prova av2

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Avaliação: CCT0252_AV2_201101577495 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV2
Aluno: 201101577495 - SERGIO JOSE MARINHO 
Professor: WILSON COELHO DE SOUZA JUNIOR Turma: 9002/AB
Nota da Prova: 4,5 de 8,0 Nota do Trabalho: 0 Nota de Participação: 2 Data: 11/03/2013 19:33:43
1a Questão (Cód.: 126467) Pontos:1,5 / 1,5
No fluxograma de atividades do gerenciamento de eventos, descreva a atividade "Registro de Problema".
Resposta: E quando umenvento ocorre ai fazemos reparaçao e logo depois ele volta aparecer o evento ai evento 
aparece não podemos ser reparado pela soluçaode contono e tratamos e esse registro como problemas que 
devemos tratar 3 fase.
Gabarito: Abrir uma Requisição de Problema é relacionar um incidente com um Registro de Problema já existente. 
Utilizado quando a operação de TI está madura o suficiente para automatizar as análises de falhas e análise de 
causa do problema.
2a Questão (Cód.: 126445) Pontos:1,0 / 1,5
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou 
PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento 
etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
Resposta: Devemos traçar o planejamento, depois fazer execução e logo depois analizar o que foi executado em ai 
iremos fazer os ajuste, para alinha de acordo que foi planejado.
Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, 
confrontando-os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades 
de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de 
qualidade de seus produtos e serviços.
3a Questão (Cód.: 126421) Pontos:0,0 / 1,0
No que se refere ao Gerenciamento de Disponibilidade, analise os objetivos a seguir. 
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I - Avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade. 
II - Assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade do negócio sejam 
implementadas sempre que o custo se justifique. 
III - Assegurar que a entrega dos serviços está sendo feita de acordo com os níveis acertados com os 
usuários e clientes. 
IV - Informar às demais áreas qualquer alteração realizada em serviços considerados críticos. 
São corretos APENAS os objetivos:
III e IV
I e II
I e III
II e IV
II e III
4a Questão (Cód.: 32100) Pontos:0,5 / 0,5
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da 
Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é 
uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue 
produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram 
identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:
 I. Redução dos custos operacionais.
 II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
 III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos.
 IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47
Somente I e IV corretas.
Somente I, II e IV corretas.
Somente I, II e III corretas.
Somente I, III e IV corretas.
Somente I e III corretas.
5a Questão (Cód.: 32062) Pontos:0,5 / 0,5
As necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de _________________, 
__________________ e __________________ das organizações. As origens dessas demandas datam do 
começo dos anos 90 em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário 
mundial. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13
Controle - treinamento - previsibilidade.
Controle - investimento - treinamento.
Controle - transparência - previsibilidade.
Controle - transparência - investimento.
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Controle - investimento - desenvolvimento.
6a Questão (Cód.: 126483) Pontos:0,5 / 0,5
___________________ é o processo que cumpre o acordo firmado entre a área de TI e seu cliente/usuário, que 
descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes 
envolvidas no acordo. 
Diagnóstico inicial.
Central de Serviços. 
Cumprimento do SLA. 
Registro de problemas. 
Escalação 
7a Questão (Cód.: 126485) Pontos:0,0 / 0,5
Segundo a ITIL, as responsabilidades do Gerente da Central de Serviços são:
I. Gerenciar as atividades da Central de Serviços. 
II. Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas necessárias. 
III. Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços. 
IV. Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida dos projetos de TI.
Apenas I, II, III.
Apenas II, III, IV.
Todos.
Apenas I, II, IV.
Apenas I, III, IV.
8a Questão (Cód.: 32108) Pontos:0,0 / 0,5
O gerenciamento financeiro envolve os processos de gerenciamento de TI e tem como objetivo o planejamento 
financeiro, rateio e a contabilização dos custos. O rateio de custos pode ser definido como:
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
Previsão e controle dos investimentos de TI.
Faturamento dos clientes em atraso.
Faturamento dos usuários em função do uso de TI.
Identificação dos recursos necessários à manutenção dos serviços.
Identificação os custos por usuário.
9a Questão (Cód.: 19860) Pontos:0,0 / 1,0
Para assegurar que não ocorrerá qualquer impacto adverso nos sistemas em produção e um mínimo impacto aos 
usuários, em um processo de gerenciamento de mudanças, deve ser considerado um grupo de tarefas denominado: 
comunicação da mudança. 
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colaboração na mudança. 
programação da mudança. 
priorização da mudança
coordenação da mudança. 
10a Questão (Cód.: 126447) Pontos:0,5 / 0,5
As organizações devem entender como estão atuando e de que forma são tratadas as atividades de entrega e 
suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo __________. Essa análise da 
diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap.
CMMI.
ITIL.
Cobit.
Cloud Computing.
PMBOK.
Período de não visualização da prova: desde 09/03/2013 até 21/03/2013.
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