GESTÃO DE SERVIÇOS - SIMULADO

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22/05/2022 11:30 Estácio: Alunos
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Simulado AV
Teste seu conhecimento acumulado
 
Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS 
Aluno(a): JAQUELIANE ROSA DA SILVA 202109037791
Acertos: 10,0 de 10,0 22/05/2022
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
A pizzaria de Pedro atende diariamente no período do jantar (das 18h até às 23h30). No cardápio existem 35
opções de pizzas doces e salgadas, além de bebidas e algumas sobremesas. Pedro sabe que aos finais de
semana (sexta, sábado e domingo) o número de pedidos aumenta, por isso, ele precisa aumentar também sua
capacidade para atender a demanda dos clientes da pizzaria. Caso, Pedro faça um planejamento mal elaborado
da sua capacidade e da demanda, seu negócio pode sofrer com dois cenários desagradáveis. Assinale a
alternativa que corresponde a estes cenários:
Perda de produtos pelo excesso de clientes ou perda de clientes pelo excesso de produtos.
Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
Perda de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela falta de clientes.
 Perda de clientes pela falta de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela perda de clientes.
Respondido em 22/05/2022 11:04:45
 
 
Explicação:
A resposta correta é: Perda de clientes pela falta de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
A demanda por um serviço pode ser gerenciada por meio de técnicas diferentes e que podem ser
complementares. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das técnicas que podem ser utilizadas
para o bom gerenciamento da demanda.
reduzir demanda em períodos de pico.
estocar demanda por meio de filas e outros sistemas de espera.
aumentar demanda em períodos de baixa.
 não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios níveis.
estocar demanda por meio de sistemas de reserva.
Respondido em 22/05/2022 10:51:56
 
 
Explicação:
A resposta correta é: não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios níveis.
 Questão1
a
 Questão2
a
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22/05/2022 11:30 Estácio: Alunos
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Acerto: 1,0 / 1,0
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e
quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à
disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços não
é:
mostrar interesse na solicitação do cliente.
atender no horário combinado.
pode acessar corretamente o site na internet.
empatia.
 deixar o cliente sem resposta.
Respondido em 22/05/2022 11:07:15
 
 
Explicação:
A resposta correta é: deixar o cliente sem resposta.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Os desafios de distribuição em âmbito nacional são inúmeros. Em um país do tamanho do Brasil, de dimensões
continentais com 5.570 municípios o desafio torna-se maior. Um dos maiores problemas para quem precisa
distribuir seus serviços em outros locais que não a sua sede e que exige conhecimento tributário é:
restrição dos serviços de autoatendimento.
extinção do "facilitador de fila" (pré-atendimento).
falta de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
 diferenças de legislação entre os estados.
padronização dos serviços.
Respondido em 22/05/2022 11:10:21
 
 
Explicação:
A resposta correta é: diferenças de legislação entre os estados.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Em Gestão de Pessoas, são de suma importância as ações destinadas a promover a qualificação, o
aperfeiçoamento, o aprendizado, o saber, enfim, a educação profissional das pessoas que compõem o capital
humano das organizações. Nesse sentido, Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas devem merecer a
atenção devida nos ambientes organizacionais. Sobre Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas pode-se
afirmar que:
I - O Treinamento é voltado para o presente, enfoca o cargo ocupado e busca resultados imediatos (de curto
prazo) no que tange à melhoria do desempenho no exercício desse cargo.
II - O Desenvolvimento de Pessoas enfoca o desempenho futuro, visando resultados de longo prazo, numa
perspectiva de evolução e educação profissionais contínuas e ao longo do tempo.
III - Apenas o Desenvolvimento de Pessoas é um processo que envolve transmissão de conhecimentos e
aprendizagem.
I, apenas.
 I e II, apenas.
 Questão3
a
 Questão4
a
 Questão5
a
22/05/2022 11:30 Estácio: Alunos
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II e III, apenas.
III, apenas.
I e III, apenas.
Respondido em 22/05/2022 11:14:47
 
 
Explicação:
A resposta correta é: I e II, apenas.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes:
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou
não as necessidades e expectativas do cliente.
PORQUE
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o
resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não
acarretar fidelidade por parte do cliente.
É correto afirmar que:
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
As duas afirmações são falsas.
 A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
Respondido em 22/05/2022 11:16:32
 
 
Explicação:
A resposta correta é: A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços se
distinguiam dos bens basicamente em função das características de intangibilidade, perecibilidade,
simultaneidade entre produção e consumo, e heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário em uma
companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor específico de
postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir - uma sobre
cada característica estudada.
I - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só
serão consumidos após o fim da prestação do serviço.
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm
longa vida útil.
III - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam
fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio etc.
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para
receber um serviço - abastecimento, troca de óleo, lavagem geral etc. - receberão exatamente o mesmo
serviço.
Está(ão) correta(s):
I e IV.
Apenas IV.
Apenas II e IV.
 Questão6
a
 Questão7
a
22/05/2022 11:30 Estácio: Alunos
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 Apenas III.
Apenas I e III.
Respondido em 22/05/2022 10:47:51
 
 
Explicação:
A resposta correta é: Apenas III.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
O conjunto de atividades econômicas, direta e indiretamente inseridas no cotidiano, pode ser divido em três
setores, a saber: primário, secundário e terciário. Observe as imagens a seguir.
Referem-se a atividades dos seguintes setores econômicos respectivamente:
Terciário e primário.
Terciário e terciário.
Primario e secundario.
 Terciário e secundário.
Secundário e terciário.
Respondido em 22/05/2022 11:24:54
 
 
Explicação:
A resposta correta é: Terciário e secundário.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
O fluxograma é um tipo de diagrama e pode ser entendido como uma representação esquemática de um
processo, muitas vezes feita por meiode gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de
informações entre os elementos que o compõem. Pode-se entendê-lo, na prática, como a documentação dos
passos necessários para a execução de um processo qualquer. É uma das sete ferramentas da qualidade em
serviços, também muito utilizada em fábricas e indústrias para a organização de produtos e processos.
Por intermédio do fluxograma, é possível identificar os seguintes aspectos de um fluxo: quais operações são
realizadas; onde são realizadas; quem as executa; quais as entradas e saídas; qual o fluxo das informações;
quais os recursos empregados no processo; quais os custos parciais e totais; qual o volume de trabalho; qual
o tempo de execução.
Nesse sentido, NÃO é vantagem de sua utilização em um processo de serviço:
 Permitir a dupla interpretação, graças à padronização dos símbolos utilizados.
Permitir visão ampla de todo o processo que está sendo estudado.
Descrever qualquer tipo de processo, mesmo os mais complexos.
Trazer uma compreensão sobre os diversos caminhos possíveis dentro de determinado processo.
Servir como instrumento de treinamento de funcionários, para que possam conhecer os processos com
os quais devem trabalhar.
Respondido em 22/05/2022 11:26:54
 Questão8
a
 Questão9
a
22/05/2022 11:30 Estácio: Alunos
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Explicação:
A resposta correta é: Permitir a dupla interpretação, graças à padronização dos símbolos utilizados.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Pode-se conceituar um fluxograma como uma representação gráfica de uma sequência de atividades. Com
relação a esse assunto, assinale a opção correta.
Os fluxogramas também são conhecidos como organogramas.
O fluxograma tem a função de descobrir as causas que levam a certos efeitos indesejados dentro de
um processo de serviço.
Os fluxogramas são padronizados para todos os tipos de empresas.
Um fluxograma só deve ser utilizado enquanto ferramenta quando tratamos de processos de serviços
complexos.
 Um dos principais objetivos dos fluxogramas é propiciar uma visão mais rápida de um processo nas
suas diversas etapas.
Respondido em 22/05/2022 11:27:59
 
 
Explicação:
A resposta correta é: Um dos principais objetivos dos fluxogramas é propiciar uma visão mais rápida de um
processo nas suas diversas etapas.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Questão10
a
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