AVALIAÇÃO 2 MARKETING INDUSTRIAL

Prévia do material em texto

AVALIAÇÃO 2 MARKETING INDUSTRIAL
Uma das tarefas mais desafiadoras do marketing é sua atuação na área de serviços. As estratégias que deverão ser utilizadas para esse mercado devem ser específicas para o mercado. Isso acontece em função de os mercados se diferenciarem entre si. Para conquistar o cliente de serviços, é preciso que ele sinta confiança no prestador de serviços e isso é possível fazendo com que os serviços fiquem o mais tangível possível. Com relação a tornar os serviços tangíveis, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Os fatores ambientais são questões que pouco influenciam o cliente quando relacionados ao serviços.
(    ) O serviço pode se tornar mais tangível a partir do momento em que o cliente encontra segurança no ambiente onde vai solicitá-lo.
(    ) Para que o cliente possa sentir segurança nos serviços, a aparência dos funcionários é um diferencial, os funcionários devem estar devidamente uniformizados.
(    ) Para tornar os serviços mais tangíveis, o atendimento deve ocorrer de forma padronizada. Desta forma, o cliente se sente mais confortável e confiante com a empresa.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A
F - V - F - V.
B
V - F - V - F.
C
V - V - F - V.
D
F - V - V - V.
2O marketing atende aos mais diversos mercados. Com isso, encontramos ações de marketing para vários segmentos de mercado desde empresas de alimentos e automóveis até empresas especializadas em produtos para higiene e beleza. No entanto, um dos setores que aderiam o auxílio do marketing para a divulgação da marca e da empresa é o setor de serviços. O mercado de serviço se difere muito do mercado de bens. Com relação às características de serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Os serviços sempre são ofertados com um bem, ou seja, em todas as situações em que houver a contratação de um serviço haverá a venda de um produto.
(    ) O serviço é algo que não pode ser testado ou provado antes de adquiri-lo, além de não conseguirmos ver o serviço.
(    ) Uma das características em serviço é que, quando contratamos um serviço, esse fato resulta na apropriação de nada.
(    ) As características dos serviços são as mesmas dos bens, como a intangibilidade e a variabilidade.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A
V - V - F - V.
B
V - F - V - V.
C
V - F - V - F.
D
F - V - V - F.
3Foi criado por Parasuraman, Zeithaml e Berry um Modelo de Qualidade em Serviços que destacou as principais exigências para os serviços de alta qualidade. Baseado neste modelo, Kotler e Keller (2006) apresentaram cinco fatores determinantes da qualidade de serviços. Associe os itens utilizando o código a seguir:
I- Confiabilidade.
II- Capacidade de resposta.
III- Segurança.
IV- Empatia.
V- Itens tangíveis.
(    ) O cliente recebe uma dedicação exclusiva no atendimento.
(    ) A prestação do serviço é praticada como prometido.
(    ) Estrutura física, equipamentos, funcionários e o material de comunicação devem ser atraentes aos olhos do cliente.
(    ) Intenção de auxiliar o cliente, oferecer o serviço no prazo determinado e mantê-lo sempre informado.
(    ) O funcionário deve apresentar conhecimento e gentileza, transmitindo ao cliente confiança.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
A
V - III - I - IV - II.
B
III - I - II - IV - V.
C
IV - I - V - II - III.
D
I - II - IV - III - V.
4
Os serviços possuem quatro características que influenciam diretamente na criação dos programas de marketing. 
Sobre essas características, assinale a alternativa INCORRETA:
A
Perecibilidade.
B
Variabilidade.
C
Intangibilidade.
D
Separabilidade.
5
A oferta consiste tanto em bens como em serviços. Por exemplo, as pessoas frequentam restaurantes pela comida e pelo serviço oferecido.
A qual categioria do mix de serviço estamos nos referindo?
A
Serviço Puro.
B
Serviço principal associado a bens ou serviços secundários.
C
Híbrida.
D
Bem tangível.
6
A oferta consiste em um bem tangível associado a um ou mais serviços. Quanto mais tecnologicamente sofisticado for o produto, mais suas vendas dependerão da qualidade e disponibilidade de serviços ao consumidor.
A qual categioria do mix de serviço estamos nos referindo?
A
Bem tangível associado a serviços.
B
Serviço puro.
C
Híbrida.
D
Serviço principal associado a bens ou serviços secundários.
7
Os serviços possuem quatro características que influenciam diretamente na criação dos programas de marketing. Sobre essas características, analise as sentenças a seguir:
 
I- Inseparabilidade.
 
II- Intangibilidade.
 
III- Variabilidade.
 
IV- Perecibilidade.
Assinale a alternativa CORRETA:
A
Somente a sentença II está correta.
B
Somente a sentença III está correta.
C
As sentenças I, II, III e IV estão corretas.
D
Somente a sentença I está correta.
8
Por via de regra, os serviços não podem ser separados dos prestadores. Se você vai ao salão de beleza e não encontra o cabeleireiro, possivelmente, não poderá ter o seu serviço, ou seja, a maioria dos serviços, principalmente os baseados em profissionais, depende do fato de que eles estejam disponíveis naquele momento.
De que característica estamos falando?
A
Inseparabilidade.
B
Perecibilidade.
C
Variabilidade.
D
Intangibilidade.
9
Os serviços possuem quatro características que influenciam diretamente na criação dos programas de marketing: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Sobre essas características, relacione:
I – Intangibilidade
II – Inseparabilidade
III – Variabilidade
IV – Parecibilidade
(   ) Um serviço é perecível pelo fato de não poder ser estocado.
(   ) Os serviços não podem ser separados dos prestadores.
(   ) Ao contrário dos produtos, que podem ser tocados, sentidos, provados ou cheirados, os serviços não possuem essas características, o que em alguns casos provoca insegurança por parte do consumidor.
(   ) Os serviços podem ser afetados por grandes variações, que dependem, basicamente, de quem o presta, quando, onde e como.
A
II – I – III – IV
B
IV – I – II – III
C
I – III – IV – II
D
IV – II – I – III
10
O cardápio e demais materiais de informação deverão ser eficientes e transmitir organização, velocidade de atendimento e qualidade. Um material bem elaborado, com fotos bem produzidas, encantará o cliente.
Do que estamos falando?
A
Estrutura.
B
Equipamentos.
C
Informativos.
D
Pessoal do atendimento.