Prova de Técnicas de Vendas e Relacionamento com o Cliente 1 Tentativa

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Prova de Técnicas de Vendas e Relacionamento com o Cliente - Avaliação Objetiva - Tentativa 1 de 2
Questão 1 de 10
1)As competências exigidas do profissional de vendas são muitas, desde aquelas ligadas à venda propriamente dita, à busca de informações no mercado, a prestação de serviços ao cliente. No entanto, o que é necessário para desempenhar essas funções? Aqui se define competência como um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes aplicadas a uma situação específica. Aponte essas habilidades nas alternativas abaixo:
A - As habilidades se desenvolvem ao longo do tempo de atuação, ao adquirir experiências, mais importante que isso é ter ações integradas com outros departamentos da organização, acompanhar as finanças da organização e o planejamento estratégico da empresa.
B - Conhecer bem o produto, ou que seja bem treinado para isso e que saiba se comunicar bem, está adequado para assumir um cargo ligado às vendas. As outras habilidades se comtemplam com o tempo de atuação.
C - Conhecimento técnico de mercado e produto, conhecimento dos clientes, de softwares, habilidades interpessoais, saber ouvir e comunicar, despertar interesse e desejos no consumidor com naturalidade, ter visão de mercado, identificação com o trabalho, entender o cliente, flexibilidade, inspirar confiança, pró-atividade e motivação contínua.check_circleResposta correta
D - O profissional mais adequado para uma determinada empresa ou produto é aquele que visa acima de tudo a lucratividade da organização, acompanhe o planejamento financeiro da empresa.
E - Um bom profissional de vendas necessita apenas identificar as necessidades dos clientes e seus desejos, avaliar o que precisa ser alterado para dar continuidade ao relacionamento. Proporcionar uma boa negociação para empresa e cliente
2)Segundo Roger Fisher, uma das maiores autoridades mundiais em negociação (SALIBI NETO, 1997) Existe uma sugestão de receita universal de negociação, com alguns ingredientes que podem servir tanto à fusão de duas empresas no Brasil como a um tratado de paz entre países do Oriente Médio. De acordo com a leitura do texto aponte as indicações do autor para o sucesso de uma boa negociação:
A - Convencer a outra parte de que a sua proposta é a melhor, é melhor para um negociador e se manter num perfil discreto e pensar mais no trabalho ainda a ser feito.
B - Descobrir qual é o real interesse da outra parte e usar isso a favor da organização a qual representa apresentar propostas que favoreçam os interesses da empresa.
C - Em primeiro lugar, é preciso definir claramente como serão tomadas as decisões diante da outra parte. A ideia é jamais confundir a outra parte. É importante saber que, quando alguém diz alguma coisa, assume um compromisso que envolve toda a equipe.
D - Não é possível negociar sem uma comunicação eficaz. Relacionamento é o melhor modelo a ser seguido por uma equipe comercial.
E - Uma comunicação eficaz, bom relacionamento, descobrir o interesse da outra parte, elaborar os diversos acordos possíveis, convencer a outra parte de que está sendo tratada com justiça, definir quais são as opções para o acordo e chegar ao compromisso final.check_circleResposta correta
3)Negociação é uma atividade social, envolve seres humanos e os conflitos inerentes a eles. Por ser uma atividade social, a negociação está relacionada a interesses de duas partes, envolve persuasão em maior ou menor grau, comunicação e, por fim, um acordo. Negociar está relacionado fundamentalmente à defesa de interesses de uma parte em comparação à outra, e a forma como essa defesa ocorrerá é que diferirá entre pessoas, organizações e entre circunstâncias. A negociação envolve uma característica importante para que aconteça da melhor forma. Aponte essa característica:
A - A informação é fundamental para acontecer uma boa negociação. Dependendo da quantidade e da qualidade dessas informações, os interesses em uma negociação podem tomar rumos diferentes. Assim, por envolver informação, é importante saber a forma como ela é processada e como leva uma das partes a antecipar ou postergar alguma decisão.check_circleResposta correta
B - Análise das mudanças nas últimas décadas ocorridas no cenário econômico é a principal influencia a ser analisada para acontecer uma boa negociação e as partes ficarem satisfeitas.
C - Garantias de que o acordo será cumprido, envolvendo os valores negociados são as principais características envolvidas em uma negociação evitando assim repercussões futuras dessa falta de cumprimento de ações prometidas.
D - O investimento envolvido na negociação é o fator que determinará o sucesso do acordo ou o seu fracasso. Avaliando por exemplo, se querem resultados apenas em curto prazo ou também esperam, ou sabem da importância de resultados em longo prazo.
E - Relacionamento é o principal fator envolvido em uma negociação, mesmo que difícil, pois é um caminho de duas mãos. Isso não significa que ambas as partes envolvidas ganharão com a decisão final, mas que a forma como a negociação ocorreu em ambos os lados de forma positiva ou negativa.
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4)A voz do cliente chega à empresa também através do profissional de vendas. Sem dúvida que os desejos, reclamações e anseios dos clientes chegam de outras formas, como o serviço de atendimento ao consumidor e através de pesquisas. Pode-se dizer, portanto, que o profissional de vendas é um profissional de fronteira, está com o cliente e com a organização a qual representa. Para que o profissional de vendas seja eficaz no seu desempenho são necessárias habilidades, aponte a alternativa que melhor define essas características:
A - Na busca por negócios e receitas, o vendedor fica dispensado de levar em considerações os critérios da organização como o planejamento, faturamentos, conduta ética e missão e a visão.
B - O profissional de vendas estimula as transações de natureza econômica, por ser considerado gerador de receitas, à habilidade de negociação é a que fica mais evidente, isolando as demais habilidades.
C - Um bom profissional de vendas não necessita apenas conhecer bem o produto ou serviço que está sendo oferecido. Deve também identificar as necessidades dos clientes e seus desejos, avaliar o que precisa ser alterado para dar continuidade ao relacionamento, assumir responsabilidade, ser transparente e pensar no que é importante ao cliente e criando receita para a organização.check_circleResposta correta
D - Um vendedor desempenha ações mais burocráticas, como tirar pedidos até atividades que demandam mais preparo e mais competências, como solucionar problemas dos clientes.
E - Um vendedor também tem atribuições de caráter administrativo e gerencial. identifica o potencial de mercado, realiza vendas, cobra de clientes, presta serviços a clientes, efetua promoções de vendas, acompanha atuação da concorrência e é corresponsável pela atribuição de crédito aos clientes, dispensando a figura do gerente, de um gestor.
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5)A ampliação da defesa do consumidor nas últimas décadas ocorreu paralela ao aumento da oferta de produtos e de empresas no mercado. Muitos dos novos produtos e empresas se mostraram idôneos. No entanto, outros estavam à procura da otimização de lucros a todo custo. A pressão social por ampliar os direitos do consumidor, o movimento chamado consumerismo, permitiu que novas leis e regras fossem aplicadas às empresas que não respeitassem o consumidor, o que envolve seus produtos, seus preços, a comunicação e formas de distribuição. Segundo Engel, Blackwell e Miniard (2000), na década de 1960, nos Estados Unidos, conforme a lei elaborada na defesa do consumidor abordava alguns direitos. Aponte a alternativa que define esses direitos.
A - A lei de defesa do consumidor ampara somente o produto em relação a qualidade e durabilidade, quanto aos outros aspectos, cabe ao consumidor recorrer a própria empresa para uma negociação diferenciada.
B - A lei do consumidor foi criada nos Estados Unidos, portanto não se aplicaao Brasil. Ficando o direito garantido somente aquele pais. Aqui no Brasil o que tem validade é a negociação cliente e empresa, sendo cada caso analisado pelas partes e acordado.
C - Com a lei aprovada, o consumidor passou a ter direito a segurança do produto, a toda a informação referente ao produto e a negociação, direito de escolha, pode optar pelo concorrente, de ser ouvido inclusive n as reclamações do produto e atendimento, direito a um ambiente limpo e saudável e a ter seus interesses protegidos.check_circleResposta correta
D - O consumidor mesmo protegido pela lei de defesa não fica isento a sofrer penalidades referente a sua aquisição, tendo muitas vezes que arcar com a situação de qualidade do produto, propaganda enganosa e despesas financeiras.
6)O profissional de vendas que entender sobre os produtos que ele está vendendo, o seu cliente e as fases da vendas, ele sempre terá sucesso. Sobre as fases das vendas assinale a opção correta:
A - A venda é dividida em três fases: Pré-venda, venda e pós-vendas;check_circleResposta correta
B - A vendas tem as seguintes fases: Abordagem, desenvolvimento e fechamento;
C - As fases das vendas são: Levantar dados, elaborar proposta e argumentar;
D - Entende-se como fases das vendas: identificação do cliente, mostra do produto e finalização da venda;
E - Pode-se dividir em 4 fases: Prospecção, visita, proposta e fechamento;
E - O direito do consumidor está resumido na atividade comercial dele com a empresa, sendo invalidado qualquer argumento posterior a compra, não tendo validade ou garantias.
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7)Assim como as outras grandes áreas da organização, o marketing tem suas peculiaridades, pois é a área responsável por oferecer ao mercado o que a empresa produz, por entendê-lo e atendê-lo.
Qual é a melhor definição de marketing?
A - Marketing é a complexidade de vendas, e estuda o produto e seus serviços
B - Marketing é a mesma coisa que vendas, mudando apenas no nome.
C - Marketing é um conjunto de ações de vendas realizadas por todos os canais, como internet, TV, rádio, jornal e revista.
D - O marketing é responsável pelo direcionamento das promessas da organização ao mercado, e por “entender” e “atender”.check_circleResposta correta
E - Pode-se definir marketing como todas as propagandas que uma empresa pode fazer.
8)Agregar significa somar, em relação a isso, Albrecht e Albrecht (1995) questionam- -se se a negociação é uma forma de combate entre duas partes, onde cada qual luta para obter o melhor sobre a outra, ou se a negociação é uma forma de cooperação que busca equilibrar os interesses de ambas as partes. Completando o pensamento dos autores, aponte nas alternativas abaixo o modelo de negociação mais indicado nas organizações:
A - As pessoas, de forma geral, apresentam dilemas e dificuldades de ordem psicológica quando negociam. Assim buscam por alternativas para resolverem os conflitos referentes a negociação em andamento.
B - Em uma negociação ganha-perde, segundo Albrecht e Albrecht (1995), cada lado adota um posicionamento, há uma atmosfera de combate e concessões mútuas que surgem através da desistência de alguma reivindicação. Além disso, a maior parte da negociação centraliza-se no regateio envolvendo um único preço ou oferta.
C - Negociação satisfatória é aquela que refere-se também a um fechamento de negócio e às relações de compra e venda entre organizações. Analisando posteriormente os resultados.
D - O modelo de negociação negativa se enquadra no fato em que ambas as partes perdem. Isso se dá quando a negociação gere uma redução geral de custos para um fornecedor e para um cliente.
E - O modelo ganha-ganha onde duas partes sai ganhando, as partes se sentem beneficiadas com o resultado da negociação. A negociação ganha-ganha seria, portanto, a forma de agregar valor por excelência, uma vez que as partes estão somando, e o resultado final pode ser maior.check_circleResposta correta
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9)Assim como as outras grandes áreas da organização, o marketing tem suas peculiaridades, pois é a área responsável por oferecer ao mercado o que a empresa produz, por entendê-lo e atendê-lo.
Qual é a melhor definição de marketing?
A - Marketing é a complexidade de vendas, e estuda o produto e seus serviços.
B - Marketing é a mesma coisa que vendas, mudando apenas no nome.
C - Marketing é um conjunto de ações de vendas realizadas por todos os canais, como internet, TV, rádio, jornal e revista.
D - O marketing é responsável pelo direcionamento das promessas da organização ao mercado, e por “entender” e “atender”.check_circleResposta correta
E - Pode-se definir marketing como todas as propagandas que uma empresa pode fazer.
10)A voz do cliente chega à empresa também através do profissional de vendas. Sem dúvida que os desejos, reclamações e anseios dos clientes chegam de outras formas, como o serviço de atendimento ao consumidor e através de pesquisas. Pode-se dizer, portanto, que o profissional de vendas é um profissional de fronteira, está com o cliente e com a organização a qual representa. Para que o profissional de vendas seja eficaz no seu desempenho são necessárias habilidades, aponte a alternativa que melhor define essas características:
A - Na busca por negócios e receitas, o vendedor fica dispensado de levar em considerações os critérios da organização como o planejamento, faturamentos, conduta ética e missão e a visão.
B - O profissional de vendas estimula as transações de natureza econômica, por ser considerado gerador de receitas, à habilidade de negociação é a que fica mais evidente, isolando as demais habilidades.
C - Um bom profissional de vendas não necessita apenas conhecer bem o produto ou serviço que está sendo oferecido. Deve também identificar as necessidades dos clientes e seus desejos, avaliar o que precisa ser alterado para dar continuidade ao relacionamento, assumir responsabilidade, ser transparente e pensar no que é importante ao cliente e criando receita para a organização.check_circleResposta correta
D - Um vendedor desempenha ações mais burocráticas, como tirar pedidos até atividades que demandam mais preparo e mais competências, como solucionar problemas dos clientes.
E - Um vendedor também tem atribuições de caráter administrativo e gerencial. identifica o potencial de mercado, realiza vendas, cobra de clientes, presta serviços a clientes, efetua promoções de vendas, acompanha atuação da concorrência e é corresponsável pela atribuição de crédito aos clientes, dispensando a figura do gerente, de um gestor.