GESTÃO DE SERVIÇOS aV1 - UNICARIOCA

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04/04/2022 21:48 AP2 | Prova On-line
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Questão 1
Ainda não
respondida
Vale 0,60
ponto(s).
Questão 2
Ainda não
respondida
Vale 0,60
ponto(s).
Os profissionais de marketing precisam conhecer as características dos serviços para desenvolver estratégias
específicas para cada um deles. Para entender os serviços e as relações construídas por eles com os
consumidores, os profissionais devem basear suas análises nos componentes do mix de marketing. Sobre os
elementos que compõem este mix, podemos afirmar que:
Escolha uma opção:
a. Para o marketing, é muito importante a qualidade do serviço, por isso os materiais usados devem ter um
destaque maior que os colaboradores da organização.
b. O mix de marketing de serviços inclui produtos, pois só é possível desenvolver estratégias com as
empresas que trabalham com serviços e produtos.
c. A praça tem sido esquecida pelos profissionais, uma vez que os serviços têm sido, na maioria das vezes,
virtuais.
d. Para trabalhar o preço, deve se agregar a ele mais do que o valor do custo da realização do serviço.
e. A promoção é sempre a melhor forma de dar desconto aos clientes que solicitam a contratação de
determinado serviço.
Limpar minha escolha
O serviço pode ser a combinação de dois ou mais itens: locação de produtos, locação de mão de obra e
experiência, locação de lugares, acesso a ambientes físicos compartilhados, acesso e uso de sistemas e redes.
Por meio das empresas de serviço e da troca de dinheiro, tempo e esforço, o cliente espera obter acesso a bens,
mão de obra, utilidades, habilidades profissionais, redes e sistemas. As empresas de serviço sofrem o impacto
de forças e pressões do ambiente. Qual ambiente está voltado para o crescimento da internet móvel e das redes
de comunicação sem fio (wireless). Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Tendências de negócios
b. Globalização e internacionalização
c. Políticas governamentais
d. Avanço das tecnologias da informação (TI)
e. Mudanças sociais
Limpar minha escolha
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04/04/2022 21:48 AP2 | Prova On-line
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Questão 3
Ainda não
respondida
Vale 0,60
ponto(s).
Questão 4
Ainda não
respondida
Vale 0,60
ponto(s).
Questão 5
Ainda não
respondida
Vale 0,60
ponto(s).
Os serviços, atualmente, representam uma grande fatia do mercado em arrecadação de valores. Segundo dados
do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em 2018, o setor de serviços foi responsável por 75,8%
do Produto Interno Bruto (PIB) nacional e apresentou amplo crescimento. Esse crescimento é amparado, entre
outros elementos, pela evolução do marketing e pelas formas modernas de agregar valor a serviços de modo
perceptível para os clientes. Esse sucesso se dá a evolução do marketing. Qual marketing se define pela
segmentação do mercado e pela adequação de produtos de acordo com a real necessidade dos clientes,
visando a sua satisfação? Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Marketing 5.0
b. Marketing 2.0
c. Marketing 1.0
d. Marketing 3.0
e. Marketing 4.0
Limpar minha escolha
Os serviços não podem ser estocados para venda posterior. As instalações, os equipamentos e a mão de obra
necessários devem estar disponíveis para gerar o serviço; porém, esses fatores representam apenas a
capacidade produtiva, e não o produto/resultado em si. A empresa deve gerenciar a capacidade de atendimento
e usar questões de precificação, promoção e reservas para suavizar a demanda, adequando a velocidade da
operação dos serviços e, talvez, oferecendo horários estendidos. Um exemplo disso é o serviço de urgência de
um hospital, no qual a capacidade de atendimento é limitada. Ou seja, se não houver pacientes em uma noite,
não haverá leitos extras na noite seguinte. Se houver pacientes em demasia, não haverá como atender a todos
ao mesmo tempo, e as pessoas terão de esperar, o que pode causar insatisfação. Do que se refere o texto?
Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Os serviços são heterogêneos
b. Existe uma relação entre o tangível e o inatingível, em qualquer tipo de prestação de serviços.
c. Os negócios baseados nos serviços têm mais chances de darem certo se agirem de forma local.
d. O consumo não pode ser separado da produção
e. Os serviços são perecíveis
Limpar minha escolha
É a sequência completa de “momentos da verdade” que o cliente experimenta para ter satisfeita uma
necessidade. O denominado “momento da verdade” refere-se ao momento em que o consumidor mantém
relacionamento com algumas áreas da organização e forma o seu julgamento quanto à qualidade dos serviços
então adquiridos, pois o cliente analisa não apenas o resultado, mas o sistema como um todo. Esta cadeia
contínua de eventos pela qual o cliente passa à medida que experimenta o serviço prestado por uma empresa.
Sendo assim, é uma configuração natural e inconsciente que está na cabeça do cliente e que pode não ter coisa
alguma a ver com o enfoque “técnico” estabelecido pela empresa. Do que se refere p texto? Marque a opção
correta.
Escolha uma opção:
a. Satisfação do serviço
b. Economia colaborativa
c. Conveniência
d. Buzz marketing
e. Ciclo de serviços
Limpar minha escolha
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Questão 6
Ainda não
respondida
Vale 0,60
ponto(s).
Questão 7
Ainda não
respondida
Vale 0,60
ponto(s).
O setor de serviços tem parcela significativa no mercado consumidor. A prestação de serviços cresce apesar da
instabilidade e da estagnação econômica no País. Esse crescimento é altamente positivo no caso de pequenas e
microempresas. As inovações tecnológicas sempre andaram lado a lado com a prestação de serviços.
Considere, por exemplo, os aplicativos de mobilidade urbana, os serviços de streaming de vídeos, os cursos on-
line etc. Assim, é correto afirmar que a tecnologia é uma tendência no setor de serviços. Algumas tendências do
setor se destacam por isso. Qual tendencia é um diferencial de serviços para os consumidores. Essa tendencia
tem a capacidade de associar serviços ou produtos a bons momentos representando um atrativo para os
clientes. Do que se refere o texto?
 
Escolha uma opção:
a. Tendência da economicidade
b. Tendência da sustentabilidade
c. Tendência de gerar experiências significativas
d. Tendência da economia colaborativa
e. Tendência da globalização
Limpar minha escolha
Por causa da intangibilidade dos serviços, muitas vezes é difícil para os clientes avaliar a qualidade do serviço,
ou as percepções sobre quão bem um serviço satisfaz ou excede suas expectativas. Para satisfazer ou exceder
as expectativas dos clientes, os profissionais de marketing devem determinar quais são essas expectativas.
Entender as expectativas dos clientes a respeito de seus serviços desejados e o nível mínimo de serviços
aceitáveis, isto é, a diferença entre o que o cliente realmente quer e o que ele aceitará antes de ir a outro lugar.
O que se refere esta última parte do texto? Marque a opção correta.Escolha uma opção:
a. Zona de tolerância
b. Marketing de relacionamento
c. Qualidade do serviço
d. Atributos tangíveis
e. Capacidade de resposta
Limpar minha escolha
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04/04/2022 21:48 AP2 | Prova On-line
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Questão 8
Ainda não
respondida
Vale 0,60
ponto(s).
Questão 9
Ainda não
respondida
Vale 0,60
ponto(s).
É natural do indivíduo avaliar todas as mercadorias que adquire ou serviços que contrata. Assim, um cliente
satisfeito divulga sua experiência para outras pessoas, sejam elas amigos, conhecidos ou familiares. Esse é o
termômetro das instituições para identificar se seus investimentos estão condizentes com as necessidades dos
seus clientes. A avaliação, nesse caso, tem o potencial de aumentar o engajamento e a eficiência dos serviços,
bem como possibilitar que os gestores tomem decisões de forma mais segura e eficaz. Por isso, envolve a coleta
de informações, de forma sistemática, tanto de seus usuários quanto de seus trabalhadores. A avaliação,
portanto, é uma ferramenta de trabalho da gestão, pois sua aplicação interfere diretamente no processo decisório
mais racional, que permite propor soluções para os problemas que podem interferir no bom desempenho do
serviço. Nesse quesito avaliação, a gestão da qualidade e produtividade pode utilizar algumas ferramentas,
como o Diagrama de controle, que tem por missão:
Escolha uma opção:
a. Aumentar a produtividade, reduzir despesas desnecessárias, otimizar a utilização de materiais, reduzir
glosas, melhorar a qualidade e a satisfação das pessoas no ambiente de trabalho.
b. Identificar fragilidades e visualizar oportunidades de melhorias por meio dos resultados e com base em
evidências científicas.
c. Explorar a criatividade de um grupo e oportunizar a participação de mais pessoas na busca por soluções
inovadoras para os entraves que impedem a realização de um projeto.
d. Visualizar os processos e suas possíveis variações, identificando alterações não planejadas que podem
impactar na produtividade ou nos resultados.
e. Buscar o controle e a melhoria dos processos e dos produtos por meio de planejamento, execução,
checagem e ajustes constantes.
Limpar minha escolha
Avedis Donabedian aponta que a qualidade não é fruto somente da execução de um serviço de forma exemplar,
mas depende do cenário, da produtividade e do comprometimento da organização com seus clientes. Também
está relacionada ao bem-estar do cliente, aos conhecimentos científicos dos profissionais, às tecnologias
aplicadas e pode ser caracterizada por sete pilares que estruturam a qualidade. Um desses pilares está voltado
para atingir as metas definidas no prazo e orçamento estabelecidos e conseguir apresentar um resultado
satisfatório para a empresa, ou seja, é a capacidade de reduzir os custos operacionais de determinado projeto,
mas ainda assim garantir que o produto/serviço seja o melhor possível. De que pilar se refere o texto? Marque a
opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Eficiência
b. Otimização
c. Eficácia
d. Efetividade
e. Aceitabilidade
Limpar minha escolha
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Questão 10
Ainda não
respondida
Vale 0,60
ponto(s).
A As expectativas das pessoas variam de acordo com cada situação e isso se acentua ainda mais na prestação
de serviços. Na prestação de serviços. O cliente sempre espera que o resultado entregue, supere os serviços
esperados. Para satisfazer ou exceder as expectativas dos clientes, os profissionais de marketing devem
determinar quais são essas expectativas. Ainda assim, por causa de sua intangibilidade, muitas vezes é difícil
para os clientes avaliar a qualidade do serviço, ou as percepções dos clientes sobre quão bem um serviço
satisfaz ou excede suas expectativas. Os clientes geralmente usam cinco dimensões distintas de serviços para
determinar a qualidade do serviço. Marque a única opção que NÂO faz parte dessas dimensões de construção
da qualidade dos serviços pelo cliente.
Escolha uma opção:
a. Padronização
b. Atributos tangíveis
c. Capacidade de resposta
d. Garantia
e. Empatia
Limpar minha escolha
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