AV1 - 40 PONTOS_ ELV M CON 8 - Gestao de Servicos e Competitividade 24 pts

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ATIVIDADE AVALIATIVA - AVA1 - 40 PONTOS
Entrega 7 mai em 23:59 Pontos 40 Perguntas 10
Disponível 29 abr em 0:00 - 7 mai em 23:59 Limite de tempo 120 Minutos
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MAIS RECENTE Tentativa 1 24 minutos 24 de 40 *
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Esta tentativa levou 24 minutos.
3 / 3 ptsPergunta 1
Considere a seguinte situação: no intuito de verificar se a estrutura e o
serviço de atendimento de hotelaria hospitalar podem influenciar os
pacientes na escolha de um hospital, foi realizada uma pesquisa de
mercado. Buscou-se analisar quais os possíveis impactos da estrutura
dos setores de internação, nutrição e dietética, higienização e
enfermagem nos serviços de hotelaria, além de identificar como o
cliente de saúde (paciente e acompanhante) percebe o atendimento de
hotelaria hospitalar. As condições de estrutura e atendimento dos
setores de internação, SND, higienização e enfermagem foram
consideradas pelos pacientes e acompanhantes como muito boa,
todos com índices de satisfação superior a 70% em cada um dos
setores.
A partir da análise realizada, assinale a alternativa que indica o nível
de satisfação que irá influenciar na escolha dos serviços:
 Rejeitar as mudanças 
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/17582/quizzes/37699/history?version=1
 Atendimento de expectativas e necessidades 
 Não utilizar os serviços da empresa 
 Buscar os concorrentes 
 Pesquisar outras alternativas 
3 / 3 ptsPergunta 2
Analise a seguinte situação: entre as seis maiores construtoras do país
no segmento de apartamentos, condomínios verticais e prédios
comerciais, a Grecofaro apresenta crescimento desde a sua fundação,
com uma preocupação acentuada com o relacionamento com seus
clientes e potenciais e com a força de sua marca. Buscando inovação,
a empresa usou das mais variadas formas de comunicação,
centrando-se, desde 1995, nos canais eletrônicos de relacionamento,
o que a levou a utilizar as ferramentas de redes sociais para atingir
seus objetivos de relacionamento.
O uso dessas plataformas tem mostrado-se eficiente e apresentou um
lado da empresa inovador e preocupado com clientes e potenciais.
Com base na análise da situação apresentada e no conhecimento
adquirido no decorrer da unidade, assinale a alternativa que indica
quais foram os objetivos atingidos pela construtora ao utilizar as
ferramentas da internet:
 
Permitir maior aproximação com o cliente, fortalecimento da marca e
surgimento de novas oportunidades
 
Seus pontos fortes são os profissionais qualificados que disponibiliza a
seus clientes, atendendo às necessidades individualizadas deles
 Oferecer entretenimento aos clientes 
 
Tem como oportunidade o diferencial de oferecer aos seus clientes
sistema de tecnologia
 Pesquisar a concorrência 
3 / 3 ptsPergunta 3
Uma empresa pretende prestar serviços na área de limpeza e
conservação de prédios. Ao desenvolver seu planejamento estratégico,
a direção percebe que algumas particularidades inerentes aos serviços
devem ser consideradas nesse planejamento, caso contrário
dificilmente a empresa conseguirá atender o mercado de maneira
eficiente.
Dentre essas peculiaridades podemos mencionar:
I – Indispensabilidade
II – Intangibilidade
III – Perecibilidade
IV – Viabilidade
V - Heterogeneidade
Estão corretas as asserções:
 III, IV e V 
 I, III e IV 
 II, III e V 
 II, III e IV 
 I, III e V 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.2 Características
dos serviços.
As quatro peculiaridades dos serviços são: intangibilidade,
heterogeneidade, produção e consumo simultâneos e
perecibilidade.
3 / 3 ptsPergunta 4
Considere e analise a seguinte situação: Mirian é proprietária de uma
agência de modelos da Região Sul do país. Diante da tarefa de
determinar preços para cada desfile de moda, Mirian deve preocupar-
se com o questionamento tático do serviço a ser prestado.
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que
indica que tipo de questionamento Mirian deve se fazer na esfera
tática:
 
O preço cobrado pela agência de modelos justifica o valor do serviço
prestado ao cliente?
 
Qual custo absorver, considerando o preço da agência no mercado e o
alcance do lucro?
 Como aprimorar a comunicação do valor justificando preço? 
 
Que ferramentas de marketing usar para conquistar mercado em
termos de custos?
 Qual preço o cliente está disposto a pagar? 
3 / 3 ptsPergunta 5
Vimos que o servicescape se refere à arquitetura, à decoração, à
temperatura, aos sons e ao cheiro do ambiente, entre outras coisas.
Ou seja, espera-se que o cliente seja influenciado positiva e
diretamente com o servicescape, de modo que se sinta satisfeito e fiel
ao serviço.
Rita é dona de um salão de beleza e adotou o servicescape,
pressupondo que é preciso fugir do convencional e oferecer melhores
serviços à sua clientela. Mas, para isso, Rita deve pautar-se em
algumas variáveis. Quais variáveis Rita deve observar?
I - Evidências físicas, pessoas e processos.
II - Evidências físicas, promoção e processos.
III - Pessoas, processos e produtividade e qualidade.
A partir das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta.
 As asserções I, II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção II está correta 
 Apenas a asserção I está correta. 
 As asserções II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção III está correta 
3 / 3 ptsPergunta 6
Considere a seguinte situação: imaginemos a construção de uma
casa, cujo projeto começa na mente do arquiteto e é traduzido no
papel em forma de desenhos de engenharia, que incluem todos os
sistemas da construção: alicerces, estrutura, encanamento e
instalação elétrica.
Semelhante a esse processo, assinale a alternativa que indica como é
chamada essa etapa no sistema de serviços:
 Intangibilidade do que é produzido. 
 Grande influência da mão de obra. 
 Possibilidade de fazer estoques. 
 Facilidade de padronização dos serviços. 
 Projeto de um sistema de serviços. 
3 / 3 ptsPergunta 7
As organizações voltadas para o cliente deveriam estudar os valores
para os clientes e, então, preparar uma oferta que superasse suas
expectativas.
Considerando a necessidade da organização para o preparo da oferta
ao cliente, assinale a alternativa que indica as três etapas necessárias
para lançar essa tarefa:
 
 
A reengenharia nas empresas resulta em aumento da produtividade,
porém, com demanda escassa no comércio consumidor do bem ou
serviço.
 
A crise socioeconômica originou uma nova categoria de
trabalhadores/comerciantes: camelôs.
 
Definição do modelo de valores para o cliente; estabelecimento da
hierarquia de valores para o cliente; decisão sobre o pacote de valores
para o cliente.
 Mercado financeiro – Bolsa de valores 
 
Mercado de trabalho – relação entre a oferta de trabalho e a procura de
trabalhadores, em época e lugar determinados.
Feedback:
A identificação do público-alvo e os requisitos que atendem às
suas necessidades e desejos permitirão a formação eficiente do
projeto de serviços.
0 / 3 ptsPergunta 8IncorretaIncorreta
A “Rodabem” é uma empresa de logística que faz mudanças. A
demanda do dia é o transporte da mudança de uma família nordestina
para o estado de São Paulo. A família é composta por quatro pessoas,
sendo os pais e dois filhos pequenos. Muito humildes e com
expectativa de obter uma vida melhor na capital, decidiram mudar-se
para encontrar emprego e melhor qualidade de vida para os filhos. Ao
contratar o serviço de transporte de mudança, a família busca por um
preço acessível, já que enfrenta dificuldades financeiras. 
Vimos no texto-base que há algumas características que afetam o
comportamento de compra do consumidor de serviços. Assinale a
alternativa que indica qual(is) característica(s) está(ão) afetando o
comportamento de compra da família nordestina:
 
 Fator tecnológico, apenas. 
 Fatores cultural e pessoal.Fator pessoal, apenas. 
 Fatores social e pessoal. 
 Fator psicológico, apenas. 
Feedback:
Ao considerar os problemas financeiros para contratar o serviço
de mudança, a família nordestina está sendo influenciada pelos
fatores pessoais, cuja prerrogativa está pautada, entre outros
fatores, na situação financeira do consumidor.
3 / 3 ptsPergunta 9
“[...] o comportamento do consumidor é caracterizado pelas
atividades mentais e emocionais que ocorrem no momento da
seleção, da compra e do uso dos produtos/serviços. Algumas
variáveis influenciam o comportamento. Empreender tendo pleno
conhecimento disso torna mais fácil não só considerar os desejos
e as necessidades do consumidor, mas também orientar
adequadamente as ofertas para o mercado. Essas variáveis
podem ser retratadas através de quatro fatores (culturais, sociais,
pessoais e psicológicos).”
Fonte: Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas
Empresas – SEBRAE. Entenda o comportamento dos
consumidores. Disponível em:
<https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/entenda-
o-comportamento-dos-
consumidores,4c73ce6326c0a410VgnVCM1000003b74010aRCR
Acesso em: 1 mar. 2017.
O trecho apresentado remete ao comportamento do consumidor na
hora de adquirir um serviço. Vimos no texto-base que o consumo de
serviços ocorre por meio de um processo e que gestores de serviços
devem entendê-lo para lidar com mais assertividade nos negócios.
Nesse sentido, assinale a alternativa que indica a fase em que o
consumidor se conscientiza de que precisa buscar informações acerca
do serviço que irá adquirir:
 Pré-compra. 
 Pós-compra. 
 Pós-encontro. 
 Encontro do serviço. 
 Compra. 
Feedback:
Nessa fase do processo, o consumidor toma consciência de
que precisa buscar informações sobre o serviço desejado, ou
seja, o consumidor vai em busca de esclarecimento para suas
necessidades de compra, explorando soluções e detectando
serviços e fornecedores alternativos.
Não avaliado ainda / 13 ptsPergunta 10
Sua Resposta:
A compreensão do comportamento do consumidor é um fator decisivo
na eficiência dos modelos de operação dos prestadores de serviço. 
A presença dos clientes no sistema de atendimento é uma
preocupação constante de quem atua no mercado de serviços. 
Diante desse contexto, disserte sobre as estratégias que poderão ser
adotadas para que os prestadores de serviço possam compreender
melhor o comportamento de consumo de seus clientes, garantindo
assim a sua fidelização. 
Para que os prestadores de serviço possam compreender melhor o
comportamento de consumo de seus clientes e, consequentemente,
garantir a sua fidelização, é importante adotar algumas estratégias.
Realizar pesquisas de mercado: Ajuda a entender melhor o perfil
dos clientes e suas necessidades. Isso pode ser feito através de
pesquisas de satisfação, análise de dados de consumo e
tendências de mercado.
Capacitação dos colaboradores: Para que eles possam entender
melhor as necessidades dos clientes e se comunicar de forma
efetiva. Isso inclui treinamentos em habilidades de comunicação e
atendimento ao cliente, além de conhecimentos específicos sobre
os serviços oferecidos.
Canal de comunicação aberto: Para que possam fornecer
feedbacks e sugestões. Isso pode ser feito através de pesquisas,
redes sociais e canais de atendimento ao cliente, por exemplo.
Também é fundamental que os prestadores de serviço sejam ágeis na
solução de problemas e na tomada de decisões, visando sempre a
satisfação dos clientes. É importante estar sempre atento às
reclamações e sugestões, e trabalhar de forma proativa para corrigir
eventuais problemas.
Pontuação do teste: 24 de 40