Gestão de Serviços e Competitividade ELV M CON 8

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04/05/2023, 11:54 ATIVIDADE AVALIATIVA - AVA1 - 40 PONTOS: ELV.M.CON.8 - Gestão de Serviços e Competitividade
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ATIVIDADE AVALIATIVA - AVA1 - 40 PONTOS
Entrega 7 mai em 23:59 Pontos 40 Perguntas 10
Disponível 29 abr em 0:00 - 7 mai em 23:59 Limite de tempo 120 Minutos
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3 / 3 ptsPergunta 1
Considere o seguinte texto:
“O marketing de serviços necessita de considerações especiais
para sua comercialização. Não basta que um prestador de
serviços tenha que decidir a respeito das características dos
serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e
preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir
como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será
oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como
gerenciar o processo de prestação de serviços.”
Fonte: LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo:
Atlas, 2006 (adaptado). 
 
A partir do texto apresentado, considerando que um cliente interage
com vários aspectos da organização da empresa e que, portanto, esse
processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma
estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes,
avalie as afirmações seguintes.
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I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de
serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional
e lucrativa para a empresa.
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte
do pacote de benefícios de compra do cliente.
III. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço
adicional para obter o serviço.
 
Com base na análise das afirmações apresentadas, é correto o que se
afirma em:
 I e II, apenas 
 II e III, apenas 
 III, apenas 
 I, apenas 
 I, II e III 
3 / 3 ptsPergunta 2
Analise a seguinte situação: a rede de supermercados “Compre Mais”
possui um posicionamento de alto valor no mercado em que atua. Para
interagir com seus consumidores, que apresentam diferentes perfis e
comportamentos de consumo, a partir de sua estratégia de
diferenciação de produtos e serviços, é criado um programa de
relacionamento, chamado de “Compre Mais Plus”.
Esse programa, desde sua criação, em 2000, cadastrou mais de 2
milhões de clientes do “Compre Mais”, mas, apesar desse volume e
das respectivas características disponíveis para desenvolver diversas
ações, nos primeiros anos de sua operacionalização, o programa não
conseguiu criar interação diferenciada com seus diferentes perfis de
clientes. Dessa forma, a reformulação do programa a partir de 2006
tem como principal proposta o desenvolvimento dos três processos
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que permitem a implementação da estratégia de relacionamento:
relacionamento, recompensa e reconhecimento.
Após a análise da situação apresentada, a criação do programa de
relacionamento tem por objetivo:
 Vender mais rápido 
 Gerar trabalho para a equipe 
 Criar uma experiência positiva para o cliente 
 Gerar mais lucro 
 Reduzir os custos 
3 / 3 ptsPergunta 3
Analise a seguinte situação: entre as seis maiores construtoras do país
no segmento de apartamentos, condomínios verticais e prédios
comerciais, a Grecofaro apresenta crescimento desde a sua fundação,
com uma preocupação acentuada com o relacionamento com seus
clientes e potenciais e com a força de sua marca. Buscando inovação,
a empresa usou das mais variadas formas de comunicação,
centrando-se, desde 1995, nos canais eletrônicos de relacionamento,
o que a levou a utilizar as ferramentas de redes sociais para atingir
seus objetivos de relacionamento.
O uso dessas plataformas tem mostrado-se eficiente e apresentou um
lado da empresa inovador e preocupado com clientes e potenciais.
Com base na análise da situação apresentada e no conhecimento
adquirido no decorrer da unidade, assinale a alternativa que indica
quais foram os objetivos atingidos pela construtora ao utilizar as
ferramentas da internet:
 
Permitir maior aproximação com o cliente, fortalecimento da marca e
surgimento de novas oportunidades
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 Pesquisar a concorrência 
 
Tem como oportunidade o diferencial de oferecer aos seus clientes
sistema de tecnologia
 
Seus pontos fortes são os profissionais qualificados que disponibiliza a
seus clientes, atendendo às necessidades individualizadas deles
 Oferecer entretenimento aos clientes 
3 / 3 ptsPergunta 4
Considere e analise a seguinte situação: Mirian é proprietária de uma
agência de modelos da Região Sul do país. Diante da tarefa de
determinar preços para cada desfile de moda, Mirian deve preocupar-
se com o questionamento tático do serviço a ser prestado.
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que
indica que tipo de questionamento Mirian deve se fazer na esfera
tática:
 
Qual custo absorver, considerando o preço da agência no mercado e o
alcance do lucro?
 
Que ferramentas de marketing usar para conquistar mercado em
termos de custos?
 Qual preço o cliente está disposto a pagar? 
 Como aprimorar a comunicação do valor justificando preço? 
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O preço cobrado pela agência de modelos justifica o valor do serviço
prestado ao cliente?
3 / 3 ptsPergunta 5
Os gestores de uma empresa prestadora de serviços estão planejando
o plano de marketing para que possam ampliar a participação de
mercado. Para definir esse plano, eles precisam identificar claramente
quais são os itens que compõem o composto mercadológico de
marketing para os serviços. Somente após esta fase é que poderão
organizar as estratégias de marketing.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que expressa
corretamente alguns dos compostos de marketing utilizados em
serviços:
 Viabilidade, manutenção e custos 
 Serviços, economia e informação 
 Acordo, previsão e entrega 
 Produto, palpabilidade e pessoas 
 Viabilidade, serviços e informação 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 2, no tópico 2.1 Os processos
de serviços.
Ao todo, são oito os componentes do composto mercadológico
de serviços, entre eles: produto, palpabilidade e pessoas.
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3 / 3 ptsPergunta 6
Considere a seguinte situação: imaginemos a construção de uma
casa, cujo projeto começa na mente do arquiteto e é traduzido no
papel em forma de desenhos de engenharia, que incluem todos os
sistemas da construção: alicerces, estrutura, encanamento e
instalação elétrica.
Semelhante a esse processo, assinale a alternativa que indica como é
chamada essa etapa no sistema de serviços:
 Intangibilidade do que é produzido. 
 Possibilidade de fazer estoques. 
 Projeto de um sistema de serviços. 
 Facilidade de padronização dos serviços. 
 Grande influência da mão de obra. 
3 / 3 ptsPergunta 7
As organizações voltadas para o cliente deveriam estudar os valores
para os clientese, então, preparar uma oferta que superasse suas
expectativas.
Considerando a necessidade da organização para o preparo da oferta
ao cliente, assinale a alternativa que indica as três etapas necessárias
para lançar essa tarefa:
 
 Mercado financeiro – Bolsa de valores 
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Definição do modelo de valores para o cliente; estabelecimento da
hierarquia de valores para o cliente; decisão sobre o pacote de valores
para o cliente.
 
A reengenharia nas empresas resulta em aumento da produtividade,
porém, com demanda escassa no comércio consumidor do bem ou
serviço.
 
Mercado de trabalho – relação entre a oferta de trabalho e a procura de
trabalhadores, em época e lugar determinados.
 
A crise socioeconômica originou uma nova categoria de
trabalhadores/comerciantes: camelôs.
Feedback:
A identificação do público-alvo e os requisitos que atendem às
suas necessidades e desejos permitirão a formação eficiente do
projeto de serviços.
3 / 3 ptsPergunta 8
“[...] o comportamento do consumidor é caracterizado pelas
atividades mentais e emocionais que ocorrem no momento da
seleção, da compra e do uso dos produtos/serviços. Algumas
variáveis influenciam o comportamento. Empreender tendo pleno
conhecimento disso torna mais fácil não só considerar os desejos
e as necessidades do consumidor, mas também orientar
adequadamente as ofertas para o mercado. Essas variáveis
podem ser retratadas através de quatro fatores (culturais, sociais,
pessoais e psicológicos).”
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Fonte: Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas
Empresas – SEBRAE. Entenda o comportamento dos
consumidores. Disponível em:
<https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/entenda-
o-comportamento-dos-
consumidores,4c73ce6326c0a410VgnVCM1000003b74010aRCR
Acesso em: 1 mar. 2017.
O trecho apresentado remete ao comportamento do consumidor na
hora de adquirir um serviço. Vimos no texto-base que o consumo de
serviços ocorre por meio de um processo e que gestores de serviços
devem entendê-lo para lidar com mais assertividade nos negócios.
Nesse sentido, assinale a alternativa que indica a fase em que o
consumidor se conscientiza de que precisa buscar informações acerca
do serviço que irá adquirir:
 Pré-compra. 
 Pós-compra. 
 Compra. 
 Encontro do serviço. 
 Pós-encontro. 
Feedback:
Nessa fase do processo, o consumidor toma consciência de
que precisa buscar informações sobre o serviço desejado, ou
seja, o consumidor vai em busca de esclarecimento para suas
necessidades de compra, explorando soluções e detectando
serviços e fornecedores alternativos.
0 / 3 ptsPergunta 9IncorretaIncorreta
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A “Rodabem” é uma empresa de logística que faz mudanças. A
demanda do dia é o transporte da mudança de uma família nordestina
para o estado de São Paulo. A família é composta por quatro pessoas,
sendo os pais e dois filhos pequenos. Muito humildes e com
expectativa de obter uma vida melhor na capital, decidiram mudar-se
para encontrar emprego e melhor qualidade de vida para os filhos. Ao
contratar o serviço de transporte de mudança, a família busca por um
preço acessível, já que enfrenta dificuldades financeiras. 
Vimos no texto-base que há algumas características que afetam o
comportamento de compra do consumidor de serviços. Assinale a
alternativa que indica qual(is) característica(s) está(ão) afetando o
comportamento de compra da família nordestina:
 
 Fatores cultural e pessoal. 
 Fator pessoal, apenas. 
 Fator psicológico, apenas. 
 Fatores social e pessoal. 
 Fator tecnológico, apenas. 
Feedback:
Ao considerar os problemas financeiros para contratar o serviço
de mudança, a família nordestina está sendo influenciada pelos
fatores pessoais, cuja prerrogativa está pautada, entre outros
fatores, na situação financeira do consumidor.
Não avaliado ainda / 13 ptsPergunta 10
A compreensão do comportamento do consumidor é um fator decisivo
na eficiência dos modelos de operação dos prestadores de serviço. 
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Sua Resposta:
A presença dos clientes no sistema de atendimento é uma
preocupação constante de quem atua no mercado de serviços. 
Diante desse contexto, disserte sobre as estratégias que poderão ser
adotadas para que os prestadores de serviço possam compreender
melhor o comportamento de consumo de seus clientes, garantindo
assim a sua fidelização. 
A compreensão do comportamento do consumidor é fundamental para
o sucesso dos prestadores de serviços, uma vez que permite que
sejam identificadas as necessidades, desejos e expectativas dos
clientes, além de possibilitar a criação de estratégias para fidelizá-los.
Uma das estratégias mais importantes para compreender o
comportamento do consumidor é a pesquisa de mercado. Por meio
dela, é possível obter informações sobre o perfil dos clientes, seus
hábitos de consumo, preferências, entre outros aspectos relevantes. A
pesquisa pode ser realizada por meio de questionários, entrevistas,
grupos de discussão, entre outras técnicas. Outra estratégia é a
análise de dados internos da empresa, como históricos de compras,
feedbacks dos clientes, registros de reclamações, entre outros. Esses
dados podem ser utilizados para identificar padrões de comportamento
dos clientes e melhorar a qualidade dos serviços prestados. Por fim, é
fundamental que os prestadores de serviços estejam atentos às
mudanças no mercado e às novas tecnologias, uma vez que esses
fatores podem impactar significativamente o comportamento do
consumidor. A oferta de serviços por meio de plataformas online, por
exemplo, tem se tornado cada vez mais comum e pode ser uma
alternativa para melhorar o atendimento e fidelizar os clientes.
Pontuação do teste: 24 de 40