Atendimento ao Cliente

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Tornou-se importante para as empresas entender como os consumidores se comportam on-line, como eles
fazem compras, se relacionam e se comunicam com as organizações. Uma corrente que estuda esta
aceitação e a utilização de novas tecnologias por parte do consumidor é chamada de TAM, ou Modelo de
Aceitação de Tecnologia (VENKATESH; BALA, 2008).
 
FONTE: VENKATESH, V.; BALA, H. Technology acceptance model 3 and a research agenda on
interventions. Decision sciences, v. 39, n. 2, p. 273-315, 2008.
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra os dois pontos importantes para a aceitação de tecnologia,
segundo o modelo TAM:
A) Idade do cliente e utilidade percebida.
B) Facilidade de uso e amplitude de alcance.
C) Amplitude de alcance e idade do cliente.
D) Facilidade de uso e utilidade percebida.
Em determinada empresa, o BI está sendo timidamente implantado. Assim, alguns erros ainda são
identificados. Por exemplo, foi identificado no mês passado um aumento de 15% das vendas. Esta
informação é de grande felicidade para os gestores, porém, o gestor preocupado com o BI não ficou tão
feliz, pois não soube explicar de onde saíram estes 15%, ou o que fez com que ele acontecesse.
 
O caso mostra um desrespeito às regras do BI por parte da empresa, afinal, o gestor não pôde explicar o
ocorrido porque houve uma falta de:
A) Informações mais quantitativas.
B) Contextualização dos dados.
C) Análise posterior qualitativa.
D) Utilizar ferramentas de CRM.
Existe uma dificuldade entre gestores e estudiosos do tema sobre a definição correta de atendimento. Isso
porque diversas pessoas entendem o atendimento como o momento entre o comprador e o vendedor, em
que há a negociação por uma venda ou por uma contratação.
 
O momento de comunicação entre vendedor e comprador faz parte de um dos processos do atendimento. A
este momento, Kotler e Keller (2006) dão o nome de:
FONTE: KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2006.
A) Momento da comunicação.
B) Momento da verdade.
C) Momento do convencimento
D) Momento da venda.
O atendimento excelente envolve o cliente em todas as partes da cadeia de fabricação de um produto ou de
execução de um serviço de uma organização. Assim, não apenas o departamento de atendimento se torna
responsável pelo atendimento excelente, mas todos os departamentos da empresa.
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Se o atendimento é de responsabilidade de todos os departamentos da empresa, conforme defendido
anteriormente, qual é a principal função do departamento de atendimento?
A) Contratar funcionários altamente treinados e qualificados.
B) Criar campanhas e comunicações voltadas ao atendimento excelente.
C) Fiscalizar os gastos financeiros com o atendimento excelente.
D) Controlar as atividades de atendimento de todos os departamentos
Escolher um automóvel para compra não é uma missão fácil para os consumidores, visto que se trata de um
produto com grande envolvimento e investimento. Assim, para realizar a compra ideal, José pesquisou
bastante: pediu a opinião de familiares e amigos, além de realizar test-drives em todas as companhias que
pensou em adquirir o carro.
 
Nesse exemplo, José utilizou dois tipos de fonte de informações. Sobre esses tipos, assinale a alternativa
CORRETA:
A) Comerciais e pessoais.
B) Pessoais e experimentais.
C) Públicas e experimentais.
D) Comerciais e públicas.
 
Dentro do contexto do marketing de relacionamento, o Customer Relationship Management (CRM) surge
como uma grande alternativa para a gestão do atendimento e dos consumidores de uma empresa,
auxiliando-a a encantar e fidelizar clientes, e, consequentemente, construir vantagem competitiva
sustentável.
 
Sobre o CRM, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) O CRM é uma ferramenta de gestão de atendimento, utilizada para se entender melhor os consumidores.
 
( ) O CRM envolve técnicas, ferramentas e metodologias que auxiliam gestores a atingir níveis excelentes de
atendimento.
 
( ) Com relação ao marketing de relacionamento, o CRM é a maneira prática que os gestores utilizam para
aplicar as ideias deste foco do marketing.
 
( ) Apesar da importância dada ao relacionamento entre clientes e organização, o CRM é melhor utilizado
para a prospecção de novos clientes.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A) V – V – F – F.
B) F – V – V – F.
C) F – V – F – V.
D) V – F – V – V.
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O plano de marketing é uma etapa importante dentro do plano de negócios, principalmente pela definição do
preço do produto/serviço. Assim, o preço do produto/serviço é definido com base...
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
A) No valor da cotação da moeda estrangeira.
B) No custo de produção somado com a margem de lucro.
C) No valor praticado pelo mercado internacional.
D) No valor sentimental.
Definir o que é empreendedor não é uma tarefa fácil. Porém, pode-se dizer que ser empreendedor é ter
iniciativa para criar algo novo, realizar um empreendimento garantindo seu sucesso e assumir riscos. Nesse
contexto, analise a seguinte asserção-razão:
 
O empreendedor por necessidade não enxerga mais perspectivas no mercado de trabalho.
 
Porque
 
Em geral, possui idade avançada e suas qualificações profissionais estão defasadas.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A) As duas afirmações são corretas, mas não estabelecem relação entre si.
B) A primeira afirmação é correta e a segunda afirmação é falsa.
C) A primeira afirmação é falsa e a segunda afirmação é correta.
D) As duas afirmações são corretas e estabelecem relação entre si.
Pode-se perceber que o atendimento de excelência ao cliente possui uma amplitude muito maior do
que apenas a comunicação entre um vendedor e um comprador, podendo estender-se desde a fabricação e
a criação de produtos e serviços, até um momento pós-vendas, buscando melhorias através de feedbacks
sistemáticos. Por isso, torna-se importante estudá-lo e definir quais aspectos empresariais levam ao melhor
nível de atendimento. De acordo com Valle (2015), um ponto principal assegura que o atendimento por
excelência seja praticado. Assinale a alternativa CORRETA que mostra este ponto: FONTE: VALLE, Luiza.
Atendimento ao Cliente como estratégia de elevação de vendas. ASIN: B07N43Y3YV, 2015.
A) Desenvolvimento de competências gerenciais.
B) Contratação de consultorias de atendimento.
C) Aplicação e utilização de sistemas autônomos de atendimento.
D) Capacitação da equipe de atendimento.
Um novo meio de se relacionar e juntar informações sobre os consumidores, considerado cada vez mais
importante, são as redes sociais. Através delas, as organizações podem se relacionar mais rapidamente e
em maior volume com o público-alvo, tornando-as uma grande fonte de informação e de encantamento
quando usadas.
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Baseando-se nos mecanismos de obtenção de fidelidade, avalie as asserções a seguir:
 
I- As redes sociais tornaram-se de grande importância para as empresas.
 
PORQUE
 
II- Podem ser utilizadas como grande fonte de obtenção de dados, além de canal de comunicação
extremamente eficaz.
 
Assinale a alternativa CORRETA:
A) As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa
correta da primeira.
B) A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
C) As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da
primeira.
D) A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
 
Para se manter competitiva em seu mercado, toda empresa deve encontrar seu diferencial e conseguir
traduzi-lo em vendas e participação de mercado, e, consequentemente, capital e lucros. Durante muito
tempo, questões como preço e qualidade do produto foram utilizadas como diferencial, mas não são mais
suficientes para que umaempresa se sustente em mercados com muitos competidores.
 
Sobre a busca pela vantagem competitiva, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) Nos tempos modernos, é impossível utilizar preço e qualidade de produto como diferenciais competitivos.
 
( ) Por serem fáceis de copiar, diferenciais como preço e qualidade não são considerados vantagens
competitivas sustentáveis.
 
( ) Outras questões mais complexas, ao longo do tempo, apareceram como grandes diferenciais entre
empresas, entre elas o atendimento ao cliente.
 
( ) O atendimento excelente ao cliente não pode ser considerado uma vantagem competitiva por não trazer
de maneira garantida sucesso financeiro.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A) F – F – V – V.
B) F – V – V – F.
C) F – V – F – V.
D) V – F – V – F.
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A busca pela alta satisfação dos clientes faz com que inúmeras empresas procurem por soluções e ações
que façam seus clientes não apenas se sentirem bem atendidos, mas também satisfeitos, ou até
extremamente satisfeitos. Esta extrema satisfação possui impactos positivos para a empresa, desde a
fidelização até o marketing informal que pode ser feito por parte do consumidor.
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o nome dado ao nível mais alto de satisfação, que eleva
também a probabilidade de fidelização dos consumidores:
A) Surpresas.
 
B) Encantamento.
C) Atingimento.
D) Satisfação.
Vamos imaginar uma empresa que deseja muito utilizar dados e informações para tomar melhores decisões
voltadas ao atendimento por excelência. No entanto, há diversos problemas: a empresa não faz nenhum tipo
de coleta no momento, os dados são altamente difusos e não são divulgados, e não se sabe quais dados
devem ser coletados visando a melhoria do atendimento. O caminho desta empresa será longo, mas não
impossível.
 
O caso descrito ilustra qual nível de maturidade de BI?
A) Universal.
B) Desavisado.
C) Focado.
D) Tático.
Dentro do plano de negócios, na etapa que trata da análise do mercado, definir os objetivos relacionados
aos concorrentes é um dos segredos para tornar o empreendimento vitorioso. Acerca dos objetivos que
devem ser definidos com base nos concorrentes, assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmativas
que seguem:
 
( ) Identificar os concorrentes.
( ) Unir-se aos concorrentes.
( ) Superar os concorrentes.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A) V – V – V.
B) V – V – F.
C) V – F – V.
D) V – F – F.
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Ao analisar os bancos de dados da sua empresa referentes ao atendimento ao cliente, um gestor percebeu
que 80% das reclamações eram originadas no serviço pós-vendas, principalmente nos atendimentos
telefônicos, que deixavam o cliente esperando muito tempo para ser atendido, e normalmente não resolviam
os problemas.
 
Pensando no modelo de fases de atendimento, em qual fase o gestor deve focar mais seus esforços para
atingir um atendimento de excelência?
A) Preparação.
B) Pós-atendimento.
C) Sondagem.
D) Fechamento.
Diversas ferramentas e modelos de gestão são aplicáveis ao gerenciamento do atendimento, podendo ser
usados, entre outras questões, no planejamento e na execução de um atendimento excelente. Um dos
modelos mais famosos de gestão, criado por Deming e exibido por Maximiano (2000), é dividido em quatro
fases: planejar, executar, controlar e agir.
 
FONTE: MAXIMIANO, Antonio Cesar. Introdução à Administração. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2000.
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o modelo descrito:
A) Ciclo de vantagem competitiva.
B) Processo de atendimento.
C) Ciclo PDCA.
D) Fases de atendimento.
Um dos grandes objetivos de se investir no atendimento excelente, é a obtenção de diferenciação no
mercado competitivo. A esta diferenciação, dá-se o nome de vantagem competitiva. No entanto, no atual
cenário de inúmeras empresas em competição, esta vantagem competitiva deve ser mais certa no longo
prazo. A este fenômeno, Barney (1991) dá o nome de vantagem competitiva sustentável.
 
FONTE: BARNEY, J. Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of Management, New
York, v.17, n.1, p.99-120, 1991.
 
Sobre vantagem competitiva sustentável, assinale a alternativa CORRETA:
A) A ideia da vantagem competitiva sustentável é que ela seja importante apenas no curto
prazo, tendo em vista as constantes mudanças nos mercados.
B) Diminuição do preço de vendas é um grande exemplo de vantagem competitiva
sustentável, pois é de difícil cópia por parte dos concorrentes.
C) A obtenção de vantagem competitiva sustentável só é possível com altos investimentos em
novos produtos.
D) A vantagem competitiva sustentável deve ser de difícil cópia por parte dos concorrentes,
além de ser, também, durável no tempo.
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Apesar das dificuldades de iniciar a própria empresa, sejam elas de ordem financeira, cultural, institucional
ou individual, muitos indivíduos decidem empreender, e novas empresas são constituídas todos os dias em
todo o mundo. Sobre o empreendedor que surgiu por necessidade ou por oportunidade, analise e associe os
itens que seguem:
 
I – Empreendedor por necessidade
II – Empreendedor por oportunidade
 
( ) Ausência de perspectivas no mercado de trabalho.
( ) Analisa e pesquisa o mercado antecipadamente.
( ) Ausência de um planejamento elaborado.
( ) Analisa e pesquisa a existência de oportunidades.
 
Assinale a alternativa que a presenta a sequência correta de respostas:
A) I – II – I – II.
B) II – I – I – II.
C) I – I – I – II.
D) II - II – II – I.
Um gestor de uma determinada empresa, preocupado com a satisfação de seus clientes, decidiu aplicar
uma pesquisa para avaliar esta questão. Assim, com o auxílio de um questionário, pediu que cada cliente
que saísse da loja avaliasse de 1 (nada satisfeito) a 5 (extremamente satisfeito) o atendimento que lhe foi
dado, além do ambiente físico da loja e a cordialidade dos atendentes. O caso ilustrado mostra uma
pesquisa realizada em uma loja.
 
Assinale a alternativa CORRETA que corresponde ao tipo de abordagem utilizado:
A) Qualitativa.
B) Quantitativa.
C) Quali-quantitativa.
D) Dados secundários.
 
Dentro da evolução do conceito e das atividades do marketing, surgiu o marketing de relacionamento. Este
tipo de marketing não apenas se preocupa em definir questões que já eram do interesse do marketing, como
produto e precificação, mas também se preocupa na gestão do relacionamento com os clientes.
 
Sobre o marketing de relacionamento, assinale a alternativa CORRETA:
A) O marketing de relacionamento mostra uma grande preocupação com a precificação dos
produtos, que é o principal aspecto dos negócios.
B) Questões como fidelidade, satisfação e encantamento não são importantes para o
marketing de relacionamento, focado mais em sempre achar novos consumidores.
 
C) Ele, apesar de se preocupar com a administração de clientes já conquistados, se preocupa
mais na obtenção de novos consumidores.
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D) Ele representa uma mudança de paradigma, da obtenção de novos clientes para a
retenção de clientes já conhecidos.
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