modelagem de processos pizzaria

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ANÁLISE DO PROCESSO PRODUTIVO 
DE UMA EMPRESA ALIMENTÍCIA POR 
MEIO DA FERRAMENTA SIPOC 
 
Matheus Rolim Leite da Cruz (CURSO DE ENGENHARIA DE 
PRODUÇÃO ) 
matheusrolim231097@hotmail.com 
João Victor Brito Monturil (CURSO DE ENGENHARIA DE 
PRODUÇÃO ) 
Joaovictormonturil@hotmail.com 
José Rodolfo Bezerra da Costa (CURSO DE ENGENHARIA DE 
PRODUÇÃO ) 
josehrodolfo@live.com 
Veruska Ravena Gomes Carvalho (CURSO DE ENGENHARIA 
DE PRODUÇÃO ) 
veruskaravena@gmail.com 
Nayara Cardoso de Medeiros (Departamento de Engenharia de 
Produção ) 
nayaramedeiros30@gmail.com 
 
 
 
A melhoria contínua do processo produtivo de uma empresa é um 
importante fator que contribui para a obtenção de vantagem 
competitiva. Para isso, a técnica de mapeamento de processos consiste 
em uma representação gráfica que facilita a visuaalização e análi 
 
Palavras-chave: gestão por processos; mapeamento de processos; 
SIPOC; Melhoria continua 
 
XXXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO 
 “Os desafios da engenharia de produção para uma gestão inovadora da Logística e Operações” 
Santos, São Paulo, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2019. 
 
 
 
 2 
1. Introdução 
A gestão por processos permite que as organizações funcionem e criem valor através do 
estabelecimento de todo o funcionamento da empresa em função de todos os seus processos 
(KIPPER et al., 2011). A implementação dessa abordagem apresenta benefícios como a 
melhoria contínua, aumento da satisfação do consumidor, melhor qualidade de produtos e 
serviços, redução de custos e maior compreensão sobre as atividades da organização 
(KOHLBACHER, 2010). 
Além dos benefícios oriundos da gestão de processos, a adoção de um método de trabalho 
eficiente é também um importante fator na busca da melhoria do processo produtivo. À frente 
de uma das primeiras escolas de organização do trabalho, Taylor, por meio de sua obra, 
propõe que a definição do método de trabalho seja uma atribuição da gerência e não uma 
escolha do operário, cabendo à gerência analisar a forma como o trabalho é executado, 
eliminar movimentos inúteis e fixar a melhor forma de executar cada tarefa (ZANCUL; 
MARX; METZKER, 2006), justificando assim a necessidade de um sistema de gestão de 
processos. 
Segundo Oliveira, Paiva e Almeida (2009), para se gerenciar um processo é necessário, 
primeiramente, visualizá-lo. Para facilitar a visualização dos processos, utiliza-se o 
mapeamento dos processos, que segundo Mareth (2008), é uma ferramenta gerencial analítica 
e de comunicação que têm a intenção de ajudar a melhorar os processos existentes ou 
implantar uma nova estrutura voltada para processos. 
Uma técnica de mapeamento de processo que pode ser utilizada é o SIPOC (Suppliers, 
Inputs, Process, Outputs, Customers) que consiste em um mapa de alto nível que possibilita a 
visualização do processo estudado e de seus principais componentes e é estruturado em cinco 
colunas, nas quais são apontados, da esquerda para direita: os fornecedores envolvidos 
(suppliers), as entradas necessárias (inputs), o processo em análise (process), as saídas do 
processo (outputs) e os clientes atendidos pelo processo (customers) (JORGE; MIYAKE, 
2016). 
Dessa forma,objetivo desse artigo consiste em analisar falhas no processo produtivo de uma 
empresa do ramo alimentício por meio da técnica de mapeamento de processos SIPOC. Para 
tanto, foi necessário desenvolver um estudo de caso em uma pizzaria onde foi possível 
identificar falhas e propor melhorias para o processo. 
 
2. Gestão por processos 
 
 3 
Inicialmente, para Baldam et al. (2014), um processo é equivalente a uma atividade ou 
conjunto de atividades que tem início na entrada, desenvolve-se e entrega um valor a um 
cliente específico na saída. Já a gestão por processos representa um conjunto de funções de 
planejamento, direção e avaliação das atividades sequenciais, a fim de minimizar conflitos 
interpessoais e atender as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas 
(OLIVEIRA, 2011). 
Dessa forma, a gestão por processos aborda uma visão sistêmica e integrada do trabalho e 
mostra a interdependência existente entre fornecedores e clientes, como participantes de uma 
cadeia de atividades destinadas a gerar resultados organizacionais, situação esta não presente 
em uma estrutura funcional, levando, assim, os funcionários a ter uma visão ampliada de seus 
respectivos papéis funcionais na organização (PRADELLA, 2013). 
Assim, a gestão de processos auxilia nas tomadas das decisões estratégicas e operacionais da 
empresa buscando melhoria contínua dos processos críticos e com foco constante nas 
necessidades dos clientes. Para que esse objetivo seja alcançado, é essencial que se conheça o 
processo como um todo, compreendendo como as atividades executadas contribuem para o 
alcance do objetivo final. Dessa forma torna-se importante mapear os processos a fim de 
representar suas etapas tornando mais fácil e ampla a sua visualização (KIPPER et. al, 2011). 
2.1. Mapeamento de processos 
Kipper et al. (2011) comenta que toda empresa é um conjunto de atividades que se inter-
relacionam em busca de agregar um valor específico ao cliente. Sendo assim, torna-se 
necessário compreender a empresa a partir do somatório de seus processos para assegurar 
vantagem competitiva em relação às demais empresas que trabalham com produtos e/ou 
serviços semelhantes. Porter (1985) defendia que todas as atividades de uma empresa podem 
ser representadas utilizando-se de uma cadeia de valores, que define, basicamente, a 
arquitetura dos macroprocessos conforme os objetivos estratégicos da organização. 
Para a realização do mapeamento de processos, Prates e Bandeira (2011) explicam que é 
necessário seguir o fluxo de produção, observando suas peculiaridades, as agregações de valor 
com que cada operação contribui (ou não), além do tempo em que o produto permanece em 
cada uma delas. A organização desses dados coletados é feita em macroprocesso, conforme 
ilustra o quadro 1. 
Quadro 1 - Níveis dos processos 
 
 4 
 
Fonte: Candido (2008) 
Portanto, no processo de concepção do mapa será levantado o fluxo de atividades realizado na 
organização pelas quais o bem ou serviço passa, possibilitando a identificação de gargalos e 
duplicidade de atividades (MIYAMOTO, 2009), dessa forma o processo será realmente 
entendido e assim ele poderá ser melhorado, sendo o mapeamento dos processos utilizado 
com o objetivo de identificar aspectos e métodos que representem pontos de melhoria 
(KRAJEWSKI, 2009). 
Jorge e Miyake (2016) apresentam 7 ferramentas de mapeamento de processo como mostrado 
no Quadro 2. Os autores complementam que essas ferramentas se assemelham pois todas 
apresentam as atividades que compõem um processo de forma sequencial, porém, 
possibilitam observar um mesmo processo sob diferentes enfoques e níveis de profundidade. 
 Quadro 2 – as sete ferramentas do mapeamento de processos 
Ferramenta Conceito 
SIPOC (suppliers, inputs, process, outputs, 
customers) 
É um mapa que possibilita a visualização do processo 
estudado e seus principais componentes. Consiste na 
elaboração de 5 colunas, nas quais são apontados, da 
esquerda para a direita: os fornecedores envolvidos 
(suppliers), as entradas necessárias (inputs), o 
processo em análise (process), as saídas do processo 
(outputs), e os clientes atendidos pelo processo 
(customers). 
Fluxograma Ferramenta aplicada na descrição de fluxos 
sequenciais, como o fluxo das atividades que 
compõem um processo organizacional ou um projeto, 
dos materiais em processos de manufatura, das 
instruções que compõem um algoritmo 
computacional, e dos dados que fluem num sistema, 
por meio do encadeamento de símbolos, como o 
retângulo para representar atividades e o losango para 
representar tomadas de decisão. 
Blueprint Técnica de mapeamento de processos de serviço que, 
ao contemplaras relações entre os agentes envolvidos 
no processo evidenciado os pontos de interação entre 
 
 5 
consumidor e provedor, auxilia a identificação de 
oportunidades de melhoria. 
Process-chain-Network (PCN) Representa processos que envolvem interações entre 
provedores de serviço e consumidores. Busca 
representar como as ações executadas por entidades 
compõem cadeias de processo que se entrelaçam 
formando uma rede de valor. 
Mapa de consumo/ VSM Mapa de consumo foi derivado para aplicação em 
serviço do mapeamento de fluxo de valor (VSM) 
amplamente utilizado na implementação da 
metodologia lean, e proposto por Wolmack e Jones 
(2006), busca facilitar a visualização das atividades 
executadas pelos consumidores, e também a 
identificar oportunidades para reduzir esforço e 
tempo requeridos do consumidor e melhorar sua 
percepção de valor no processo. 
SERVPRO/IDEF3 IDEF3 (manufatura) e SERVPRO (manufatura) 
buscam descrever, especificar e modelar sistemas a 
partir do detalhamento de atividades por meio de 
documentos de elaboração. 
Carta de atividades Ferramenta amplamente utilizada em estudos de 
tempo e métodos para planejamento e controle de 
operações, e caracteriza-se por fornecer uma visão 
detalhada da interação entre os recursos de produção 
na execução de determinadas atividades de um 
processo. 
Fonte: Adaptado de Jorge e Miyake (2016) 
Dentre as ferramentas de mapeamento de processo apresentadas, para esta pesquisa será 
utilizada a SIPOC, pois, de acordo com Jorge e Miyake (2016) é uma ferramenta versátil 
muito explorada no planejamento de melhorias de processo, além de possibilitar visualizar as 
diferentes formas que uma organização pode se relacionar com o consumidor através de seus 
processos possibilitando uma visão mais ampla do processo estudado. 
2.1.1. SIPOC 
Marques e Requeijo (2009) conceituam o SIPOC como uma ferramenta de mapeamento 
poderosa, cujo nome corresponde a cinco elementos nos quais são apontados os fornecedores 
envolvidos, as entradas necessárias, o processo em análise, as saídas desse processo e os 
clientes atendidos pelo processo, como mostrado na Figura 1. 
Figura 1 – Diagrama SIPOC 
 
 
 6 
Fonte: Marques e Requeijo (2009) 
Dessa forma, de acordo com Mishra e Sharma (2013) os fornecedores são àqueles que 
fornecem bens ou serviços; Insumos são recursos como pessoas, matéria-prima, informação e 
finanças que são colocados em um sistema para obter uma saída desejada; O processo 
converte entradas em saídas; finalmente, chega aos clientes do processo. 
Assim, a ferramenta SIPOC tem como principal objetivo identificar problemas reais no 
processo de fabricação, ou clientes externos, sua necessidade para o produto, bem como 
entradas e saídas do processo (MISHRA; SHARMA, 2013). 
 
3. Metodologia 
A pesquisa foi desenvolvida em duas etapas, conforme apresenta o Quadro 3. 
Quadro 3 - Etapas da pesquisa 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Autores (2019) 
A análise foi feita por meio de um estudo de caso, que foi desenvolvido em uma empresa do 
ramo alimentício. A escolha da empresa se deu por demanda, em que o dono da empresa 
demonstrou interesse pelas técnicas de análise de processo e solicitou o estudo em questão 
com o objetivo de realizar melhorias no processo produtivo, reduzir custos e 
consequentemente melhorar a produtividade. 
Para a coleta de dados foram realizadas 4 visitas à empresa com média de 4 horas por visita 
em que foram feitas observação in loco do processo além de entrevistas semiestruturadas com 
 
 7 
os operadores para melhor entendimento e conhecimento do processo. A seção a seguir 
descreve e analisa os resultados do estudo empírico. 
 
4. Resultados e Discussão 
4.1. Descrição da empresa 
A empresa foco de estudo da pesquisa caracteriza-se por ser do ramo alimentício com 
especialidade em pizzas, sediada na cidade de Teresina no Piauí. O atendimento da mesma é 
limitado à cidade na qual é localizada, funcionando nos 7 dias da semana. 
A empresa iniciou suas atividades em julho de 2017 como apenas um pequeno 
empreendimento. Contava apenas com os dois sócios proprietários e um ajudante para 
desempenhar todas as funções necessárias, do atendimento ao serviço de delivery. 
Após 9 meses de funcionamento, a marca mudou de endereço para um local onde pudesse 
melhor atender aos clientes e realizar o processo produtivo de maneira mais eficiente e 
organizada. Contando com serviço de delivery terceirizado, aplicativo próprio e uma equipe 
de mais de 10 funcionários, a empresa criou meios para atender um público maior sem perder 
seus valores. 
Sua equipe é formada pelo proprietário juntamente com 9 funcionários responsáveis por todos 
os processos na cozinha. Além destes, outros 3 cuidam da central de atendimento, lidando 
com os clientes que realizam os pedidos via telefone ou mídias sociais. No balcão principal 
tem-se uma funcionária designada a registrar os pedidos feitos no estabelecimento. Já na etapa 
do Delivery, a empresa conta com 12 motoboys terceirizados que atuam durante todo o 
período de funcionamento. 
4.2. Análise dos processos 
Para a análise dos processos, foi utilizado o SIPOC, que representa todas as etapas da 
produção das pizzas, descrevendo, para cada etapa do processo, seus fornecedores, entradas, 
saídas e clientes. As etapas são: pré-preparo da massa; pré-preparo dos recheios; chegada do 
pedido na cozinha; abertura da massa; espera na prateleira; montagem; finalização; forno; e 
embalagem. A figura 2 representa a análise SIPOC realizada com base na observação do 
processo. 
Figura 2 - análise SIPOC baseada no processo de produção das pizzas 
 
 8 
 
 
 9 
Fonte: Autores (2019). 
A seguir, serão detalhados cada um dos fatores analisados na ferramenta SIPOC. 
4.2.1. Fornecedores 
Ao se analisar os fornecedores, foi possível observar a existência de cinco principais 
fornecedores externos, seriam eles: supermercado atacado; lojas de utensílios; empresa 
provedora de internet; a empresa fornecedora de gás; e a empresas fornecedoras de energia. 
O supermercado atacado representa o principal fornecedor de ingredientes para a produção 
das pizzas, fornecendo presunto, queijo, ovos, bacon, calabresa, carne e uma enorme 
variedade de outros ingredientes. Semelhante a esse, as lojas de utensílios são provedoras de 
instrumentos fundamentais, como formas, bicos, talheres e entre outros. Sendo assim, alguns 
dos fatores que devem ser considerados ao avaliar a escolha desses fornecedores seriam a 
flexibilidade de preços e de prazos, além da qualidade e confiabilidade dos produtos. 
Por ser uma empresa que tem a cozinha conectada por internet ao departamento de 
recebimento de pedidos, além de receber pedidos não só presenciais, mas também via 
internet, é necessário um eficiente serviço provedor de rede. Problemas com o funcionamento 
desse serviço afetariam instantaneamente de maneira negativa o andamento das atividades da 
empresa. De forma semelhante, o serviço fornecedor de gás de cozinha também deve ser 
eficiente, visto que o gás de cozinha é insumo fundamental para o andamento da produção. 
Em seguida, tem-se os fornecedores internos, que são: as máquinas de preparo dos 
ingredientes e da massa; a máquina de abertura da massa; e as demais etapas do processo, 
como a montagem e a finalização das pizzas. As máquinas de preparo dos ingredientes 
(fatiador, triturador, fogão, desfiador, preparadora da massa) e a máquina de abertura da 
massa são componentes essenciais da linha produtiva e devem ter seus funcionamentos 
aproveitados para que não se comprometa o andamento do processo. Esses componentes são 
fornecedores de outras etapas, como a montagem e a finalização, etapas essas que dependem 
diretamente da eficiência dos operadores. 
4.2.2. Entradas 
As principais entradas são representadas por ingredientes que compõem as etapas de 
preparação da massa,preparação dos recheios e montagem das pizzas. Os ingredientes 
começam a ser preparados antes do expediente para que possam ser utilizados durante as 
etapas posteriores do processo produtivo. Além disso, são entradas dos processos também: 
fonte de energia; água; operadores; máquinas; equipamentos; GLP; conexão de internet; e 
utensílios gerais. 
 
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As etapas do processo de produção com maiores diversidades de entradas são as etapas onde 
se prepara a massa e os recheios, enquanto demais etapas, como a montagem e a finalização 
são compostas em sua maioria por ingredientes, sejam eles vindos do preparo de recheios, da 
abertura da massa ou da própria bancada de montagem. 
Por fim, percebe-se que uma etapa que não possui entradas de ingredientes é a chagada do 
pedido na cozinha. Nesse estágio, as entradas são representadas por equipamentos de 
informática e fonte de energia, sem interferência de operadores, visto que os pedidos chegam 
via internet. 
4.2.3. Processo 
Para fins de análise, neste artigo será abordado apenas o processo interno da empresa, ou seja, 
o da produção das pizzas. Sendo assim os principais estágios da produção das pizzas são: 
preparo da massa; preparo dos recheios; chegada do pedido na cozinha; abertura da massa; 
espera na prateleira; montagem; finalização; forno; e embalagem. Destes, apenas os preparos 
da massa e dos recheios se iniciam sem interferência do cliente. 
O processo como um todo começa com o cliente efetuando seu pedido presencialmente ou por 
um dos outros canais que a empresa dispõe. Após efetuados, os pedidos são encaminhados 
para a cozinha por conexão via internet, onde se inicia a produção. A massa, previamente 
preparada, é aberta conforme as especificações do pedido e posicionada na prateleira onde 
ficam até que a montagem seja iniciada. 
A montagem, por sua vez, inicia-se com a aplicação do molho na massa e em seguida 
continua com a distribuição dos recheios, também já preparados. Após a montagem concluída, 
a pizza passa pela etapa de finalização, onde são colocados o orégano e o azeite que tornam o 
produto pronto para ir ao forno, que é a etapa seguinte. 
Após a finalização desta, a pizza aguarda na saída do forno até que seja embalada e enviada. 
O envio pode ser designado ao balcão principal, onde o cliente vai realizar a retirada do 
produto no estabelecimento, ou para os motoboys, que realizarão a entrega em domicílio. 
Por vezes foi observado que durante a etapa da montagem o processo era paralisado para que 
fosse feita a reposição de ingredientes que teriam esgotado. 
4.2.4. Saídas 
As saídas são caracterizadas como os produtos finais de cada etapa do processo. Como saídas 
dos processos tem-se: o pedido impresso; os ingredientes em processamento; e a pizza em 
seus diferentes estágios da produção. 
 
 11 
Percebe-se que a maior parte das saídas dos processos servem como entradas dos processos 
posteriores. Sendo assim, é fácil entender que o comprometimento de qualquer uma dessas 
saídas pode afetar o funcionamento de toda a atividade produtiva 
4.2.5. Clientes 
A respeito dos clientes, é possível classificá-los em internos, que atuam durante o processo, e 
os externos, a quem são destinados os produtos finalizados. Como clientes externos, têm-se os 
consumidores, que recebem o produto já acabado após ter passado por todas as etapas do 
processo. 
Já os clientes internos são subdivididos em Setor de abertura da massa, que é a parte 
responsável por receber a massa preparada e moldá-la conforme as especificações dos 
clientes, além de ficar encarregado de receber os pedidos assim que chegam à cozinha; Linha 
de montagem, consiste no processo de inserção dos recheios que inicia e que termina nesta 
etapa. 
Em seguida, têm-se o cliente interno Prateleira, onde as massas, após moldadas, aguardam por 
sua montagem. Além deste, também é identificado o cliente interno Setor de finalização, que 
é responsável pelo acabamento dos produtos antes dos mesmos irem ao forno. Nesta próxima 
etapa, os produtos são assados pelo tempo necessário e são enviados para o último cliente 
interno, que é o Setor de embalagem, responsável pelo despache dos produtos para o serviço 
de delivery ou consumo no local. 
4.3. Sugestões de melhorias 
Com o processo mapeado, iniciou-se a análise do mesmo para que fosse possível a detecção 
de falhas que poderiam ser aperfeiçoadas ou mesmo de etapas que poderiam ser removidas da 
produção. Observando o processo de maneira holística, foi detectado um gargalo na etapa da 
montagem, havendo uma geração de estoques intermediários nesta operação. 
Com relação ao encaminhamento dos pedidos para a cozinha, notou-se que os mesmos, por 
vezes, acabavam se amontoando e a ordem em que eram registrados se perdia. Uma forma de 
solucionar esse problema seria a implantação de um sistema visual onde os pedidos ficassem 
expostos de modo que os funcionários teriam acesso a eles sem precisar de uma comanda. 
Um dos processos da montagem é a aplicação do molho na massa. Durante essa aplicação, 
observou-se que quando o funcionário utilizava a concha, havia uma redução na duração 
dessa etapa em comparação ao uso de outros instrumentos. A passagem da informação para o 
funcionário é uma maneira de otimizar essa etapa. 
Ainda na etapa da montagem, houveram momentos em que a produção teve que ser paralisada 
para que os ingredientes que compõem os recheios fossem repostos. Esse fato provoca perda 
 
 12 
de tempo e uma série de movimentações desnecessárias dentro do processo, já que esses 
produtos se encontravam em outra área da empresa. Para reduzir este impacto, deve-se 
manter os ingredientes, que possam vir a esgotar, próximos ao processo para que os 
transportes sejam minimizados, além de instruir os funcionários a manterem uma 
comunicação entre si, de forma que os ingredientes sejam repostos antes que esgotem. 
Durante o período de observação, foram presenciados momentos em que o produto final era 
devolvido por não estar de acordo com as especificações do cliente. Tal fato ocasiona um alto 
índice de retrabalho para as condições da empresa. Um treinamento deve ser realizado com os 
funcionários a fim de evitar a ocorrência desta falha. 
De forma a implementar o conceito de melhoria contínua, sugeriu-se à empresa a aplicação de 
um questionário de satisfação com os clientes, a fim de receber e analisar o feedback do 
consumidor do produto, uma ferramenta indicada para este fim é a SERVIQUAL que 
mensura a qualidade percebia pelos clientes por meio da comparação entre as expectativas e a 
percepção do cliente após o serviço. 
Com base nas melhorias propostas, a empresa poderá reduzir o tempo de produção cada pizza, 
reduzir a quantidade de transportes no processo e o índice de retrabalho, fatores que 
contribuirão para a satisfação dos clientes. 
5. Conclusão 
O estudo teve como objetivo a identificação de falhas no processo produtivo de uma empresa 
de massas com foco na produção de pizzas. Para tal, decidiu-se necessária a utilização da 
ferramenta de gestão por processos SIPOC como a análise do mesmo para identificar os 
pontos a serem otimizados. 
O estudo possuiu empecilhos como a falta de profissionalismo proveniente de alguns 
funcionários somada a um ambiente de trabalho pouco formal. Além disso, houve a 
necessidade de generalizar certos resultados, visto que a empresa não tem um ritmo de 
produção semelhante todos os dias, o que não torna as informações tão precisas quando o 
esperado. 
Em relação a estudos futuros, é sugerida a repetição dos processos adotados para a aplicação 
do conceito de melhoria contínua. Além disso, deve ser desenvolvida uma forma de avaliação 
para verificar o quanto as mudanças implementadas foram benéficas para a empresa. 
 
 
Referências 
 
 13 
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