APOL 1 - PROCESSOS E PRODUÇÕES DE SERVIÇOS - 100 - 3 tentativa

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APOL 1 – PROCESSOS E PRODUÇÕES DE SERVIÇOS – 100% 
 
Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços 
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. 
 
Hoffman e Bateson (2008, p. 357) afirmam que é “necessário distinguir entre medição da satisfação do 
cliente e a medição da qualidade de serviço”. No entendimento dos estudiosos, a medição será 
diferenciada da seguinte forma: 
I. Satisfação do cliente; 
II. Qualidade de serviço. 
Sobre o assunto, podemos afirmar: 
Nota: 10.0 
 
A Estas duas formas de conceituação estão intrincadas, sem uma explicação clara sobre como 
se relacionam; 
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AULA 3 - PÁG. 10 
 
B Estas duas formas de conceituação podem se tornar intricadas, apesar da explicação ser 
disforme; 
 
C Estas duas formas de conceituação podem e devem ser independentes uma da outra e não se 
relacionam. 
 
D Estas duas formas de conceituação são independentes uma da outra, cada qual com a sua 
própria avaliação. 
 
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços 
Defende Chiavenato (2003, p. 155) que a eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas empresas. O 
importante no estudo desses conceitos é que as empresas muitas vezes se perdem em seus processos 
e esquecem o objetivo a ser atingido bem como o preço para se chegar ao objetivo proposto. 
I. Não adianta apenas trabalhar bem, com mostra de comprometimento legítimo, se a empresa não 
cumpre seus objetivos principais e propostos. 
Da mesma forma: 
II. Apenas o atingir seus objetivos sem entender os procedimentos para isso, poderá destruir equipes 
e o pior: isso não garante que as metas continuem a ser atingidas, pois ocorre o desconhecimento de 
critérios em que ocorreu a suposta vitória. 
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que: 
Nota: 10.0 
 
A As assertivas I e II são falsas. 
 
B As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 
C A assertiva I é uma proposição falsa e a II é a verdadeira. 
 
D A assertiva II não complementa a ideia expressa na assertiva I. 
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E As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa complementa a primeira. 
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Pg. 16 do texto de apoio da Aula 1 
 
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços 
Conforme Corrêa e Caon (2012, p. 72), os estágios de serviço possuem certas características comuns 
em termos de posicionamento para a forma de gerenciamento de operações. São descritos como 
serviços de massa, serviços profissionais, serviços de massa customizados, serviços profissionais de 
massa e lojas de serviço. 
Associe as colunas abaixo de acordo para um bom gerenciamento de operações: 
 
Assinale abaixo a alternativa que corresponde à associação correta: 
Nota: 10.0 
 
A I – IV – III – V - II 
 
B V – I – II – IV – III 
 
C II – IV – III – V – I 
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Pgs. 12 e 13 do texto de apoio da Aula 1 
 
D III – V – I – II - IV 
 
E II – I – III – V – IV 
 
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços 
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. 
 
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no 
entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. 
Considerando esses autores, relacione a coluna A com a coluna B seguindo a sequência correta que 
corresponde com suas definições. 
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Nota: 10.0 
 
A A – B – C – D 
 
B D – B – C – A 
 
C C – D – A – B 
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AULA 3 - PÁG. 11 
 
D B – A – D – C 
 
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços 
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. 
 
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm alcançado sucesso no 
mercado oferece aos gestores das empresas de serviços uma ferramenta valiosa para sua expansão 
empresarial e econômica. 
Normalmente, a ferramenta que auxilia essa prática é o benchmarking. Sobre essa ferramenta 
podemos afirmar que: 
Nota: 10.0 
 
A Apresenta um processo contínuo e sistemático de pesquisa a fim de avaliar produtos, serviços, 
processos de trabalho de empresas ou organizações que mostram as melhores práticas, com o 
propósito de aprimoramento organizacional; 
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Aula 2 -Pág. 7 
 
B Serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. Portanto, o primeiro passo 
do gestor é identificar o processo em que se deseja fazer a melhoria; 
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C É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve 
alcançar; 
 
D Essa ferramenta tem o objetivo de observar os ambientes internos e externos tendo em vista o 
cenário ou ambiente em que a empresa deve atuar. 
 
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços 
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm alcançado sucesso no 
mercado oferece aos gestores das empresas de serviço uma ferramenta valiosa para sua expansão 
empresarial e econômica. 
Normalmente, qual é a ferramenta que auxilia a prática, cuja aplicação consiste na observação 
cuidadosa dos exemplos positivos e na criteriosa adaptação das práticas apuradas com a realidade das 
prestadoras de serviço, a fim de se obterem sucessos, no mínimo, similares? 
Nota: 10.0 
 
A Outsourcing 
 
B Benchmarking 
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Pg. 7 do texto de apoio da Aula 2 
 
C Reengenharia 
 
D Melhoria contínua 
 
E Espionagem industrial 
 
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços 
No material disponível na rota de aprendizagem, podemos verificar que o autor Chiavenato (2003, p. 
155) que eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas empresas. O importante no estudo desses 
conceitos é que as empresas muitas vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo a ser 
atingido bem como o preço para se chegar ao objetivo proposto. 
Sobre a efetividade, podemos afirmar que: 
 
I. Para alcançar a efetividade é necessário somente a eficácia, sendo a eficiência uma consequência da 
eficácia. 
II. É atingir os objetivos da empresa, da melhor forma possível. 
III. Deverá ocorrer o equilíbrio entre a eficácia e eficiência, considerando o comportamento econômico 
da empresa e do mercado em que está inserida. 
Nota: 10.0 
 
A Somente a proposição I está correta; 
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B Somente as proposições I e II estão corretas; 
 
C Somente as proposições II, III estão corretas; 
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Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula 1 tema 5 - Pg. 17 
 
D Somente as proposições I, III e estão corretas. 
 
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços 
Conforme Hoffman e Bateson (2008, p. 5), “Os bens puros são predominantemente tangíveis, ao passo 
que os serviços puros são predominantemente intangíveis.” 
Isso implicará que o cliente poderá avaliar determinado produto, fazendo testes de desempenho, 
escolha de cores etc. e depois decidirá se fará e em que quantidade fará a sua aquisição. Em relação 
ao serviço, o cliente não terá a opção da avaliação preliminar, mas buscará o máximo de informações 
sobre ele com outros clientes que fizeram sua aquisição, tendo o entendimento que cada prestação de 
serviços é individual e única. 
Analise as alternativas abaixo quanto a sua validade ou não em relação ao texto acima: 
( I ) Serviços e produtos devem ser produzidos e consumidos simultaneamente; 
( I I ) Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e produtos não necessitam dessa 
presença; 
( III ) Serviços são tangíveis e produtos são intangíveis 
( IV ) Devido a sua perecibilidade os serviços podem ser mais facilmente estocáveis 
Com relação às alternativas acima, assinale a alternativa correta: 
Nota: 10.0 
 
A Apenas a alternativa I é verdadeira 
 
B Apenas a alternativaII é verdadeira 
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Pg. 4 do texto de apoio da Aula 1 
 
C As alternativas I e III são verdadeiras 
 
D As alternativas III e IV são verdadeiras 
 
E Todas as alternativas são verdadeiras 
 
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços 
No livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, fala sobre a 
classificação de serviços realizada pela Standard Industrial Classification of Enconomic Activities (1968), 
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onde é possível identificar quatro categorias: Serviços distributivos, serviços sem fins lucrativos, 
serviços às empresas e serviços ao consumidor. 
Podemos considerar que serviços distributivos são: 
Nota: 10.0 
 
A Comércio varejista e atacadista, transportes e comunicação. 
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Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao 
cliente. Pág. 30 
 
B Administração pública, sindicatos, templos religiosos e clubes. 
 
C Atividades financeiras, contábeis, assessoria legal, informática, corretagem de imóveis, entre 
outros. 
 
D Serviços de saúde, educação, alimentação, lazer entre outros. 
 
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços 
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, cita 
outros autores para definir o termo “serviços”. Sendo que ele mesmo fez sua própria exposição sobre 
o assunto. 
Verifique nas proposições abaixo, quais são do autor do livro base: 
 
I. É complexa a elaboração de uma definição de serviço, uma vez que há muitas variáveis associadas ao 
termo. 
II. Outro fator considerável é que os serviços podem ser fornecidos sozinhos ou combinados com bens 
físicos, em diversas proporções. 
III. O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos tangível. 
IV. Serviços são ações, processo e atuações. 
V. Serviço é o ato ou desempenho de criar benefícios para clientes por meio de mudança desejada no 
ou em nome do destinatário do serviço. 
Nota: 10.0 
 
A Somente as proposições I e II estão corretas; 
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Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao 
cliente. Pg. 31 
 
B Somente as proposições III, IV estão corretas; 
 
C Somente as proposições III, V e estão corretas; 
 
D Somente as proposições III, IV e V estão corretas;