1 CHAMADA - MARKETING DE PRODUTOS E SERVIÇOS

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Questão 1
A estratégia de posicionamento consiste em determinar e manter um lugar diferenciado no mercado para uma organização ou para seus produtos/serviços. Desse modo, leia as proposições a seguir que apresentam a essência do posicionamento em serviços pode ser dividida em quatro pontos:
I. Um serviço deve ocupar uma posição na mente de seu público-alvo.
II. A posição que o serviço ocupa na mente do público-alvo deve ser única e transmitir uma mensagem simples e consistente.
III. Essa posição ser uma posição de destaque em relação aos seus concorrentes.
IV. Um serviço pode ser oferecido indiscriminadamente para todo tipo de consumidor, a empresa deve focar seus esforços.
É correto o que se afirma apenas em:
A) I, II e III.
B) III e IV.
C) II e III.
D) I, II, III e IV.
E) I e II.
Questão 2
Os serviços, mesmo quando são associados a produtos, apresentam maiores dificuldades de serem promovidos devido a intangibilidade da oferta. Desse modo, verifica-se que a intangibilidade cria quatro problemas para profissionais de marketing na promoção e comunicação:
1. Generalidade.
2. Abstratividade.
3. Impossibilidade de pesquisa.
4. Palpabilidade mental.
Assinale a alternativa que contemple a correta correlação entre a proposição se verdadeira (V) ou falsa (F).
A) 1-F; 2-V; 3-V; e 4-V.
B) 1-V; 2-V; 3-V; e 4-F.
C) 1-V; 2-V; 3-F; e 4-V.
D) 1-F; 2-V; 3-V; e 4-F.
E) 1-F; 2-V; 3-F; e 4-V.
Questão 3
Complete a afirmação a seguir: 
O setor de serviços se mostra mais dependente da questão ética como fator crítico de sucesso do que o setor de bens, pois seu oferecimento envolve, além de pessoas na linha de frente e dos bastidores, _____________________________. 
Assinale a alternativa que completa corretamente a afirmação apresentada. 
A) filiais internacionais vinculadas à empresa de serviço. 
B) processos produtivos e colaboradores antigos da empresa. 
C) agências regulatórias e colaboradores da produção. 
D) empresas e pessoas externas à empresa de serviço.
E) sócios em potencial para a expansão da organização.
Questão 4
Embora as atividades de marketing sejam muito recompensadoras, não quer dizer que sejam fáceis, pois envolvem decisões de quais itens serão avaliados, qual instrumento de avaliação será utilizado e quais ações serão tomadas a partir destes levantamentos. Considerando o que foi apresentado, preencha as lacunas da proposição a seguir: 
Feito isso, o passo seguinte é _________ a estratégia organizacional, pois, além de serem __________ os aspectos que influenciam as __________ do cliente, estes são __________: o que é bom hoje, amanhã pode não ser.
A) rever; muitos; compras; e invariáveis.
B) rever; muitos; expectativas; e mutáveis.
C) manter; poucos; expectativas; e mutáveis.
D) manter; poucos; compras; e invariáveis.
E) rever; poucos; expectativas; e invariáveis.
Questão 5
Analise a asserção a seguir:
Divide os consumidores em grupos de acordo com o conhecimento, uso ou atitude em relação ao produto. Um consumidor que compra o produto com muita frequência pode ser chamado de fiel, e assim possui grande simpatia pelo produto, e a empresa deve fazer de tudo para não perdê-lo. Já um cliente que experimentou, mas continua a comprar da concorrência pode ser uma fonte de dados importante, de forma que os profissionais de marketing conheçam os defeitos do produto e como conquistar mais clientes.
Agora assinale a alternativa correspondente:
A) Segmentação Psicográfica.
B) Segmentação demográfica.
C) Segmentação comportamental.
D) Segmentação geográfica.
E) Segmentação independente.
Questão 6
O setor de serviços é considerado como o mais importante em praticamente todas as economias do mundo: no Brasil, representa quase 70% do PIB segundo a pesquisa anual de serviços do IBGE de 2013. Considerando o que foi apresentado, preencha as lacunas da proposição a seguir:
O__________ do setor e sua representatividade para a __________ fazem com que as técnicas de marketing – __________ para serviços – sejam uma competência __________ a todos os profissionais da atualidade.
A) dinamismo; economia; específicas; e essencial.
B) desânimo; filosofia; genéricas; e dispensável.
C) dinamismo; filosofia; específicas; e essencial
D) desânimo; filosofia; específicas; e dispensável.
E) dinamismo; economia; genéricas; e dispensável.
Questão 7
Os impostos incidentes sobre a comercialização de produtos e a prestação de serviços, são o ICMS, o IPI e o ISS. Há, ainda, dois tributos cobrados sobre o resultado da empresa, o imposto de renda (IRPJ) e a contribuição social. Desse modo, leia as proposições a seguir e escolha a alternativa que apresente características do Imposto sobre produtos industrializados (IPI):
A) Suas alíquotas variam ano a ano.
B) Suas alíquotas são determinadas pelas diferentes atividades industriais e é de competência do Governo Federal.
C) Sua alíquota varia de acordo com a mercadoria e com o Estado.
D) Sua alíquota varia de acordo com a natureza do serviço.
E) É cobrado de empresas que optam pelos sistemas de tributação Lucro Presumido, Lucro Real e Lucro Arbitrado.
Questão 8
Quando uma empresa adota a estratégia de precificação de reduzir um valor de item de R$ 40,00 para R$ 39,99 para induzir o consumidor à compra, está utilizando qual prática de preço ao seu produto?
A) Preço psicológico.
B) Preço geográfico.
C) Preço isca.
D) Preço a prazo.
E) Preço de referência.
Questão 9
O setor de serviços é responsável por mais da metade do Produto Interno Bruto (PIB) nacional. 
Quais são os tipos de serviços mais ativos no Brasil? 
A) Serviços de transporte – serviços de consultoria – serviços gerais prestados. 
B) Serviços de transporte – serviços de informação – serviços prestados a empresas. 
C) Serviços de comunicação – serviços de informação – serviços prestados a clientes. 
D) Serviços de tráfego – serviços de comunicação – serviços de limpeza. 
E) Serviços de manutenção – serviços de informação – serviços prestados a empresas.
Questão 10
Para administrar a demanda de serviços, além da necessidade de uso dos tradicionais 4Ps (praça, produto, preço, promoção), o marketing mix de serviços considera mais os três adicionais característicos da gestão de serviços, que são:
I. Pessoas.
II. Processos.
III. Ambiente palpável.
Assinale a alternativa que contemple a correta correlação entre a proposição se verdadeira (V) ou falsa (F).
A) 1-V; 2-V; e 3-F.
B) 1-F; 2-V; e 3-F.
C) 1-F; 2-V; e 3-V.
D) 1-F; 2-F; e 3-V.
E) 1-V; 2-V; e 3-V.
Questão 11
No mundo há um crescimento constante da participação do setor de serviços na economia. Aspectos como tecnologia da informação, mudança na cultura das pessoas, "comoditização" dos produtos e aumento da competitividade empresarial, entre outros, incentivaram o aumento da representatividade deste setor. A chamada economia de serviço é representada pelos seguintes supersetores industriais: 
I. Comércio atacadista e varejista. 
II. Transportes e armazenamento. 
III Serviços de utilidade pública. 
É correto o que se afirma apenas em:
A) I.
B) III.
C) I e III.
D) II.
E) I, II e III.
Questão 12
Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade. Desse modo, leia as proposições a seguir que apresentam itens para a distribuição de serviços:
A) Fluxo de informações e promoção: informações sobre os serviços e seu uso, como forma de educação ao consumidor.
B) Fluxo de negociação: informações sobre os serviços e seu uso, como forma de educação ao consumidor.
C) Fluxo de produtos: negociação entre as partes. 
D) Fluxo de informações e promoção: muitos serviços usam produtos tangíveis na sua entrega.
E) Fluxo de negociação: muitos
serviços usam produtos tangíveis na sua entrega.