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GESTÃO DA 
INFRAESTRUTURA DE TI
Programa de Pós-Graduação EAD
UNIASSELVI-PÓS
Autor: César Moisés França
CENTRO UNIVERSITÁRIO LEONARDO DA VINCI
Rodovia BR 470, Km 71, no 1.040, Bairro Benedito
Cx. P. 191 - 89.130-000 – INDAIAL/SC
Fone Fax: (47) 3281-9000/3281-9090
Reitor: Prof. Ozinil Martins de Souza
Diretor UNIASSELVI-PÓS: Prof. Carlos Fabiano Fistarol
Coordenador da Pós-Graduação EAD: Prof. Norberto Siegel
Equipe Multidisciplinar da 
Pós-Graduação EAD: Profa. Hiandra B. Götzinger Montibeller
 Profa. Izilene Conceição Amaro Ewald
 Profa. Jociane Stolf
Revisão de Conteúdo: Prof. Djone Kochanski 
Revisão Gramatical: Prof. José Roberto Rodrigues
 
Capa e Diagramação: Centro Universitário Leonardo da Vinci
Copyright © Editora UNIASSELVI 2012
Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri – 
UNIASSELVI – Indaial
 
658.404
F814g França, César Moisés 
 Gestão da Infraestrutura de TI / César Moisés França. 
 Indaial : Uniasselvi, 2012.
 100 p. : il 
 
 ISBN 978-85-7830-651-9
 1. Gestão de projetos; 2. Infraestrutura de TI.
 I. Centro Universitário Leonardo da Vinci.
César Moisés França
César Moisés França é graduado em Ciências 
da Computação pela Fundação Universidade 
Regional de Blumenau (1987), graduado em Sistemas 
de Informação pela Uniasselvi (2002), especialista 
em Telemática pela Fundação Universidade Regional 
de Blumenau (1992), especialista em Consultoria e 
Implantação de Sistemas pelo Instituto Catarinense de Pós-
Graduação (2010), especialista em Governança de TI pelo 
Instituto Catarinense de Pós-Graduação (2011). Mestrando 
em Desenvolvimento Regional pela Fundação Universidade 
Regional de Blumenau. É professor do Grupo Uniasselvi 
desde 2004, atuando nas disciplinas dos cursos de 
graduação de Sistemas de Informação, Tecnologia de 
Banco de Dados, Gestão da Tecnologia da Informação, 
Tecnologia em Análise e Desenvolvimento de 
Sistemas. No EAD publicou a obra: Governança 
de TI. Profissionalmente, atua na prestação de 
serviços de TI pela empresa França & França 
Consultoria Ltda.
Sumário
APRESENTAÇÃO ......................................................................7
CAPÍTULO 1
Histórico e Conceitos do Modelo Itil 
e a Central de Serviços ........................................................ 9
CAPÍTULO 2
Estratégia de Serviço ........................................................ 23
CAPÍTULO 3
Desenho de Serviço ............................................................ 41
CAPÍTULO 4
Transição de Serviço ........................................................... 63
CAPÍTULO 5
Operação de Serviço ........................................................... 77
CAPÍTULO 6
Melhoria Contínua de Serviço ........................................... 91
APRESENTAÇÃO
Caro(a) pós-graduando(a):
Seja muito bem-vindo ao curso de Pós-Graduação a distância da UNIASSELVI 
na disciplina de Gestão da Infraestrutura de TI. Este curso, assim como tantos 
outros oferecidos pelo Grupo Uniasselvi, é totalmente aderente às demandas e às 
necessidades do mercado em relação à formação e capacitação de pessoal. Assim, 
com este trabalho temos a intenção de contribuir para a sua qualificação nesta 
área e torná-lo um profissional diferenciado para enfrentar um cenário altamente 
competitivo, e facilitar as colocações em vagas oferecidas pelas empresas do ramo, 
nas áreas que exigem conhecimentos especializados, ou mesmo de iniciativas 
próprias como profissionais independentes prestadores de serviços. 
Sobre o conteúdo deste caderno, denota-se a estrutura de TI como parte 
essencial e integrante das empresas, e que é considerada o ponto de suporte 
tecnológico ao processo operacional das organizações e também de outras 
necessidades, advindas das estratégias futuras. Sendo assim, prover o amplo 
e completo gerenciamento deste ambiente de TI é fator imperativo para a 
continuidade dos negócios das empresas.
 
A infraestrutura de TI é um elemento cada vez mais presente e indispensável 
nas organizações em geral, principalmente quando se verifica a alta dependência dos 
processos e atividades de negócio de algum componente da tecnologia da informação, 
seja na forma de um conjunto de softwares (sistemas, aplicativos, ferramentas, etc.), 
ou na forma de equipamentos para processamento, armazenamento ou comunicação, 
capazes de processar um conjunto gigantesco de dados a uma grande velocidade e 
com altas taxas de disponibilidade. Talvez em um tempo não tão distante, nem se 
imaginaria a abrangência e a importância que a TI alcançaria nos dias de hoje.
 Assim, ao afirmarmos que a TI está cada vez mais presente nas 
organizações, é preciso também compreender que devemos prover um amplo 
gerenciamento dos recursos da TI envolvidos no negócio. Muitas experiências 
desagradáveis foram vividas pelas empresas e seus profissionais, motivadas 
pela falta de controle e gerenciamento do ambiente da TI. Isso porque não 
foram alinhadas as necessidades da organização com a TI de forma adequada e 
planejada, visando agregar valor e manter a operação em atividade. 
Desta forma, para atingir o sucesso na prestação de serviços de TI é 
necessário fazer uso de práticas consagradas e reconhecidas pelo mercado. 
Este caderno foi escrito com base no modelo ITIL V3 e tem a finalidade de 
apresentar estas melhores práticas para serviços de TI, no sentido de preparar 
os profissionais da área para atuação eficiente e efetiva na realização destas 
atividades. Este modelo parte do ciclo de vida do serviço de TI e o particiona em 
cinco etapas, que descrevemos a seguir, contidas em seis capítulos, a saber:
O primeiro capítulo apresenta um histórico do modelo ITIL e sua evolução 
até a versão atual, chamada de V3. Também são apresentados alguns conceitos 
e termos usados para que você, leitor, possa compreender o contexto e o 
relacionamento entre os componentes. A última parte deste capítulo cita sobre a 
importância e a estrutura da Central de Serviços, bem como de sua utilidade.
O segundo capítulo trata da primeira etapa do ciclo de vida de serviços de TI, 
que é a ESTRATÉGIA DE SERVIÇO e seus processos, contemplando importantes 
aspectos relacionados aos critérios estratégicos para criação de serviços.
O terceiro capítulo traz a etapa do DESENHO DE SERVIÇO e seus processos, 
responsáveis pelo planejamento e elaboração dos serviços sinalizados pela Estratégia 
de Serviço, como algo a ser criado para suprir uma demanda considerada importante. 
O quarto capítulo contempla a TRANSIÇÃO DE SERVIÇO e seus processos, 
etapa que estabelece a inserção de um novo serviço, ou um serviço alterado, 
no ambiente de produção. Esta importante etapa visa gerenciar o processo de 
ativação de um produto ou serviço em ambiente oficial de produção para uso de 
seus clientes e usuários.
O quinto capítulo aborda sobre a etapa da OPERAÇÃO DE SERVIÇO e seus 
processos, no qual são providos os gerenciamentos de todos os aspectos do 
serviço durante sua vida útil operacional.
O sexto e último capítulo trata da etapa da MELHORIA CONTÍNUA DE 
SERVIÇO e seus processos, que é responsável por realizar as medições dos 
serviços de TI e averiguar se estes continuam oferecendo os resultados esperados 
por seus envolvidos, que são basicamente os seus clientes/usuários e a própria 
TI. Caso necessário, melhorias deverão ser feitas nos serviços existentes que 
apresentarem deficiências ou baixo desempenho, e/ou sugerir a inserção de 
outros serviços que venham a suprir alguma demanda que se julgar importante e 
estratégica para a organização.
Desta forma, caro pós-graduando, desejamos que você faça ótimo proveito 
deste material e também obtenha expressivos resultados em seus estudos e, 
principalmente, que você possa aplicar efetivamente estes conhecimentos em sua 
vida profissional. Bom trabalho!
O autor.
A partir da perspectiva do saber fazer, neste capítulo você terá os seguintes 
objetivos de aprendizagem:3 Apresentar a origem e evolução do modelo ITIL. 
 3 Conhecer os importantes conceitos da ITIL para melhor compreensão de seu 
funcionamento. 
 3 Conhecer o funcionamento básico de uma central de serviços. 
 3 Reconhecer a real importância da Central de Serviços para a gestão de 
serviços. 
 3 Apresentar a estrutura geral do modelo ITIL
CAPÍTULO 1
Histórico e Conceitos do Modelo Itil
e a Central de Serviços
10
 Gestão da Infraestrutura de TI
11
 Capítulo 1 Histórico e Conceitos do Modelo Itil e a Central 
de Serviços
Contextualização
Como já é de nosso conhecimento, o uso da TI em qualquer setor da 
economia é uma questão implícita e que, cada vez mais, as empresas estão 
dependentes da TI para gerir suas atividades diárias e estratégias futuras. Você 
já se deu conta de quantos processos de TI estão envolvidos no cotidiano de sua 
empresa? Se observarmos, serão muitos. Nesse contexto, podemos concluir que, 
se os processos empresariais estão muito dependentes da TI, é necessário que 
estes componentes sejam devidamente gerenciados para garantir a continuidade 
operacional da organização. O modelo ITIL foi criado exatamente para este fim. 
A seguir mostraremos alguns dados importantes sobre este modelo, como a 
sua origem, conceitos, a central de serviços e a sua estrutura.
Atividade de Estudos: 
1) Assim, como uma forma de exercitar nossa visão de gestão, reflita e 
elabore uma lista dos processos de sua empresa que dependem da TI.
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Histórico do Modelo Itil
A ITIL (Information Technology Infrastruture Library) foi inicialmente 
desenvolvida pela CCTA (Central Computing and Telecomunications Agency), 
atualmente chamada de OGC (Office of Government Commerce), órgão do 
governo britânico que atua como desenvolvedor de metodologias e padrões no 
intuito de buscar a melhoria dos processos internos.
12
 Gestão da Infraestrutura de TI
O modelo nasceu e evoluiu a partir de uma iniciativa do governo 
britânico que, em virtude dos seus problemas relacionados ao 
atendimento dos serviços de TI, solicitou a criação de um método que 
pudesse prover o completo gerenciamento destes serviços de TI e que 
suas entregas tivessem a qualidade desejada. 
Desta forma, no final da década de 1980 deu-se início ao projeto 
ITIL, com a criação de alguns livros contendo uma série de melhores 
práticas. Já no ano de 1990 foi publicada uma versão completa, a ITIL 
V1. No ano seguinte, em 1991, ocorreu a criação do itSMF (Information 
Technology Service Management Forum), que é uma entidade com 
sede no Reino Unido com a responsabilidade pela elaboração de 
políticas e metas que levem a associação a atingir seus objetivos 
globais, cujos capítulos de cada país são subordinados. 
Posteriormente, nos anos 2000 ocorreram os fatos mais marcantes para o 
modelo, porque, além da publicação da versão ITIL V2, com uma coleção de nove 
livros, ocorreu também a sua consolidação como um padrão de fato. 
No ano de 2005, a norma britânica BS 15000, considerada o primeiro padrão 
mundial direcionado para gerenciamento de serviços de TI e em conformidade 
com o padrão ITIL, transforma-se na ISO 20000, após acordo entre o OGC e 
a ISO (International Organization for Standardization) em conjunto com a IEC 
(International Eletrotechnical Comission). 
Esta se constituiria em uma norma com visibilidade mundial e assim facilitaria 
sua divulgação para todos os continentes sem o rótulo de uma norma essencialmente 
britânica. Na ocasião, não mais do que 50 empresas utilizavam esta norma, e elas 
estavam concentradas na Europa e, algumas, na Ásia. 
No ano de 2006 ocorreu a consolidação da ITIL como um padrão internacional, 
e finalmente, no ano de 2007, a publicação da versão ITIL V3, que em 2011 sofreu 
nova revisão. (ITIL, 2012).
Após esta leitura, podemos nos perguntar: por que existe a norma ISO/IEC 
20000, que trata do Gerenciamento de Serviços de TI e também a ITIL que trata 
das melhores práticas dos serviços de TI? Ambas iniciadas pelo governo britânico. 
Elas fazem as mesmas coisas? E por que estamos fazendo referência à ISO/IEC 
20000, se estamos tratando da ITIL?
Caro leitor, podemos afirmar que esta é uma dúvida de muitos. Mas 
esclarecemos que existe diferença entre estes modelos. Embora o objetivo de 
ambos seja o de prover um conjunto de processos para gerenciar os serviços 
O modelo nasceu e 
evoluiu a partir de 
uma iniciativa do 
governo britânico que, 
em virtude dos seus 
problemas relaciona-
dos ao atendimento 
dos serviços de TI, 
solicitou a criação de 
um método que pu-
desse prover o com-
pleto gerenciamento 
destes serviços de TI 
e que suas entregas 
tivessem a qualidade 
desejada.
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de TI, a diferença básica é que, enquanto a biblioteca da ITIL se preocupa no 
detalhamento e processos das práticas de TI, a ISO/IEC 20000 (parte I e parte II) 
se preocupa com os requisitos que devem ser cumpridos para o gerenciamento 
de serviços e as orientações para que os requisitos sejam alcançados. 
Muito se fala que uma organização que já faz uso das práticas e 
dos fundamentos da ITIL terá seu caminho facilitado para a obtenção da 
certificação da ISO/IEC 20000. Assim, podemos afirmar que os fundamentos 
contidos na biblioteca ITIL servem de base de conhecimento para atingir aos 
requisitos da norma ISO/IEC 20000. E, por fim, nos referimos à ISO/IEC 
20000 porque os seus processos estão em conformidade com a ITIL. (ITIL, 
2012).
A biblioteca ITIL V3 é composta por cinco livros, como pode ser 
visto na figura a seguir:
Figura 1 - Ilustrações das cinco publicações da ITIL V3
Fonte: Disponível em: <http://baldokedownloads.blogspot.com.
br/2010/05/itil-v3.html>. Acesso em: 04 nov. 2012.
 
Cada livro contempla um assunto específico:
• Estratégia de Serviços.
• Desenho de Serviço.
• Transição do Serviço.
• Operação do Serviço.
• Melhoria Contínua.
Assim, podemos 
afirmar que os 
fundamentos 
contidos na biblioteca 
ITIL servem de base 
de conhecimento 
para atingir aos 
requisitos da norma 
ISO/IEC 20000.
 Capítulo 1 Histórico e Conceitos do Modelo Itil e a Central 
de Serviços
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 Gestão da Infraestrutura de TI
Estrutura do Modelo Itil V3
Em sua estrutura, a ITIL V3 possui cinco estágios que contemplam o ciclo 
de vida de serviços de TI. A figura a seguir demonstra todos os processos de 
gerenciamento contidos em cada ciclo.
Figura 2 - Estrutura da ITIL V3
Fonte: Disponível em: <http://francaproject.blogspot.com.br/2011/03/
itil-v3-estrategia-de-servico.html>. Acesso em 08 out. 2012.
Nos capítulos subsequentes serão descritos com maior detalhamento cada 
um dos estágios do ciclo de vida do serviço, bem como os seus processos de 
gerenciamento, e desta forma poderemos melhor compreender o propósito de 
cada um deles.
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Conceitos
Nesta seção faremos uma série de esclarecimentos através de perguntas e 
respostas sobre os aspectos em torno do modelo ITIL, os termos mais usados e 
acrônimos descritos neste Caderno de Estudos.
a) O que é ITIL (Information Technology Infrastruture Library)?
Conforme descrevem Fernandes e Abreu (2008, p. 271), é “um padrão 
mundial que contém um conjunto das melhores práticas para gerenciamento de 
serviços de TI com alta qualidade”.
b) O que é o itSMF (Information Technology Service Management 
Forum)?
Segundo descrição do próprio site da entidade (ITSMF, 2012), 
(capítulo brasileiro), ITSMF é uma organização mundial independente 
e sem fins lucrativos,dedicada a promover as melhores práticas no 
gerenciamento de serviços em TI. Fundado em 1991, no Reino Unido, 
o itSMF tem mais de seis mil empresas associadas em 52 países.
No Brasil, onde atua desde 2003, o itSMF já conta com mais de 300 associados, de 
profissionais e consultores independentes a empresas como Computer Associates, IBM, 
HP, Serasa, Serpro, Siemens, Unilever, Caterpillar, Procergs e Senai. (ITSMF, 2012).
Em todo o mundo, por determinação de seu próprio Estatuto, o itSMF é 
mantido e administrado pelos associados. Dentre os representantes 
oficiais de cada país, alguns são eleitos para compor o Conselho 
Deliberativo do itSMF internacional.
Está descrito como Missão:
O capítulo brasileiro do itSMF tem como objetivo contribuir para 
que empresas, consultores e profissionais adotem melhores práticas 
de gerenciamento de TI, mediante a disseminação do padrão ITIL – 
sigla inglesa para Biblioteca de Infraestrutura de TI. (ITSMF, 2012).
À medida que a TI torna-se indispensável para o crescimento e o 
futuro dos negócios, a adoção de práticas de gerenciamento aprovadas 
em todo o mundo traz à empresa benefícios reais em racionalização e 
qualidade, tanto dos serviços que contrata como dos que oferece.
ITSMF é uma 
organização mundial 
independente e 
sem fins lucrativos, 
dedicada a 
promover as 
melhores práticas 
no gerenciamento 
de serviços em TI.
À medida que 
a TI torna-se 
indispensável para 
o crescimento e o 
futuro dos negócios, 
a adoção de práticas 
de gerenciamento 
aprovadas em 
todo o mundo 
traz à empresa 
benefícios reais 
em racionalização 
e qualidade, tanto 
dos serviços que 
contrata como dos 
que oferece.
 Capítulo 1 Histórico e Conceitos do Modelo Itil e a Central 
de Serviços
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 Gestão da Infraestrutura de TI
Por meio da ITIL, das publicações técnicas e de seminários e debates, o 
itSMF oferece acesso a informação de alto nível e a uma comunidade de 
especialistas que fazem do Fórum a melhor e mais qualificada referência mundial 
em gerenciamento de serviços em TI.
c) Quais são os objetivos do modelo ITIL? 
Segundo definição da ITIL V3, é prover um conjunto de melhores práticas 
para gerenciamento de serviços de TI, testadas, comprovadas e reconhecidas no 
mercado, com abordagem para o ciclo de vida do serviço e não com visão isolada 
do processo ou prática do serviço. Desde o seu lançamento até a versão atual, 
a ITIL, em sua evolução, agregou diversos aspectos que visam a excelência na 
prestação de serviços.
d) O que é um Serviço?
Segundo a ITIL V3, é um “meio de entregar valor aos clientes, facilitando o 
atingimento dos resultados que os clientes desejam, tirando deles a propriedade 
dos custos e riscos específicos”. Pela perspectiva do cliente, a criação do valor de 
um serviço é uma função de duas variáveis: 
• Utilidade (possui o desempenho desejado ou redução das restrições de 
desempenho).
• Garantia (disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança suficientes para 
o uso).
 
e) O que é Gerenciamento de Serviço?
Gerenciamento de Serviços é um conjunto de habilidades da organização 
para fornecer valor para o cliente em forma de serviço.
f) O que significa a sigla OGC?
É o acrônimo de Office of Government Commerce, órgão responsável pela 
elaboração de metodologias para a gestão e melhoria de processos internos do 
governo britânico.
g) O que é um item de configuração?
 
É um termo utilizado para identificar todo e qualquer ativo que faça parte da 
estrutura da TI na forma de equipamentos em geral, linhas de comunicação, 
qualquer software (sistema operacional, sistemas de informação, sistemas de 
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colaboração, protocolos, entre outros), documentações, pessoal de suporte e 
atendimento, planos de capacidade, planos de terceirização, banco de dados.
h) Qual a aplicabilidade do modelo ITIL?
A ITIL proporciona o pleno gerenciamento dos serviços de TI. É importante 
saber que processos de TI bem gerenciados levam a resultados expressivos 
no tocante à velocidade como os eventos são atendidos, gerando satisfação e 
confiabilidade para o cliente, reduzindo custos e tempo de espera de resolução 
destes eventos. 
Segundo citam Fernandes e Abreu (2008, p. 298), “As práticas da ITIL são 
compatíveis com várias modalidades de prestação de serviços de TI, tanto locais 
quanto remotas, que necessitem de uma forte abordagem de gestão”.
Atividade de Estudos: 
 
1) Na primeira atividade deste capítulo, solicitamos que você 
relacionasse os processos de negócio que são dependentes 
da TI. A partir desta lista, avalie quais os impactos que são 
gerados quando a TI necessita fazer manutenção em alguma 
tecnologia relacionada ao processo de negócio. Exemplos de 
tecnologias: sistemas de informação usados pelo departamento, 
computadores do departamento etc. Relacione o que ocorreu 
de positivo e negativo durante o processo de manutenção. Para 
as ocorrências negativas, analise e escreva como o processo 
poderia ser feito para não gerar impactos negativos.
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 Capítulo 1 Histórico e Conceitos do Modelo Itil e a Central 
de Serviços
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 Gestão da Infraestrutura de TI
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Central de Serviços
A Central de Serviços é o ponto de referência para os clientes 
e usuários para atendimento de eventos de TI, que compreendem 
desde o recebimento até a sua resposta/resolução. Como descrito 
na ITIL, a Central de Serviços deve ser a única forma de contato 
entre cliente e provedor de serviços, pois ali ocorrem os controles 
de importantes etapas da gestão das atividades relacionadas aos 
serviços de TI que podem ser eventos de naturezas diferentes, 
como os incidentes, problemas ou serviços necessários para suprir 
alguma solicitação de um usuário. 
A Central de Serviços no modelo ITIL é considerada uma função 
(Service Desk), que está envolvida em vários eventos de serviço, como, por 
exemplo, atender a chamadas e requisições. Seu principal foco é restabelecer 
o serviço normal o mais rápido possível, incluindo soluções de erros técnicos, 
cumprimento de requisição ou resposta a dúvidas. As Centrais de Serviços são 
divididas em quatro tipos, mostrados a seguir:
• A Central de Serviços Local – que atende a uma unidade de negócio local.
• A Central de Serviços Centralizada – que atende todos em um único local. 
• A Central de Serviços Virtual – dispostas em pontos geograficamente distantes. 
• A Central de Serviços Follow the Sun - combinação de centrais dispersas 
geograficamente, oferecendo suporte 24h a custo relativamente baixo. 
A Central de 
Serviços é o ponto 
de referência para os 
clientes e usuários 
para atendimento 
de eventos de TI, 
que compreendem 
desde o recebimento 
até a sua resposta/
resolução.
Alguns papéis da central de serviços são o gerente e supervisor da centralde 
serviços, além do analista de suporte (atendimento de primeiro nível).
Podemos citar algumas importantes funções e atividades da central de 
serviços:
a) Gerenciamento Técnico
Seu objetivo é realizar o gerenciamento da infraestrutura de TI. Ajuda 
a planejar, implementar e manter uma infraestrutura técnica estável, 
assegurando que os recursos requeridos tenham os conhecimentos 
necessários que lhes permita desenhar, construir, fazer a transição, 
operar e melhorar os serviços de TI e a tecnologia que os suporta. 
Como exemplo pode ser citada a instalação de um novo equipamento de 
leitura de código de barras e o sistema de informação que o controlará, com o 
objetivo de resolver os problemas de fluxo de despacho das mercadorias de uma 
empresa. Como forma de agregar valor ao processo empresarial, este dispositivo 
de leitura de código de barras e seu sistema de informação oferecerão melhor 
controle do processo de despacho de mercadorias, com reduzida possibilidade de 
erro e alta velocidade do fluxo de trabalho. O gerenciamento técnico tem o papel 
de estabelecer etapas para que estes itens de configuração sejam devidamente 
planejados e implantados para seu efetivo uso no processo.
b) Gerenciamento de Aplicações
O objetivo é o de prover o gerenciamento dos aplicativos durante 
seu ciclo de vida. Sua função é realizada por qualquer departamento, 
grupo ou equipe envolvida na gestão e suporte de aplicativos 
operacionais. Nesse contexto, são equivalentes a aplicativos todos os 
sistemas de informação para auxiliar em algum processo da empresa. 
Têm função similar à anterior, mas com foco em aplicações de software. 
Trabalha próximo do desenvolvimento de software, mas é uma função 
distinta e com papel diferente. Um exemplo de gerenciamento de aplicações e 
que ajuda a ilustrar o caso é a necessidade de um sistema de informação que visa 
demonstrar, para seus gestores, os produtos de vestuário no setor de malharia de 
uma empresa que tem maior aceitação no mercado. Como fazer com que este 
requisito do cliente possa ser satisfeito com a qualidade e a exatidão desejadas? 
A resposta não é complexa, mas exige alguns cuidados por parte de quem está 
coletando os requisitos, também chamados de regras de negócio. 
Seu objetivo 
é realizar o 
gerenciamento da 
infraestrutura de TI.
O objetivo é 
o de prover o 
gerenciamento dos 
aplicativos durante 
seu ciclo de vida.
 Capítulo 1 Histórico e Conceitos do Modelo Itil e a Central 
de Serviços
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 Gestão da Infraestrutura de TI
Muitos problemas dos sistemas de informação estão relacionados ao não 
cumprimento de seus requisitos de negócio. Portanto, quando se fala sobre ciclo de 
vida de aplicações, devemos nos atentar aos processos desde os levantamentos 
de dados sobre os requisitos até a implantação da versão da aplicação. Todas as 
atividades devem ser gerenciadas.
c) Gerenciamento de Operações de TI
Esta função é responsável pela gestão contínua e manutenção de 
uma infraestrutura de TI de uma organização, para assegurar a entrega 
do nível acordado entre TI e negócio. 
Tem duas subfunções:
1) O controle de operações, que tem equipe de operadores 
que garantem execução e monitoramento das atividades 
operacionais e eventos na infraestrutura – jobs, impressão, backup e 
restauração;
2) O Gerenciamento de instalações, que gerencia a parte física do 
ambiente de TI – Data Center, sites de recovery, contratos de Data 
Center terceirizados, etc.
Podemos usar como exemplo uma necessidade da geração de backup dos 
sistemas de informação e que estes sejam realizados dentro dos horários e prazos 
previstos. O não cumprimento destes períodos pode significar alguma irregularidade 
no ambiente. Assim, a gestão de Operações deve ter mecanismos capazes de 
detectar tais anormalidades no ambiente e ativar algum processo de recovery.
Atividades de Estudos: 
Verifique na empresa em que você trabalha se existe uma 
Central de Serviços de TI e responda:
1) Qual o tipo da Central de Serviços?
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Esta função é 
responsável pela 
gestão contínua e 
manutenção de uma 
infraestrutura de TI 
de uma organização, 
para assegurar a 
entrega do nível 
acordado entre TI e 
negócio.
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2) A Central de Serviços responde às solicitações de forma eficiente?
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3) A Central de Serviços promove avaliações de satisfação em 
relação aos atendimentos?
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Obs. Caso a sua empresa não tenha a Central de Serviços de 
TI, solicite uma entrevista em uma empresa que a possua.
Algumas Considerações
Podemos perceber que existe uma grande necessidade em controlar os 
serviços de TI em uma organização, com os objetivos de manter a continuidade 
dos negócios e apoiar as necessidades estratégicas da empresa através da TI. 
Prover serviços de TI com qualidade representa a satisfação e a confiabilidade 
dos clientes, gerando também redução dos custos e tempos envolvidos. 
As aplicações das práticas contidas no modelo ITIL proporcionam a 
excelência na prestação destes serviços, porque estão baseadas em modelos 
comprovados pelo próprio mercado. Também é importante frisar que para 
uma efetiva prestação de serviços, compor uma Central de Serviços é ponto 
fundamental para a recepção e retorno sobre os eventos de TI. Nos próximos 
capítulos detalharemos as melhores práticas que estão distribuídas nas etapas do 
ciclo de vida dos serviços.
 Capítulo 1 Histórico e Conceitos do Modelo Itil e a Central 
de Serviços
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 Gestão da Infraestrutura de TI
Referências
FERNANDES, Aguinaldo Aron; ABREU, Vladimir Ferraz de. Implantando a 
governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 2. ed. São 
Paulo: Brasport, 2008.
ITIL. Itil. Disponível em: <http://www.itil-officialsite.com/>. Acesso em: 08 nov. 
2012.
ITSMF. IT Service Management Forum – Brasil. Disponível em: <http://www.itsmf.
com.br/portal>. Acesso em: 7 nov. 2012. 
http://www.itil-officialsite.com/
A partir da concepção do saber fazer, neste capítulo você terá os seguintes 
objetivos de aprendizagem:
 3 Apresentar a Estratégia de Serviço como ponto de partida do ciclo de vida dos 
serviços. 
 3 Apresentar as etapas da Estratégia de Serviço. 
 3 Conhecer os processos que estão sob o enfoque da Estratégia de Serviço. 
 3 Conhecer os subprocessos deste ciclo. 
CAPÍTULO 2
Estratégia de Serviço
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 Gestão da Infraestrutura de TI 
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 Capítulo 2 Estratégia de Serviço
Estratégia de 
Serviço orienta 
sobre como as 
políticas e os 
processos de 
gerenciamento 
de serviço podem 
ser desenhados, 
desenvolvidos e 
implementados 
como ativos 
estratégicos ao 
longo do ciclo de 
vida de serviço.
Contextualização
Vimos no capítulo anterior que é de fundamental importância para as 
organizações prover o gerenciamento dos serviços de TI de forma qualificada, 
fazendouso das práticas reconhecidamente estabelecidas pelo mercado. 
Também vimos que a biblioteca ITIL fornece com excelência todos os processos 
para gestão dos serviços de TI. 
Neste capítulo trataremos sobre a ESTRATÉGIA DE SERVIÇO, que é o ponto 
de partida no ciclo de vida dos serviços. O ponto focal desta seção é compreender 
como são criados os serviços a partir de necessidades da organização, e como 
estes se tornam estratégicos para as empresas.
Estratégia de Serviço
Conforme Fernandes e Abreu (2008, p. 277), a “Estratégia de Serviço orienta 
sobre como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço podem ser 
desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo 
do ciclo de vida de serviço”. 
 
Para complementar a ideia, podemos considerar a Estratégia 
de Serviço como uma fonte geradora de informações sobre as 
necessidades das organizações no sentido de estabelecer e 
melhorar os serviços de TI. Esta fonte dá as diretrizes para que 
os outros ciclos de vida do serviço possam acontecer. Esta fase é 
caracterizada pelo planejamento daquilo que deve ser construído, 
para quem e quando será construído. Desta forma, pode-se evitar 
que ocorram desperdícios de tempo na elaboração de serviços que 
não se justifiquem.
A figura a seguir mostra a ilustração de capa do livro que contém 
as práticas a respeito do Service Strategy (Estratégia de Serviço), do 
modelo ITIL.
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 Gestão da Infraestrutura de TI
Figura 3 - Ilustração da Capa da Publicação Estratégia de Serviço
Fonte: (OGC, 2007).
Nesta publicação são feitas abordagens dos importantes elementos que 
fazem parte do contexto da Estratégia de Serviço, como os ativos de serviço, o 
catálogo de serviços, gerenciamento financeiro, gerenciamento de portfólio de 
serviços, gerenciamento de demanda, o desenvolvimento organizacional, os 
riscos, entre outros.
Neste livro também são respondidas questões como (OGC, 2007):
• Quais serviços devemos oferecer, e para quem?
• Como nos diferenciamos dos nossos concorrentes?
• Como realmente criamos valor para nossos clientes?
• Como capturamos valor para nossos stakeholders?
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 Capítulo 2 Estratégia de Serviço
• Como elaboramos plano de negócio (business case) para investimentos 
estratégicos?
• Como o gerenciamento financeiro pode proporcionar visibilidade e controle 
sobre a criação de valor?
• Como devemos definir a qualidade do serviço?
• Como escolher entre caminhos diferentes para melhorar a qualidade do 
serviço?
• Como alocar recursos de forma eficiente em um portfólio de serviços?
• Como resolver conflitos de demandas em recursos compartilhados?
Ao final deste estudo certamente teremos uma visão diferente sobre os 
questionamentos, e então poderemos fornecer as respostas com um bom nível 
de acerto. 
Alguns conceitos importantes que devemos conhecer são:
a) O que é Valor do Serviço? 
Pode ser visto sob dois pontos de vista, o da Utilidade e o da Garantia. 
Para que os clientes percebam o valor de um serviço é necessário 
que este traga facilidades, reduza processos ou elimine restrições, mas 
deve garantir a continuidade operacional do serviço.
Vamos ver o exemplo da contratação de um link de internet. Sob 
o ponto de vista da utilidade, através deste serviço pode-se acessar 
quaisquer pontos da web, acessar sistemas de informação, realizar 
operações remotas, etc. Assim, comprovadamente este serviço tem 
valor quanto à sua utilidade. 
Já sob o ponto de vista da garantia, deve-se ter a continuidade dos serviços 
prestados, em que não ocorram interrupções e indisponibilidades deste serviço. 
Igualmente ao valor da utilidade, se o percentual de interrupções estiver dentro 
dos níveis acordados com o fornecedor, também podemos afirmar que este 
serviço tem valor na visão da garantia.
Para que 
os clientes 
percebam o valor 
de um serviço 
é necessário 
que este traga 
facilidades, reduza 
processos ou 
elimine restrições, 
mas deve garantir 
a continuidade 
operacional do 
serviço.
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 Gestão da Infraestrutura de TI
b) O que são Ativos de Serviço?
Qualquer elemento que um provedor pode dispor e que possa contribuir para 
a entrega do serviço. Os ativos de serviço estão divididos em dois grupos:
• Recursos: finanças, infraestrutura, sistemas aplicativos, bases de dados, 
informação e pessoas.
• Habilidades: métodos, práticas de gerenciamento, organização da corporação, 
processos, atividades, base de conhecimento e pessoas.
c) O que são Riscos?
São eventos positivos ou negativos que podem acontecer (mas que não existe a 
certeza de acontecer). Atualmente, muito se fala e se faz para gerenciar os riscos, pois 
a sua materialização pode causar impactos no ambiente de negócios e de TI. Podemos 
exemplificar com o surgimento de uma nova demanda. Então, sob o ponto de vista 
positivo, é um novo projeto que surge e novos negócios de serviços para realizar; e do 
ponto de vista negativo, o risco do serviço não cumprir com seu propósito. 
Este exemplo citado trata do surgimento de demandas e tem conotação 
positiva, mas existem muitos outros tipos de riscos associados e que geralmente 
temos como acontecimentos negativos e devem ser gerenciados. Em geral, 
devemos mapear os riscos e traçar planos de ação para a pronta recuperação ou 
resposta, mantendo assim o controle sobre eles.
d) O que é Estratégia de TI?
Conforme a ITIL, estratégia de TI é a forma como a organização de TI 
irá se diferenciar dos seus concorrentes e através disto satisfazer clientes e 
stakeholders. A estratégia pode ser considerada como um guia que indica o que 
precisa ser feito para atingir determinado lugar.
e) O que são os 4 Ps da estratégia?
Os 4 Ps da estratégia são:
Perspectiva: - é a visão da organização. Na perspectiva se define qual a 
missão, a visão e os valores.
Posição: como o provedor de serviços quer ser reconhecido pelo mercado, se 
através de serviços especializados, como fornecedor exclusivo de um determinado 
serviço, em função da qualidade de seus serviços ou pela prática de preços baixos.
Plano: É a execução da estratégia para alcançar a visão desejada.
Padrão: são os processos e a organização para que a perspectiva, posição e 
planos sejam cumpridos.
f) O que é um Papel?
Conforme a ITIL, é um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades 
definidas em um processo e aplicadas a uma pessoa ou equipe. 
g) O que são Processos?
É um conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo específico. 
Possui entrada de dados, informações e produtos para, através da identificação dos 
recursos necessários ao processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos.
h) O que são Funções?
É um conjunto de recursos humanos e/ou ferramentas utilizadas para 
executar processos ou atividades. A Central de Serviços, mencionada no capítulo 
anterior, é uma típica função de TI.
i) O que é Business Case (Caso se Negócio)? 
Segundo a ITIL, o Business Case ou Caso de Negócio permite que os 
gerentes entendam melhor os requisitos de qualidade e custos de entrega 
relacionados a um serviço de TI. 
• Devem descrever a necessidade da construção de um novo serviço de TI.
• Deverão ser justificados os custos envolvidos.
• Benefícios para o negócio.
• Modelo de serviço que será adotado.
• Análises financeiras e impacto tecnológico.
É importante destacar que o Business Case é elaborado pelo 
pessoal das áreas de negócios, mas o pessoal da TI tem conhecimento 
e habilidades para realizar este trabalho.
É importante 
destacar que o 
Business Case 
é elaborado pelo 
pessoal das áreas 
de negócios, mas 
o pessoal da TI 
tem conhecimento 
e habilidades para 
realizar este trabalho.
 Capítulo 2 Estratégia de Serviço
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 Gestão da Infraestrutura de TI
Etapas da Estratégia de Serviço
Conforme a ITIL V3, a Estratégia de Serviço pode ser desenvolvida em 
quatro etapas, a saber:
Figura 4 - Etapas da estratégia de serviço
Fonte: Disponível em:<http://gestaodati10.blogspot.com.br/2011/01/
itil-v3-estrategia-de-servico_11.html>. Acesso em: 10 nov. 2012.
a) Definição do Mercado
As oportunidades no mercado podem surgir a partir de determinadas 
atividades ou processos que não estejam dando os resultados esperados 
para os clientes, assim, constituem-se em potencial alvo para a criação 
de um serviço que venha a suprir as eventuais carências. 
Um serviço pode se tornar mais estratégico na medida em que 
o grau de dependência deste serviço aumenta. Para estabelecer um 
serviço é importante conhecer a estrutura do cliente e assim visualizar 
as necessidades advindas dos processos da organização.
As oportunidades 
no mercado podem 
surgir a partir de 
determinadas 
atividades ou 
processos que não 
estejam dando 
os resultados 
esperados para 
os clientes, assim, 
constituem-se em 
potencial alvo para 
a criação de um 
serviço que venha a 
suprir as eventuais 
carências.
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b) Desenvolvimento das Ofertas
Depois de descoberto o espaço de mercado, como vimos na etapa Definição 
de Mercado, a partir de demandas não atendidas ou mal atendidas, então 
serão definidos os serviços tomando como base o valor agregado que estes 
proporcionarão para os resultados que são esperados pelo cliente. Também deve 
ser estabelecido o Portfólio de Serviços providos por um fornecedor, juntamente 
com o Catálogo de Serviços (parte do Portfólio visível para o cliente, geradora de 
receita).
Muitas pessoas, quando iniciam os estudos sobre a ITIL, podem confundir 
alguns conceitos e não saber diferenciar, por exemplo, o que é Portfólio de 
Serviços de TI, Catálogo de Serviços de TI e Pipeline (Funil). A biblioteca ITIL traz 
uma subdivisão. Então, para sua melhor compreensão, leia a seguir a explicação 
de cada um deles:
• Portfólio de Serviços de TI – segundo a biblioteca da ITIL (2012), é “um 
conjunto completo de serviços que serão entregues pelo provedor. São 
agrupados por tamanho, disciplina e valor estratégico”. Em outras palavras, o 
Portfólio engloba todos os serviços entregues pelo departamento ou empresa 
de TI. O Portfólio é composto pelos serviços ativos, aposentados (inativos), 
propostos e em construção. Com isso, poderá surgir a pergunta. Por que 
devo guardar serviços aposentados? A resposta é simples: porque devemos 
guardar os históricos destes serviços como forma de lição aprendida. Diz-se 
que o processo de gerenciamento é estratégico.
• Catálogo de Serviços de TI – poderemos perceber facilmente a diferença 
entre portfólio, pois a ITIL V3 define o catálogo de serviços como “parte do 
Portfólio disponível para um cliente”. São os serviços ativos na visão de um 
cliente em específico. Exemplificando, um cliente/usuário de um departamento 
de vendas terá os itens do Catálogo de Serviços diferente dos itens do 
Catálogo de Serviços do gerente financeiro. Vale lembrar que somente os 
serviços considerados ativos fazem parte do catálogo. Neste caso, o processo 
de gerenciamento é tático.
• Pipeline ou Funil – parte integrante do Portfólio de Serviços. É onde se 
encontram todos os serviços futuros e os propostos, aqueles que estão em 
desenvolvimento. Mas, como sugere o nome Funil, somente os que forem 
aprovados segundo alguma priorização serão disponibilizados.
 Capítulo 2 Estratégia de Serviço
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 Gestão da Infraestrutura de TI
A ideia da cadeia 
de valor é muito 
importante e requer 
que estes serviços 
sejam gerenciados 
como ativos 
estratégicos.
c) Desenvolvimento dos Ativos Estratégicos
O fato de um provedor de serviço aumentar potencialidades dos 
serviços se reflete no desempenho dos ativos dos clientes que são 
atendidos por estes serviços. A ideia da cadeia de valor é muito importante 
e requer que estes serviços sejam gerenciados como ativos estratégicos.
d) Preparação para a Execução
A preparação para execução tem alguns passos:
• Avaliar estrategicamente as ofertas.
• Estabelecer objetivos.
• Alinhar os ativos do serviço com os resultados esperados e com as 
necessidades do cliente.
• Definir os fatores críticos de sucesso.
• Priorizar os investimentos.
• Procurar formas de apoiar o crescimento e a expansão do negócio.
Atividade de Estudos: 
1) A partir do estudo desta etapa do ciclo de vida de serviço de TI, 
determine quais os aspectos que são considerados estratégicos 
para a criação de um serviço de TI.
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O Gerenciamento 
financeiro deve 
prezar pelos bons 
resultados e avaliar 
a medida do ROI 
(Retorno sobre o 
Investimento), que 
indica se os esfor-
ços e investimentos 
estão gerando a 
contrapartida. Para 
qualquer organiza-
ção é preciso saber 
o quanto custa criar 
e manter serviços 
de TI.
Processos da Estratégia de 
Serviço
O esquema a seguir mostra a Estratégia de Serviço como ponto 
central do modelo ITIL, pois sem uma estratégia definida não é possível 
desenhar o serviço, fazer a transição, a operação e, tampouco, a 
melhoria contínua dos serviços.
Figura 5 – Estrutura do modelo ITIL V3
Fonte: Disponível em: <http://gsti.fourminds.com.br/wp-content/
uploads/2012/01/processos_itil_v3.jpg>. Acesso em 08 nov. 2012.
Podemos definir como escopo da Estratégia de Serviço os seguintes 
processos:
• Gerenciamento Financeiro.
• Gerenciamento do Portfólio de Serviços.
• Gerenciamento da Demanda.
a) Gerenciamento Financeiro 
O Gerenciamento financeiro deve prezar pelos bons resultados e 
avaliar a medida do ROI (Retorno sobre o Investimento), que indica 
se os esforços e investimentos estão gerando a contrapartida. Para 
qualquer organização é preciso saber o quanto custa criar e manter 
serviços de TI.
A Estratégia de 
Serviço como ponto 
central do modelo 
ITIL, pois sem uma 
estratégia definida 
não é possível dese-
nhar o serviço, fazer 
a transição, a ope-
ração e, tampouco, 
a melhoria contínua 
dos serviços.
 Capítulo 2 Estratégia de Serviço
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 Gestão da Infraestrutura de TI
Segundo a ITIL V3, o Gerenciamento Financeiro permite que a organização 
articule claramente os custos de entrega dos serviços de TI. Visa gerenciar o 
ciclo financeiro do Portfólio de Serviços de TI de uma organização. Assim, este se 
constitui de objetivos para:
• Melhoria no processo de tomada de decisões.
• Gerenciamento do Portfólio de Serviços de TI, pois é necessário saber se os 
serviços estão agregando valor aos negócios.
• Adequação e controle das finanças de TI.
• Controle operacional.
• Geração de valor.
• Facilitar mudanças; assim, se tivermos a disponibilidade das informações, 
poderemos tomar decisões rapidamente.
São subprocessos do Gerenciamento Financeiro:
• Orçamento – é a projeção e controle dos gastos relacionados com os serviços 
de TI. Periodicamente (anualmente ou semestralmente) é estabelecido o valor 
que será aplicado em TI para a garantia operacional da empresa.
• Contabilidade de TI – está relacionado com a análise dos custos atuais de entrega 
de serviços de TI em comparação com o que foi orçado, e é subdividido em:
 – Registro de Serviços - Todas as movimentações de valores devem ser 
registradas e alocadas em contas próprias.
 – Tipos de Custo - é importante que os custos sejam categorizados em 
hardware, software, salários, administração, etc.
 – Elementos de Custo – é uma subdivisão ou subcategorização do custo; 
por exemplo, o hardware com novas aquisições ou manutenções.
 – Classificação de Custos – podem ser classificados como: Custo Capital ouOperacional, Custo Direto ou Indireto, Custo Fixo ou Variável.
 
• Cobrança – é efetivamente o pagamento dos custos da estrutura do serviço. 
O subprocesso de cobrança é praticado pelas empresas que essencialmente 
são prestadoras de serviço como seu principal negócio.
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O Gerente Financeiro tem o papel de assistir na identificação, 
documentação e acordo dos valores do serviço ao negócio. Ele deve participar 
das atividades de Modelagem da Demanda. Também é papel dele:
• Provisão de informação de custo para o Gerenciamento de Portfólio de Serviço.
• Manter a conformidade regulatória de acordo com as questões que influenciam 
as finanças de TI (compliance).
Atividade de Estudos: 
1) Elabore uma planilha para calcular o custo de um serviço de 
TI. Podemos usar como exemplo de serviço: o processo de 
implantação de um sistema de informação. O exemplo descrito 
é somente uma sugestão e, portanto, você poderá usar qualquer 
tipo de serviço para este cálculo.
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 Capítulo 2 Estratégia de Serviço
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 Gestão da Infraestrutura de TI
b) Gerenciamento de Portfólio de Serviços 
 
Método que visa governar os investimentos em gerenciamento de 
serviços através da empresa, e gerenciá-los para que adicionem valor ao 
negócio. Este processo estabelece que há duas categorias de serviços:
• Serviços de Negócio – definidos pelo próprio negócio;
• Serviços de TI – fornecidos pela TI ao negócio, mas que este não 
reconhece como dentro de seus domínios.
O método deste processo tem as seguintes etapas:
• Definição – levantamento dos serviços (inventário), criação de business 
cases para cada um deles e validação das informações;
• Análise – foco na maximização do valor do portfólio, priorização dos 
investimentos nos serviços, balanceamento entre a entrega e a demanda, e 
proposição de continuidade ou não;
• Aprovação – Portfólio de Serviço autorizado, decisão sobre o que fazer com 
os serviços;
• Oficialização – divulgação para a organização e alocação de recursos.
Figura 6 - Subdivisão do portfólio de serviços
Fonte: Disponível em: <http://www.governancadeti.com/wp-content/
uploads/2012/02/Funil_de_Serviços.jpg>. Acesso em: 11 nov. 2012.
Método que 
visa governar os 
investimentos em 
gerenciamento de 
serviços através 
da empresa, e 
gerenciá-los para 
que adicionem valor 
ao negócio.
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O processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviços descreve 
o serviço em termos de valor e que proporciona soluções para as 
necessidades do cliente. Os serviços devem ser competitivos no 
sentido de sempre agregar valor, e as comparações com outros 
provedores são essenciais. Através dos pontos fracos e fortes pode-se 
aposentar ou dar ênfase para determinados serviços. Mas é importante 
realizar o gerenciamento, pois somente assim tem-se a visibilidade 
sobre a eficiência e eficácia dos serviços.
O modelo ITIL descreve como responsabilidade o papel do gerente de 
produto, que é:
• Gerenciar serviços como se fosse um produto no ciclo de vida.
• Trabalhar muito próximo com os Gerentes de Relacionamento de Negócio.
• Ser reconhecido como um especialista nas linhas de serviço.
• 
• Avaliar novas oportunidades de mercado, modelos de operação, tecnologias e 
necessidades emergentes dos clientes.
c) Gerenciamento de Demanda
 
O Gerenciamento de Demanda tem o objetivo de assegurar que 
os planos de negócio do cliente estejam sincronizados (alinhados) com 
os planos de negócio do provedor de serviços (ITIL V3). 
Conforme citam Fernandes e Abreu (2008, p. 279), o 
Gerenciamento de Demanda visa “gerenciar de forma síncrona os 
ciclos de produção dos serviços (que consomem demanda) e os ciclos 
de consumo dos serviços (que geram mais demanda)”. 
Por exemplo, o aumento da quantidade de funcionários do cliente 
certamente intensificará a atividade do negócio, o que poderá acarretar 
em crescimento da demanda de incidentes e requisições de serviços. 
O Gerenciamento 
de Demanda 
tem o objetivo de 
assegurar que os 
planos de negócio 
do cliente estejam 
sincronizados 
(alinhados) com os 
planos de negócio 
do provedor de 
serviços (ITIL V3).
Os serviços devem 
ser competitivos no 
sentido de sempre 
agregar valor, e as 
comparações com 
outros provedores 
são essenciais.
 Capítulo 2 Estratégia de Serviço
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 Gestão da Infraestrutura de TI
Figura 7 - Exemplo de serviço de TI
Fonte: Disponível em: <http://mundoitil.files.wordpress.com/2009/10/
catalogo-de-servico.png>. Acesso em: 11 nov. 2012.
A demanda não gerenciada é fonte de risco aos provedores de 
serviço, porque causa aos olhos do cliente uma visão negativa, de que 
não existe controle sobre eles.
Assim, podemos fazer ainda algumas considerações a respeito 
das demandas em relação às capacidades fornecidas, e concluímos 
que:
• Capacidade em excesso = a geração de custos (que o cliente não 
quer absorver) sem criação de valor.
• Capacidade insuficiente = impacto negativo na qualidade do serviço.
O Gerente de Demanda tem como papel a responsabilidade de:
• Criar e gerenciar políticas de incentivos e penalidades;
• Participar na criação dos Acordos de Níveis de Serviço (ANS, ou SLA em 
inglês);
• Monitorar toda a demanda e capacidade;
A demanda não 
gerenciada é 
fonte de risco aos 
provedores de 
serviço, porque 
causa aos olhos do 
cliente uma visão 
negativa, de que 
não existe controle 
sobre eles.
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• Gerenciar recursos do processo;
• Responder às mudanças no PAN (Padrão de Atividade de Negócio). 
Atividade de Estudos: 
1) Após a leitura sobre Gerenciamento da Demanda, analise e 
responda: Como podemos detectar as demandas por serviços de TI?
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Algumas Considerações
Você já se deu conta dos muitos serviços que são realizados na TI, mas que, 
muitas vezes, não são devidamente tratados e assim acabam gerando problemas 
que se refletem na operação dos negócios da empresa? E o pior de tudo é que, 
também na maioria das vezes, não temos a noção de onde eles estão surgindo e 
por que estão surgindo. 
Podemos afirmar, sem medo de errar, que este é o cenário de um ambiente de 
TI descontrolado, sem a utilização de melhores práticas de gestão de serviços de TI.Capítulo 2 Estratégia de Serviço
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 Gestão da Infraestrutura de TI
É sabido que existe uma diversidade de serviços de TI à disposição dos 
negócios da empresa. Vimos que é essencial gerenciar estes serviços e que a 
grande preocupação na visão dos usuários/clientes é de receber uma solução 
eficiente e eficaz, sem necessariamente se focar que é através de um produto ou 
serviço. Cabe ao pessoal da TI prover a melhor solução e gestão destes.
 
Ao abordarmos sobre os inúmeros processos que compõem a Estratégia de 
Serviço como ponto de partida do ciclo de vida do serviço, nos reforça a ideia da 
plena gestão de todos estes ativos envolvidos na prestação de serviços de TI para 
gerar qualidade e, consequentemente, a satisfação do cliente.
Referências
FERNANDES, Aguinaldo Aron; ABREU, Vladimir Ferraz de. Implantando a 
governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 2. ed. São 
Paulo: Brasport, 2008.
ITIL. Itil. Disponível em: <http://www.itil-officialsite.com/>. Acesso em: 08 nov. 
2012.
OGC. Service Strategy, TSO. Londres. 2007. Disponível em: <http://www.ogc.gov.
uk/index.asp>. Acesso em: 07 set. 2012.
A partir da perspectiva do saber fazer, neste capítulo você terá os seguintes 
objetivos de aprendizagem:
 3 Apresentar o ciclo do Desenho de Serviço.
 3 Apresentar os aspectos do Desenho de Serviço.
 3 Conhecer os processos que estão sob o enfoque da fase do ciclo do 
Desenho de Serviço. 
CAPÍTULO 3
Desenho de Serviço
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 Gestão da Infraestrutura de TI
Contextualização
Caro pós-graduando, neste capítulo abordaremos os processos previstos na 
etapa do Desenho do Serviço, que, a partir da Estratégia de Serviço definida, visa 
compreender as necessidades do cliente e assim estabelecer a criação ou mesmo 
o redesenho dos serviços de TI. Os processos deste ciclo proporcionarão uma boa 
visão sobre o que devemos aplicar das melhores práticas para garantir que um 
serviço seja desenvolvido com a visão de agregar valor aos ativos do cliente.
Desenho de Serviço
O Desenho de Serviço é a parte do ciclo de vida do serviço que 
realiza aquilo que a Estratégia de Serviço, através de seus processos, 
definiu para fazer parte do Portfólio de Serviço. Assim, os dois aspectos 
relacionados ao valor do serviço, que são a Utilidade e a Garantia, 
devem ser observados. 
De acordo como a ITIL, o Desenho de Serviço proporciona um 
guia para a criação e manutenção de políticas de TI, arquiteturas 
e documentos para o desenho de apropriadas e inovadoras 
infraestruturas de solução de serviços e processos de TI. 
O propósito desta área é estabelecer um guia para os profissionais no 
uso das melhores práticas para o Desenho de Serviços de TI e processos de 
Gerenciamento de Serviços de TI. Esta etapa do fluxo é uma parte intermediária, 
ou seja, ela recebe a demanda de um serviço da Estratégia de Serviço, que 
obviamente deve estar alinhado às necessidades das organizações, e o repassa 
através do desenho de um serviço para a operacionalização deste. 
Observação: É importante lembrar que este ciclo não é aplicado 
somente aos novos serviços, mas também aos serviços em operação. 
São atividades da fase de Desenho de Serviço, conforme descrito na ITIL:
• Levantamento, análise e engenharia de requisitos para garantir que os requisitos 
do negócio estão claramente documentados e acordados.
O Desenho de 
Serviço é a parte 
do ciclo de vida 
do serviço que 
realiza aquilo que 
a Estratégia de 
Serviço, através de 
seus processos, 
definiu para fazer 
parte do Portfólio de 
Serviço.
 Capítulo 3 Desenho de Serviço
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44
 Gestão da Infraestrutura de TI
• Desenho de serviços, tecnologia, processos, informação e de métricas de 
processo apropriados para alcançar os requisitos de negócio.
• Análise e revisão de todos os processos e documentos envolvidos no Desenho 
de Serviço, incluindo desenhos, planos, arquiteturas e políticas. 
• Relacionamento com todas as outras atividades e papéis de desenho e 
planejamento, e.g. desenho de solução.
• Produção e manutenção de políticas de TI e documentos de desenho, 
incluindo desenhos, planos, arquiteturas e políticas.
• Revisão de todos os documentos, e planejamento para a implantação e 
implementação de políticas de TI utilizando mapas, programas e planos de 
projeto.
• Avaliação e gerenciamento de risco de todos os processos de desenho e de 
seus entregáveis.
• Garantir alinhamento de políticas e estratégias de TI e do negócio.
Quando um novo serviço é desenhado ou quando um existente 
sofre alterações em seu desenho, observamos que, através das 
práticas do modelo ITIL, muitas outras ações são disparadas para que 
os impactos sejam facilmente absorvidos sobre um novo desenho e 
não causem quaisquer problemas ao ambiente de produção. 
Vejamos a seguir os relacionamentos:
• A nova solução deverá fazer parte do Portfólio de Serviços;
• Compreensão do nível de serviço antes de entrar em operação;
• Caso uma nova infraestrutura seja necessária, o Gerenciamento 
Financeiro deve ser acionado para prover orçamentos;
• Antes da implantação, fazer análise de impacto dos negócios e 
avaliação de riscos para a garantia da continuidade de serviços de TI e do 
planejamento de capacidade;
• Uma prévia preparação da central de serviços, que deverá estar informada 
sobre o novo serviço, para que esta possa prover o treinamento de pessoal;
Quando um novo 
serviço é desenhado 
ou quando um exis-
tente sofre alterações 
em seu desenho, 
observamos que, 
através das práticas 
do modelo ITIL, 
muitas outras ações 
são disparadas para 
que os impactos 
sejam facilmente 
absorvidos sobre um 
novo desenho e não 
causem quaisquer 
problemas ao am-
biente de produção.
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• A parte do ciclo de Transição de Serviço já pode começar a se planejar;
• Caso haja algum fornecedor para o serviço, o Gerenciamento Financeiro 
deverá ser envolvido.
A figura a seguir mostra a ilustração de capa do livro que contém as 
práticas a respeito do Service Design (Desenho de Serviço), do modelo ITIL 
V3.
Figura 8 - Ilustração da capa da publicação desenho de serviço
Fonte: (OGC, 2007).
A seguir, descrevemos alguns importantes conceitos e siglas que devemos 
conhecer para melhor compreendermos sobre o contexto geral dos serviços de 
TI.
 Capítulo 3 Desenho de Serviço
46
 Gestão da Infraestrutura de TI
O que são os 4 P’s do Gerenciamento de Serviço?
 Pessoas: determinação das pessoas nos processos;
 Processos: definição de ações;
 Produtos: determinação dos produtos, aquilo que é necessário 
para automatizar os processos, como: serviços, tecnologia, 
ferramentas de hardware e software.
 Parceiros: a prestação de serviço na TI é composta de inúmeros 
parceiros, que são os fornecedores de serviços e produtos.
 SDP – Pacote de Desenho de Serviço – é o conjunto dos 
elementos que fazem parte do serviço e suas necessidades, que 
são passados para as etapas da Transição e Operação de serviço.
 SAC – Critérios de Aceitação do Serviço.
 SLM ou GNS – Gerenciamento do Nível de Serviço.
 SLR ou RNS – Requisitos de Nível de Serviço.
 SLT ou MNS – Meta de Nível de Serviço.
 SOR – Definição de Requisitos.
 SLA ou ANS – Acordos de Nível de Serviço.
 OLA ou ANO – Acordo de Nível Operacional – é o acordo de 
cooperação dos vários departamentos envolvidos no serviço. Por 
exemplo: o departamento de compras suprir algum equipamento 
necessário dentro do prazo estipulado. 
 UC ou CA – Contrato de Apoio.
 SIP – Plano de Melhorias do Serviço.
 MTBF – Tempo Médio entre Falhas.
 MTBSI – Tempo Médio entre Falhas de Serviço.
47
 MTRS – Tempo Médio para Recuperar o Serviço.
 MTTR – Tempo Médio para Reparar o Serviço.
 VBF – Função Vital do Negócio.
 AMIS – Sistema de Informação do Gerenciamento da 
Disponibilidade.
Processos da Etapa do Desenho de 
Serviço
O esquema a seguir mostra o Desenho de Serviço como ponto de 
continuação do ciclo de vida do serviço,previsto no modelo ITIL, e a descrição 
dos seus processos, como segue:
Figura 9 - Estrutura do modelo ITIL V3
Fonte: Disponível em: <http://gsti.fourminds.com.br/wp-content/
uploads/2012/01/processos_itil_v3.jpg>. Acesso em: 08 nov. 2012.
Podemos definir como escopo do Desenho de Serviço os seguintes processos:
• Gerenciamento de Nível de Serviço.
• Gerenciamento de Catálogo de Serviços.
• Gerenciamento de Disponibilidade.
 Capítulo 3 Desenho de Serviço
48
 Gestão da Infraestrutura de TI
• Gerenciamento de Capacidade.
• Gerenciamento de Segurança da Informação.
• Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI (ITSCM).
• Gerenciamento de Fornecedor.
a) Gerenciamento de Nível de Serviço
O processo de Gerenciamento de Nível de Serviço é responsável 
pela garantia do entendimento e cumprimento dos acordos firmados 
entre cliente e provedor de serviço, que refletem as necessidades do 
cliente e aquilo que o provedor deve entregar. É necessário que estes 
acordos sejam estabelecidos entre as partes e também documentados. 
Assim o cliente saberá o que exigir de seu fornecedor e, este, o que 
deverá entregar ao seu cliente. No desenho do serviço é muito importante 
que o nível de serviço seja corretamente desenhado, para que não ocorra 
de o serviço entrar na produção com níveis abaixo do requisitado.
Segundo Fernandes e Abreu (2008, p. 283), o objetivo do 
gerenciamento de nível de serviço é manter e melhorar a qualidade dos 
serviços de TI, através de um ciclo contínuo de atividades envolvendo o 
planejamento, a coordenação, elaboração, estabelecimento de acordo 
de metas de desempenho e responsabilidades mútuas, monitoramento e divulgação 
de níveis de serviço (com relação aos clientes), de níveis operacionais (em relação 
a fornecedores internos ou externos).
Caro pós-graduando, então, diante do exposto, podemos afirmar 
que o principal elemento que deve ser levado em consideração para o 
Gerenciamento de Nível de Serviço é o SLA – (ANS – Acordo de Nível 
de Serviço). Observaremos que são inúmeras as responsabilidades 
do Gerente de Nível de Serviço, mas garantir o SLA é primordial. Uma 
boa forma de avaliar estes níveis de serviço é através dos indicadores. 
Citamos alguns que podem auxiliar na gestão destes acordos, como:
• satisfação do usuário/cliente;
• desempenho dos serviços em comparação com os acordos;
• percentual de indisponibilidade do serviço e outros.
Podemos afirmar 
que o principal 
elemento que deve 
ser levado em 
consideração para 
o Gerenciamento 
de Nível de Serviço 
é o SLA – (ANS – 
Acordo de Nível de 
Serviço).
Processo de 
Gerenciamento de 
Nível de Serviço 
é responsável 
pela garantia do 
entendimento e 
cumprimento dos 
acordos firmados 
entre cliente e 
provedor de serviço, 
que refletem as 
necessidades do 
cliente e aquilo que 
o provedor deve 
entregar.
49
Atividade de Estudos: 
1) Finalizada esta leitura, relacione cinco razões para que sejam 
firmados os ANS (acordo de nível de serviço) entre cliente/usuário 
e fornecedor. Para auxiliar nestas respostas, pesquise sobre o 
tema “Governança de TI”.
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• Papel - Gerente de Nível de Serviço
Conforme a ITIL, além da responsabilidade de garantir o cumprimento dos 
níveis de serviço, o Gerente de Nível de Serviço tem que:
• Garantir a busca da melhoria contínua dos serviços;
• Garantir a geração e manutenção dos catálogos de serviços;
• Informar aos superiores (diretoria);
• Implantar novos serviços;
• Realizar auditoria dos serviços. 
 Capítulo 3 Desenho de Serviço
50
 Gestão da Infraestrutura de TI
b) Gerenciamento de Catálogo de Serviços
O Gerenciamento de Catálogo de Serviços é a garantia de 
que todos os serviços que estão em atividade estejam catalogados, 
atualizados e centralizados em uma única fonte de informações. 
Também deverão fazer parte deste catálogo os serviços que estão 
sendo preparados para entrar em produção. Este gerenciamento deve 
garantir que não sejam criados controles paralelos sobre serviços de TI, 
ação que certamente criaria redundâncias nas atividades e processos 
de gestão, bem como contribuiria para a falta de padronização.
Podemos nos perguntar: Por que ter um catálogo de serviços de 
TI? Para que serve? Podemos fazer uma analogia com um restaurante: 
quando somos atendidos pelo garçom, este nos passa um menu de opções dos 
pratos e, em outros lugares mais refinados, também a carta de vinhos. Então, 
concluímos que fica muito mais fácil decidir o que pedir, porque sabemos o que o 
nosso “fornecedor”, neste caso o restaurante, pode nos oferecer.
A ITIL subdivide o Catálogo de Serviços em duas partes, a saber:
• Catálogo de Serviços de Negócio
Esta visão oferece ao cliente o entendimento sobre os serviços de TI e os 
seus relacionamentos com os processos e estruturas organizacionais do negócio. 
Para que possamos melhor compreender, o catálogo de serviços de negócio pode 
ser exemplificado como um sistema de informação que é utilizado pelos usuários 
da empresa, em que o foco é o negócio.
• Catálogo de Serviços Técnicos
É o detalhamento técnico dos serviços de TI, entregues ao cliente e seus 
respectivos serviços de suporte, itens de configuração, componentes e serviços 
compartilhados que são necessários à entrega de serviço ao cliente. Como 
exemplo de catálogo de serviços técnicos podemos citar as bases de dados e a 
infraestrutura que compõem os sistemas de informação. 
 
• Papel - Gerente de Catálogo de Serviços 
Basicamente, podemos dizer que a principal atividade do Gerente de 
Catálogo de Serviços é a de produzir e manter o catálogo de serviços. Também 
fazem parte de suas responsabilidades:
• Manter consistência entre os serviços que estão no catálogo e os serviços do 
Portfólio; 
O Gerenciamento 
de Catálogo de 
Serviços é a garantia 
de que todos 
os serviços que 
estão em atividade 
estejam catalogados, 
atualizados e 
centralizados em 
uma única fonte de 
informações.
• Estabelecer interfaces e dependências entre todos os serviços e os serviços 
de suporte do catálogo de serviço;
• Estabelecer interfaces e dependências entre todos os serviços e componentes de 
suportes e itens de configuração relacionados aos serviços que estão no catálogo;
• Manter o Catálogo de serviços como uma fonte única e central de informação 
sobre os serviços de TI, entregues pelo provedor de serviço;
• Garantir que todas as áreas do negócio da empresa tenham a visão exata 
sobre os serviços de TI em uso, a forma como devem ser usados, os 
processos de negócio que eles habilitam e os níveis e qualidade que o cliente 
pode esperar de cada serviço. 
c) Gerenciamento de Disponibilidade
O Gerenciamento de Disponibilidade está relacionado com a 
garantia da disponibilidade dos Serviços de TI. Para tanto, são definidos, 
analisados, planejados e medidos todos os aspectos que envolvem 
os serviços de TI. A principal meta é assegurar que os serviços sejam 
entregues dentro dos níveis acordados. Este processo provê ações que 
irão garantir a continuidadedos serviços com atividades reativas, ou seja, 
após acontecer algum evento; e proativas, que antecipam a ocorrência 
de algum evento. 
Vamos relembrar o que foi citado no primeiro capítulo deste caderno! As 
organizações em geral estão cada vez mais dependentes da TI. Por si só, esta 
frase denota que devemos então gerenciar todos os serviços e recursos da TI, 
que estão de alguma forma apoiando os processos de negócio da empresa, e 
uma interrupção pode afetar o desempenho dos negócios.
 
Afirmamos que um dos maiores desafios das equipes de TI é proporcionar a 
disponibilidade exigida pelas necessidades do negócio em questão.
Quando os serviços são desenhados, eles devem ser avaliados quanto à sua 
demanda. Nesse contexto, devem ser medidos também os requisitos necessários 
de infraestrutura. Em muitos casos são necessários investimentos em recursos 
de hardware e software para abrigar o serviço e sua demanda. Também devem 
ser gerenciados os itens de configuração (componentes) que fazem parte dos 
serviços de TI e que igualmente devem estar disponíveis. Os aspectos que estão 
envolvidos no processo de Gerenciamento da Disponibilidade são:
O Gerenciamento 
de Disponibilidade 
está relacionado 
com a garantia da 
disponibilidade dos 
Serviços de TI.
 Capítulo 3 Desenho de Serviço
51
52
 Gestão da Infraestrutura de TI
• Disponibilidade.
• Confiabilidade.
• Sustentabilidade.
• Funcionalidade. 
• Papel - Gerente de Disponibilidade 
A principal responsabilidade deste gerente é a de garantir que todos os serviços 
existentes na corporação entregam os níveis de disponibilidade acordados nos ANS. 
Também garantir que no desenho sejam observados os níveis de disponibilidade 
requeridos pelo serviço. Participar e apoiar os comitês consultivos de mudanças 
quando estes estiverem relacionados com os riscos da disponibilidade.
d) Gerenciamento de Capacidade
Conforme a ITIL V3, o processo de Gerenciamento da Capacidade 
foi desenhado para assegurar que a capacidade da infraestrutura de 
TI esteja alinhada com as necessidades do negócio. Este processo 
mantém os níveis de entrega de serviços requisitados a um custo 
acessível. É suportado inicialmente pela estratégia de serviço na criação 
de indicadores necessários para alinhar a capacidade à demanda.
Este processo faz a gestão da capacidade de negócio, de serviço 
e dos componentes ao longo de todo o ciclo de vida dos serviços. 
Concentra a gestão de questões relacionadas à capacidade e 
desempenho de serviços e recursos. Deve equilibrar a capacidade de TI 
com as demandas de negócio acordadas e prover o balanceamento entre custo x 
capacidade e fornecimento x demanda.
O objetivo principal do Gerenciamento da Capacidade é entender os 
requisitos de capacidade do negócio e controlar a entrega desta capacidade, atual 
e futura. O Gerenciamento da Capacidade é também responsável por entender as 
vantagens potenciais que as novas tecnologias podem trazer para a organização.
O processo de Gerenciamento da Capacidade é dividido em três 
subprocessos, a saber:
• Gerenciamento da Capacidade de Negócio
Ele é responsável por assegurar que os requisitos futuros do negócio 
Conforme a ITIL 
V3, o processo de 
Gerenciamento 
da Capacidade foi 
desenhado para 
assegurar que a 
capacidade da 
infraestrutura de TI 
esteja alinhada com 
as necessidades do 
negócio.
53
sejam levados em consideração e que sejam planejados e implantados quando 
necessário. Este subprocesso tem o foco nas necessidades futuras.
• Gerenciamento da Capacidade de Serviço
É responsável por assegurar que o desempenho de todos os Serviços de TI 
atuais esteja dentro dos parâmetros definidos nos Acordos de Níveis de Serviço 
(ANS).
• Gerenciamento da Capacidade de Recursos 
É responsável pelo gerenciamento de componentes individuais dentro da 
infraestrutura. Este processo tem foco mais técnico. Tem o objetivo de monitorar, 
analisar, executar e otimizar os recursos de hardware e software. O Gerenciamento 
de Capacidade visa acompanhar através de relatórios sobre a utilização de recursos 
de TI, com a finalidade de averiguar a carga em relação à capacidade instalada.
Faça uma pesquisa sobre o tema “Sistemas e Ferramentas para 
Gerenciamento de Serviços de TI”.
• Papel - Gerente de Capacidade
Tem a responsabilidade de garantir a capacidade adequada, bem como 
configurar um monitoramento de níveis através de relatórios. Também são 
responsabilidades do Gerente de Capacidade:
• Desenvolver e manter o Plano de Capacidade,
• Gerenciar o processo,
• Certificar que o banco de dados da capacidade está atualizado.
É preciso que o Gerente de Capacidade esteja envolvido na avaliação de 
todas as mudanças, estabelecer os efeitos sobre a capacidade e desempenho. 
Esta avaliação deve acontecer no momento em que as mudanças são propostas 
e também depois delas serem implantadas, com um monitoramento durante um 
período no sentido de avaliar seus efeitos. Outras funções desempenhadas dentro 
do Gerenciamento de Capacidade são as funções do Administrador de Redes e 
Gerente de Aplicações e Sistemas.
 Capítulo 3 Desenho de Serviço
54
 Gestão da Infraestrutura de TI
e) Gerenciamento da Segurança da Informação
Conforme a ITIL V3, o Gerenciamento da Segurança da Informação visa 
controlar a provisão de informações e evitar o seu uso não autorizado. Processo 
que garante confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos 
de uma organização, das informações, dados e serviços de TI. Este 
gerenciamento deve ajudar a manter a disponibilidade, confidencialidade, 
integridade e autenticidade da informação. Seu propósito é:
• Garantir o acesso à informação de maneira correta. 
• Garantir confiabilidade entre as transações.
• Disponibilizar a informação e deixá-la usável quando requerida. 
De acordo com Fernandes e Abreu (2008, p. 284), o processo de 
Gerenciamento da Segurança da Informação alinha a segurança da TI com a 
segurança do negócio e assegura que a segurança da informação seja gerenciada 
efetivamente durante todo o ciclo de vida dos serviços.
São considerados necessários os seguintes itens para estabelecer a 
estrutura da Segurança da Informação:
• Política de segurança da informação 
• Sistema de Gerenciamento da Segurança da Informação (SGSI) 
• Estratégia de segurança da informação 
• Controles de segurança 
• Gerenciamento de riscos 
• Processos de monitoramento 
• Estratégia de comunicação
 
• Estratégia de treinamento. 
Assim, a organização deve prover uma Política de Segurança da Informação 
com a abrangência necessária para atender todas as áreas de negócio.
O processo de Gerenciamento da Segurança da Informação está baseado na 
Conforme a ITIL V3, 
o Gerenciamento 
da Segurança da 
Informação visa 
controlar a provisão 
de informações e 
evitar o seu uso 
não autorizado.
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ISO/IEC 27001, que, por sua vez, está baseada na estrutura que descrevemos a seguir:
• Planejar 
 – ANS (Acordo de Nível de Serviço),
 – ANO (Acordo de Nível Operacional), 
 – Contratos de Suporte, 
 – Declaração de Políticas.
• Implantar
 – Criar conscientização,
 – Classificação e Registro,
 – Segurança Pessoal,
 – Segurança Física,
 – Direitos de Acesso,
 – Gestão de Incidentes.
• Avaliar
 – Auditorias internas e externas,
 – Autoavaliações,
 – Incidentes de Segurança. 
• Manter
 – Aprender,
 – Melhorar,
 – Planejar,
 – Implantar.
 Capítulo 3 Desenho de Serviço
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 Gestão da Infraestrutura de TI
• Controlar
 – Organizar,
 – Estabelecer estrutura,
 – Alocar responsabilidades. 
Uma importante fase da segurança da informação é a criação 
das Políticas de Segurança. Sendo assim, faça uma pesquisa a 
respeito deste assunto, com o foco nos elementos que compõem sua 
estrutura. Após esta leitura e reflexão, você poderá concluir sobre a 
importância da Política de Segurança no contexto da TI.
• Papel - Gerente da Segurança da Informação