a Província Borborema, onde podem ser encontradas as formações rochosas graníticas e inúmeras belezas naturais como mirantes e açudes. Sua flora é bastante diversa onde predomina a vegetação de mata serrana. Está situada na bacia hidrográfica do rio Capibaribe, próximo ao divisor de águas desta com o rio Ipojuca (Diaz, Soares, Ribeiro, & Santos, 2017). Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE, 2019), em 2018, o município possuía uma população provável de 60.714 habitantes. As atividades econômicas de maior expressividade no município de Bezerros estão associadas ao setor terciário, concentrando 64,1% das pessoas ocupadas. Serra Negra é um dos locais mais visitados de Bezerros e está distante 10 quilômetros da cidade. 
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ANÁLISE DA SITUAÇÃO
2.1 Ambiente Interno 
Resultados obtidos através de pesquisa online de satisfação realizada pelos hóspedes da Pousada logo após a hospedagem. O formulário online é enviado para o e-mail cadastrado na hora da reserva. 
2.2 Ambiente Externo (ANÁLISE PEST)
De modo a caracterizar melhor a Pousada Maravilhas da Serra, torna-se indispensável a análise PEST uma vez que é considerado uma ferramenta fundamental para a caracterizaçãomacro ambiental do contexto onde a unidade se encontra inserida, identificando para isso quatro dimensões de natureza qualitativa como a política, a económica, a social e a tecnológica (Ribeiro, 2012).
 Assim, no quadro abaixo pode ser observado o desenvolvimento de cada uma das variáveis da análise PEST referentes ao panorama nacional e que são associadas ao potencial de desenvolvimento da região e consequentemente à unidade hoteleira.
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2.3 Análise Competitiva 
· MERCADO
Nesta seção será apresentado o mercado em que a Pousada estará inserida,
analisando seus possíveis clientes, assim como seus concorrentes e fornecedores.
· CLIENTES 
Segundo uma pesquisa realizada, o público alvo identificado para esse empreendimento é:
 - Majoritariamente famílias e casais que viajam de carro - cerca de 50%;
- Excursões organizadas por agências de viagem; permanecem na cidade por cerca de dois dias;
- Grupo de amigos com o objetivo de realizar atividades que entrem em contato com a natureza (Trilhas; rapel; etc.).
Os meses que a cidade recebe maior número de turistas são os meses de maio, junho, julho e agosto. O pico de turistas é no período Junino. 
A partir de uma visita realizada presencialmente na Secretaria de Turismo da cidade de Bezerros e uma conversa informal com os funcionários, identificou-se que o público que frequenta a cidade varia entre a faixa etária de 25 a 70 anos. A Renda média dos turistas que frequentam a região varia de 3 (três) até mais de 10 (dez) salários mínimos. 
· CONCORRENTES 
Os concorrentes da Pousada Maravilhas e Porto serão divididos em dois grupos: pousadas e hotéis. É de ciência dos sócios a existência de concorrência no ramo de hospedagem além dos dois grupos citados anteriormente, como do Airbnb e Booking.com - serviços online de reserva. Entretanto buscou-se focar em locais que ofereçam serviços similares aos que a pousada irá ofertar, tais como café da manhã incluso, recepção e atendimento 24h.
Ministérios do Turismo em parceria com o Inmetro e a Sociedade Brasileira de Metodologia e sociedade civil elaboraram o Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass), hotel é um estabelecimento de alojamento temporário com serviço de recepção, podendo ter ou não alimentação, oferecendo unidades individuais e de uso restrito dos hóspedes, por meio de uma cobrança de diária. Uma pousada é um empreendimento de alojamento temporário de característica horizontal, composto de no máximo 30 unidades habitacionais e 90 leitos, com serviços de recepção, tendo ou não serviço de alimentação e, possui uma estrutura mais informal podendo ser em um único prédio com até três pavimentos, ou ser dividido em chalés ou bangalôs.
Hospedagem Concorrente: Concorrente A
Localização: Estr. Serra Negra, s/n - Zona Rural, Bezerros - PE, 55660-000
Serviços ofertados (comodidades): Café da manhã incluso, Wi-Fi gratuito, Estacionamento
gratuito, Piscina externa e Recreação. 
Estilos de acomodações: Apartamentos e Chalés 
Média de preços: R$ 416 - R$ 577 (Com base nas tarifas médias de quartos standard)
Hospedagem Concorrente: Concorrente B
Localização: Avenida Major Aprígio da Fonseca, S/N, Anexo ao 579, Bezerros, Bezerros (Pernambuco), Brasil, 55660-000 
Serviços ofertados (comodidades): Café da manhã incluso, Wi-Fi gratuito, Estacionamento
gratuito, Serviço de lavanderia. 
Estilos de acomodações: Quarto Triplo Comfort (Comfort Triple Room)
Média de preços: R$ 125 - R$ 200 (Com base nas tarifas médias de quartos standard)4
Hospedagem Concorrente: Concorrente C
Localização: Rua São Francisco, s/n - Serra Negra, Bezerros - PE, 55660-000
Serviços ofertados (comodidades): Wi-Fi gratuito, Estacionamento gratuito, Cozinha compacta. 
Estilos de acomodações: Flats mobiliados para até 6 pessoas. 
Média de preços: R$ 312 - R$ 454 (Com base nas tarifas médias de quartos standard)
Principais Diferenciais de cada Concorrente
	CONCORRENTE
	PRINCIPAIS DIFERENCIAIS
	Concorrente A
	· Localização próxima do Pátio de Eventos. 
· Recreação Infantil; 
	Concorrente B
	· Vista privilegiada da cidade;
· Serviço de Lavanderia 
· Bar integrado ao Hotel aberto
· também para não hóspedes;
· Permite animais; 
	Concorrente C
	· Cozinha compacta completa para próprio preparo de refeições. 
· Melhor localização da cidade. 
· Acomoda mais pessoas em uma acomodação. 
· FORNECEDORES 
A Pousada Encantos da Serra necessitará de alguns fornecedores de equipamentos e materiais inicialmente para garantir o início das atividades. Tais fornecedores foram escolhidos através de uma pesquisa na internet baseada nos pilares de custo-benefício e confiabilidade na hora da entrega, ressaltando que a oferta para a entrega de produtos na localidade da pousada não é grande por se tratar de uma cidade pequena. Com relação a fornecedores de alimentos, sendo que a pousada irá oferecer o serviço de café da manhã, temos como proposta inicial que o pão será produzido na pousada. As bebidas por sua vez virão através de fornecedor da região e as frutas serão compradas frescas diariamente na Fruteira da cidade ou colhidas diretamente das árvores frutíferas plantadas no terreno dependendo da época do ano. Os serviços em geral serão realizados por funcionários da pousada. 
Com relação aos fornecedores, optou-se por inicialmente não criar nenhuma dependência. Como estratégia, serão localizados no mínimo dois fornecedores para cada insumo com o objetivo de driblar imprevistos. A partir dessa estratégia de múltiplos fornecedores a Pousada como cliente possui a possibilidade de maior poder de barganha em 42 razão de uma possível concorrência entre fornecedores. Além disso, há uma maior facilidade em deixar de comprar de algum fornecedor quando há alguma falha no fornecimento
2.4 Análise SWOT
Objetivando um melhor entendimento do ambiente onde será construída a Pousada
Encantos da Serra, desenvolveu-se a Matriz SWOT expondo os fatores internos e externos que podem influenciar positivamente ou negativamente no futuro deste projeto.
Análise SWOT da Pousada Encantos da Serra
Através da matriz SWOT, é possível identificar as Forças e Fraquezas da Pousada Encantos da Serra e também as Oportunidades e Ameaças do mercado. Após a construção da matriz, identificou-se três fatores que podem interferir no sucesso da pousada que são: Covid-19 e suas restrições, hotéis atrativos na região, concorrência de meios alternativos de hospedagem e o aumento dos impostos e exigências legais
3. ADEQUAÇÃO DA OFERTA 
3.1 Composto (Mix) de Produtos 
Com a finalidade de receber os turistas que vêm à cidade de Bezerros, a Pousada Encantos ds Serra oferecerá todo o suporte necessário para que a estadia na cidade seja vivida da melhor forma. A partir da oferta de uma estrutura de pousada preparada para o público-alvo e por meio do oferecimento de alguns tipos de serviços se dará todo o suporte necessário aos hóspedes. Os serviços ofertados a partir da estrutura da pousada são:
a) Recepção: O serviço de recepção é onde ocorre normalmente o primeiro contato
físico com o cliente, onde há a abertura e posteriormente o fechamento das diárias. É um
serviço de suporte dado aos clientes ao longo de sua estadia que funcionará 24h oferecendo
desde informações referentes a pousada até mesmo informações turísticas.
b) Hospedagem: Os clientes poderão escolher entre três opções de Chalés que
contarão com vista para o mirante da Serra Negram cercado de vegetação natural, cama de casal box, armário com tranca, banheiro social e privativo, aquecedor, televisão e frigobar com água com gás e sem gás, refrigerante, suco integral e aperitivos. 
Serão fornecidas roupas de cama incluindo fronhas, lençol, sobre lençol, cobertor e edredom além de jogo de banho abrangendo roupões para os clientes, toalhas de rosto e corpo e tapetes de banheiro. Todos os itens corretamente higienizados.
c) Café da Manhã: Este serviço poderá ser oferecido no Restaurante da Pousada ou no próprio apartamento do hóspede. A lista de alimentos ofertados no café damanhã será apresentada ao cliente no momento em que realiza seu check in na pousada com o objetivo de descobrir se o mesmo possui alguma restrição alimentar. 
O café da manhã será composto por: Bolacha recheada com pães (integral e branco), pão de queijo, um tipo de bolo, dois diferentes tipos de geléia, frutas frescas (ao menos 2 tipos diferentes de frutas), queijo, presunto e peito de peru, um tipo de suco natural, iogurte natural com sabor, granola e aveia, leite integral ou sem lactose , chá, café em pó e achocolatado.
d) Manutenção da Unidade Habitacional: O serviço de governança será
disponibilizado por uma camareira, abrangendo a preparação da unidade habitacional para a
recepção dos hóspedes, reposição dos itens do frigobar, troca de toalhas e roupas de cama a
cada três dias ou quando solicitado pelos clientes e realização de limpeza superficial diária
dos cômodos, limpando o chão, tirando pó e arrumando a cama.
e) Áreas de lazer: A pousada Encantos da Serra contará com um pequeno deck externo
privativo em cada apartamento mobiliado com confortáveis cadeiras e uma vista incrível para o Mirante da Serra e pela natureza. No grande chalé onde se encontra a recepção há também um espaço para jogos para aqueles dias mais frios e chuvosos. Também contaremos com uma piscina coberta e aquecida. 
3.2 Composto (Mix) de Preço
O preço é ajustado com base nos custos dos serviços prestados, com margem de lucro sustentável para continuar no mercado. Os preços que serão praticados inicialmente pela Pousada são os seguintes: 
Quadro 7: Preços da Pousada Encantos da Serra 
	Apartamento
	Capacidade
	Capacidade Extra
	Valor Diária
	Valor hóspede Extra
	Apt 01 - 04
	2 pessoas
	1 pessoa
	215,00
	58,00
	Apt 05 - 08
	3 pessoas
	1 pessoa
	302,00
	58,00
	Apt 09 - 12
	4 pessoas 
	1 pessoa
	377,00 
	58,00
Os preços acima foram definidos a partir do critério de comparação com empreendimentos de padrões semelhantes e concorrentes, através de consulta telefônica e sites. Neste preço de hospedagem já estão inclusos café da manhã, arrumação diária do chalé e garagem não coberta.
Política de Descontos: Pagamentos realizados em espécie ou através de Transferência Bancária/ Pix terão um percentual de desconto que será variável de acordo com a temporada da hospedagem. 
Condições: Pré-reserva de 50% no ato da reserva e o restante no check-in. 
Cancelamento: Gratuito até 15 dias antes da estadia. Após esse período o valor será cobrado integralmente. 
Formas de Pagamento: À vista, transferência bancária, cartão de crédito com parcelamento em até 5x sem juros, cartão de débito. 
4. ATIVAÇÃO DA OFERTA 
4.1 Composto (mix) de Praça 
A praça é essencial, uma vez que, ela tem como propósito disponibilizar ao cliente o produto. Com isso, é importante manter um bom relacionamento entre todos os envolvidos no processo: fabricantes, revendedores, distribuidores, atacadistas, transportadores entre outros (KOTLER; ARMSTRONG, 2008). De acordo com Las Casas (2011, p. 295), a praça caracteriza-se pelo fato que os fornecedores devem estar presentes nos mercados que desejem atuar. 22 Segundo Kotler (1998), promoção é uma união de ações que estarão ocorrendo sobre certo produto ou serviço, de forma a incentivar sua comercialização ou divulgação. Ela é a união de propaganda, promoção de vendas, relações públicas, venda pessoal e marketing direto. Tais ferramentas de marketing são utilizadas pelas organizações como um canal de comunicação para o cliente (ARMSTRONG; KOTLER, 2008). 
4.1 Composto (mix) Promocional 
Os meios de divulgação da pousada serão majoritariamente baseados na utilização das redes sociais - Facebook e Instagram - e o site oficial. Tendo em vista que as redes alcançam um número elevado de pessoas, será criado um perfil oficial onde irá ser disponibilizado semanalmente informações sobre a hospedagem, seus preços, novidades e promoções, disseminando todas informações necessárias, de forma atrativa conquistando futuros clientes, além de informações de pontos turísticos da cidade, sua gastronomia, eventos temáticos, fazendo com que isso, aumente ainda mais a experiência de quem irá se hospedar conosco. Levando em conta que boa parte dos turistas da cidade de Bezerros são de maior idade, e visando usufruir meios além da internet, a pousada buscará fazer parcerias com agências de viagens.
5. AVALIAÇÃO E CONTROLES
As pousadas buscam oferecer qualidade em seus serviços como uma maneira de se diferenciarem uns dos outros competitivamente. Mas, a diferenciação só pode ser verificada através da avaliação e controle dos serviços prestados. Uma ferramenta para esta avaliação é o método SERVPERF, que retrata as variações de qualidade em relação às cinco dimensões: confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia. 
O modelo SERVPERF é mais prático em retratar a qualidade da prestação de serviço percebida pelos consumidores, por isto é amplamente utilizado. O método também é estatisticamente confiável, pois a qualidade é avaliada em um único momento após a prestação do serviço, ou seja, a nota da avaliação é a própria percepção de desempenho impetrada pelos consumidores (CRONIN e TAYLOR 1992, 1994; BOLTON e DREW, 1991). Ou seja, ele mensura apenas a percepção do cliente sobre a sua experiência obtida durante a prestação de serviço (LOVELOCK e WRIGHT, 2001). A confiabilidade representa se a empresa cumpre o que foi dito no prazo determinado. A tangibilidade está ligada às instalações físicas e equipamentos. A sensibilidade representa o quanto os funcionários demonstram disposição em fazer um bom atendimento. A segurança diz respeito à competência que o funcionário tem para executar um determinado serviço e a empatia demonstra se a empresa fornece atenção cuidadosa ao cliente. 
Este método permite que as empresas obtenham um feedback sobre a qualidade percebida pelos serviços que a empresa oferece aos seus clientes (GRÖNROOS, 1984).
O método SERVPERF foi utilizado neste estudo para analisar a qualidade da prestação de serviços da Pousada Encantos de Serra. E demonstrou informações importantes para indicar oportunidades de melhoria e identificar os pontos fortes e fracos da Pousada. 
5.1 Dimensão Tangível 
Condição encontrada: A média desta dimensão na visão dos consumidores foi de 4,8. As instalações físicas são excelentes tanto dos quartos quanto de outras áreas do hotel. Com relação às roupas de cama e banho dos quartos não há marcas de queimado na roupa de cama e nem nas toalhas, ambos são tratados com exigência.
Sugestão de Melhoria: Troca de alguns equipamentos antigos por utensílios mais modernos ou mesmo a realização de manutenção preventiva nos equipamentos, já que a rotatividade de cada quarto não é alta, disponibilizando tempo para testar e adequar os equipamentos no momento em que o quarto está vago.
5.2 Dimensão de Confiabilidade
Condição encontrada: Na visão dos consumidores foi de 4,6. Na pousada foi constatado que os funcionários são bastante atentos e solícitos. Castelli (2000) identifica que manter e melhorar a qualidade no fornecimento dos serviços tornou-se um desafio permanente e uma arma estratégica para as empresas do setor de hospitalidade. 
Melhoria: Promover constantes treinamento dos funcionários, promovendo uma melhoria continua e aumentando a participação dos gerentes no processo de aprendizagem. Outro ponto importante. 
5.3 Dimensão Presteza: empenho dos funcionários em atender os clientes 
Condição encontrada: Embora avaliado com média 4.1, há evidência da necessidade de melhor preparação dos funcionários no atendimento aos clientes, sobretudo na minimização de dúvidas. Segundo Arnett et al. (2002), a regra mais importante na prestação do serviço é desenvolver um bom relacionamento com os clientes. Corroborando com esta linha de pensamento, Ruschmann (1992) afirma que o componente humano é fundamental para o sucesso dos empreendimentos turísticos e apenas um funcionário satisfeito poderá atender com cordialidade e eficiência. 
Melhoria: A pousada precisa programaratividades que aumentem o espírito de equipe. Pois, o empenho dos funcionários é analisado no momento em que eles estão desenvolvendo a prestação de serviço para o seu cliente. Os clientes, por sua vez têm o poder de envolver e acompanhar os clientes de forma correta que gere confiabilidade da ação dos funcionários. Os funcionários são, normalmente, mão de obra local, com pouca instrução ou nível cultural, trazendo assim a necessidade de fazer com que este se sinta peça fundamental para o alcance dos objetivos e metas, tanto da organização como pessoais. Este processo envolve dois elementos: o que a empresa oferta ao seu mercado alvo; e o que o cliente capta ou percebe das ações da empresa. A resposta a estes elementos é a responsividade, faz com que a sua atuação da empresa seja dinâmica, em um processo de constante adaptação entre o seu mercado e a sua oferta.
5.4 Dimensão Segurança: eficiência do atendente seguindo os padrões necessários de tratamento ao cliente 
Condição encontrada: A média desta dimensão na visão dos consumidores foi de 4,8. Isso mostra que a personalização do atendimento individual foi bastante valorizada, conforme foi apresentado na dimensão anterior.
 Melhoria: Atividades que aumentem o espírito da equipe, criando uma motivação a mais na hora de atender, a principal ação é encontrar o que o cliente realmente quer e deseja como serviço. Neste sentido, é oportuno realizar treinamentos específicos de como os indivíduos que trabalham como garçom e camareira devem se portar perante aos clientes. A pousada deve também fazer esta capacitação de pessoas, realizada com base no conhecimento de necessidades futuras do capital humano da empresa, para sua sustentabilidade a longo prazo e melhor utilização dos recursos internos e externos. Desta forma, a empresa terá como identificar quais são as características e aspectos do serviço são considerados: relevante, importante, de grande valor, essencial e indispensável para os seus clientes. A relevância é definida através da visão do consumidor, ou seja, ela diz respeito à importância e ao valor que o cliente percebe.
6. CONCLUSÃO
O principal objetivo deste plano de negócios foi avaliar a viabilidade de construção e implantação de uma pousada na região Agreste de Pernambuco, mais especificamente na cidade de Bezerros, no distrito de Serra Negra. Ao observar o cenário turístico do município, notou-se que há condições para a construção de uma nova pousada. Com crescente demanda, o setor hoteleiro possui meses com alta movimentação turística (maio, junho, julho e agosto), decorrente de fatores como inverno e período junino. Serra Negra busca preservar suas raízes por meio da cultura e da arquitetura típica. Não há nenhum empreendimento hoteleiro no município que transmite o que a Pousada Encantos da Serra propõe: ser uma pousada construída no espaço rural, em meio a natureza, que permita ao cliente uma experiência conjunta de paz e sofisticação, e que ao mesmo tempo esteja localizada a apenas 10 minutos de carro do centro da cidade. 
Por fim, concluímos que a Pousada Encantos da Serra possui um formato com potencial para se encaixar na atual situação do município e das demandas da região. 
7. REFERÊNCIAS 
CASTELLI, G. Excelência em hotelaria: uma abordagem prática. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 2000.
IBGE. Pesquisa de Serviços de Hospedagem. Disponível em: Acesso em: 17 mai. 2014
RUSCHMANN, D. Marketing
DIREÇÃO-GERAL DE AGRICULTURA E DESENVOLVIMENTO RURAL. Características do Turismo no Espaço Rural. Disponível em: 71 . Acesso em: 30 mar. 2019.
KOTLER, Philip. Administração de marketing. São Paulo: Atlas. 1975.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e
controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: a edição do novo milênio. São Paulo:
Prentice Hall, 2000.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. Tradução Cristina
Yamagami.Revisão técnica Dilson Gabriel dos Santos. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2007.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. São Paulo: Pearson
Prentice Hall, 2008
8. ANEXOS 
Terreno para Construção – Fonte: Arquivo Pessoal
Vista do Terreno de 
Outro ângulo. 
Fonte: Arquivo Pessoal
Vista dos Apartamentos da Pousada Encantos da Serra
Grupo de Amigos e Famílias (com filhos e sem filhos). Idade entre 20 a 50 anos. 
Objetivo Principal: Lazer e Negócios 
Classe média Alta; dão valor para conforto, internet potente e um bom café da manhã.
POLÍTICA
Crescente interesse do governo pelo Turismo. 
ECONÔMICA
Aumentos dos apoios a empresas de Turismo.
TECNOLÓGICO
Desenvolvimento
Constantes Mudanças a nível legislativo. 
Turismo como fator de sustentação da economia. 
Aumento no rendimento médio disponível das famílias. 
Nova economia verde
Fácil acesso às informações via internet.
SÓCIO- CULTURAL
 tecnológico das
ferramentas degestão hoteleira. 
Clima agradável e grande
Atividades com a natureza.
Hospitalidade e acolhimento para com os turistas.
Experiências de viagem diferentes.
diversidade de paisagens naturais.