Gestão de Serviço e competitividade

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Pergunta 1
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Considere o seguinte texto:
“O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha que decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação de serviços.”
Fonte: LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado). 
 
A partir do texto apresentado, considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e que, portanto, esse processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie as afirmações seguintes.
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa.
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de benefícios de compra do cliente.
III. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o serviço.
 
Com base na análise das afirmações apresentadas, é correto o que se afirma em:
  
I, apenas
 
  
I e II, apenas
 
Correto!
  
I, II e III
 
  
II e III, apenas
 
  
III, apenas
 
 
Pergunta 2
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Analise a seguinte situação: entre as seis maiores construtoras do país no segmento de apartamentos, condomínios verticais e prédios comerciais, a Grecofaro apresenta crescimento desde a sua fundação, com uma preocupação acentuada com o relacionamento com seus clientes e potenciais e com a força de sua marca. Buscando inovação, a empresa usou das mais variadas formas de comunicação, centrando-se, desde 1995, nos canais eletrônicos de relacionamento, o que a levou a utilizar as ferramentas de redes sociais para atingir seus objetivos de relacionamento.
O uso dessas plataformas tem mostrado-se eficiente e apresentou um lado da empresa inovador e preocupado com clientes e potenciais.
Com base na análise da situação apresentada e no conhecimento adquirido no decorrer da unidade, assinale a alternativa que indica quais foram os objetivos atingidos pela construtora ao utilizar as ferramentas da internet:
  
Seus pontos fortes são os profissionais qualificados que disponibiliza a seus clientes, atendendo às necessidades individualizadas deles
 
  
Tem como oportunidade o diferencial de oferecer aos seus clientes sistema de tecnologia
 
  
Pesquisar a concorrência
 
Correto!
  
Permitir maior aproximação com o cliente, fortalecimento da marca e surgimento de novas oportunidades
 
  
Oferecer entretenimento aos clientes
 
 
Pergunta 3
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Analise a seguinte situação: a rede de supermercados “Compre Mais” possui um posicionamento de alto valor no mercado em que atua. Para interagir com seus consumidores, que apresentam diferentes perfis e comportamentos de consumo, a partir de sua estratégia de diferenciação de produtos e serviços, é criado um programa de relacionamento, chamado de “Compre Mais Plus”.
Esse programa, desde sua criação, em 2000, cadastrou mais de 2 milhões de clientes do “Compre Mais”, mas, apesar desse volume e das respectivas características disponíveis para desenvolver diversas ações, nos primeiros anos de sua operacionalização, o programa não conseguiu criar interação diferenciada com seus diferentes perfis de clientes. Dessa forma, a reformulação do programa a partir de 2006 tem como principal proposta o desenvolvimento dos três processos que permitem a implementação da estratégia de relacionamento: relacionamento, recompensa e reconhecimento.
Após a análise da situação apresentada, a criação do programa de relacionamento tem por objetivo:
  
Vender mais rápido
 
Você respondeu
  
Gerar mais lucro
 
  
Gerar trabalho para a equipe
 
Resposta correta
  
Criar uma experiência positiva para o cliente
 
  
Reduzir os custos
 
 
Pergunta 4
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Os gestores de uma empresa prestadora de serviços estão planejando o plano de marketing para que possam ampliar a participação de mercado. Para definir esse plano, eles precisam identificar claramente quais são os itens que compõem o composto mercadológico de marketing para os serviços. Somente após esta fase é que poderão organizar as estratégias de marketing.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que expressa corretamente alguns dos compostos de marketing utilizados em serviços:
  
Viabilidade, manutenção e custos
 
  
Viabilidade, serviços e informação
 
  
Acordo, previsão e entrega
 
Correto!
  
Produto, palpabilidade e pessoas
 
  
Serviços, economia e informação
 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 2, no tópico 2.1 Os processos de serviços.
Ao todo, são oito os componentes do composto mercadológico de serviços, entre eles: produto, palpabilidade e pessoas.
 
Pergunta 5
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Vimos que o servicescape se refere à arquitetura, à decoração, à temperatura, aos sons e ao cheiro do ambiente, entre outras coisas. Ou seja, espera-se que o cliente seja influenciado positiva e diretamente com o servicescape, de modo que se sinta satisfeito e fiel ao serviço.
Rita é dona de um salão de beleza e adotou o servicescape, pressupondo que é preciso fugir do convencional e oferecer melhores serviços à sua clientela. Mas, para isso, Rita deve pautar-se em algumas variáveis. Quais variáveis Rita deve observar?
I - Evidências físicas, pessoas e processos.
II - Evidências físicas, promoção e processos.
III - Pessoas, processos e produtividade e qualidade.
A partir das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta.
  
Apenas a asserção III está correta
 
  
As asserções II e III estão corretas.
 
  
As asserções I, II e III estão corretas.
 
Correto!
  
Apenas a asserção I está correta.
 
  
Apenas a asserção II está correta
 
 
Pergunta 6
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Para que uma empresa possa melhorar o desempenho de seus serviços, é importante que utilize algumas ferramentas que facilitem esse processo. Ao não utilizar uma ferramenta que ajude a organizar os serviços, garantindo um processo contínuo de qualidade, a empresa pode perder competitividade e, por consequência, mercado.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que apresenta uma ferramenta que ajuda a melhorar o desempenho dos serviços:
Você respondeu
  
SWOT
 
  
Matriz BCG
 
Resposta correta
  
PDCA
 
  
Business Plan
 
  
Modelo cinco forças
 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 3, no tópico 3.3 Qualidade em serviços e a melhoria de processos.
Uma das ferramentas utilizadas na melhoria contínua da prestação de serviços o PDCA.
 
Pergunta 7
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As organizações voltadas para o cliente deveriam estudar os valores para os clientes e, então, preparar uma oferta que superasse suas expectativas.
Considerando a necessidade da organização para o preparo da oferta ao cliente, assinale a alternativa que indica as três etapas necessárias para lançar essa tarefa:
 
Correto!
  
Definição do modelo de valores para o cliente; estabelecimento da hierarquia de valores para o cliente; decisão sobre o pacote de valores para o cliente.
 
  
A crise socioeconômica originou uma nova categoria de trabalhadores/comerciantes: camelôs.
 
  
A reengenharia nas empresas resulta em aumento da produtividade, porém, com demanda escassa no comércio consumidor do bem ou serviço.
 
  
Mercado de trabalho – relação entre a oferta de trabalho e a procura de trabalhadores, em época e lugar determinados.
 
  
Mercado financeiro – Bolsa de valores
 
Feedback:
A identificação do público-alvo e os requisitos que atendem às suas necessidades e desejos permitirão a formação eficiente do projeto de serviços.
 
Pergunta 8
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Uma empresa que atua na área de serviços estéticos está analisando o processo de decisão dos consumidores para adquirirem tratamentos estéticos. Durante esta análise, seus gestores perceberam que era necessário queeles, primeiramente, avaliassem o modelo de estímulo e resposta do consumidor para que pudessem oferecer seus serviços ao mercado.
Com base no texto acima, assinale a alternativa que expressa corretamente os estímulos de marketing apresentados pelos modelos de estímulo e resposta do consumidor:
  
Culturais, Sociais e Pessoais.
 
Correto!
  
Produtos, Preço, Distribuição e Comunicação.
 
  
Escolha do Produto, Marca e Revendedor.
 
  
Motivação, Percepção, Aprendizagem e Emoções.
 
  
Econômico, Tecnológico, Político e Cultural.
 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 4, no tópico 4.1 A psicologia do consumidor.
Os estímulos de marketing que fazem parte dos modelos de estímulo e resposta do consumidor são: produto, preço, distribuição e comunicação. As demais alternativas são parte de outros estímulos.
 
Pergunta 9
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Uma empresa do setor hospitalar está comemorando o bom desempenho de seus serviços que refletiram diretamente na melhora da satisfação de seus clientes e de seus funcionários. Para conseguir este resultado, a empresa trabalhou intensamente nos elementos balizadores para a cadeia de valor dos serviços.
Dentre esses elementos podemos mencionar:
I – Fornecimento de produtos de apoio ao cliente.
II – Qualidade do serviço interno.
III – Serviço de maior valor.
IV – Funcionários satisfeitos e produtivos.
V - Levantamento de informações sobre os serviços vendidos.
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):
Correto!
  
II, III e IV
 
  
III, IV e V.
 
  
II, III e V.
 
  
I, III e V.
 
  
I, III e IV.
 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 4, no tópico 4.5 Fluxograma de entrega de serviços.
Alguns dos elementos balizadores para a cadeia de valor dos serviços são: a qualidade do serviço interno, serviço de maior valor e funcionários satisfeitos e produtivos.
 
Pergunta 10
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De acordo com Kotler e Armstrong (2015), há quatro características relacionadas à oferta de serviços que devem ser muito bem observadas pelos gestores: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
Fonte: KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 15. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2015.
Suponha que você é professor conteudista, prestador de serviços especializados em produção de material didático, e que seu cliente seja uma universidade. Considerando que esse tipo de serviço está associado ao fornecedor (no caso você, professor conteudista), assinale a alternativa que indica a que característica(s) nos referimos:
Você respondeu
  
Variabilidade e inseparabilidade.
 
  
Perecibilidade, apenas.
 
  
Intangibilidade e variabilidade.
 
  
Intangibilidade, apenas.
 
Resposta correta
  
Inseparabilidade, apenas.
 
Feedback:
A inseparabilidade preconiza que serviços não podem ser separados de seus fornecedores (pessoas ou máquinas). No caso da produção de conteúdos didáticos, o produto final (ou seja, o material didático) não pode existir por si só, sem o que antes o forneceu (o professor conteudista).
Pergunta 1
 
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Considere o seguinte texto:
 
“O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua 
comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha que decidir a 
respeito das características dos serviços que irá comercializar, tais como marca, 
qualidade e preço. Um gesto
r do setor de serviços deve considerar e decidir como 
essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. 
Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação de 
serviços.”
 
Fonte: LAS CASAS, A. L. Marketing de se
rviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado).
 
 
 
 
A partir do texto apresentado, considerando que um cliente interage com vários 
aspectos da organização da empresa e que, portanto, esse processo impõe que os 
serviços sejam desempenhados de forma estruturada e 
com qualidade, com vistas 
à satisfação dos clientes, avalie as afirmações seguintes.
 
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve 
objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa.
 
II. 
Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote 
de benefícios de compra do cliente.
 
III. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço adicional 
para obter o serviço.
 
 
 
Com base na análise das afirmações apr
esentadas, é correto o que se afirma em:
 
 
 
I, apenas
 
 
 
 
 
I e II, apenas
 
 
 
Correto!
 
 
 
I, II e III
 
 
 
 
 
II e III, apenas
 
 
 
 
 
Pergunta 1 
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Considere o seguinte texto: 
“O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua 
comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha que decidir a 
respeito das características dos serviços que irá comercializar, tais como marca, 
qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir como 
essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. 
Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação de 
serviços.” 
Fonte: LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado). 
 
A partir do texto apresentado, considerando que um cliente interage com vários 
aspectos da organização da empresa e que, portanto, esse processo impõe que os 
serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com vistas 
à satisfação dos clientes, avalie as afirmações seguintes. 
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve 
objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa. 
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote 
de benefícios de compra do cliente. 
III. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço adicional 
para obter o serviço. 
 
Com base na análise das afirmações apresentadas, é correto o que se afirma em: 
 
I, apenas 
 
 
I e II, apenas 
 
Correto! 
 
I, II e III 
 
 
II e III, apenas