Exercícios Gerais - ADM Relacionamento com Cliente

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Exercícios Gerais
Exercício 1:
Determinada empresa tinha um setor de recrutamento e seleção no seu departamento de recursos
humanos. Em dado momento, a empresa decidiu acabar com este setor e os demais departamentos da
empresa passaram a recorrer a serviços de consultorias externas para as atividades de recrutamento e de
seleção. 
Com a mudança, os demais departamentos da empresa:
A)
continuaram clientes do mesmo jeito, tanto do setor de recrutamento e seleção, como da consultoria
externa.
B)
passaram de clientes externos do setor de recrutamento e seleção, para clientes internos da consultoria.
C)
tiveram uma perda de qualidade nos serviços de recrutamento.
D)
passaram de clientes internos do setor de recrutamento e seleção, para clientes externos da consultoria.
E)
tiveram um ganho na qualidade dos serviços de recrutamento.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários:
D) 
Exercício 2:
Um cliente comprou um computador, após cuidadosa análise técnica, em que foram levadas em conta as
características técnicas do processador e da placa de vídeo para o seu filho jogar videogame. O
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computador chegou e o filho não conseguiu jogar devido à lentidão de processamento.
Com base nas informações acima responda:
I Que tipo de compra foi feita?
II Qual foi o problema na pós-venda?
A)
I Compra por impulso. II Dissonância cognitiva do filho.
B)
I Compra racional. II Dissonância cognitiva do pai.
C)
I Compra racional. II Dissonância cognitiva do filho.
D)
I Compra por impulso. II Dissonância cognitiva do pai e do filho.
E)
I Compra racional. II Dissonância cognitiva do pai e do filho.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários:
C) 
E) 
B) 
A) 
D) 
Exercício 3:
Em uma reunião com sua equipe de marketing o diretor de uma fábrica de confecções masculinas,
envolvido em conduzir um processo de segmentação para o mercado de consumo, apresentou três
segmentos que a empresa está apta a atender com seus produtos. São eles:
I Homens do sul do Brasil que compram roupas mais pesadas durante o inverno. 
II Homens com renda mensal superior a R$ 4.500,00.
III Homens de espírito jovial, independentemente da idade. 
Esses três segmentos podem ser classificados, respectivamente, como
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A)
geográfico, comportamental e por benefícios.
B)
demográfico, psicográfico e comportamental. 
C)
psicográfico, comportamental e por benefícios. 
D)
geográfico, demográfico e por benefícios. 
E)
geográfico, demográfico e psicográfico.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)
Comentários:
E) 
Exercício 4:
A segmentação dos mercados de consumo é baseada nas informações obtidas da análise do
comportamento de compra do cliente final, isto é, como ele seleciona, compra, usa e descarta artigos,
serviços, ideias ou experiências para satisfazer às suas necessidades e desejos (Kotler e Keller, 2006). Os
mercados de clientes finais podem ser segmentados por quatro grandes variáveis (alguns autores
preferem classificar esse mercado por cinco variáveis).
Com base no texto, considere as informações a seguir:
I Quando você olha para uma Harley-Davidson vem imediatamente à sua cabeça uns conjuntos de
sensações que se transformam em atributos de uma marca que aponta para liberdade e estilo.
II Dona Maria tem o hábito de viajar para a região nordeste do país, duas vezes ao ano.
III Francisco tem um irmão na faixa etária entre 15 e 20 anos, que cursa o ensino médio, não trabalha, é
totalmente indiferente às ofertas que o mercado apresenta, além de ser um entusiasta da vida natural.
IV Joana se considera uma pessoa independente, adepta de esportes radicais e extremamente ambiciosa.
Assinale a alternativa que identifica corretamente as variáveis utilizadas em cada item:
A)
I geográfica, II comportamental, III geográfica e IV comportamental.
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B)
I psicográfica, II geográfica e comportamental, III demográfica e comportamental e IV psicográfica.
C)
I demográfica, II demográfica, III comportamental e IV psicográfica.
D)
I comportamental, II psicográfica e comportamental, III geográfica e IV demográfica.
E)
I psicográfica, II geográfica e psicográfica, III comportamental e IV geográfica.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários:
B) 
Exercício 5:
(Provão 2000). Em uma reunião com a sua equipe de marketing, o Diretor Geral de uma fábrica de
confecções masculinas, envolvido em conduzir um processo de segmentação de mercado, apresentou três
segmentos aos quais a empresa está apta a atender com seus produtos. 
São eles:
I Homens do sul do Brasil que compram roupas mais pesadas durante o inverno.
II Homens com renda mensal superior a R$ 2.000,00.
III Homens de espírito jovial, independentemente da idade.
Esses três segmentos podem ser classificados, respectivamente, como
A)
geográfico, demográfico e psicográfico.
B)
geográfico, demográfico e por benefícios.
C)
psicográfico, comportamental e por benefícios.
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D)
demográfico, psicográfico e comportamental.
E)
comportamental, por benefícios e geográfico
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários:
A) 
Exercício 6:
(Provão 2003, adaptado). AM&B, uma companhia fabricante de bebidas, está para lançar uma linha Ice,
composta de destilados de baixo teor alcoólico misturados com refrigerantes. Como decidiu adotar uma
estratégia de marketing baseada em uma segmentação demográfica do mercado, vai
A)
veicular comerciais que acentuem o baixo teor de álcool das bebidas da linha, de modo a atrair
consumidores com hábitos moderados de bebida.
B)
direcionar o posicionamento da marca para pessoas de bom gosto, que sabem o que é melhor para si.
C)
criar uma campanha comercial que associe o ato de ingerir as bebidas da nova linha a momentos de paz e
tranquilidade, transmitindo, assim, a imagem de que a bebida é relaxante.
D)
distribuir amostras em faculdades, bares da moda e danceterias, com uso de formadores de opinião e com
linguagem voltados para o público jovem.
E)
sortear viagens para quem juntar dez rótulos de qualquer bebida da linha e escrever uma frase, dizendo
por que consome os produtos da marca.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
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Comentários:
D) 
Exercício 7:
O acirramento da competitividade do mercado desperta diferenciais nas organizações. O que move o
cliente é a satisfação, um bom atendimento e a valorização. Para tanto é necessário criar estratégias para
atendê-los da melhor forma.
Considerando a ideia apresentada acima, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
 
A satisfação dos clientes é um desafio contínuo para as organizações, já que uma simples falha na
prestação dos serviços ou na oferta dos produtos põe em risco relacionamentos que vinham sendo
trabalhados há tempos. Cada cliente tem uma maneiraideal de como gostaria de ser atendido. Deste
modo, as empresas têm que se adaptar aos diversos e variados anseios dos clientes potenciais,
procurando suprir suas necessidades, despertando seus desejos e superando suas expectativas.
PORQUE
A partir da definição de estratégias de relacionamento, ou da formulação de uma política de
relacionamento, a empresa pode desenvolver ações personalizadas voltadas a todos os seus públicos, em
especial para seus clientes, fazendo com que eles tenham motivações diferenciadas para aumentar sua
frequência de compra e para torná-los defensores de sua marca.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta. 
A)
I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
B)
I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
C)
I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D)
I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
E)
I e II são proposições falsas.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
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Comentários:
A) 
B) 
Exercício 8:
De acordo com as teorias de Relacionamento com Clientes, analise as afirmativas a seguir e assinale V
para as verdadeiras e F para as falsas:
( ) O significado do conceito e a denominação de clientes tem um sentido amplo, que envolve não só a
diferenciação de clientes internos e externos como também seus diferentes papéis, que podem ser
exercidos por uma ou mais pessoas.
( ) Somente as pesquisas são processos de apoio porque apenas elas podem apoiar o desenvolvimento
de novos produtos.
( ) O termo clientes pode ser utilizado apenas para aqueles que adquirem produtos.
( ) É preciso descrever um ciclo de serviço elaborado e identificar cada momento-verdade para entender
que atributos são valorizados pelos clientes.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de afirmativas verdadeiras (V) e falsas (F).
A)
 F, F, V, V
B)
V, F, F, V
C)
F, F, F, V
D)
V, V, F, F
E)
F, F, F, F
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários:
B) 
Exercício 9:
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Banco de investimentos Fusões&Fusões S/A, recém-adquiriu uma empresa de consórcios automotivos, a
Lucro Ltda., que detinha 35% do mercado de financiamentos automotivos. Após uma pesquisa de
marketing realizada para ouvir o cliente deste segmento, os administradores diagnosticaram na conclusão
desta pesquisa que os clientes estão mais sensíveis ao “ pacote de valor ao cliente” (benefícios) do que ao
custo do produto, ocasionando fila de compra em alguns modelos de porte pequeno e médio e pouco
interesse em outros de porte maior – ocasionando disponibilidade imediata - mesmo neste momento de
crise financeira. O Grupo decidiu implementar assim, uma série de benefícios como a inclusão de
acessórios, rodas de liga - leve, airbag com uma pequena tarifa, para gerar assim um pacote de valor mais
atrativo aos carros de porte maior. Essa decisão gerou grandes atritos entre os gerentes de produtos,
gerente de vendas, pois os mesmos não reconheciam a necessidade desta ação, devido à sua larga
experiência de mercado (25 anos). Afirmavam que cedo ou tarde conseguiriam vender aquele produto. 
Com base no texto, identifique o conceito relacionado ao comportamento do gerente de produtos e vendas,
que acredita saber o que deve ser feito, sem realizar pesquisas e identifique o modelo de orientação
mercadológica dessa empresa.
I Empresa orientada ao mercado. 
II Empresa orientada a vendas.
III Administradores com miopia de Marketing.
IV Empresa voltada ao cliente.
V Empresa com cultura de gerar pacote de valor ao cliente.
Estão corretos apenas os itens 
A)
I, II, III e IV.
B)
I, II, III e V.
C)
I, II, III, IV e V.
D)
I, III, IV e V.
E)
II e III.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)
Comentários:
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B) 
C) 
A) 
D) 
E) 
Exercício 10:
Relativamente ao processo de cadeia de valor ou pacote de valor, ao analisarmos as decisões sobre o
valor agregado ao cliente, “considerando que as ferramentas para ouvir clientes e, por conseguinte,
conhecer seus comportamentos de consumo, levam ao entendimento do que são os valores para eles”
(SHETH et al., 2001), podemos afirmar que 
I a gestão adequada do mix de marketing é uma ferramenta para gerar valor. 
II a cadeia de distributiva é também uma cadeia de valor.
III a decisão de nome de marca e o design auxiliam na geração de valor.
IV valor para o cliente é o mesmo que benefício percebido /custo percebido.
V a decisão valor ao cliente é semelhante à ação de buscar vantagem competitiva.
Está correto o afirmado em
A)
I e III.
B)
I.
C)
III e IV.
D)
I, II, III, IV e V.
E)
II e III.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários:
A) 
D) 
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Exercício 11:
Considere as afirmativas abaixo:
I Clientes (......) compram para revender ou transformar.
II Clientes (.....) representam os papeis de usuários e compradores, no processo de compra.
III Clientes (.....) representam o papel de usuário: não usufruem do produto comprado.
Assinale a alternativa correta:
A)
I e II referem-se a clientes intermediários e a III refere-se a clientes internos.
B)
II e III referem-se a clientes intermediários e a I refere-se a clientes internos.
C)
I e II referem-se a clientes intermediários e a III refere-se a clientes internos.
D)
I e III referem-se a clientes intermediários e a II refere-se a clientes internos.
E)
I II e III referem-se a clientes intermediários.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários:
D) 
Exercício 12:
Trata-se de uma forma simples de identificar os momentos verdade; é ativado cada vez que um cliente
entra em contato com determinado aspecto da empresa e relaciona apenas o ocorrido na área interna da
empresa.
Estas são as características
A)
dos atributos valorizados pelos clientes finais.
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B)
dos Momentos Verdade.
C)
do ciclo de compras.
D)
do pacote de Valores para o cliente.
E)
do ciclo de serviços.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)
Comentários:
D) 
A) 
C) 
B) 
E) 
Exercício 13:
Conforme Kotler e Keller (2006, p.258), as etapas do processo de segmentação são sete, a saber:
segmentação baseada nas necessidades, identificação do segmento, atratividade do segmento,
rentabilidade do segmento, posicionamento do segmento, teste crítico do segmento e estratégia de
marketing mix. 
A respeito da estratégia de posicionamento, podemos afirmar que
I consiste em concentrar-se na maneira pela qual os clientes percebem as ofertas disponíveis no mercado,
comparadas umas em relação às outras.
II apesar do posicionamento e da segmentação serem conceitos distintos, no final das contas ambos estão
conectados pelas necessidades e desejos dos clientes e também pelo forte componente de percepção.
III a melhor forma de segmentação deve enfocar os benefícios mais importantes para os diferentes grupos
de clientes, enquanto o posicionamento mais defensável é o advindo do reconhecimento do cliente quanto
ao fato de aquele produtoou serviço específico satisfazer melhor a suas necessidades e desejos do que
as ofertas concorrentes.
IV é válido acrescentar à afirmativa III o componente de percepção do cliente.
V a prospecção de segmentos de mercado demonstra haver dentro dos grupos, subgrupos de clientes que
buscam nos produtos características ainda mais distintas, impossibilitando uma melhor análise e
inviabilizando o negócio.
Está incorreto o que se afirma em
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A)
I, III e V.
B)
II e IV.
C)
V, somente.
D)
I, II e III.
E)
II, III, IV e V.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C)
Comentários:
C) 
Exercício 14:
A implementação do CRM pode trazer diversas vantagens de marketing para a organização, dentre as
quais, podem ser consideradas no e-relacionamento:
I Melhoramento da abordagem de clientes específicos, por se concentrar em suas necessidades e na
capacidade de atendê-las.
II Melhor dimensionamento do investimento, o que significa redução de gastos com clientes de baixo valor
e incremento de gastos com clientes mais lucrativos.
III Suporte à organização, para que seja possível competir por clientes com os serviços e diferenciais
agregados e não apenas por preço.
IV Falta de garantia da redução de custos com propaganda e também da diminuição dos riscos de
comunicações generalizadas, que podem confundir ou irritar o público alvo.
Está correto o que se afirma em
A)
I, II, III e IV.
B)
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I, II e III.
C)
II, III e IV.
D)
I, III e IV.
E)
I e II.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários:
C) 
D) 
E) 
B) 
Exercício 15:
Há pesquisas que são realizadas com roteiros estruturados, tais como os questionários. Esses roteiros são
interessantes para a realização de pesquisas quantitativas, em função da padronização das perguntas e
das possibilidades de respostas, que garantem o agrupamento dos dados obtidos em unidades de sentido.
Esses levantamentos podem ocorrer de forma direta com os clientes, por telefone ou via Correios.
A esse respeito é correto afirmar que este recurso constitui um tipo de ferramenta utilizada para ouvir os
clientes e denominada:
A)
Aplicação de entrevistas em Profundidade. 
B)
Painel de Clientes.
C)
Experimentos.
D)
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Aplicação de entrevistas.
E)
Focus Group.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários:
B) 
A) 
E) 
D) 
Exercício 16:
Considere a imagem a seguir:
 
Com base na imagem e dentre as alternativas abaixo, indique a que se refere o esquema apresentado:
A)
Etapas de compras.
B)
Modelo brasileiro de dissonância cognitiva.
C)
Modelo de captação dos níveis de satisfação.
D)
Modelo de CRM.
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E)
Modelo de satisfação do consumo denominado CRM.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C)
Comentários:
C) 
Exercício 17:
No mercado empresarial (B2B), antes de efetivar uma compra, a maioria dos clientes executam ações que
influenciam o comportamento do mercado. Dentre essas ações, podemos destacar: a procura por produtos
de qualidade reconhecida, pesquisas para encontrar as melhores condições e preços, a busca incessante
por atendimentos ágeis e personalizados, a análise de caminhos alternativos, a exigência de garantias nas
atividades relacionadas ao pós-venda etc. É correto afirmar, portanto, que por meio dessas ações, o cliente
estimula a competição entre os concorrentes, o que lhe confere um significativo poder de negociação. 
A seguir são apresentadas algumas condições de mercado que podem fortalecer ou enfraquecer o poder
de negociação de um determinado cliente diante de seu principal fornecedor. 
I O número de clientes existentes no mercado é pequeno, eles compram sempre em grandes volumes e,
de modo geral, compram apenas produtos pouco diferenciados, com alto nível de padronização.
II O cliente detém uma grande quantidade de informações a respeito dos negócios do fornecedor, tem
amplos conhecimentos sobre seu processo de formação de preços e sabe exatamente quais são as
diferenças existentes entre ele e seus concorrentes.
III Os insumos oferecidos ao cliente possuem importância vital e estratégica na fabricação dos bens
produzidos e comercializados por ele. É difícil para o cliente buscar alternativas de fornecimento, uma vez
que não existem fornecedores nacionais e a importação eleva substancialmente o custo dos insumos.
IV O custo para o cliente mudar de fornecedor é relativamente baixo, ou seja, ele pode trocar de
fornecedor sem ter que gastar com treinamentos, adaptações de infraestrutura, mudanças de processos
etc.
V A imagem do cliente é fundamental para ajudar a melhorar a reputação do fornecedor junto ao mercado.
VI O cliente representa uma ameaça de integração vertical para trás na cadeia produtiva, podendo, a
qualquer momento, tornar-se um concorrente direto do fornecedor.
Sobre os itens apresentados, podemos dizer que
A)
I, II, III, IV e V são situações de mercado que fortalecem o poder de negociação do cliente.
B)
o item I reflete uma situação de mercado que enfraquece o poder de negociação do cliente.
C)
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o item II reflete uma situação de mercado que enfraquece o poder de negociação do cliente.
D)
o item III reflete uma situação de mercado que enfraquece o poder de negociação do cliente.
E)
o item IV reflete uma situação de mercado que enfraquece o poder de negociação do cliente.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários:
D) 
Exercício 18:
Sobre os clientes intermediários, considere as afirmativas a seguir e, em seguida, indique a alternativa
correta.
I Dependendo do negócio em que a organização atua, os clientes intermediários podem ser muito
importantes. Valorizá-los neste caso, pode fazer toda a diferença entre o sucesso ou o fracasso do
negócio. No entanto, é preciso tomar alguns cuidados, pois a supervalorização dos clientes intermediários
pode desviar demasiadamente a atenção da organização, anuviando sua visão em relação às verdadeiras
necessidades dos clientes finais.
II Entre os vários papeis exercidos pelos clientes intermediários, um dos mais importantes é o de reduzir a
lacuna de espaço e de tempo existente entre os fabricantes e os consumidores finais. De modo geral os
intermediários ficam mais próximos aos clientes, o que facilita e reduz o tempo para que a transação
comercial ocorra.
III A atuação dos clientes intermediários ajuda a reduzir o número de transações comerciais. Vale lembrar
que quando os fabricantes vendem diretamente, existe uma perda muito grande de tempo por conta dos
inúmeros contatos que devem ser realizados.
IV Uma das mais significativas vantagens ao se trabalhar com clientes intermediários é a substancial
redução de custos que eles proporcionam em toda a cadeia de valor. Em linhas gerais, o preço de um
produto sempre diminui quando na cadeia existem intermediários entre o fabricante e o cliente final.
Dentre as afirmativas, podemos dizer que
A)
todas as afirmativas estão incorretas. 
B)
apenas a afirmativa I está incorreta.
C)
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apenas a afirmativa II está incorreta.
D)
apenas a afirmativa III está incorreta.
E)
apenas a afirmativa IV está incorreta.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)
Comentários:
E) 
Exercício 19:
Uma barraca de pastel de feira trabalha há 10 anos na mesma localidade. Com seus 4 funcionários, o
proprietário consegue vender cerca de 600 pastéis nas manhãs de domingo. O trabalho se inicia na
madrugada de domingo, quando os cinco preparam em conjunto os pastéis que serão embalados e
acondicionados, para somente serem fritos no momento da feira, junto ao pedido do cliente. Entretanto,
nem sempre a barraca trabalhou dessa forma. No passado, os pastéis eram integralmente preparados na
feira, de acordo com o pedido do cliente, inclusive possibilitando a personalização do produto. Porém, o
resultado final era bastante inferior em relação ao número de pastéis confeccionados e comercializados
por dia trabalhado.
Diante do exposto, avalie as afirmativas a seguir:
I a decisão de modificar o método de trabalho foi adequada diante da visão de empresa voltada ao cliente,
uma vez que a padronização dos pastéis possibilitou um atendimento mais ágil para a barraca, apesar de
eliminar uma das alternativas que a empresa possui de fidelizar o cliente.
II a padronização dos pastéis deve ser avaliada num contexto maior, onde as necessidades de clientes e
empresa coexistem, e os ganhos de produtividade apresentados pela empresa acabam garantindo sua
sustentabilidade no mercado, favorecendo desse modo os clientes.
III a mudança promovida pela padronização dos produtos pode não gerar insatisfação nos clientes, desde
que a empresa não crie uma expectativa inadequada nos clientes.
É correto o que se afirma somente em
A)
I.
B)
I e II.
C)
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II e III.
D)
I e III.
E)
I, II e III.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)
Comentários:
E) 
Exercício 20:
Analisando os conceitos de gestão de relacionamento com clientes, o momento-verdade surge como
instrumento para identificar atributos valorizados pelos clientes em seu processo de aquisição de produtos
e serviços que visam satisfazer necessidades. 
Assinale entre as afirmativas a seguir, aquela que melhor identifica um momento-verdade: 
A)
É o momento no qual o cliente é questionado por meio do ciclo de serviços sobre sua satisfação em
relação a um determinado produto ou serviço, portanto, o momento-verdade é representativo de uma
pesquisa de mercado quantitativa.
B)
É o momento em que a organização projeta um novo produto ou serviço no mercado, logo, momento em
que o objetivo central é o de desenvolver uma ação concorrencial competitiva que lance a empresa a
frente dos concorrentes diretos, pois, o momento verdade é relatado em função da empresa e não do
cliente.
C)
É o instante em que uma organização desenvolve um novo contato com seu ‘cliente potencial’ por meio de
um novo produto, objetivando torná-lo leal e só depois fiel à organização, com isso, aumentando sua
participação de mercado e reconhecimento competitivo.
D)
É o instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor do seu negócio e, com base nesse
contato, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, a qualidade do produto.
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E)
É o instante em que o cliente define a compra, portanto, o momento verdade é unicamente o momento em
que ocorre o processo de decisão de compra e sua efetiva realização
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários:
D) 
Exercício 21:
No mercado empresarial (B2B), antes de efetivar uma compra a maioria dos clientes executam ações que
influenciam o comportamento do mercado. Dentre essas ações podemos destacar: a procura por produtos
de qualidade reconhecida; as pesquisas para encontrar as melhores condições e preços; a busca
incessante por atendimentos ágeis e personalizados; a análise de caminhos alternativos; a exigência de
garantias nas atividades relacionadas ao pós-venda etc. É certo afirmar, portanto, que por meio dessas
ações, o cliente estimula a competição entre os concorrentes, o que lhe confere um significativo poder de
negociação. 
A seguir são apresentadas algumas condições de mercado que podem fortalecer ou enfraquecer o poder
de negociação de determinado cliente diante de seu principal fornecedor. 
 
I O número de clientes existentes no mercado é pequeno, eles compram sempre em grandes volumes e,
de modo geral, compram apenas produtos pouco diferenciados, com alto nível de padronização.
II O cliente detém grande quantidade de informações a respeito dos negócios do fornecedor, tem amplos
conhecimentos sobre seu processo de formação de preços e sabe exatamente quais são as diferenças
existentes entre esse fornecedor e seus concorrentes.
III Os insumos oferecidos ao cliente possuem importância vital e estratégica na fabricação dos bens
produzidos e comercializados por ele. É difícil para o cliente buscar alternativas de fornecimento, uma vez
que não há fornecedores nacionais e a importação eleva substancialmente o custo dos insumos.
IV O custo para o cliente mudar de fornecedor é relativamente baixo, ou seja, ele pode trocar de
fornecedor sem ter que gastar com treinamentos, adaptações de infraestrutura, mudanças de processos
etc.
V A imagem que o cliente possui de seu fornecedor é fundamental para ajudar a melhorar a reputação
desse fornecedor junto ao mercado.
VI O cliente representa uma ameaça de integração vertical para trás na cadeia produtiva, podendo, a
qualquer momento, tornar-se um concorrente direto do fornecedor.
Sobre as afirmativas apresentadas:
A)
Todas apresentam situações de mercado que fortalecem o poder de negociação do cliente.
B)
Apenas a afirmativa I reflete uma situação de mercado que enfraquece o poder de negociação do cliente.
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C)
Apenas a afirmativa II reflete uma situação de mercado que enfraquece o poder de negociação do cliente.
D)
Apenas a afirmativa III reflete uma situação de mercado que enfraquece o poder de negociação do cliente.
E)
Apenas a afirmativa IV reflete uma situação de mercado que enfraquece o poder de negociação do cliente.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários:
D) 
Exercício 22:
Em relação aos clientes intermediários, considere as afirmativas a seguir. 
I Dependendo do negócio em que a organização atua, os clientes intermediários podem ser muito
importantes. Neste caso, valorizá-los pode fazer toda a diferença entre o sucesso ou o fracasso do
negócio. No entanto, é preciso tomar cuidado, pois a supervalorização dos clientes intermediários pode
desviar demasiadamente a atenção da organização, anuviando sua visão em relação às verdadeiras
necessidades dos clientes finais.
II Entre os vários papeis exercidos pelos clientes intermediários, um dos mais importantes é o de reduzir a
lacuna de espaço e tempo existente entre os fabricantes e os consumidores finais. De modo geral os
intermediários ficam mais próximos dos clientes, o que facilita e reduz o tempo para que a transação
comercial ocorra.
III A atuação dos clientes intermediários ajuda a reduzir o número de transações comerciais. Vale lembrar
que quando os fabricantes vendem diretamente ocorre perda muito grande de tempo por conta dos
inúmeros contatos que devem ser realizados.
IV Umadas mais significativas vantagens de se trabalhar com clientes intermediários é a substancial
redução de custos que eles proporcionam em toda a cadeia de valor. Em linhas gerais, o preço de um
produto sempre diminui quando há intermediários na cadeia entre fabricante e cliente final.
Está incorreto o que se afirmar em
A)
I, II, III e IV.
B)
I, somente.
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C)
II, somente.
D)
III, somente.
E)
 IV, somente.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)
Comentários:
E) 
Exercício 23:
É sabido que Valor Total para o Cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de determinado
produto ou serviço. Analise as afirmativas a seguir e assinale a correta.
Custo total para o cliente
A)
é o conjunto de benefícios que os consumidores esperam obter na negociação com as organizações.
B)
é o conjunto de custos que os vendedores esperam não ter ao avaliarem, obterem, utilizarem e
descartarem um produto ou serviço.
C)
são insumos e matérias primas que fazem aumentar significativamente os valores finais do produto.
D)
é o conjunto de custos que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um
produto ou serviço.
E)
é o conjunto de todos os elementos enunciados nas alternativas anteriores.
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O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários:
D) 
Exercício 24:
Segmentação de Mercado é
A)
o conjunto de ferramentas desenvolvidas pela organização para atrair o cliente potencial.
B)
o processo de dividir mercados em grupos de consumidores potenciais com necessidades e/ou
características semelhantes e que, provavelmente, terão semelhantes comportamentos de compras.
C)
o conjunto de pesquisas de mercado realizadas para determinar geograficamente onde atuar de forma
mais assertiva.
D)
o conjunto de regras rígidas cujo objetivo é o de localizar necessidades dos clientes potenciais.
E)
(Nenhuma das alternativas acima atende plenamente ao conceito de segmentação de mercado).
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários:
B) 
Exercício 25:
Considerando-se que todas as estratégias competitivas das organizações são colocadas em prática por
pessoas, estas devem ser preparadas, formadas e estarem em contínuo aperfeiçoamento. Afinal, uma
premissa básica do CRM é a de que se faz necessária a existência de relacionamentos com os clientes
para que esses possam ser gerenciados; e que esses mesmos relacionamentos são mantidos por pessoas
que, em última instância, representam a própria organização.
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Peppers e Rogers (2004) apontam uma série de quatro passos para o processo de implementação de um
programa de marketing de relacionamento ou uma iniciativa de CRM. São eles:
A)
identificar os clientes, diferenciar os clientes, interagir com os clientes e personalizar.
B)
chamar a atenção dos clientes, segmentar os clientes, relacionar clientes e personalizar.
C)
identificar os clientes, montar um banco de dados, interagir com os clientes e atender os clientes.
D)
identificar os clientes, diferenciar os clientes, fazer propaganda e personalizar os produtos.
E)
segmentar os clientes, selecionar o público-alvo, recolher dados e montar uma estratégia de marketing.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários:
A) 
Exercício 26:
As variáveis do macroambiente mercadológico exercem grande influência sobre as empresas. O diretor de
uma empresa, envolvido na condução de um processo de análise do macroambiente de marketing,
deparou-se com as seguintes informações:
I “Desde os anos 1960 a taxa de crescimento da população brasileira vem experimentando paulatinos
declínios. Segundo as projeções, o país apresentará um potencial de crescimento populacional até 2039,
quando se espera que a população atinja o chamado ‘crescimento zero’" (IBGE, 2010).
II “A queda de 3,2% na produção industrial de veículos automotores de janeiro até dezembro já reflete as
medidas de restrição de oferta de crédito de longo prazo anunciadas pelo Governo em dezembro”.
III “O aumento da demanda e a escassez de matérias-primas e de combustíveis têm pressionado a
indústria a encontrar novas formas de produção”.
IV A aceleração no ritmo das mudanças tecnológicas vem exigindo que as organizações façam altos
investimentos.
V Há ma preocupação crescente dos empresários com a quantidade de leis que afetam a competitividade
das empresas, principalmento no mercado internacional.
Está correto o afirmado em
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A)
 I, II e III somente.
B)
I, II, III e V somente.
C)
I, II, III, IV, somente.
D)
IV e V somente.
E)
II somente.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C)
Comentários:
C) 
Exercício 27:
O CRM, um dos métodos de gestão mais sofisticados e eficientes, transforma a maneira como as
empresas podem vir a aumentar a rentabilidade de seus clientes atuais. 
O planejamento de campanha de marketing e integração com o cliente, baseado nesse conhecimento, faz
parte
A)
das três etapas fundamentais de implantação do CRM.
B)
das três etapas de interação do CRM com o mercado.
C)
da implantação do CRM no que diz respeito à segmentação.
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D)
da implantação do CRM no que diz respeito ao planejamento estratégico.
E)
(Todas as afirmativas anteriores estão corretas)
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários:
D) 
A) 
Exercício 28:
A segmentação deve ser norteada por uma orientação exógena, ou seja, deve garantir que as bases e
pontos de vista do processo estejam voltados para fora da organização. Assim, a análise deve ser
processada com base em necessidades e características dos compradores e não em atributos do produto. 
Para a exata determinação do segmento de mercado é necessário analisar a segmentação 
A)
demográfica, comercial, regional e por atributos.
B)
psicográfica, comportamental, regional e por atributos.
C)
psicográfica, comportamental, por benefícios e por faixa de renda.
D)
demográfica, psicográfica, comportamental e por benefícios.
E)
demográfica, psicográfica, por faixa de renda e por benefícios.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
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Comentários:
D) 
Exercício 29:
Ferramentas para ouvir clientes – Ferramenta é o termo usado para designar utensílios, dispositivos ou
mecanismos, físicos ou intelectuais, que permitem a realização de uma tarefa. No caso da pesquisa de
marketing, denominam-se ferramentas os dispositivos que podem ser usados para captar os dados
objetivados. 
Antes de tudo, é importante salientar que cada tipo de pesquisa requer um tipo de ferramenta diferente,
entre as quais se incluem
I os grupos focais, ou focus group, que consistem no uso de entrevistas com roteiros estruturados, do tipo
questionários. Entrevistas são interessantes principalmente para as pesquisas do tipo quantitativo, dada a
padronização das perguntas e das possibilidades de resposta,pois podem garantir o agrupamento seguro
dos dados obtidos.
II as visitas a clientes, com o objetivo de observar in loco como o cliente se relaciona com os produtos de
uma organização. Visitar clientes se transformou em uma tarefa obrigatória para executivos de marketing
de algumas empresas. Por exemplo: uma fábrica de eletrodomésticos acompanha churrascos e jantares
de um grupo de famílias consumidoras e descobre que o brasileiro tem dificuldade parar gelar a cerveja no
ponto certo. A resposta da empresa foi lançar um refrigerador próprio para a bebida, que mantém a
temperatura entre -5 e 5 graus Celsius, temperatura considerada ideal pela maioria dos consumidores
(França, 2014).
III as entrevistas, ferramenta de pesquisa qualitativa que têm por objetivo realizar o levantamento das
motivações de um grupo. Essa ferramenta é uma boa escolha quando o objetivo é entender a visão dos
clientes sobre produtos, marcas e conceitos. Normalmente, os grupos são formados com um máximo de
15 pessoas e um mínimo de seis, e a participação é motivada e moderada por um mediador, que conduz o
grupo durante a discussão de um tema. As sessões normalmente são gravadas, com o intuito de permitir a
avaliação não só da expressão oral dos participantes, mas também do modo como reagem fisicamente
durante os debates e uso dos produtos.
Está correto o afirmado em
A)
I, II e III.
B)
II, somente.
C)
I, somente.
D)
III, somente.
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E)
(Nenhuma afirmativa está correta).
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários:
B) 
Exercício 30:
A segmentação dos mercados de consumo é baseada em informações obtidas por meio da análise do
comportamento de compra do cliente final, isto é, como ele seleciona, compra, usa e descarta artigos,
serviços, ideias ou experiências para satisfazer suas necessidades e desejos. 
No processo de pesquisa de marketing, buscam-se informações para descrever o cliente final por meio de
grandes grupos de variáveis, próprias 
I da Geografia, para conhecimento das características distintivas básicas de grupos sociais. Tais
características podem ser utilizadas em conjunto ou separadamente para entender as orientações
atitudinais e comportamentos de grupos de clientes.
II da Demografia, para conhecimento da divisão do mercado em unidades geograficamente distintas;
III da Psicografia, para agrupamento dos clientes em conformidade com sua atitude, com o uso que fazem
dos produtos, com as ocasiões de consumo e com seu perfil de resposta. 
IV do comportamento, para classificar os compradores em grupos, com base em suas características
psicológicas.
V do benefício, para classificar os compradores de acordo com os benefícios que buscam nos produtos e
serviços, ou seja, quais os motivos básicos de sua atração por determinadas ofertas.
Está correto o afirmado em
A)
I, II, III e V.
B)
V, somente.
C)
I, III, IV, somente. 
D)
IV, somente.
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E)
(Nenhuma afirmativa está correta).
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários:
B) 
Exercício 31:
Todo processo de compra manifestado por um cliente está envolvido em sua condição pessoal de tomada
de decisão, que embora seja naturalmente diferente em dimensão e gênero das decisões administrativo-
mercadológicas das organizações, não difere em relevância, pois organizações e clientes buscam a maior
satisfação possível por meio dos atos praticados. Portanto, há grande interesse em se estudar e
compreender a dissonância cognitiva, uma dinâmica intrapsíquica que pode provocar a insatisfação do
cliente. 
Quanto à dissonância cognitiva:
I O consumo impulsivo do cliente é um dos responsáveis pelo surgimento de uma dissonância cognitiva.
II O consumo impulsivo do cliente é um dos responsáveis pelo julgamento negativo do produto adquirido.
III É fato que a dissonância cognitiva pode levar ao efeito substituição, ou seja, o cliente passa a buscar
outro produto similar, no mesmo estabelecimento, para realizar novas aquisições.
Está correto o afirmado em
A)
I, somente.
B)
I, II e III.
C)
I e II, somente.
D)
II e III, somente.
E)
III, somente.
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O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C)
Comentários:
C) 
Exercício 32:
Para Karl Albrecht e Ron Zemke (2002) o desenvolvimento de uma base de conhecimento sofisticada e
fundamentada sobre o quê, de fato, mexe com os clientes é cada vez mais o fator que separa (empresas)
campeãs e aspirantes na nova economia do milênio. 
Considere as afirmativas abaixo:
I Não há outra forma de atender bem a clientes que não seja por meio do conhecimento do seu
comportamento, dos seus desejos e de suas necessidades.
II De acordo com as regras do PNQ, compreender o cliente o enxergando através das lentes da miopia de
marketing é uma das atuais elaborações da organização, e é justamente a que lhe possibilita atingir
excelência.
III O comportamento do cliente é determinado por processos cognitivos, motivacionais e emocionais que
antecedem e sucedem a aquisição, o consumo e a disposição de bens tangíveis e intangíveis, de produtos
ou serviços.
Está correto o afirmado em
A)
I, somente.
B)
II, somente.
C)
III, somente.
D)
I e III, somente.
E)
I, II e III.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
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Comentários:
D) 
Exercício 33:
Os clientes das empresas podem ser classificados em clientes intermediários e clientes finais, e podem
exercer diferentes papéis, como os de comprador, pagante e usuário.
A esse respeito pode-se afirmar que
I as indústrias de bebidas, por exemplo, para poderem chegar até seus clientes finais precisam, em
primeiro lugar, conquistar clientes intermediários, que são, regra geral, outras empresas que comercializam
as bebidas com os clientes finais. Em outras palavras, as indústrias de bebidas, para terem sucesso, têm
que ser atraentes não só para seus clientes finais, como também para os intermediários.
II os fatores que fazem uma organização atraente, para clientes no papel de compradores, não são os
mesmos fatores que fazem essa organização atraente para os clientes no papel de usuários ou de
pagantes.
III todo cliente final, ainda que não seja usuário do produto que adquire, sempre tem em mente quem será
o usuário desse produto. Este é o caso, por exemplo, de uma mãe que compra fraldas para seu bebê. Isto
significa que quem quer conquistar esse cliente, no papel, de comprador, tem que atender suas
necessidades enquanto comprador, mas também as necessidades do usuário.
Está correto o afirmado em
A)
I, somente.
B)
I e II, somente.
C)
I e III, somente.
D)
II e III, somente.
E)
I, II e III.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)
Comentários:
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E) 
Exercício 34:
É razoável imaginar que dentre os objetivos das organizações esteja o objetivo de satisfazer os seus
clientes. Por outro lado, sabe-se que a satisfação é a sensação de prazer ou desapontamento resultante
da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do cliente.
 Se o desempenho não satisfizer as expectativas,o cliente ficará insatisfeito. Se satisfizer, ele ficará
satisfeito. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.
(KOTLER & KELLER, 2006, p. 142)
A esse respeito pode-se afirmar que
I não é bom para uma organização gerar nos seus clientes-alvo expectativas superiores às que pode
atender, como forma de atraí-los, pois isso poderá gerar insatisfação e perda de clientes. 
II não é bom para uma organização gerar nos seus clientes-alvo expectativas inferiores às que pode
atender, pois com isso poderá correr o risco de não atrair clientes.
III o caminho mais fácil para o sucesso é sempre superar as expectativas dos clientes, e é isso que a
maiorias das organizações faz.
Está correto o afirmado em
A)
I, somente.
B)
I e II, somente.
C)
I e III, somente.
D)
II e III, somente.
E)
I, II e III.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários:
B) 
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Exercício 35:
Pergunte a si mesmo qual o ativo mais exclusivo e mais difícil de copiar da sua empresa. A resposta é: o
cliente. E é ele também quem gerencia seu ativo mais importante. (Martha Rogers). Tratar clientes
diferentes de maneiras diferentes implica em conhece-los e implica em manter um relacionamento
constante com cada cliente. 
Para isso é necessário que haja
I interação entre as partes.
II propaganda de massa.
III reciprocidade nos relacionamentos. 
IV interação nos relacionamentos.
V benefícios constantes entre as partes. 
VI produtos/serviços padrão.
VII certeza de que cada relacionamento é diferente. 
VIII mensuração dos relacionamentos.
Está o afirmado emincorreto
A)
I, III e IV, somente.
B)
III, V e VII, somente.
C)
II e VI, somente.
D)
I, V e VIII, somente.
E)
IV, V e VIII, somente.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C)
Comentários:
C) 
Exercício 36:
Impresso por Martchelo Cruz, CPF 433.502.358-83 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e
não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 24/03/2022 13:40:34
Concentrar-se no cliente, quer dizer, relacionar-se com clientes de forma individual, um de cada vez, é a
única saída. Assim, conhecendo cada um de nossos clientes, podemos identificar suas necessidades e
tratá-lo de forma personalizada. Em poucas palavras significa simplesmente "tratar clientes diferentes de
forma diferente". 
Jack Welch, CEO da GE, a respeito da estratégia competitiva da GE para o próximo século, diz: "Nós
temos somente duas fontes de vantagem competitiva: a capacidade de aprender mais sobre nossos
clientes, mais rápido que nossos concorrentes e a capacidade de transformar esse conhecimento em
ações, mais rápido que nossos concorrentes". São exatamente essas as alternativas para quem busca
colocar o foco no cliente.
Qual é a sequência correta de passos que a empresa deve dar para desenvolver uma estratégia de
marketing de relacionamento?
A)
Personalizar, Interagir, Diferenciar, Identificar.
B)
Interagir, Diferenciar, Identificar, Personalizar.
C)
 Identificar, Diferenciar, Interagir, Personalizar.
D)
Diferenciar, Identificar, Interagir, Personalizar.
E)
Identificar, Personalizar, Interagir, Diferenciar.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C)
Comentários:
C) 
Exercício 37:
Segundo Chiavenatto (2012), os clientes são os elementos que compram ou adquirem os produtos ou
serviços, ou seja, os que absorvem as saídas e os resultados da organização. Os clientes podem ser
chamados de usuários, consumidores, contribuintes ou, ainda, de patrocinadores. Na atualidade servir aos
clientes tornou-se a mais importante tarefa da organização.
Porque
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não pode ser reproduzido ou repassado para terceiros. 24/03/2022 13:40:34
Para Gomes (2013), o perfil do cliente, alterado ao longo dos anos de acordo com a evolução tecnológica,
passou a exigir maior qualidade e aprimoramento por parte de seus fornecedores. Um dos pontos
fundamentais é que o cliente satisfeito não é somente um cliente para sempre, mas sim, um cliente que
ajuda a “vender” a imagem da empresa para outros clientes.
Acerca das afirmativas acima, assinale a alternativa correta:
A)
as duas são verdadeiras.
B)
as duas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
C)
as duas são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira.
D)
a primeira é verdadeira e a segunda, falsa.
E)
a primeira é falsa e a segunda, verdadeira.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários:
D) 
Exercício 38:
Investir em atendimento ao cliente significa investir em capacitação da equipe de atendentes. Os clientes
devem ser poupados de longas explicações, pedidos de desculpas, intermináveis períodos em espera ou
constantes redirecionamentos para outros atendentes. Por isso, o atendimento não deve se limitar à
aplicação de protocolos que tragam sequências de ações prontas a serem seguidas. O prestador do
serviço deve, sobretudo, ser capaz de identificar as principais dificuldades e expectativas do cliente e
articular informações que o ajudem. Todo esse processo deve ser rápido e, sempre alinhado aos valores
da empresa, gerando no cliente a percepção de que todos os esforços possíveis foram reunidos para que
o problema fosse resolvido. Disponível em: http://atendimentoaocliente.com.br/atendimento-a-cliente-buscando-a-
excelencia/. Acesso em: 17 mai. 2018.
Com base nesse texto, analise as afirmativas abaixo.
O artigo propõe que é importante
I analisar as informações advindas dos clientes e filtrá-las para melhor atender aos anseios da
Impresso por Martchelo Cruz, CPF 433.502.358-83 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e
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organização.
II saber reconhecer quais necessidades dos clientes são mais rentáveis para a empresa para poder
atendê-las e dispensar as demais.
III dispensar clientes que, ocasionalmente, tenham alguma reclamação relativa à estrutura da empresa.
IV ter em mente que ouvir o cliente é a forma mais correta de lidar com o problema apresentado.
V investir em treinamento da equipe de atendentes para criar condições de excelência no atendimento,
pois a comunicação eficiente é uma das condições mais importantes para promover a satisfação dos
clientes.
Está correto o afirmado em
A)
I, II, III, IV e V.
B)
I e II, somente.
C)
I, II e III, somente.
D)
I, III e IV, somente.
E)
I, IV e V, somente.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)
Comentários:
E) 
Exercício 39:
Segundo Chiavenatto (2012), os clientes são os elementos que compram ou adquirem os produtos ou
serviços, ou seja, os que absorvem as saídas e os resultados da organização. Os clientes podem ser
chamados de usuários, consumidores, contribuintes ou, ainda, de patrocinadores. Na atualidade servir aos
clientes tornou-se a mais importante tarefa da organização.
Porque
Para Gomes (2013), o perfil do cliente, alterado ao longo dos anos de acordo com a evolução tecnológica,
passou a exigir maior qualidade e aprimoramento por parte de seus fornecedores. Um dos pontos
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fundamentais é que o cliente satisfeito não é somente um cliente para sempre, mas sim, um cliente que
ajuda a “vender” a imagem da empresa para outros clientes.
Acerca das afirmativas acima, assinale a alternativa correta:
A)
as duas são verdadeiras.
B)
as duas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
C)
as duas são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira.
D)a primeira é verdadeira e a segunda, falsa.
E)
a primeira é falsa e a segunda, verdadeira.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários:
D) 
Exercício 40:
Investir em atendimento ao cliente significa investir em capacitação da equipe de atendentes. Os clientes
devem ser poupados de longas explicações, pedidos de desculpas, intermináveis períodos em espera ou
constantes redirecionamentos para outros atendentes. Por isso, o atendimento não deve se limitar à
aplicação de protocolos que tragam sequências de ações prontas a serem seguidas. O prestador do
serviço deve, sobretudo, ser capaz de identificar as principais dificuldades e expectativas do cliente e
articular informações que o ajudem. Todo esse processo deve ser rápido e, sempre alinhado aos valores
da empresa, gerando no cliente a percepção de que todos os esforços possíveis foram reunidos para que
o problema fosse resolvido.
Disponível em: http://atendimentoaocliente.com.br/atendimento-a-cliente-buscando-a-excelencia/. Acesso
em: 17 mai. 2018.
Com base nesse texto, analise as afirmativas abaixo.
O artigo propõe que é importante
I analisar as informações advindas dos clientes e filtrá-las para melhor atender aos anseios da
organização.
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II saber reconhecer quais necessidades dos clientes são mais rentáveis para a empresa para poder
atendê-las e dispensar as demais.
III dispensar clientes que, ocasionalmente, tenham alguma reclamação relativa à estrutura da empresa.
IV ter em mente que ouvir o cliente é a forma mais correta de lidar com o problema apresentado.
V investir em treinamento da equipe de atendentes para criar condições de excelência no atendimento,
pois a comunicação eficiente é uma das condições mais importantes para promover a satisfação dos
clientes.
Está correto o afirmado em
A)
I, II, III, IV e V.
B)
I e II, somente.
C)
I, II e III, somente.
D)
I, III e IV, somente.
E)
I, IV e V, somente.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)
Comentários:
E) 
Exercício 41:
A empresa XYZ atua principalmente na venda de produtos de informática. Aproximadamente 80% de suas
vendas são realizadas por meio de sua plataforma de comércio eletrônico, e os 20% restantes, por meio
das televendas. O que chama a atenção em seu modelo de negócio é a forma como a empresa gerencia o
processo de venda. Um exemplo é o envio de mensagens eletrônicas que informam o estágio em que se
encontra o pedido tanto dos clientes que utilizaram a plataforma de comércio eletrônico quanto dos que
fizeram a compra pelo sistema de televendas, deixando-os tranquilos e reforçando positivamente a decisão
tomada.
O mais importante, entretanto, é que os clientes da empresa XYZ se engajam no relacionamento com a
mesma e se tornam influenciadores de outros potenciais clientes, reduzindo significativamente o custo de
atração. Para estimular esse engajamento, assim que o cliente recebe o produto, ele é incentivado a
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relatar a sua experiência de compra, deixando uma mensagem no site da empresa, logo abaixo da
apresentação do produto adquirido. 
O gerenciamento do processo de venda empregado pela empresa XYZ demonstra 
A)
que o acompanhamento de uma operação de venda deve ser realizado por meio do sistema de
televendas.
B)
o impacto que a prospecção de clientes ocasiona na satisfação de cada cliente.
C)
a necessidade de se construir uma plataforma de comércio eletrônico com foco na negociação.
D)
o foco de seu objetivo de vendas recai na atração de novos clientes.
E)
a importância das ferramentas de relacionamento para a construção de uma abordagem de pós-vendas.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)
Comentários:
E) 
Exercício 42:
Atender bem é demonstrar interesse genuíno pelo cliente. É mostrar-se cortês e sensível, dedicando
empenho e atenção à solução de seus problemas/necessidades. Essa é a função de todos os funcionários
de uma empresa. 
Considere as afirmativas a seguir:
I A experiência indica que o cliente satisfeito fala bem da empresa e isso, por vezes, faz a diferença:
possíveis novos clientes poderão escolher essa empresa influenciados pela propaganda “boca a boca”.
II Devemos esperar por campanhas de propaganda e promoção para começar o relacionamento com o
cliente, pois a marca da empresa deve estar bem fixada no mercado concorrente.
III Um atendimento informatizado é importante, porém nenhuma tecnologia substitui o contato pessoal: não
há chip que substitua a simpatia, a educação, a palavra positiva.
IV Numa época em que as diferenças entre produtos ou serviços são baseadas na forma como o cliente é
atendido, podemos considerar que a confiança no atendente, produto/serviço e na própria empresa, são
fatores preponderantes no processo de fidelização do cliente.
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Está correto o afirmado em
A)
II, somente.
B)
I e III, somente.
C)
I e IV, somente.
D)
I, III e IV, somente.
E)
I, II e III, somente.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários:
D) 
Exercício 43:
Considere, a seguir, alguns exemplos de critérios de segmentação de mercado:
I mulher, casada, 35 anos, sem filhos.
II conservador, caseiro, pratica esporte e frequenta restaurantes vegetarianos.
III zona urbana com 200.000 habitantes.
IV engenheiros, classe social B, com renda superior a R$ 10.000,00.
Identifique, agora, a alternativa que reúne a sequência correta de critérios de segmentação:
A)
I Demográfica II Psicográfica III Geográfica IV Socioeconômica
B)
I Demográfica II Psicográfica III. Socioeconômica IV Grau de Utilização
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C)
I Demográfica II Socioeconômica III. Geográfica IV Grau de Utilização
D)
I Demográfica II Socioeconômica III Geográfica IV Psicográfica
E)
I Psicográfica II Socioeconômica III Geográfica IV Grau de Utilização
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários:
A) 
Exercício 44:
Um elemento fundamental para desenvolver bom relacionamento com os clientes é a capacidade de
localizá-los, registrá-los e separá-los em grupos cujos interesses sejam semelhantes. Além disso é
importante saber estabelecer o posicionamento da marca e dos produtos no mercado de tal forma que os
clientes percebam e se vejam atraídos pelas ofertas disponíveis.
A esse respeito, assinale a afirmativa : incorreta
A)
No Brasil, o assunto segmentação foi abordado pela primeira vez em 1972 por meio de uma tese de
doutorado e logo após esta data foi rapidamente incorporado nas opções estratégicas das empresas.
B)
O processo de segmentação dos mercados consumidores é baseado nas informações obtidas na análise
do comportamento de compra do cliente final.
C)
A estratégia de posicionamento competitivo concentra-se na maneira pela qual os clientes percebem as
ofertas disponíveis no mercado, comparadas umas em relação às outras.
D)
As pesquisas com os clientes ainda não trouxeram respostas conclusivas para uma série de questões do
comportamento de consumo, pois seus resultados não permitem saber o que verdadeiramente ocorre em
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todos os casos, na medida em que não possibilitamque sejam extraídas conclusões definitivamente
seguras. Portanto, as pesquisas com os clientes continuarão sendo necessárias.
E)
Todos os clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício (prazer e
satisfação) ao maior custo possível (desconforto ou sofrimento).
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)
Comentários:
E) 
Exercício 45:
O sentimento de desapontamento e/ou arrependimento que um cliente sente logo após a aquisição e
utilização de um produto resulta de uma complexa relação entre expectativas prévias sobre o produto e
resultados decorrentes de sua utilização (o consumo, por exemplo). 
Essa condição de interpretação entre o que se esperava e o que ocorreu, natural do processo de
consumo, deve ser vista com bastante atenção pelos gestores, pois
A)
pode interferir no relacionamento com os clientes existentes, exercendo sobre eles uma influência que,
baseada no arrependimento, tende a desestimular futuras compras (de um produto, na empresa, da marca
ou com um determinado vendedor).
B)
pode interferir no relacionamento com os clientes, pois, o aumento excessivo de interesse dos clientes por
produtos ruins pode continuar gerando dissonância.
C)
não pode interferir no relacionamento com os clientes, pois, as condições cognitivas referem-se às
particularidades pessoais, ou seja, estão restritas aos indivíduos, não dando margem à ação
organizacional no tocante ao relacionamento com os clientes.
D)
não pode ser considerada como relevante para a estratégia de relacionamento com os clientes, pois, a
ideia central sempre é a de vender mais, não importando o que pensam ou como agem os clientes.
E)
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pode interferir no relacionamento com os clientes, pois, pode fazer com que eles queiram comprar um
produto substituto imediatamente após surgir um arrependimento.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários:
A) 
Exercício 46:
“Os clientes nem sempre sabem o que querem” 
Trata-se de uma afirmativa
A)
incorreta, pois os clientes sempre sabem o que querem comprar.
B)
verdadeira, uma vez que os clientes, muitas vezes munidos dos interesses de comprar, carregam consigo
uma perspectiva do que comprar, mas não uma certeza.
C)
negativa, pois, não representa algo relevante para as organizações.
D)
correta, mas só para os casos em que os clientes comprarem produtos não duráveis.
E)
verdadeira, pois, os clientes sempre esquecem o que querem comprar, por isso, deixam de saber o que
iriam comprar, com isso, acabam comprando qualquer coisa.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários:
B) 
Exercício 47:
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Quando um consumidor vai a um supermercado procurando por um produto e não o encontra, procura por
um atendente do mesmo supermercado pedindo ajuda para localizar o produto, encontrando-o 23 minutos
mais tardes, depois de ter caminhado por quase toda a loja acompanhando o atendente, certamente, tal
consumidor já estará irritado e cansado. 
Como o supermercado deve considerar a situação?
A)
O cliente foi perdido, mesmo tendo comprado o produto naquele momento, não o fará mais.
B)
O cliente deve ser acomodado em um ambiente de espera, para que possa aguardar o retorno do
atendente de loja, mesmo que isso demore o dia inteiro.
C)
O cliente teve uma grande oportunidade para ter um atendimento perfeito, porém, não soube aproveitar.
D)
Uma oportunidade de acompanhar as necessidades dos clientes e, ao buscar atendê-las é importante
levar em conta itens como "organização de loja incluindo informes dos e nos setores, sortimento de
produtos e distribuição física dos estoques".
E)
O cliente ficou totalmente satisfeito e retornará à loja sempre que precisar de algo.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários:
D) 
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