A3 OH

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UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI 
 CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM HOTELARIA 
 RAYANE DOS REIS RODRIGUES 
 OPERAÇÕES HOTELEIRAS 
 ATIVIDADE A3 
 BOTUCATU – SP 
 2022 
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 1. ATIVIDADE 
 Analise a situação a seguir, a qual representa uma reclamação postada por um 
 consumidor no site Reclame Aqui: 
 Planejei uma viagem em família para final de junho a começo de julho e estava em 
 busca de um hotel para as datas 29/06/2018 a 02/07/2018. Navegando pelo site do hoteis.com, 
 me chamou atenção a hospedagem no Salinas Maceió All Inclusive Resort. Devido o tamanho 
 da família, estava necessitando de quartos que acomodassem mais pessoas, o que encontrei no 
 Salinas (pelo menos era o que informava o site do hoteis.com). Antes de realizar a compra de 02 
 Quartos Superiores, que segundo o site dormem até 4 pessoas (incluindo até 2 crianças) e 02 
 Quartos Família, que é informado que dormem até 5 pessoas (incluindo até 2 crianças), me 
 certifiquei com mais de um atendente as condições da acomodação das pessoas. Perguntei a 
 mais de um atendente se no Quarto Superior poderiam dormir 3 adultos e 1 criança, baseado no 
 advérbio "até", todos informaram que era possível dormir 3 adultos e uma criança. Também 
 perguntei se no Quarto Família poderiam dormir 4 adultos e uma criança, me baseando 
 novamente no advérbio "até", e o mesmo foi informado, que sim, seria possível. Com todas as 
 dúvidas sanadas, realizei as compras dos quartos. 
 O problema surgiu quando foram enviados os nomes das pessoas que iriam desfrutar 
 das estadias no Salinas Resort. A responsável por esta parte informou que no Quarto Superior só 
 se acomodariam no máximo 2 adultos e 2 crianças e no Quarto Família acomodariam 3 adultos 
 e 2 crianças, contrariando todos os atendentes anteriores, o próprio site do hoteis.com. A partir 
 daí, tudo se tornou um problema. 
 A solução proposta pela responsável por essa parte do Hoteis.com foi pagar a 
 diferença para acrescentar um adulto em cada quarto, o que é um absurdo, visto que tive o 
 cuidado de esclarecer todas as dúvidas antes de realizar a compra. A mesma também indicou 
 um cancelamento da compra, já que não seria possível de forma alguma cumprir com o que foi 
 dito no site e pelos atendentes anteriores. 
 Estou extremamente indignada com o Hoteis.com, por sua falta de compromisso e 
 palavra com o cliente. Minha viagem está se aproximando, o prazo de cancelamento gratuito 
 está prestes a vencer e nenhuma solução plausível por parte do Hoteis.com foi tomada para 
 solucionar o problema (CAPELO, 2018, on-line). 
 Fonte: CAPELO, E. Propaganda Enganosa no site do Hoteis.com. Reclame Aqui, 25 
 mai. 2018. Disponível em: < 
 https://www.reclameaqui.com.br/hoteis-com/propaganda-enganosa-no-site-do-hoteis-com_Oi_J 
 FYjf8ET2nts1/ >. Acesso em 26 dez. 2018. 
 Estudamos, em nossa disciplina, a importância de resolver, da melhor forma possível, 
 os problemas dos consumidores frente a diversas situações que podem ocorrer durante sua 
 reserva e estadia. Assim, conforme o que estudamos e de acordo com a situação vivenciada pela 
 consumidora, apresente qual posicionamento você tomaria, como um(a) possível gestor(a) 
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 responsável pela empresa apresentada, a fim de diminuir os impactos negativos da experiência 
 do consumidor. Além disso, argumente sobre quais fatores devem ser evidenciados e 
 priorizados no momento da oferta, com a finalidade de se evitar problemas semelhantes ou 
 outros. Justifique seu posicionamento. 
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 2. ANÁLISE 
 Em meu entendimento, o problema se iniciou no setor de vendas/comercial do Hotel 
 Salinas Resort, pois o site de hospedagem Hoteis.com apenas fornece as informações passadas 
 pelo resort. 
 Como primeira solução o site de hospedagem Hoteis.com deveria fornecer um check 
 list para captar as informações necessárias de forma rápida e assertiva, por exemplo: 
 CHECK LIST 
 NOME DA EMPRESA: Hotel Salinas Resort 
 CIDADES: Alagoas 
 ENDEREÇO: Rod. AL-101 Norte, KM 124 - S/N. Maragogi - AL - Brasil 
 CONTATO:(82) 2126-7472 / Resort (82) 3296-300 
 SITE: https://www.salinas.com.br/pt/maragogi/oresort 
 SERVIÇOS OFERECIDOS: 
 ● Apartamento Standard : acomoda até 3 pessoas com menores tarifas; 
 ● Apartamento Standard Vitória Régia: acomoda até 3 adulto e uma criança; 
 ● Apartamento Praia Jardim: acomoda até dois adultos e duas crianças 
 ● Apartamento Praia Frente Mar: Apartamento em frente ao mar, acomoda até dois 
 adultos e duas crianças ou 4 adultos 
 ● Suíte Familiar: Acomoda até 3 adultos e 2 crianças ou 2 adultos e 3 crianças de 
 até 12 anos. 
 Em segundo, seria no treinamento da equipe de atendimento, para não deixar nenhum 
 gargalo na hora de sanar as dúvidas dos clientes e passar as informações. 
 Na questão dos problemas encontrados pelo cliente, como forma de resolver este 
 conflito, o principal seria entrar em um acordo com o cliente, ou seja oferecer um serviço que 
 atenda às suas necessidades, disponibilizando mais um quarto ou se possível devolver o 
 dinheiro da hospedagem. 
https://www.salinas.com.br/pt/maragogi/oresort
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 3. REFERÊNCIAS 
 SALINAS (Alagoas). Resort Salinas. Salinas Maragogi All Inclusive Resort : site. Site. 2021. 
 Disponível em: https://www.salinas.com.br/pt/maragogi/. Acesso em: 20 mar. 2022. 
 CAPELO, E. Propaganda Enganosa no site do Hoteis.com. Reclame Aqui, 25 mai. 2018. 
 Disponível em: < 
 https://www.reclameaqui.com.br/hoteis-com/propaganda-enganosa-no-site-do-hoteis-com_Oi_J 
 FYjf8ET2nts1/ >. Acesso em 20 mar.2022