Julia dos Santos Almeida Souza - Resumo GOS

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE ESTADUAL DE SANTA CRUZ - UESC 
 PRÓ-REITORIA DE GRADUAÇÃO - PROGRAD 
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS EXATAS E TECNOLÓGICAS - DCET 
CURSO: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 
 
 
ILHÉUS - BA 
2021 
 
 
 
 
JULIA DOS SANTOS ALMEIDA SOUZA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS: Operações, Estratégia e Tecnologia da informação 
Autores: JAMES A. FITZSIMMONS 
 MONA J. FITZSIMMONS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Resumo do Capítulo I, apresentado 
na matéria de Gestão de Operações e 
Serviços para fins avaliativos. 
 
Professor: Alex Vinicius Souza Araujo 
 
 
 
 
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE SANTA CRUZ - UESC 
 PRÓ-REITORIA DE GRADUAÇÃO - PROGRAD 
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS EXATAS E TECNOLÓGICAS - DCET 
CURSO: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 
 
 
ILHÉUS - BA 
2021 
 
 
Capítulo I: O Papel dos Serviços na Economia 
 
 É ampla definição de conceito de serviços, porém, todas alinham que ele pode ser 
caracterizado como intangível e de consumo simultâneo, com diferentes graus. Os serviços 
são atos, processos e o desempenho de ações. (Valerie A. Zeithaml e Mary Jo Bitner, Services 
Marketing, McGraw-Hill, New York, 1996, p. 5.) Definem que serviço é uma atividade ou uma 
série de atividades de natureza mais ou menos intangível que normalmente, mas não 
necessariamente, ocorre em interações entre consumidores e empregados de serviços e/ou 
recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor do serviço, que são oferecidos como 
soluções para os problemas do consumidor. Já (James Brian Quinn, Jordan J. Baruch e Penny 
Cushman Paquette, Scientific American, vol. 257, n. 2, December 1987, p. 50.) Categorizam os 
serviços como atividades econômicas oferecidas por uma parte a outra, considerando 
frequentemente desempenhos com base em um período de tempo para provocar resultados 
desejados nos próprios usuários, em objetos ou em outros bens pelos quais os compradores 
são responsáveis. Em troca pelo seu dinheiro, tempo e esforço, os clientes de serviços 
esperam obter valor com o acesso a bens, mão de obra, capacidades profissionais, 
instalações, redes e sistemas; mas normalmente eles não possuem nenhum dos elementos 
físicos envolvidos. Já (Christian Gronroos, Service Management and Marketing, Lexington 
Books, Lexington, Mass., 1990, p. 27.) considera que o setor de serviços abrange todas as 
atividades econômicas cujo produto não é um bem físico ou fabricado; geralmente, ele é 
consumido no momento em que é produzido e fornece um valor agregado em formas (tais 
como conveniência, diversão, oportunidade, conforto ou saúde) que representam 
essencialmente interesses intangíveis do seu comprador. 
 Seja no financeiro, na infraestrutura, manufatura, comercio, negócios, governo, e até mesmo 
no individual, os serviços são fundamenteis para toda e qualquer sociedade, na economia, os 
serviços de infraestrutura, como transporte e comunicações, formam um anel essencial para a 
atividade econômica. Já na economia complexa, os serviços comerciais e os de infraestrutura 
funcionam como intermediários e como canais de distribuição para o cliente final. Para o 
desenvolvimento da economia para industrialização, os Serviços de infraestrutura são um pré-
requisito, visto que, nenhuma sociedade pode avançar sem eles. 
 
O papel facilitador dos serviços na economia 
 
 Em uma economia industrializada, empresas especializadas podem prestar serviços a. 
empresas de manufatura de forma mais barata e eficiente do que as próprias empresas de 
manufatura poderiam prestar a si mesmas. Assim, é cada vez mais comum que atividades 
como publicidade, consultoria e outros ramos de serviços sejam fornecidas ao setor de 
manufatura por empresas de serviços. 
 Exceto para a subsistência básica, em que as atividades domésticas são autossuficientes, os 
serviços são absolutamente indispensáveis para que uma economia possa funcionar a 
contento e melhorar a qualidade de vida de uma comunidade. Consideremos, por exemplo, a 
importância de um sistema bancário para transferir fundos e de uma indústria de transportes 
 
 
 
 
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE SANTA CRUZ - UESC 
 PRÓ-REITORIA DE GRADUAÇÃO - PROGRAD 
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS EXATAS E TECNOLÓGICAS - DCET 
CURSO: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 
 
 
ILHÉUS - BA 
2021 
 
para levar alimentos a uma região que não os produz. Além disso, uma grande variedade de 
serviços dirigidos às áreas social e pessoal tais como restaurantes, hotéis, limpeza e creches, 
foi criada para inserir na economia funções que antes eram domésticas. 
 Os serviços fundamentais para a atividade econômica em qualquer sociedade são eles: 
serviços financeiros (financiamento, leasing, seguros); manufatura (finanças, contabilidade, 
jurídico, p&d e design); Serviços de apoio aos negócios (consultoria, auditoria, propaganda, 
recolhimento de lixo); Serviços de infraestrutura (comunicações, transporte, utilidade pública, 
serviços bancários); Serviços comerciais (atacado, varejo, manutenção); Serviços 
governamentais (militares, educacionais, judiciários, polícia e corpo de bombeiros); Serviços 
pessoais (saúde, restaurantes, hotéis); Consumidor (autosserviço). 
 Para uma população prospera e uma economia saudável, a administração pública é de papel 
fundamental. Os serviços de saúde, segurança pública, educação, conservação de estradas, 
cuidados com o meio ambiente e abastecimento de água, são indispensáveis. 
 Portanto, conclui-se que os serviços são uma parte integrante da sociedade. Os serviços 
representam a força vital para uma economia globalizada. 
 
Evolução econômica 
 
 Os Estados Unidos possui um histórico econômico baseado na manufatura, no início do 
século XX, somente três em cada dez trabalhadores nos Estados Unidos estavam empregos 
no setor de serviços. Os anos 90 marcaram a mudança na sociedade, na qual a economia 
passa ser baseada em serviços. 
 A hipótese Clark-Fisher representa bem essa mudança, ela diz que à medida que as nações 
se industrializam, é inevitável a transferência dos empregos de um setor da economia para 
outro. Conforme a produtividade aumenta em um setor, a força de trabalho se desloca para 
outro. 
 As economias que se encontram em um estágio primário de desenvolvimento, são baseadas 
na extração de recursos naturais da terra. Sua produtividade e seus rendimentos são 
essencialmente reféns das flutuações nos preços. Um exemplo de uma economia que se 
encontra em um estágio primário é grande parte da África e algumas regiões da Ásia, mais de 
70% da força de trabalho desenvolve atividades extrativistas. 
 
Estágios do desenvolvimento econômico 
 
• Sociedade pré-industrial 
 
Baseada em trabalho braçal e tradição, a força de trabalho está comprometida com a 
agricultura, a mineração e a pesca. O ritmo de vida é comandado pela natureza, e o ritmo 
de trabalho varia de acordo com as estações. 
 
 
 
 
 
 
 
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE SANTA CRUZ - UESC 
 PRÓ-REITORIA DE GRADUAÇÃO - PROGRAD 
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS EXATAS E TECNOLÓGICAS - DCET 
CURSO: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 
 
 
ILHÉUS - BA 
2021 
 
• Sociedade industrial 
 
 A atividade predominante em uma sociedade industrial é a produção de mercadorias. A 
energia e as máquinas multiplicam a produção por hora trabalhada e estruturam a natureza 
do trabalho. A divisão do trabalho é a «lei» operacional que cria tarefas de rotina e a noção 
de trabalhador semiespecializado. O trabalho é realizado no ambiente artificial da fábrica, e 
as pessoas zelam pelas máquinas. 
 
• Sociedade pós-industrial 
 
 Enquanto uma sociedade industrial define o padrão de vida pela quantidade de bens, a 
sociedade pós-industrial está preocupada com a qualidade de vida, medida por serviços, 
tais como saúde, educação e lazer. A sociedade está ciente de que as ações 
independentes de indivíduos podem combinar-se de modo a criar danos para todos, como 
congestionamentos de trânsito e poluição ambiental.Bell sugere que a transformação de 
uma sociedade industrial em uma sociedade pós-industrial ocorre de várias maneiras. Em 
primeiro lugar, há um desenvolvimento natural dos serviços, como transportes e empresas 
de serviços públicos, para sustentar o desenvolvimento industrial. Em terceiro lugar, à 
medida que a renda aumenta, a proporção gasta com alimentos e habitação decresce, e 
cria-se uma demanda por bens duráveis e, em seguida, por serviços. Ernst Engel, um 
estatístico prussiano do século XIX, observou que, à medida que a renda de uma família 
aumenta, o percentual gasto em alimentação e bens duráveis decai, enquanto o consumo 
de serviços, que reflete o desejo de uma vida mais confortável, aumenta. Em nossa 
tentativa de eliminar doenças e aumentar a expectativa de vida, os serviços de saúde 
tornam-se uma questão crucial da sociedade moderna. A educação superior passa a ser 
uma condição para a inserção em uma sociedade pós-industrial, que requer habilidades 
profissionais e técnicas de sua população. Além disso, as reivindicações por mais serviços 
sociais e justiça social levam a um crescimento do setor governamental. 
 
 
A natureza do setor de serviços 
 
 Entretanto, o setor de serviços, que cresceu significativamente nos últimos 50 anos, não pode 
ser corretamente descrito como composto somente de empregos mal-remunerados e 
desinteressantes em lojas de departamentos ou restaurantes do tipo fast-food. Os empregos 
estavam divididos entre diferentes categorias que exigem alto nível de habilidades, tais como 
serviços profissionais e empresariais, assistência social e à saúde e serviços educacionais. O 
crescimento subsequente no setor de serviços tem causado um deslocamento para ocupações no 
setor administrativo. Atualmente, as indústrias de serviços são a fonte de liderança econômica. 30 
anos, mais de 44 milhões de novos empregos foram criados no setor de serviços para absorver o 
ingresso de mulheres na força de trabalho e proporcionar uma alternativa para a carência de 
oportunidades de emprego na manufatura. As indústrias de serviços contabilizam, hoje, 
aproximadamente 70% da renda nacional nos Estados Unidos. O apetite por serviços, contudo, 
especialmente os inovadores, é insaciável. Entre os serviços com aumento da demanda estão 
 
 
 
 
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE SANTA CRUZ - UESC 
 PRÓ-REITORIA DE GRADUAÇÃO - PROGRAD 
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS EXATAS E TECNOLÓGICAS - DCET 
CURSO: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 
 
 
ILHÉUS - BA 
2021 
 
aqueles que refletem o envelhecimento da população, como as clínicas geriátricas, e outros que 
atendem às famílias em que o pai e a mãe trabalham, como as creches. O crescimento do setor 
de serviços produziu uma economia nacional menos cíclica. 
 
Economia da nova experiência 
 
• As experiências nos serviços ao consumidor 
 As experiências ao consumidor têm como objetivo criar valor agregado ao estabelecer 
uma relação memorável e de uma maneira pessoal ao consumidor. 
 
 
• As experiências nos serviços 
 O valor deriva o valor deriva da coprodução e da natureza colaborativa do 
relacionamento, tal como acontece em consultoria. 
o Cocriação de valor 
o Relacionamentos 
o Capacidade de serviços 
 
 
 
Fontes do crescimento do setor de serviços 
 
 O crescimento do setor de serviços é favorecido pelas mudanças demográficas, avanços na 
tecnologia de informação e na inovação, que criam novas demandas. O principal fator 
responsável pelo crescimento dos serviços digitais é a tecnologia. 
 
• Tecnologia da informação 
 No futuro, a maior parte do PIB dos Estados Unidos será gerada por “redes de 
informação”, e não, por redes de fornecimento, e a maioria dos administradores estará 
emprega nos setores de informação. A administração das redes e setores de informação 
possui grande importância para a economia de processos e seu impacto na configuração e 
operação de redes e processos de informação. Os desenvolvimentos tecnológicos subjazem 
e impulsionam a economia de processos e as redes de valor. 
 
Inovação 
 
 Teoria da inovação empurrada é o modelo de desenvolvimento de produtos que é orientado 
pela tecnologia e pela engenharia. A solução de um problema é a motivação da descoberta 
 
 
 
 
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE SANTA CRUZ - UESC 
 PRÓ-REITORIA DE GRADUAÇÃO - PROGRAD 
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS EXATAS E TECNOLÓGICAS - DCET 
CURSO: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 
 
 
ILHÉUS - BA 
2021 
 
cientifica. Contudo, a tecnologia de produtos, tem um efeito secundário na inovação em 
serviços. 
 Existem dificuldades encontradas pelos inovadores em serviços, em testar suas ideais, pois o 
desenvolvimento de produtos inclui a construção de um protótipo em laboratório para a 
realização de testes antes de uma produção em grande escala. 
 
Mudanças demográficas 
 
 As mudanças sociais podem resultar em um novo setor de serviços, um bom exemplo disso 
foi a Revolução Frances. Antes, existiam apenas dois restaurantes em Paris, pouco tempo 
depois, havia mais de 500, pois a nobreza despojada foi forçada a abrir mão de seus 
cozinheiros, com isso, os quais descobriram que abrir seus próprios restaurantes. 
 Uma grande influência nas futuras necessidades de serviços é o envelhecimento da 
população dos Estados Unidos. As pessoas estão vivendo mais e demandando mais serviços 
de assistência à saúde para manter estilos de vida ativos.