ADMINISTRAÇÃO DE VAREJO E SERVIÇOS

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Disciplina: 101702 - ADMINISTRAÇÃO DE VAREJO E SERVIÇOS
Confira as questões e, no final, clique em CONFIRMAR:
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Questão 1
Selecione a alternativa que completa corretamente a afirmação a seguir.
_____________ são possibilidades de gravações empregadas no atendimento ao cliente que permitem que o indivíduo tenha acesso às opções de atendimento e a possíveis soluções.
a )
 Treinamentos
b )
 Equipes
c )
 Automações ou URA
d )
 Call centers
e )
 SAC
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Questão 2
Observe a afirmação a seguir.
"Acontece de maneira semelhante tanto para produtos como para serviços. No caso de serviços, apresenta principalmente atributos associados à experiência e ao benefício que o consumidor terá após a sua aquisição."
Essa definição está associada a qual P dos serviços?
a )
 Processos.
b )
 Perfil.
c )
 Promoção.
d )
 Produto.
e )
 Pessoas.
Questão 3
Sobre o desenvolvimento organizacional, analise as sentenças a seguir e, em seguida, selecione a alternativa correta.
I. Para haver o desenvolvimento organizacional, é recomendável que a mudança seja planejada, o que envolve um processo contínuo e complexo.
II. O desenvolvimento organizacional necessita ter uma boa capacidade de adaptação e precisa ser flexível nesses ambientes de constante mudança.
III. A administração precisa ter em consideração que pessoas se relacionam com a empresa tanto como colaboradores quanto como clientes.
IV. O desenvolvimento organizacional necessita de participação e comprometimento.
a )
 Somente as afirmativas II e III estão corretas.
b )
 Somente a afirmativa I está correta.
c )
 Somente a afirmativa V está correta.
d )
 Todas as afirmativas estão corretas.
e )
 Somente as afirmativas I e IV estão corretas.
Questão 4
Sobre os formatos das lojas de varejo, leia as afirmativas a seguir e, em seguida, selecione a alternativa correta.
I. Podem ser consideradas como espaços físicos em que os produtos (e serviços) podem ser oferecidos aos seus consumidores.
II. Os hipermercados são a conjunção em um mesmo espaço físico de supermercado com lojas de descontos.
III. As lojas de especialidade possuem linhas e produtos restritos.
IV. As lojas de conveniência possuem preços mais altos pela sua localização e/ou pelo seu horário de funcionamento.
a )
 Somente a afirmativa I está correta.
b )
 Somente as afirmativas II e III estão corretas.
c )
 Todas as afirmativas estão corretas.
d )
 Somente as afirmativas I, III e IV estão corretas.
e )
 Somente a afirmativa III está correta.
Questão 5
Solomon (2016) propõe alguns aspectos que precisam ser mapeados para se conhecer o mercado de uma empresa. Selecione a alternativa que os apresenta.
a )
 Geográficos, demográficos, psicográficos e comportamentais.
b )
 Demográficos, regionais, de valores, psicográficos e religiosos.
c )
 Comportamentais, educacionais, demográficos, etários e de gênero.
d )
 Regionais, geográficos, demográficos, educacionais e etários.
e )
 Religiosos, psicográficos, regionais, geográficos e etários.
Questão 6
Relacione as colunas e, em seguida, selecione a alternativa com a sequência correta.
1. Pessoas
2. Processos
3. Perfil
4. Produtividade
(3) Também conhecido como physical evidence.
(1) Fator que envolve aspectos humanos como a contratação e o treinamento das equipes.
(4) Está associada à qualidade e ao resultado do serviço.
(2) Precisam ser claros, simples e passivos de serem replicados por diferentes pessoas da mesma maneira.
a )
 2, 1, 4 e 3.
b )
 4, 3, 2 e 1.
c )
 3, 1, 4 e 2.
d )
 1, 2, 3 e 4.
e )
 3, 4, 1 e 2.
Questão 7
Sobre o Customer Relationship Management (CRM), assinale a alternativa correta.
a )
 Pode ser considerado uma metodologia que se propõe a gerir e monitorar o relacionamento com o cliente, podendo utilizar a tecnologia nesse processo.
b )
 Apesar de ser considerado uma metodologia, as empresas só podem dizer que utilizam o CRM quando adquirem os softwares que fazem essa gestão.
c )
 Para implementá-lo, as organizações precisam ter um departamento de marketing maduro, para que, isoladamente, consigam fazer essa gestão.
d )
 Refere-se a soluções tecnológicas que utilizam inteligência artificial para automatizar o relacionamento com o consumidor.
e )
 É capaz de eficazmente substituir totalmente a participação humana na gestão do relacionamento.
Questão 8
Sobre os programas de fidelidade, leia as afirmativas a seguir e, em seguida, selecione a alternativa correta.
I. Também podem ser conhecidos como programas de vantagem ou de frequência.
II. Possuem mecânicas que flexibilizam sua adoção em diversos segmentos.
III. Podem funcionar com pagamentos mensais ou anuais para que o consumidor tenha acesso a benefícios adicionais.
IV. Não conseguem gerar um banco de dados de consumidores qualificado, que permita identificar o perfil e o comportamento de compra do público-alvo.
a )
 Somente as afirmativas I e IV estão corretas.
b )
 Somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
c )
 Todas as afirmativas estão corretas.
d )
 Somente a afirmativa IV está correta.
e )
 Somente a afirmativa II está correta.