Gestão de Serviços e Competitividade

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02/11/21, 10:39 1ª AVALIAÇÃO DE APRENDIZAGEM (15 pontos): G.OUT.GSC.4 - Gestão de Serviços e Competitividade
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1ª AVALIAÇÃO DE APRENDIZAGEM (15 pontos)
Entrega 13 nov em 23:59 Pontos 15 Perguntas 10
Disponível 1 nov em 0:00 - 13 nov em 23:59 13 dias
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1,5 / 1,5 ptsPergunta 1
Uma empresa que atua no segmento de seguro de vida, está
desenvolvendo uma análise de mercado para identificar possíveis
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oportunidades e pontos a serem melhorados para que possa planejar
suas próximas ações. Para a maioria dos gestores da empresa, devem
ser utilizados alguns modelos de análise para chegar a uma
conclusão.
Dentre as opções abaixo, alguns desses modelos de análise são:
I – Nível de Competitividade 
II – Comparação entre concorrentes 
III – Análise SWOT 
IV – Análise dos Serviços Prestados 
V - Modelo das Cinco Forças
Estão corretas as asserções:
 II e IV 
 IV e V 
 I e V 
 III e IV 
 III e V 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.5 Estratégias em
serviços.
Os principais modelos para análise de oportunidades e
fraquezas são: o modelo das cinco forças e a análise SWOT.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 2
As atividades de serviços, além de gerarem experiências de
atendimento e novos postos de emprego, também desempenham
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importante parcela de contribuição em outros setores da economia.
Para Gianesi (2012, p. 17), é possível descrever algumas formas.
Qual a forma as atividades de serviços prestados ao cliente (como
projeto, crédito, distribuição e assistência técnica), pelas empresas de
manufatura têm atuado no sentido de diferenciar o pacote
produto/serviço que a empresa oferece ao mercado?
 Como fornecedores de produtos manufaturados 
 Como suporte às atividades de manufatura 
 Como diferencial competitivo 
 Como geradores de lucro 
 Como geradores de mão de obra 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 3
Quanto às características dos serviços, os motivos geradores da
insatisfação relacionam-se com algumas particularidades inerentes
aos serviços. O entendimento dessas particularidades é de
fundamental importância para que se possam determinar estratégias
de serviços adequadas e eficazes para os serviços. Temos as quatro
particularidades devem ser atentamente consideradas no
desenvolvimento de estratégias específicas para os serviços.
 
A particularidade que e preciso observar que os serviços não podem
ser preservados, estocados, revendidos ou devolvidos; ou seja, a
capacidade não utilizada em serviços representa necessariamente
uma perda, é denominada:
Assinale a opção correta
 Heterogeneidade 
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 Inseparabilidade 
 Produção 
 Perecibilidade 
 Intangibilidade 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 4
A prestação de serviços vem se mostrando essencial para o
desenvolvimento da economia brasileira. Além de gerar suporte às
empresas e aos clientes, ela também tem colaborado com a geração
de postos de trabalho. Em resumo, diversos são os benefícios que a
área de serviços tem trazido para a sociedade.
Dentre as opções abaixo, as atividades de serviços colaboram com
outros setores da economia como:
I – Diferencial competitivo 
II – Suporte às atividades de manufatura 
III – Geradores de lucro 
IV – Redutores da economia 
V - Suporte inacessível aos produtos
Estão corretas as asserções:
 I, III e V 
 I, II e III 
 III, IV e V 
 II, III e IV 
 I, III e IV 
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Feedback:
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.1 Serviços.
Os serviços funcionam como diferencial competitivo, gerador de
lucro e suporte às atividades de manufaturas para outros
setores da economia.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 5
Existem particularidades que devem ser atentamente consideradas no
desenvolvimento de estratégias específicas para os serviços.
Qual o conceito abaixo refere-se a particularidade heterogeneidade?
 
É preciso observar que os serviços não podem ser preservados,
estocados, revendidos ou devolvidos
 
As ações são desempenhadas por seres humanos, e essa é a razão
pela qual um serviço prestado pela mesma pessoa, em dois momentos
diferentes, dificilmente será igual
 
O serviço é resultado de uma ação, de um esforço; os serviços são
comprados, mas não geram propriedade
 Primeiro são demandados, depois produzidos e consumidos. 
 O serviço é proporcional ao preço cobrado pelo tempo gasto 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 6
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Vimos que o servicescape se refere à arquitetura, à decoração, à
temperatura, aos sons e ao cheiro do ambiente, entre outras coisas.
Ou seja, espera-se que o cliente seja influenciado positiva e
diretamente com o servicescape, de modo que se sinta satisfeito e fiel
ao serviço.
Rita é dona de um salão de beleza e adotou o servicescape,
pressupondo que é preciso fugir do convencional e oferecer melhores
serviços à sua clientela. Mas, para isso, Rita deve pautar-se em
algumas variáveis. Quais variáveis Rita deve observar?
I - Evidências físicas, pessoas e processos.
II - Evidências físicas, promoção e processos.
III - Pessoas, processos e produtividade e qualidade.
A partir das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta.
 As asserções I, II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção II está correta 
 Apenas a asserção I está correta. 
 As asserções II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção III está correta 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 7
Alguns fatores estimulam a transformação da economia em serviços e
podem, também, apresentar-se como variáveis que direcionam o foco
nos processos de serviços.
Assinale abaixo o conceito que se refere a” Tendências de negócios”
 
Mudanças nas regulamentações, privatização, normas atualizadas de
proteção ao consumidor, novos acordos comerciais e serviços.
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Pessoas com escassez de tempo, aumento do número de pessoas que
dispõem de tecnologias como computadores e smartphones, entre
outros,contribuição ao acesso de novas informações, crescimento da
população.
 
Expansão da internet, maior largura de banda, redes wireless,
softwares mais ágeis, digitalização de textos, imagens e vídeos, entre
outros.
 
Operação de empresas entre países, aumento das viagens
internacionais, alianças entre países, concorrência estrangeira, entre
outros.
 
Preocupação com produtividade e diminuição de custos, agregação de
valor em empresas manufatureiras por meio da prestação de serviços,
alianças estratégicas e terceirização, preocupação com a satisfação
dos clientes.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 8
Importante destacar que deve haver uma padronização dos processos
de serviços, de modo que o gestor consiga gerenciar as rotinas diárias
de trabalho, pautando-se em metas e procedimentos para executá-lo.
Alguns fatores estimulam a transformação da economia em serviços e
podem, também, apresentar-se como variáveis que direcionam o foco
nos processos de serviços.
Qual fator são as novas expectativas dos consumidores, pessoas com
escassez de tempo, aumento do número de pessoas que dispõem de
tecnologias como computadores e smartphones, entre outros,
contribuição ao acesso de novas informações, crescimento da
população?
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 Avanços na tecnologia da informação 
 Globalização 
 Tendências de negócios 
 Mudanças sociais 
 Políticas do poder público 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 9
Quando se trata de serviços em relação aos elementos que os
promovem, temos (SPILLER et al., 2011): etapa (Pré-produção), etapa
(Venda): etapa (Produção e consumo): etapa (Pós-venda):
Assinale abaixo a alternativa correta dos elementos que compõem a
etapa produção e consumo
 Experimentação versus benefícios, Preferência pela marca 
 Credenciamento de empresas, Credenciamento de representantes 
 Consumo, Vendas própria, Transferência para o consumidor 
 Divulgação da marca, Departamento próprio 
 
- Identificação das necessidades dos clientes, Desenvolvimento do
serviço, Desenvolvimento do serviço
1,5 / 1,5 ptsPergunta 10
02/11/21, 10:39 1ª AVALIAÇÃO DE APRENDIZAGEM (15 pontos): G.OUT.GSC.4 - Gestão de Serviços e Competitividade
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Vimos no texto-base que há quatro etapas (ou fluxos) que devem ser
percorridas a fim de determinar preços de um serviço. Analise as
afirmativas e assinale aquela que indica qual a sequência correta
dessas etapas:
 
Análise das variáveis de precificação - formação do preço de venda do
serviço - entendimento do serviço - identificação das variáveis de
análise.
 
Identificação das variáveis de análise - entendimento do serviço -
análise das variáveis de precificação e formação do preço de venda do
serviço.
 
Formação do preço de venda do serviço - análise das variáveis de
precificação - entendimento do serviço - identificação das variáveis de
análise.
 
Entendimento do serviço - identificação das variáveis de análise -
análise das variáveis de precificação - formação do preço de venda do
serviço.
 
Identificação das variáveis de análise - análise das variáveis de
precificação - formação do preço de venda do serviço - entendimento
do serviço.
Pontuação do teste: 15 de 15