AV1 - GESTÃO DE SERVIÇOS

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Os clientes têm certas expectativas sobre como um serviço deve ser entregue. 
Quando a entrega desses serviços não satisfaz essas expectativas, o resultado é 
uma lacuna no serviço. O Modelo de Lacunas foi elaborado para encorajar o 
exame sistemático de todos os aspectos do processo de entrega de serviços e 
prescreve as etapas necessárias para desenvolver uma estratégia de serviço 
ótima. Qual lacuna faz a diferença entre os padrões de serviços da empresa e o 
serviço real que ela proporciona para os clientes. Essa lacuna pode ser preenchida 
quando os funcionários satisfazem ou excedem esses padrões de serviços. 
Marque a opção correta. 
 
 
Escolha uma opção: 
a. A lacuna no conhecimento 
b. A lacuna nos padrões 
c. A lacuna na comunicação 
d. A lacuna na entrega 
e. A lacuna da espera 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A lacuna na entrega está diretamente ligada a pessoa que presta o serviço. Isso se 
dá quando o colaborador satisfaz totalmente a necessidade do cliente cumprindo 
os padrões esperados. 
 
 
A resposta correta é: A lacuna na entrega 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
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Texto da questão 
Os serviços não podem ser estocados para venda posterior. As instalações, os 
equipamentos e a mão de obra necessários devem estar disponíveis para gerar o 
serviço; porém, esses fatores representam apenas a capacidade produtiva, e não 
o produto/resultado em si. A empresa deve gerenciar a capacidade de atendimento 
e usar questões de precificação, promoção e reservas para suavizar a demanda, 
adequando a velocidade da operação dos serviços e, talvez, oferecendo horários 
estendidos. Um exemplo disso é o serviço de urgência de um hospital, no qual a 
capacidade de atendimento é limitada. Ou seja, se não houver pacientes em uma 
noite, não haverá leitos extras na noite seguinte. Se houver pacientes em demasia, 
não haverá como atender a todos ao mesmo tempo, e as pessoas terão de 
esperar, o que pode causar insatisfação. Do que se refere o texto? Marque a 
opção correta. 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Os serviços são perecíveis 
b. Os serviços são heterogêneos 
c. O consumo não pode ser separado da produção 
d. Existe uma relação entre o tangível e o inatingível, em qualquer tipo de 
prestação de serviços. 
e. Os negócios baseados nos serviços têm mais chances de darem certo se 
agirem de forma local. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Serviços são perecíveis, isto é, não podem ser estocados. Assim, são temporais, 
prestados num tempo e local precisos. 
 
 
A resposta correta é: Os serviços são perecíveis 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
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Texto da questão 
É natural do indivíduo avaliar todas as mercadorias que adquire ou serviços que 
contrata. Assim, um cliente satisfeito divulga sua experiência para outras pessoas, 
sejam elas amigos, conhecidos ou familiares. Esse é o termômetro das instituições 
para identificar se seus investimentos estão condizentes com as necessidades dos 
seus clientes. A avaliação, nesse caso, tem o potencial de aumentar o 
engajamento e a eficiência dos serviços, bem como possibilitar que os gestores 
tomem decisões de forma mais segura e eficaz. Por isso, envolve a coleta de 
informações, de forma sistemática, tanto de seus usuários quanto de seus 
trabalhadores. A avaliação, portanto, é uma ferramenta de trabalho da gestão, pois 
sua aplicação interfere diretamente no processo decisório mais racional, que 
permite propor soluções para os problemas que podem interferir no bom 
desempenho do serviço. Nesse quesito avaliação, a gestão da qualidade e 
produtividade pode utilizar algumas ferramentas, como o Diagrama de controle, 
que tem por missão: 
Escolha uma opção: 
a. Buscar o controle e a melhoria dos processos e dos produtos por meio de 
planejamento, execução, checagem e ajustes constantes. 
b. Visualizar os processos e suas possíveis variações, identificando alterações 
não planejadas que podem impactar na produtividade ou nos resultados. 
c. Explorar a criatividade de um grupo e oportunizar a participação de mais 
pessoas na busca por soluções inovadoras para os entraves que impedem a 
realização de um projeto. 
d. Aumentar a produtividade, reduzir despesas desnecessárias, otimizar a 
utilização de materiais, reduzir glosas, melhorar a qualidade e a satisfação das 
pessoas no ambiente de trabalho. 
e. Identificar fragilidades e visualizar oportunidades de melhorias por meio dos 
resultados e com base em evidências científicas. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
O Diagrama de controle são gráficos baseados na teoria de probabilidades que 
permitem comparar a incidência observada de um determinado evento com os 
limites máximo e mínimo da incidência esperada. 
A resposta correta é: Visualizar os processos e suas possíveis variações, 
identificando alterações não planejadas que podem impactar na produtividade ou 
nos resultados. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
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Texto da questão 
A avaliação dos serviços prestados tem o potencial de aumentar o engajamento e 
a eficiência, bem como possibilitar que os gestores tomem decisões de forma mais 
segura e eficaz. Por isso, envolve a coleta de informações, de forma sistemática, 
tanto de seus usuários quanto de seus trabalhadores. A avaliação, portanto, é uma 
ferramenta de trabalho da gestão, pois sua aplicação interfere diretamente no 
processo decisório mais racional, que permite propor soluções para os problemas 
que podem interferir no bom desempenho do serviço. Nesse quesito avaliação, a 
gestão da qualidade e produtividade pode utilizar algumas ferramentas úteis. Qual 
ferramenta da gestão da qualidade busca o controle e a melhoria dos processos e 
dos produtos por meio de planejamento, execução, checagem e ajustes 
constantes? Marque a opção correta. 
Escolha uma opção: 
a. Metodologia 5S 
b. Diagrama de controle 
c. Método PDCA 
d. Brainstorming 
e. Fluxograma 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
O método ou ciclo PDCA é um método iterativo de gestão de quatro passos, 
utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e produtos. É também 
conhecido como o círculo/ciclo/roda de Deming. 
A resposta correta é: Método PDCA 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
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Texto da questão 
É a sequência completa de “momentos da verdade” que o cliente experimenta para 
ter satisfeita uma necessidade. O denominado “momento da verdade” refere-se ao 
momento em que o consumidor mantém relacionamento com algumas áreas da 
organização e forma o seu julgamento quanto à qualidade dos serviços então 
adquiridos, pois o cliente analisa não apenas o resultado, mas o sistema como um 
todo. Esta cadeia contínua de eventos pela qual o cliente passa à medida que 
experimenta o serviço prestado por uma empresa. Sendo assim, é uma 
configuração natural e inconsciente que está na cabeça do cliente e que pode não 
ter coisa alguma a ver com o enfoque “técnico” estabelecido pela empresa. Do que 
se refere p texto? Marque a opção correta. 
Escolha uma opção: 
a. Buzz marketing 
b. Satisfação do serviço 
c. Economia colaborativa 
d. Conveniência 
e. Ciclo de serviços 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Ciclo de serviços na sua empresa: Um dos mais poderosos e pragmáticos 
conceitos de marketing é a caracterização do ciclo de serviços em uma empresa. 
É o primeiro contato que definirá a impressão e a percepção futura da oferta da 
sua empresa, face a várias opções de escolha que mercado tem. 
A resposta correta é: Ciclo de serviços 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
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Texto da questão 
O serviço pode ser a combinação de dois ou mais itens: locação de produtos, 
locação de mão de obra e experiência, locação de lugares, acesso a ambientes 
físicos compartilhados, acesso e uso de sistemas e redes. Por meio das empresas 
de serviço e da troca de dinheiro, tempo e esforço, o cliente espera obter acesso a 
bens, mão de obra, utilidades,habilidades profissionais, redes e sistemas. As 
empresas de serviço sofrem o impacto de forças e pressões do ambiente. Qual 
ambiente está voltado para o crescimento da internet móvel e das redes de 
comunicação sem fio (wireless). Marque a opção correta. 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Tendências de negócios 
b. Políticas governamentais 
c. Globalização e internacionalização 
d. Avanço das tecnologias da informação (TI) 
e. Mudanças sociais 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
O avanço da tecnologia facilita o dia a dia do cliente na sociedade, trazendo 
soluções mais eficientes para boa parte do que ele necessita. A tecnologia visa 
melhorar a qualidade de vida das pessoas, e isso impacta diretamente no 
relacionamento com a empresa. 
 
 
A resposta correta é: Avanço das tecnologias da informação (TI) 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
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Texto da questão 
A As expectativas das pessoas variam de acordo com cada situação e isso se 
acentua ainda mais na prestação de serviços. Na prestação de serviços. O cliente 
sempre espera que o resultado entregue, supere os serviços esperados. Para 
satisfazer ou exceder as expectativas dos clientes, os profissionais de marketing 
devem determinar quais são essas expectativas. Ainda assim, por causa de sua 
intangibilidade, muitas vezes é difícil para os clientes avaliar a qualidade do 
serviço, ou as percepções dos clientes sobre quão bem um serviço satisfaz ou 
excede suas expectativas. Os clientes geralmente usam cinco dimensões distintas 
de serviços para determinar a qualidade do serviço. Marque a única opção que 
NÂO faz parte dessas dimensões de construção da qualidade dos serviços pelo 
cliente. 
Escolha uma opção: 
a. Padronização 
b. Atributos tangíveis 
c. Empatia 
d. Capacidade de resposta 
e. Garantia 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Padronização não faz parte das cinco dimensões de construção da qualidade dos 
serviços pelo cliente. As cinco dimensões são: confiabilidade, capacidade de 
resposta, garantia, empatia e atributos tangíveis. 
A resposta correta é: Padronização 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
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Texto da questão 
O Mix de marketing (4Ps) é uma ferramenta criada para desenvolver estratégias 
de mercado. Mix é uma palavra inglesa que significa mistura, mescla, e no sentido 
mercadológico, essa combinação permite as adaptações necessárias para o 
produto ser aceito pelos consumidores. O Mix de marketing é composto por? 
Marque a opção correta. 
Escolha uma opção: 
a. Produto, Preço, Praça e Promoção 
b. Praça, Promoção, Produtividade e Praticidade 
c. Praticidade, Produto, Promoção e Praça 
d. Produto, Preço baixo, Ponto e Produtividade 
e. Produtividade, Promoção, Produto e Ponto 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Os 4Ps do Marketing são um famoso conceito que resume os quatro pilares 
básicos de estratégias de marketing, onde todos eles começam pela letra P: 
Praça, Preço, Produto e Promoção. 
A resposta correta é: Produto, Preço, Praça e Promoção 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
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Texto da questão 
O setor de serviços tem parcela significativa no mercado consumidor. A prestação 
de serviços cresce apesar da instabilidade e da estagnação econômica no País. 
Esse crescimento é altamente positivo no caso de pequenas e microempresas. As 
inovações tecnológicas sempre andaram lado a lado com a prestação de serviços. 
Considere, por exemplo, os aplicativos de mobilidade urbana, os serviços de 
streaming de vídeos, os cursos on-line etc. Assim, é correto afirmar que a 
tecnologia é uma tendência no setor de serviços. Algumas tendências do setor se 
destacam por isso. Qual tendencia é um diferencial de serviços para os 
consumidores. Essa tendencia tem a capacidade de associar serviços ou produtos 
a bons momentos representando um atrativo para os clientes. Do que se refere o 
texto? 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Tendência da sustentabilidade 
b. Tendência da economia colaborativa 
c. Tendência de gerar experiências significativas 
d. Tendência da economicidade 
e. Tendência da globalização 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A tendência de gerar experiências significativas nada mais é que criar experiências 
significativas para os clientes requer engajamento em um nível completamente 
novo. O objetivo é entregar valores pessoais e significativos que sejam duradouros 
para que cada cliente tenha uma experiência significativa que se estende para 
além do esperado. 
A resposta correta é: Tendência de gerar experiências significativas 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
Marcar questão 
Texto da questão 
Os serviços, atualmente, representam uma grande fatia do mercado em 
arrecadação de valores. Segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e 
Estatística (IBGE), em 2018, o setor de serviços foi responsável por 75,8% do 
Produto Interno Bruto (PIB) nacional e apresentou amplo crescimento. Esse 
crescimento é amparado, entre outros elementos, pela evolução do marketing e 
pelas formas modernas de agregar valor a serviços de modo perceptível para os 
clientes. Esse sucesso se dá a evolução do marketing. Qual marketing se define 
pela segmentação do mercado e pela adequação de produtos de acordo com a 
real necessidade dos clientes, visando a sua satisfação? Marque a opção correta. 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Marketing 3.0 
b. Marketing 5.0 
c. Marketing 4.0 
d. Marketing 1.0 
e. Marketing 2.0 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
No marketing 2.0 é possível perceber um amadurecimento das empresas, no que 
diz respeito a uma predisposição para compreender as necessidades dos 
consumidores. As companhias começam a entender que sanar as dores dos 
clientes gera mais demanda para os negócios, ampliando a possibilidade de 
aumentar a receita. 
A resposta correta é: Marketing 2.0