Atendimento ao Cliente - MBA em Gestão Comercial e Inteligência de Mercado

Prévia do material em texto

1 
Ao analisar os bancos de dados da sua empresa referentes ao atendimento ao cliente, um 
gestor percebeu que 80% das reclamações eram originadas no serviço pós-vendas, 
principalmente nos atendimentos telefônicos, que deixavam o cliente esperando muito tempo 
para ser atendido, e normalmente não resolviam os problemas. 
 
Pensando no modelo de fases de atendimento, em qual fase o gestor deve focar mais seus 
esforços para atingir um atendimento de excelência? 
A 
Fechamento. 
B 
Sondagem. 
C 
Pós-atendimento. 
D 
Preparação. 
2 
Um dos grandes objetivos de se investir no atendimento excelente, é a obtenção de 
diferenciação no mercado competitivo. A esta diferenciação, dá-se o nome de vantagem 
competitiva. No entanto, no atual cenário de inúmeras empresas em competição, esta 
vantagem competitiva deve ser mais certa no longo prazo. A este fenômeno, Barney (1991) 
dá o nome de vantagem competitiva sustentável. 
 
FONTE: BARNEY, J. Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of 
Management, New York, v.17, n.1, p.99-120, 1991. 
 
Sobre vantagem competitiva sustentável, assinale a alternativa CORRETA: 
A 
A vantagem competitiva sustentável deve ser de difícil cópia por parte dos concorrentes, além 
de ser, também, durável no tempo. 
B 
A obtenção de vantagem competitiva sustentável só é possível com altos investimentos em 
novos produtos. 
C 
Diminuição do preço de vendas é um grande exemplo de vantagem competitiva sustentável, 
pois é de difícil cópia por parte dos concorrentes. 
D 
A ideia da vantagem competitiva sustentável é que ela seja importante apenas no curto prazo, 
tendo em vista as constantes mudanças nos mercados. 
3 
Vamos imaginar uma empresa que deseja muito utilizar dados e informações para tomar 
melhores decisões voltadas ao atendimento por excelência. No entanto, há diversos 
problemas: a empresa não faz nenhum tipo de coleta no momento, os dados são altamente 
difusos e não são divulgados, e não se sabe quais dados devem ser coletados visando a 
melhoria do atendimento. O caminho desta empresa será longo, mas não impossível. 
 
O caso descrito ilustra qual nível de maturidade de BI? 
A 
Universal. 
B 
Focado. 
C 
Desavisado. 
D 
Tático. 
4 
Para se manter competitiva em seu mercado, toda empresa deve encontrar seu diferencial e 
conseguir traduzi-lo em vendas e participação de mercado, e, consequentemente, capital e 
lucros. Durante muito tempo, questões como preço e qualidade do produto foram utilizadas 
como diferencial, mas não são mais suficientes para que uma empresa se sustente em 
mercados com muitos competidores. 
 
Sobre a busca pela vantagem competitiva, classifique V para as sentenças verdadeiras e F 
para as falsas: 
 
( ) Nos tempos modernos, é impossível utilizar preço e qualidade de produto como 
diferenciais competitivos. 
 
( ) Por serem fáceis de copiar, diferenciais como preço e qualidade não são considerados 
vantagens competitivas sustentáveis. 
 
( ) Outras questões mais complexas, ao longo do tempo, apareceram como grandes 
diferenciais entre empresas, entre elas o atendimento ao cliente. 
 
( ) O atendimento excelente ao cliente não pode ser considerado uma vantagem competitiva 
por não trazer de maneira garantida sucesso financeiro. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A 
V – F – V – F. 
B 
F – V – F – V. 
C 
F – V – V – F. 
D 
F – F – V – V. 
5 
O atendimento excelente envolve o cliente em todas as partes da cadeia de fabricação de um 
produto ou de execução de um serviço de uma organização. Assim, não apenas o 
departamento de atendimento se torna responsável pelo atendimento excelente, mas todos os 
departamentos da empresa. 
 
Se o atendimento é de responsabilidade de todos os departamentos da empresa, conforme 
defendido anteriormente, qual é a principal função do departamento de atendimento? 
A 
Controlar as atividades de atendimento de todos os departamentos 
B 
Contratar funcionários altamente treinados e qualificados. 
C 
Criar campanhas e comunicações voltadas ao atendimento excelente. 
D 
Fiscalizar os gastos financeiros com o atendimento excelente. 
6 
Em determinada empresa, o BI está sendo timidamente implantado. Assim, alguns erros 
ainda são identificados. Por exemplo, foi identificado no mês passado um aumento de 15% 
das vendas. Esta informação é de grande felicidade para os gestores, porém, o gestor 
preocupado com o BI não ficou tão feliz, pois não soube explicar de onde saíram estes 15%, 
ou o que fez com que ele acontecesse. 
 
O caso mostra um desrespeito às regras do BI por parte da empresa, afinal, o gestor não pôde 
explicar o ocorrido porque houve uma falta de: 
A 
Informações mais quantitativas. 
B 
Análise posterior qualitativa. 
C 
Contextualização dos dados. 
D 
Utilizar ferramentas de CRM. 
7 
Dentro do plano de negócios, na etapa que trata da análise do mercado, definir os objetivos 
relacionados aos concorrentes é um dos segredos para tornar o empreendimento vitorioso. 
Acerca dos objetivos que devem ser definidos com base nos concorrentes, assinale V para 
verdadeiro e F para falso nas afirmativas que seguem: 
 
( ) Identificar os concorrentes. 
( ) Unir-se aos concorrentes. 
( ) Superar os concorrentes. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A 
V – F – F. 
B 
V – V – F. 
C 
V – V – V. 
D 
V – F – V. 
8 
Existe uma dificuldade entre gestores e estudiosos do tema sobre a definição correta de 
atendimento. Isso porque diversas pessoas entendem o atendimento como o momento entre o 
comprador e o vendedor, em que há a negociação por uma venda ou por uma contratação. 
 
O momento de comunicação entre vendedor e comprador faz parte de um dos processos do 
atendimento. A este momento, Kotler e Keller (2006) dão o nome de: 
FONTE: KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: 
Prentice Hall, 2006. 
A 
Momento da verdade. 
B 
Momento da venda. 
C 
Momento do convencimento 
D 
Momento da comunicação. 
9 
No decorrer do capítulo, diversos exemplos e estudos de caso foram realizados a fim de 
mostrar a importância do atendimento excelente para o encantamento e a fidelização de 
clientes. Estes casos mostram, com exemplos bem diferentes, como as pessoas enxergam 
melhor empresas preocupadas em satisfazer e encantar seus consumidores 
 
Sobre os estudos de caso apresentados durante o capítulo, classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Os exemplos ilustrados mostram a importância do uso de mecanismos financeiros para a 
fidelização de clientes. 
 
( ) Atender de maneira excelente pode ser um ótimo mecanismo para a obtenção de vantagem 
competitiva sustentável. 
 
( ) Os casos de atendimento excelente apresentados foram possíveis pela liberdade dada pelas 
empresas aos seus funcionários. 
 
( ) Os casos apresentados podem até gerar fidelidade, porém não valem o esforço econômico 
da empresa, visto que os clientes ainda podem desligar-se dela. 
A 
V – F – V – F. 
B 
F – V – V – F. 
C 
V – V – F – F. 
D 
F – F – V – V. 
10 
Um determinado consumidor percebeu que precisava comprar um remédio descongestionante 
para tratar-se. Assim, procurou o telefone para ligar às farmácias mais próximas a fim de 
confirmar que estavam abertas. Duas delas estavam abertas. O cliente, avaliando a situação, 
preferiu a farmácia A à farmácia B porque o atendimento nesta farmácia era melhor. 
 
Dada a situação acima, em qual passo do processo de tomada de decisão o consumidor 
preferiu a farmácia A à farmácia B? 
A 
Reconhecimento de problema. 
B 
Avaliação de alternativas. 
C 
Comportamento pós-compra. 
 
D 
Busca de informações. 
11 
Tornou-se importante para as empresas entender como os consumidores se comportam on-
line, como eles fazem compras, se relacionam e se comunicam com as organizações.Uma 
corrente que estuda esta aceitação e a utilização de novas tecnologias por parte do 
consumidor é chamada de TAM, ou Modelo de Aceitação de Tecnologia (VENKATESH; 
BALA, 2008). 
 
FONTE: VENKATESH, V.; BALA, H. Technology acceptance model 3 and a research 
agenda on interventions. Decision sciences, v. 39, n. 2, p. 273-315, 2008. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra os dois pontos importantes para a aceitação de 
tecnologia, segundo o modelo TAM: 
A 
Idade do cliente e utilidade percebida. 
B 
Facilidade de uso e amplitude de alcance. 
C 
Amplitude de alcance e idade do cliente. 
D 
Facilidade de uso e utilidade percebida. 
12 
Um novo meio de se relacionar e juntar informações sobre os consumidores, considerado 
cada vez mais importante, são as redes sociais. Através delas, as organizações podem se 
relacionar mais rapidamente e em maior volume com o público-alvo, tornando-as uma grande 
fonte de informação e de encantamento quando usadas. 
 
Baseando-se nos mecanismos de obtenção de fidelidade, avalie as asserções a seguir: 
 
I- As redes sociais tornaram-se de grande importância para as empresas. 
 
PORQUE 
 
II- Podem ser utilizadas como grande fonte de obtenção de dados, além de canal de 
comunicação extremamente eficaz. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A 
A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira. 
 
B 
As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta 
da primeira. 
C 
A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa. 
D 
As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da 
primeira. 
13 
O plano de marketing é uma etapa importante dentro do plano de negócios, principalmente 
pela definição do preço do produto/serviço. Assim, o preço do produto/serviço é definido 
com base... 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
A 
No valor praticado pelo mercado internacional. 
B 
No valor da cotação da moeda estrangeira. 
C 
No custo de produção somado com a margem de lucro. 
D 
No valor sentimental. 
14 
A geração e a agregação de valor para as organizações pelo atendimento excelente, tornaram-
se, ao longo do tempo, objetivos de uma busca extremamente importante para gestores que 
buscam vantagem competitiva através do atendimento excelente. Entender como gerar valor 
através do atendimento, tornou-se uma atividade de grande importância para estes gestores. 
 
Sobre a geração de valor através do atendimento, analise as sentenças a seguir: 
 
I- Preço e qualidade dos produtos deixaram de ser, ao longo do tempo, importantes para a 
sobrevivência de uma organização no mercado. 
 
II- Diversas vezes, consumidores percebem valor através do atendimento despendido, e não 
do produto ou serviço em si. 
 
III- É importante que gestores transformem resultados novamente em melhorias de 
atendimento, para assim possuírem um processo contínuo de desenvolvimento. 
 
IV- Poucas vezes os consumidores deixarão de comprar um produto que precisam por causa 
do atendimento, mostrando que a qualidade do produto é mais importante. 
A 
As sentenças II e IV estão corretas. 
B 
As sentenças II e III estão corretas. 
C 
As sentenças I e III estão corretas. 
D 
As sentenças I e IV estão corretas. 
15 
Definir o que é empreendedor não é uma tarefa fácil. Porém, pode-se dizer que ser 
empreendedor é ter iniciativa para criar algo novo, realizar um empreendimento garantindo 
seu sucesso e assumir riscos. Nesse contexto, analise a seguinte asserção-razão: 
 
O empreendedor por necessidade não enxerga mais perspectivas no mercado de trabalho. 
 
Porque 
 
Muitas vezes, possui idade avançada e suas qualificações profissionais estão defasadas. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A 
As duas afirmações são corretas, mas não estabelecem relação entre si. 
B 
A primeira afirmação é falsa e a segunda afirmação é correta. 
C 
As duas afirmações são corretas e estabelecem relação entre si. 
D 
A primeira afirmação é correta e a segunda afirmação é falsa. 
16 
A satisfação e, posteriormente, o encantamento do cliente são questões fundamentais para o 
estudo e a aplicação do atendimento ao cliente com excelência: uma alta satisfação, na 
maioria das vezes gera retornos do cliente, acarretando assim vantagem competitiva para a 
empresa. 
 
Sobre a satisfação, ela é definida como a comparação entre dois critérios do cliente. Sobre 
esses dois critérios, assinale a alternativa CORRETA: 
A 
Custo-benefício e tolerância. 
B 
Desempenho real e custo-benefício. 
C 
Expectativa e tolerância. 
D 
Desempenho real e expectativa. 
17 
Dentro do contexto do marketing de relacionamento, o Customer Relationship Management 
(CRM) surge como uma grande alternativa para a gestão do atendimento e dos consumidores 
de uma empresa, auxiliando-a a encantar e fidelizar clientes, e, consequentemente, construir 
vantagem competitiva sustentável. 
 
Sobre o CRM, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O CRM é uma ferramenta de gestão de atendimento, utilizada para se entender melhor os 
consumidores. 
 
( ) O CRM envolve técnicas, ferramentas e metodologias que auxiliam gestores a atingir 
níveis excelentes de atendimento. 
 
( ) Com relação ao marketing de relacionamento, o CRM é a maneira prática que os gestores 
utilizam para aplicar as ideias deste foco do marketing. 
 
( ) Apesar da importância dada ao relacionamento entre clientes e organização, o CRM é 
melhor utilizado para a prospecção de novos clientes. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A 
F – V – V – F. 
B 
F – V – F – V. 
C 
V – F – V – V. 
D 
V – V – F – F. 
18 
Apesar das dificuldades de iniciar a própria empresa, sejam elas de ordem financeira, 
cultural, institucional ou individual, muitos indivíduos decidem empreender, e novas 
empresas são constituídas todos os dias em todo o mundo. Sobre o empreendedor que surgiu 
por necessidade ou por oportunidade, analise e associe os itens que seguem: 
 
I – Empreendedor por necessidade 
II – Empreendedor por oportunidade 
 
( ) Ausência de perspectivas no mercado de trabalho. 
( ) Analisa e pesquisa o mercado antecipadamente. 
( ) Ausência de um planejamento elaborado. 
( ) Analisa e pesquisa a existência de oportunidades. 
 
Assinale a alternativa que a presenta a sequência correta de respostas: 
A 
I – I – I – II. 
B 
I – II – I – II. 
C 
II – I – I – II. 
D 
II - II – II – I. 
19 
Joana foi a uma loja de vestuário feminino porque precisava comprar uma roupa para um 
aniversário. Por ser uma loja de departamento, não esperava ser atendida de maneira especial, 
e foi exatamente isso que aconteceu: chegou à loja, escolheu o produto, pagou por ele e foi 
embora. 
 
O caso registrado mostra uma situação de compra em que Joana teve suas expectativas 
alcançadas, porém nada acima do esperado. Pode-se dizer, baseando-se no nível de satisfação 
de Joana, que a loja chegou ao nível de: 
A 
Satisfação. 
B 
Atingimento. 
C 
Insatisfação. 
D 
Encantamento. 
20 
A busca pela alta satisfação dos clientes faz com que inúmeras empresas procurem por 
soluções e ações que façam seus clientes não apenas se sentirem bem atendidos, mas também 
satisfeitos, ou até extremamente satisfeitos. Esta extrema satisfação possui impactos positivos 
para a empresa, desde a fidelização até o marketing informal que pode ser feito por parte do 
consumidor. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o nome dado ao nível mais alto de satisfação, 
que eleva também a probabilidade de fidelização dos consumidores: 
A 
Satisfação. 
B 
Encantamento. 
C 
Atingimento. 
D 
Surpresas.