AV1 gestao de servios e competitividade

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16/03/2022 14:52 AV1: G.FEV.GSC.NA - Gestão de Serviços e Competitividade
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2 / 2 ptsPergunta 1
Considere a seguinte situação: no intuito de verificar se a estrutura e o
serviço de atendimento de hotelaria hospitalar podem influenciar os
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pacientes na escolha de um hospital, foi realizada uma pesquisa de
mercado. Buscou-se analisar quais os possíveis impactos da estrutura
dos setores de internação, nutrição e dietética, higienização e
enfermagem nos serviços de hotelaria, além de identificar como o
cliente de saúde (paciente e acompanhante) percebe o atendimento de
hotelaria hospitalar. As condições de estrutura e atendimento dos
setores de internação, SND, higienização e enfermagem foram
consideradas pelos pacientes e acompanhantes como muito boa,
todos com índices de satisfação superior a 70% em cada um dos
setores.
A partir da análise realizada, assinale a alternativa que indica o nível
de satisfação que irá influenciar na escolha dos serviços:
 Não utilizar os serviços da empresa 
 Rejeitar as mudanças 
 Atendimento de expectativas e necessidades Correto!Correto!
 Pesquisar outras alternativas 
 Buscar os concorrentes 
2 / 2 ptsPergunta 2
Analise a seguinte situação: entre as seis maiores construtoras do país
no segmento de apartamentos, condomínios verticais e prédios
comerciais, a Grecofaro apresenta crescimento desde a sua fundação,
com uma preocupação acentuada com o relacionamento com seus
clientes e potenciais e com a força de sua marca. Buscando inovação,
a empresa usou das mais variadas formas de comunicação,
centrando-se, desde 1995, nos canais eletrônicos de relacionamento,
o que a levou a utilizar as ferramentas de redes sociais para atingir
seus objetivos de relacionamento.
O uso dessas plataformas tem mostrado-se eficiente e apresentou um
lado da empresa inovador e preocupado com clientes e potenciais.
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Com base na análise da situação apresentada e no conhecimento
adquirido no decorrer da unidade, assinale a alternativa que indica
quais foram os objetivos atingidos pela construtora ao utilizar as
ferramentas da internet:
 
Permitir maior aproximação com o cliente, fortalecimento da marca e
surgimento de novas oportunidades
Correto!Correto!
 
Tem como oportunidade o diferencial de oferecer aos seus clientes
sistema de tecnologia
 Oferecer entretenimento aos clientes 
 Pesquisar a concorrência 
 
Seus pontos fortes são os profissionais qualificados que disponibiliza a
seus clientes, atendendo às necessidades individualizadas deles
2 / 2 ptsPergunta 3
Uma empresa que atua no segmento de seguro de vida, está
desenvolvendo uma análise de mercado para identificar possíveis
oportunidades e pontos a serem melhorados para que possa planejar
suas próximas ações. Para a maioria dos gestores da empresa, devem
ser utilizados alguns modelos de análise para chegar a uma
conclusão.
Dentre as opções abaixo, alguns desses modelos de análise são:
I – Nível de Competitividade 
II – Comparação entre concorrentes 
III – Análise SWOT 
IV – Análise dos Serviços Prestados 
V - Modelo das Cinco Forças
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Estão corretas as asserções:
 IV e V 
 II e IV 
 III e IV 
 I e V 
 III e V Correto!Correto!
Feedback:
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.5 Estratégias em
serviços.
Os principais modelos para análise de oportunidades e
fraquezas são: o modelo das cinco forças e a análise SWOT.
2 / 2 ptsPergunta 4
Analise o texto a seguir:
A rede de Hotéis Solemar busca oferecer serviços de qualidade aos
seus hóspedes. Por meio de uma pesquisa de satisfação, identificou
que, ao contrário do que a gerência imaginava, o desejo dos hóspedes
era uma estadia simples e rústica, com experiências ao ar livre e com
aventura. Rapidamente, readequou suas acomodações e providenciou
guias e instrutores que pudessem proporcionar esse serviço aos seus
hóspedes.
Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e
a relação proposta entre elas:
I. Agiu corretamente o gerente do “Solemar”, que decidiu
capacitar muito bem sua equipe para oferecer os serviços
desejados pelos clientes.
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PORQUE
II. Em geral, os serviços disponibilizados pelo hotel “Solemar”,
possuem a característica da inseparabilidade, o que não permite
separá-los das pessoas que os oferecem.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
 
A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição
verdadeira
 
A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição
falsa
 As asserções I e II são proposições falsas 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa da I
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I
Correto!Correto!
2 / 2 ptsPergunta 5
Uma empresa pretende prestar serviços na área de limpeza e
conservação de prédios. Ao desenvolver seu planejamento
estratégico, a direção percebe que algumas particularidades inerentes
aos serviços devem ser consideradas nesse planejamento, caso
contrário dificilmente a empresa conseguirá atender o mercado de
maneira eficiente.
Dentre essas peculiaridades podemos mencionar:
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I – Indispensabilidade 
II – Intangibilidade 
III – Perecibilidade 
IV – Viabilidade 
V - Heterogeneidade
Estão corretas as asserções:
 II, III e V Correto!Correto!
 III, IV e V 
 I, III e IV 
 II, III e IV 
 I, III e V 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.2 Características
dos serviços.
As quatro peculiaridades dos serviços são: intangibilidade,
heterogeneidade, produção e consumo simultâneos e
perecibilidade.
2 / 2 ptsPergunta 6
Vimos que o gestor de serviços deve entender sobre análise quali-
quantitativa, a qual permitirá identificar o impacto de cada variável em
cada serviço e em seus indicadores de controle. Temos quatro tipos de
variáveis: econômica, de custos, mercadológicas e societárias e
tributárias.Observe o case de Guilherme, gestor de e-commerce em uma
plataforma de jogos on-line. Ele pretende definir um preço para
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determinado pacote de jogos. Para isso, que tipo de variável ele deve
observar quando se trata do comportamento do consumidor?
Assinale a alternativa que responde a esse questionamento.
 Variável de custos – oferta versus demanda 
 Variável monetária – câmbio 
 Variável monetária – capacidade de pagamento Correto!Correto!
 Variável econômica – margem de contribuição 
 Variável econômica – custo variável 
2 / 2 ptsPergunta 7
Os gestores de uma empresa prestadora de serviços estão planejando
o plano de marketing para que possam ampliar a participação de
mercado. Para definir esse plano, eles precisam identificar claramente
quais são os itens que compõem o composto mercadológico de
marketing para os serviços. Somente após esta fase é que poderão
organizar as estratégias de marketing.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que expressa
corretamente alguns dos compostos de marketing utilizados em
serviços:
 Produto, palpabilidade e pessoas Correto!Correto!
 Acordo, previsão e entrega 
 Viabilidade, serviços e informação 
 Serviços, economia e informação 
 Viabilidade, manutenção e custos 
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Feedback:
Como apresentado na Unidade 2, no tópico 2.1 Os processos
de serviços.
Ao todo, são oito os componentes do composto mercadológico
de serviços, entre eles: produto, palpabilidade e pessoas.
2 / 2 ptsPergunta 8
Leia o trecho a seguir:
“O serviço é intangível, ou seja, ao contrário dos produtos físicos
(bens), ele não pode ser visto, sentido, ouvido, cheirado ou
provado antes de ser adquirido. Além disso, o serviço é
inseparável, pois, de modo geral, o serviço é produzido e
consumido simultaneamente”.
ZUINI, Priscila. Por que é mais difícil vender serviços? 2011.
Disponível em: <http://exame.abril.com.br/pme/por-que-e-mais-
dificil-vender-servicos/>. Acesso em: 22 fev. 2017.
O trecho remete à essência da prestação de um serviço. Considerando
os elementos que promovem os serviços, estudados no texto-base,
relacione as colunas:
 
(1) Pré-produção ( ) Departamento próprio,
credenciamento da empresa e de representantes, transferência para o
consumidor.
(2) Venda ( ) O consumidor só imagina o
serviço quando realiza sua compra.
(3) Produção e consumo ( ) Identificação das necessidades
dos clientes, desenvolvimento do serviço e estimulação da demanda.
(4) Pós-venda ( ) Experimentação versus
benefícios e preferência pela marca.
Agora, assinale a opção correspondente:
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 2 – 3 – 4 – 1. 
 4 – 3 – 1 – 2. 
 4 – 2 – 1 – 3. Correto!Correto!
 1 – 3 – 2 – 4. 
 3 – 4 – 1 – 2. 
2 / 2 ptsPergunta 9
Vimos no texto-base que há quatro etapas (ou fluxos) que devem ser
percorridas a fim de determinar preços de um serviço. Analise as
afirmativas e assinale aquela que indica qual a sequência correta
dessas etapas:
 
Entendimento do serviço - identificação das variáveis de análise -
análise das variáveis de precificação - formação do preço de venda do
serviço.
Correto!Correto!
 
Identificação das variáveis de análise - análise das variáveis de
precificação - formação do preço de venda do serviço - entendimento
do serviço.
 
Identificação das variáveis de análise - entendimento do serviço -
análise das variáveis de precificação e formação do preço de venda do
serviço.
 
Formação do preço de venda do serviço - análise das variáveis de
precificação - entendimento do serviço - identificação das variáveis de
análise.
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Análise das variáveis de precificação - formação do preço de venda do
serviço - entendimento do serviço - identificação das variáveis de
análise.
2 / 2 ptsPergunta 10
Vimos que o servicescape se refere à arquitetura, à decoração, à
temperatura, aos sons e ao cheiro do ambiente, entre outras coisas.
Ou seja, espera-se que o cliente seja influenciado positiva e
diretamente com o servicescape, de modo que se sinta satisfeito e fiel
ao serviço.
Rita é dona de um salão de beleza e adotou o servicescape,
pressupondo que é preciso fugir do convencional e oferecer melhores
serviços à sua clientela. Mas, para isso, Rita deve pautar-se em
algumas variáveis. Quais variáveis Rita deve observar?
I - Evidências físicas, pessoas e processos.
II - Evidências físicas, promoção e processos.
III - Pessoas, processos e produtividade e qualidade.
A partir das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta.
 As asserções II e III estão corretas. 
 As asserções I, II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção III está correta 
 Apenas a asserção II está correta 
 Apenas a asserção I está correta. Correto!Correto!
2 / 2 ptsPergunta 11
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As organizações voltadas para o cliente deveriam estudar os valores
para os clientes e, então, preparar uma oferta que superasse suas
expectativas.
Considerando a necessidade da organização para o preparo da oferta
ao cliente, assinale a alternativa que indica as três etapas necessárias
para lançar essa tarefa:
 
 
Definição do modelo de valores para o cliente; estabelecimento da
hierarquia de valores para o cliente; decisão sobre o pacote de valores
para o cliente.
Correto!Correto!
 
Mercado de trabalho – relação entre a oferta de trabalho e a procura de
trabalhadores, em época e lugar determinados.
 Mercado financeiro – Bolsa de valores 
 
A crise socioeconômica originou uma nova categoria de
trabalhadores/comerciantes: camelôs.
 
A reengenharia nas empresas resulta em aumento da produtividade,
porém, com demanda escassa no comércio consumidor do bem ou
serviço.
Feedback:
A identificação do público-alvo e os requisitos que atendem às
suas necessidades e desejos permitirão a formação eficiente do
projeto de serviços.
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2 / 2 ptsPergunta 12
Ao falar sobre serviço, podemos descrevê-lo como: atender bem é
demonstrar interesse genuíno pelo cliente. É mostrar-se cortês e
sensível, dedicando empenho e atenção à solução de seus
problemas/necessidades, sendo essa a função de todos os
funcionários de uma empresa.
Para ajudar nessa missão, considere as seguintes afirmativas:
I - A experiência indica que o cliente satisfeito fala bem da empresa.
Isso, por vezes, faz diferença para possíveis novos clientes
escolherem sua empresa por meio de uma propaganda “boca a boca”. 
II - Devemos esperar por campanhas de propaganda e promoção para
começar o relacionamento com o cliente, pois a marca da empresa
deve estar bem fixada no mercado concorrente. 
III - Um atendimento informatizado é importante, porém, nenhuma
tecnologia substitui o contato pessoal; não há chip que substitua a
simpatia, a educação, a palavra positiva.
IV - Em uma época em que as diferenças entre produtos ou serviços
são baseadas na forma como o cliente é atendido, podemos
considerar que a confiança no atendente, produto/serviço e na própria
empresa são fatores preponderantes à fidelidade do cliente.
A partir da análise das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa
correta.
 Somente as afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I eIV são verdadeiras. 
 Somente a afirmativa II é verdadeira. 
 Somente as afirmativas I e III são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I, III e IV são verdadeiras. Correto!Correto!
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Feedback:
Os avanços na comunicação e na tecnologia da informação
estão tendo um profundo efeito sobre as interfaces entre
clientes e fornecedores de serviços. O relacionamento com o
cliente inicia-se no momento em que a empresa elabora o
projeto de serviços; as campanhas publicitárias e as mídias
serão componentes desse projeto e auxiliarão a criar a
expectativa da experiência de serviços.
2 / 2 ptsPergunta 13
Considere a seguinte situação: imaginemos a construção de uma
casa, cujo projeto começa na mente do arquiteto e é traduzido no
papel em forma de desenhos de engenharia, que incluem todos os
sistemas da construção: alicerces, estrutura, encanamento e
instalação elétrica.
Semelhante a esse processo, assinale a alternativa que indica como é
chamada essa etapa no sistema de serviços:
 Facilidade de padronização dos serviços. 
 Intangibilidade do que é produzido. 
 Possibilidade de fazer estoques. 
 Projeto de um sistema de serviços. Correto!Correto!
 Grande influência da mão de obra. 
2 / 2 ptsPergunta 14
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Apesar de sua natureza intangível, a importância do projeto para a
prestação de serviços é tão grande quanto para o desenvolvimento de
produtos. Compreender as necessidades dos usuários pode originar
serviços que atendam às exigências do mercado e, em consequência
disso, alcancem seus objetivos dentro da estratégia da empresa que
os elaborou.
Nesse sentido, assinale a alternativa que indica quais são os principais
erros na definição do projeto de prestação serviços:
 Ignorar ou especificar equivocadamente. Correto!Correto!
 
Taxas de juros; valorização ou desvalorização da moeda; referencial
monetário único.
 
Privatização das estatais como forma de saída para o déficit público. 
 
Política econômica fundamentada na divisão entre os fatores de
necessidade, utilidade, riqueza e valor da empregabilidade dos
recursos, produzindo bens e serviços.
 
Diferença de renda entre as classes sociais: os menos favorecidos
economicamente deveriam ganhar mais, havendo um equilíbrio na
economia.
Feedback:
Ignorar ou especificar equivocadamente o escopo de projeto
impedirá o cumprimento do objetivo do empreendimento.
2 / 2 ptsPergunta 15
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No livro texto, encontramos a descrição do autor Fitzsimmons (2010)
sobre os cinco modos de contribuição da tecnologia para o encontro
em serviços, sendo que as interações pessoais comuns foram
substituídas pela tecnologia.
Assinale a alternativa em que encontramos esses cinco modos:
 
Segmentação, posicionamento, nicho de mercado, competitividade e
diferenciação.
 
Definição de perfil; divulgação de vaga; recrutamento, seleção e
treinamento.
 
Atendimento ao consumidor; retenção de clientes; pesquisa de
mercado; nicho de mercado; pesquisa de satisfação.
 Customização, vendas, logística, suprimentos e produção. 
 
Serviços sem tecnologia; serviços apoiados pela tecnologia; serviços
facilitados pela tecnologia; serviço mediados pela tecnologia; e serviços
gerados pela tecnologia.
Correto!Correto!
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Feedback:
O chamado encontro em serviços sem tecnologia, caso em que
o cliente está fisicamente próximo à pessoa fornecedora do
serviço e interage com ela. No encontro em serviços apoiado
pela tecnologia somente o fornecedor do serviço tem acesso à
tecnologia para facilitar o oferecimento do serviço face a face.
Já no encontro em serviços facilitado pela tecnologia, tanto o
cliente quanto a pessoa fornecedora do serviço têm acesso à
mesma tecnologia. O chamado encontro em serviço mediado
pela tecnologia, é quando o cliente e o fornecedor do serviço
não se encontram no mesmo local, de modo que o encontro em
serviços não inclui o tradicional contato em face de face. E no
encontro em serviços gerado pela tecnologia, o fornecedor do
serviço é inteiramente substituído pela tecnologia, o que
permite o autoatendimento, isto é, o trabalho é terceirizado para
seus clientes.
2 / 2 ptsPergunta 16
A “Rodabem” é uma empresa de logística que faz mudanças. A
demanda do dia é o transporte da mudança de uma família nordestina
para o estado de São Paulo. A família é composta por quatro pessoas,
sendo os pais e dois filhos pequenos. Muito humildes e com
expectativa de obter uma vida melhor na capital, decidiram mudar-se
para encontrar emprego e melhor qualidade de vida para os filhos. Ao
contratar o serviço de transporte de mudança, a família busca por um
preço acessível, já que enfrenta dificuldades financeiras. 
Vimos no texto-base que há algumas características que afetam o
comportamento de compra do consumidor de serviços. Assinale a
alternativa que indica qual(is) característica(s) está(ão) afetando o
comportamento de compra da família nordestina:
 
 Fator psicológico, apenas. 
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 Fatores social e pessoal. 
 Fator pessoal, apenas. Correto!Correto!
 Fator tecnológico, apenas. 
 Fatores cultural e pessoal. 
Feedback:
Ao considerar os problemas financeiros para contratar o serviço
de mudança, a família nordestina está sendo influenciada pelos
fatores pessoais, cuja prerrogativa está pautada, entre outros
fatores, na situação financeira do consumidor.
2 / 2 ptsPergunta 17
“[...] o comportamento do consumidor é caracterizado pelas
atividades mentais e emocionais que ocorrem no momento da
seleção, da compra e do uso dos produtos/serviços. Algumas
variáveis influenciam o comportamento. Empreender tendo pleno
conhecimento disso torna mais fácil não só considerar os desejos
e as necessidades do consumidor, mas também orientar
adequadamente as ofertas para o mercado. Essas variáveis
podem ser retratadas através de quatro fatores (culturais, sociais,
pessoais e psicológicos).”
Fonte: Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas
Empresas – SEBRAE. Entenda o comportamento dos
consumidores. Disponível em:
<https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/entenda-
o-comportamento-dos-
consumidores,4c73ce6326c0a410VgnVCM1000003b74010aRCR
Acesso em: 1 mar. 2017.
O trecho apresentado remete ao comportamento do consumidor na
hora de adquirir um serviço. Vimos no texto-base que o consumo de
serviços ocorre por meio de um processo e que gestores de serviços
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devem entendê-lo para lidar com mais assertividade nos negócios.
Nesse sentido, assinale a alternativa que indica a fase em que o
consumidor se conscientiza de que precisa buscar informações acerca
do serviço que irá adquirir:
 Encontro do serviço. 
 Pós-encontro. 
 Pós-compra. 
 Pré-compra. Correto!Correto!
 Compra. 
Feedback:
Nessa fase do processo, o consumidor toma consciência de
que precisa buscar informações sobre o serviço desejado, ou
seja, o consumidor vai em busca de esclarecimento para suas
necessidades de compra, explorando soluções e detectando
serviços e fornecedores alternativos.
2 / 2 ptsPergunta 18
Leia o trecho a seguir:
“Os preços são fator preponderante para a decisão de consumo,
revela pesquisa nacional da Federação do Comércio do Estado
do Rio de Janeiro (Fecomércio-RJ), em parceria com o Instituto
Ipsos. Divulgadana quarta-feira (25), a pesquisa mostra que os
preços influenciam a decisão de compra para 82,2% dos
brasileiros, seguindo-se o fator qualidade para 77,1%. A marca
(17,9%) e o conforto (12,1%) aparecem em terceiro e quarto
lugares, respectivamente. O levantamento foi feito entre os dias
16 e 31 de janeiro, com mil consumidores, em 70 municípios.”
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Fonte: Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas –
SEBRAE. Preços determinam decisão de compra dos
brasileiros, indica pesquisa. Disponível em:
<https://www.sebraeinteligenciasetorial.com.br/produtos/noticias-
de-impacto/precos-determinam-decisao-de-compra-dos-
brasileiros-indica-pesquisa/551591896e80e21b0037940c>.
Acesso em: 1 mar. 2017.
O trecho mostra que, segundo a pesquisa realizada em março de
2015, no Rio de Janeiro, em ordem decrescente, preços, qualidade,
marca e conforto são elementos decisivos na decisão de compra. 
Quando se trata da tomada de decisão de compra, vimos que o
consumidor passa por cinco fases. Assinale a alternativa que indica a
sequência correta dessas fases:
 
Busca por informação – avaliação das alternativas – reconhecimento
da necessidade – decisão de compra – comportamento pós-compra.
 
Reconhecimento da necessidade – busca por informação – avaliação
das alternativas – decisão de compra –comportamento pós-compra.
Correto!Correto!
 
Decisão de compra – avaliação das alternativas – reconhecimento da
necessidade – busca por informação – comportamento pós-compra.
 
Busca por informação – reconhecimento da necessidade – avaliação
das alternativas – decisão de compra –comportamento pós-compra.
 
Avaliação das alternativas – busca por informação – reconhecimento
da necessidade – decisão de compra – comportamento pós-compra.
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Feedback:
Primeiramente, o consumidor enfrenta estímulos internos que o
levam a reconhecer a necessidade de compra. A partir disso,
ele passa a buscar informações sobre o serviço que deseja
adquirir e processa tais informações, avaliando-as. Na
sequência, o consumidor já pode decidir o que comprar e
manifesta-se (positiva ou negativamente) sobre a compra
efetuada.
2 / 2 ptsPergunta 19
Analise a seguinte situação: Lutércio foi selecionado e contratado por
uma empresa de prestação de serviços em tecnologia, mas o trabalho
não era como ele imaginava; ele começou a apresentar um
comportamento equivocado, atrasando-se, faltando e não cumprindo
suas obrigações. Regularmente, fica verificando suas mensagens no
celular e passa longos períodos em sites de internet. O gerente de
Lutércio chamou-o para uma conversa, esclareceu os pontos
equivocados e orientou-o a novos comportamentos. O gerente
informou que Lutércio precisaria seguir as orientações, caso contrário,
não poderia conservá-lo na equipe. 
 
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que
indica e justifica se a atitude desse gerente está correta ou não:
 
Não, pois ele deveria incentivá-lo a estudar assuntos que de fato lhe
interessem, mesmo não sendo relacionados ao trabalho atual. 
 
Não, pois o reforço dado ao comportamento errado aumenta a
probabilidade de esse comportamento ocorrer em situações
semelhantes. 
 
Sim, pois, se ele premiasse o comportamento indesejado, Lutércio
acabaria por entender seus erros e mudaria o seu comportamento.
16/03/2022 14:52 AV1: G.FEV.GSC.NA - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/14384/quizzes/33407 21/22
 
Sim, ele esclareceu ao funcionário, demonstrando os requisitos da sua
função. 
Correto!Correto!
 
Sim, pois a atitude do gerente acabará por influenciar os outros
funcionários a ter uma atitude mais compreensiva em relação a ele. 
Feedback:
Quando o funcionário apresenta conflitos entre a pessoa e a
função, o gestor deverá verificar se a contratação foi realizada
adequadamente e se o funcionário foi treinado de forma a
perceber a importância do seu trabalho. Caso essas questões
sejam respondidas e o funcionário não apresente as condições
necessárias, será necessária uma readequação.
2 / 2 ptsPergunta 20
Analise a seguinte situação: Lucas esteve em Gramado (RS) no mês
passado e ficou encantado com os profissionais em restaurantes,
lojas, hotéis ou pontos turísticos, muito dispostos a acolher o cliente.
Dizia ele: “Eles têm um ‘bom dia’ acolhedor que sai facilmente, um
olhar atento enquanto interagem com o cliente e uma nítida disposição
em fazer com que nós (os clientes-turistas) sejamos bem atendidos”.
Certamente, esse é um esforço das empresas locais em ter
profissionais preparados e muito bem treinados.
Analisando a experiência vivida por Lucas, assinale a alternativa que
indica como esse modo diferenciado de atendimento pode ser
chamado:
 Sistema de Gerenciamento das Competências. 
 Métodos de Avaliação de Cargos e Funções. 
 Fatores de escores estratégicos do cargo. 
16/03/2022 14:52 AV1: G.FEV.GSC.NA - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/14384/quizzes/33407 22/22
 Experiência de serviço. Correto!Correto!
 Indicadores de retorno de monitoramento. 
Feedback:
Experiência de serviço é o modo como chamamos a
experiência de atendimento em que o cliente fica encantado
com a dedicação, a eficiência e a atenção oferecidas pelo
funcionário da empresa.
Pontuação do teste: 40 de 40